PAGE培訓(xùn)機構(gòu)續(xù)報抓手制度一、總則（一）目的為了提高培訓(xùn)機構(gòu)的續(xù)報率，確保機構(gòu)的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本續(xù)報抓手制度。本制度旨在規(guī)范續(xù)報工作流程，明確各部門職責，通過有效的抓手措施，提升學(xué)員及家長對培訓(xùn)服務(wù)的滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本培訓(xùn)機構(gòu)內(nèi)所有涉及續(xù)報工作的部門和人員，包括但不限于教學(xué)部門、市場部門、客服部門、銷售部門等。（三）基本原則1.以學(xué)員為中心原則：續(xù)報工作要始終圍繞學(xué)員的需求和利益展開，提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)和個性化的學(xué)習(xí)支持，確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中取得良好的學(xué)習(xí)效果，以此增強學(xué)員及家長續(xù)報的意愿。2.全員參與原則：續(xù)報工作不僅僅是銷售部門的職責，而是需要機構(gòu)各部門協(xié)同合作。每個部門都應(yīng)明確自身在續(xù)報工作中的角色和責任，積極參與到續(xù)報工作中來，形成全員抓續(xù)報的良好氛圍。3.合規(guī)合法原則：續(xù)報工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)以及教育行業(yè)相關(guān)標準，確保各項續(xù)報活動合法合規(guī)，保障學(xué)員、家長及機構(gòu)的合法權(quán)益。4.數(shù)據(jù)驅(qū)動原則：充分利用機構(gòu)內(nèi)部的數(shù)據(jù)資源，對學(xué)員的學(xué)習(xí)情況、滿意度、家長反饋等數(shù)據(jù)進行分析，為續(xù)報工作提供科學(xué)依據(jù)，制定針對性的續(xù)報策略和措施。二、續(xù)報工作流程（一）續(xù)報準備階段1.數(shù)據(jù)收集與分析教學(xué)部門負責收集學(xué)員的學(xué)習(xí)進度、成績變化、課堂表現(xiàn)等教學(xué)數(shù)據(jù)，分析學(xué)員在培訓(xùn)過程中的優(yōu)勢和不足，為后續(xù)與家長溝通提供參考?？头块T整理學(xué)員及家長的咨詢記錄、投訴反饋等信息，了解家長對培訓(xùn)服務(wù)的關(guān)注點和期望，以便在續(xù)報溝通中有的放矢。市場部門收集市場動態(tài)、競爭對手信息以及潛在學(xué)員需求等數(shù)據(jù)，為制定續(xù)報優(yōu)惠政策和宣傳策略提供依據(jù)。銷售部門匯總學(xué)員的報名信息、繳費記錄等，建立學(xué)員檔案，對學(xué)員的消費情況進行分析，評估學(xué)員的續(xù)報潛力。2.制定續(xù)報計劃銷售部門根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合機構(gòu)的教學(xué)計劃和市場情況，制定年度、季度和月度續(xù)報計劃。續(xù)報計劃應(yīng)明確續(xù)報目標、續(xù)報時間節(jié)點、續(xù)報對象、續(xù)報策略以及各部門的工作任務(wù)和職責。將續(xù)報計劃提交給機構(gòu)管理層審核，確保計劃符合機構(gòu)的整體發(fā)展戰(zhàn)略和目標，并根據(jù)審核意見進行調(diào)整和完善。3.培訓(xùn)與溝通準備組織全體員工參加續(xù)報培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括續(xù)報政策解讀、溝通技巧、學(xué)員心理分析、教學(xué)成果展示等方面，使員工熟悉續(xù)報流程和方法，提升續(xù)報能力。銷售部門準備好續(xù)報所需的資料，如課程介紹資料、學(xué)員學(xué)習(xí)成果展示資料、續(xù)報優(yōu)惠方案等，確保在與家長溝通時能夠準確、全面地傳達信息。教學(xué)部門提前準備好學(xué)員的個性化學(xué)習(xí)建議和下階段教學(xué)計劃，以便在續(xù)報溝通中向家長展示機構(gòu)對學(xué)員學(xué)習(xí)的重視和規(guī)劃。（二）續(xù)報宣傳階段1.宣傳渠道選擇市場部門根據(jù)續(xù)報計劃和目標學(xué)員群體的特點，選擇合適的宣傳渠道進行續(xù)報宣傳。宣傳渠道包括但不限于線上平臺（機構(gòu)官網(wǎng)、社交媒體、教育類網(wǎng)站等）、線下活動（家長會、學(xué)員成果展示會、戶外宣傳等）、短信推送、電話溝通等。結(jié)合不同宣傳渠道的特點和優(yōu)勢，制定多樣化的宣傳方案，確保續(xù)報信息能夠準確、及時地傳達給目標學(xué)員及家長。2.宣傳內(nèi)容策劃設(shè)計具有吸引力的續(xù)報宣傳資料，突出機構(gòu)的教學(xué)優(yōu)勢、師資力量、學(xué)員成果、續(xù)報優(yōu)惠政策等內(nèi)容。宣傳資料應(yīng)簡潔明了、圖文并茂，符合目標學(xué)員及家長的閱讀習(xí)慣。制作續(xù)報宣傳視頻，通過展示機構(gòu)的教學(xué)環(huán)境、課堂教學(xué)場景、學(xué)員活動等內(nèi)容，生動形象地向家長展示機構(gòu)的培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量和特色。撰寫續(xù)報宣傳文案，針對不同宣傳渠道和目標學(xué)員群體，創(chuàng)作富有感染力和說服力的文案，激發(fā)家長的續(xù)報意愿。（三）續(xù)報溝通階段1.首次溝通銷售部門按照續(xù)報計劃，通過電話、短信或面對面溝通等方式與學(xué)員及家長取得聯(lián)系，介紹續(xù)報事宜。在溝通中，要熱情、禮貌地向家長問候，表明身份和來意，簡要介紹機構(gòu)的續(xù)報政策和優(yōu)惠活動。傾聽家長的意見和需求，解答家長關(guān)于培訓(xùn)服務(wù)、課程安排、費用等方面的疑問，建立良好的溝通氛圍。2.深入溝通根據(jù)首次溝通的情況，針對家長關(guān)心的問題和學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，進一步深入溝通。向家長詳細介紹學(xué)員在培訓(xùn)過程中的進步和成長，展示學(xué)員的學(xué)習(xí)成果，如考試成績、作品展示等，增強家長對機構(gòu)教學(xué)質(zhì)量的認可。結(jié)合學(xué)員的個性化需求和發(fā)展方向，向家長推薦適合的課程套餐，并介紹課程的特色和優(yōu)勢。同時，針對家長可能存在的顧慮，提供相應(yīng)的解決方案，如退費政策、課程調(diào)整機制等。3.促成續(xù)報在與家長的溝通中，適時提及續(xù)報優(yōu)惠政策，強調(diào)優(yōu)惠的時效性和稀缺性，促使家長盡快做出續(xù)報決策。解答家長關(guān)于續(xù)報流程和繳費方式等方面的問題，協(xié)助家長完成續(xù)報手續(xù)。對于當場無法確定續(xù)報的家長，約定后續(xù)溝通時間，及時跟進，爭取促成續(xù)報。（四）續(xù)報跟進階段1.未續(xù)報學(xué)員跟進銷售部門對未續(xù)報的學(xué)員進行分類整理，分析未續(xù)報的原因，如家長對價格不滿意、對教學(xué)質(zhì)量有疑慮、有其他培訓(xùn)選擇等。根據(jù)不同原因，制定針對性的跟進策略。對于因價格原因未續(xù)報的學(xué)員，介紹機構(gòu)的價格優(yōu)勢和性價比；對于對教學(xué)質(zhì)量有疑慮的學(xué)員，提供更多教學(xué)成果案例或邀請家長參加教學(xué)體驗活動；對于有其他培訓(xùn)選擇的學(xué)員，了解競爭對手的情況，突出本機構(gòu)的特色和優(yōu)勢，爭取挽回學(xué)員。2.續(xù)報學(xué)員服務(wù)保障客服部門負責跟進續(xù)報學(xué)員的后續(xù)服務(wù)，確保學(xué)員順利進入下一階段的學(xué)習(xí)。及時為學(xué)員辦理入學(xué)手續(xù)，安排課程班級，提供學(xué)習(xí)資料等。教學(xué)部門根據(jù)續(xù)報學(xué)員的情況，調(diào)整教學(xué)計劃和教學(xué)方法，確保教學(xué)內(nèi)容的連貫性和針對性。同時，關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)，及時與學(xué)員和家長溝通，解決學(xué)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題。3.續(xù)報數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析銷售部門定期對續(xù)報數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，包括續(xù)報率、續(xù)報金額、續(xù)報學(xué)員來源渠道、未續(xù)報學(xué)員原因等。通過數(shù)據(jù)分析，評估續(xù)報工作的效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為下一次續(xù)報工作提供參考。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對續(xù)報工作流程、宣傳策略、溝通技巧等方面進行優(yōu)化和改進，不斷提高續(xù)報工作的質(zhì)量和效率。三、續(xù)報抓手措施（一）教學(xué)質(zhì)量提升1.優(yōu)化課程體系教學(xué)部門定期對課程體系進行評估和優(yōu)化，根據(jù)教育行業(yè)發(fā)展趨勢和學(xué)員需求變化，更新課程內(nèi)容和教學(xué)方法。確保課程具有科學(xué)性、系統(tǒng)性、趣味性和實用性，能夠滿足學(xué)員不同階段的學(xué)習(xí)需求。加強課程研發(fā)團隊建設(shè)，引進優(yōu)秀的教育人才，與行業(yè)專家合作，共同開發(fā)優(yōu)質(zhì)課程。同時，鼓勵教師參與課程研發(fā)，結(jié)合教學(xué)實踐經(jīng)驗，提出改進建議，不斷完善課程體系。2.提升師資水平建立嚴格的教師選拔機制，招聘具有豐富教學(xué)經(jīng)驗、專業(yè)知識扎實、責任心強的教師。在教師入職前，進行全面的背景調(diào)查和專業(yè)能力測試，確保教師隊伍的質(zhì)量。定期組織教師培訓(xùn)和教研活動，提升教師的教學(xué)技能和專業(yè)素養(yǎng)。培訓(xùn)內(nèi)容包括教學(xué)方法培訓(xùn)、教育心理學(xué)培訓(xùn)、課程標準解讀、新技術(shù)應(yīng)用等方面。鼓勵教師參加各類教學(xué)競賽和學(xué)術(shù)交流活動，不斷拓寬教學(xué)視野，提高教學(xué)水平。建立教師考核評價機制，對教師的教學(xué)質(zhì)量、學(xué)員滿意度、教學(xué)成果等方面進行綜合考核。根據(jù)考核結(jié)果，給予教師相應(yīng)的獎勵和激勵，如獎金、晉升機會、榮譽稱號等，激發(fā)教師的工作積極性和創(chuàng)造性。3.教學(xué)成果展示定期舉辦學(xué)員成果展示活動，如學(xué)習(xí)成果匯報演出、作品展覽、競賽獲獎表彰等。通過展示學(xué)員的優(yōu)秀作品和成績，向家長直觀地展示機構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量和學(xué)員的學(xué)習(xí)效果，增強家長對機構(gòu)的信任和認可。建立學(xué)員學(xué)習(xí)檔案，記錄學(xué)員在培訓(xùn)過程中的學(xué)習(xí)情況、成績變化、成長軌跡等信息。在續(xù)報溝通中，向家長展示學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案，讓家長了解學(xué)員的學(xué)習(xí)進步和發(fā)展?jié)摿?，為續(xù)報提供有力支持。（二）服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化1.完善服務(wù)流程客服部門梳理和優(yōu)化服務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)的工作標準和要求，確保服務(wù)的高效、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)。從學(xué)員咨詢、報名、入學(xué)到學(xué)習(xí)過程中的各項服務(wù)，都要做到及時響應(yīng)、熱情周到、專業(yè)細致。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對服務(wù)流程的執(zhí)行情況進行檢查和評估。通過學(xué)員反饋、家長評價、內(nèi)部自查等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，并采取有效措施進行改進。2.個性化服務(wù)關(guān)注學(xué)員的個性化需求，為學(xué)員提供個性化的學(xué)習(xí)支持和服務(wù)。教學(xué)部門根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和特點，制定個性化的學(xué)習(xí)計劃和輔導(dǎo)方案；客服部門在與學(xué)員及家長溝通時，了解他們的特殊需求，及時協(xié)調(diào)解決問題。建立學(xué)員關(guān)懷機制，定期與學(xué)員及家長溝通，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)和生活情況，給予關(guān)心和鼓勵。對于學(xué)習(xí)困難或情緒波動較大的學(xué)員，及時提供心理輔導(dǎo)和幫助，讓學(xué)員感受到機構(gòu)的關(guān)愛和支持。3.家長滿意度提升定期開展家長滿意度調(diào)查，了解家長對機構(gòu)培訓(xùn)服務(wù)的滿意度和意見建議。通過問卷調(diào)查、電話訪談、面對面溝通等方式，廣泛收集家長的反饋信息。對家長滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析，找出存在的問題和不足，并制定針對性的改進措施。建立家長投訴處理機制，及時、妥善地處理家長的投訴和建議。對于家長提出的問題，要認真傾聽，積極解決，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。通過提高家長滿意度，增強家長對機構(gòu)的忠誠度，促進續(xù)報工作的開展。（三）優(yōu)惠政策制定1.續(xù)報優(yōu)惠方案設(shè)計根據(jù)機構(gòu)的成本核算和市場競爭情況，設(shè)計合理的續(xù)報優(yōu)惠方案。優(yōu)惠方案可以包括學(xué)費折扣、贈送課程、學(xué)習(xí)用品、獎學(xué)金等形式。在設(shè)計優(yōu)惠方案時，要充分考慮家長的需求和心理，突出優(yōu)惠的吸引力和實用性。定期更新續(xù)報優(yōu)惠方案，保持優(yōu)惠政策的新鮮感和競爭力。同時，要注意優(yōu)惠方案的透明度和公正性，避免引起家長的誤解和不滿。2.優(yōu)惠政策宣傳與解讀在續(xù)報宣傳階段，通過各種渠道向家長詳細宣傳續(xù)報優(yōu)惠政策。宣傳內(nèi)容要清晰明了，讓家長清楚了解優(yōu)惠的內(nèi)容、條件、期限等信息。同時，安排專人負責解答家長關(guān)于優(yōu)惠政策的疑問，確保家長能夠準確理解和享受優(yōu)惠。在續(xù)報溝通中，銷售人員要根據(jù)家長的具體情況，有針對性地介紹優(yōu)惠政策，強調(diào)優(yōu)惠對家長和學(xué)員的實際價值。通過有效的宣傳和解讀，提高優(yōu)惠政策的知曉度和吸引力，促進續(xù)報工作的順利進行。（四）家校溝通加強1.建立家校溝通機制建立多種家校溝通渠道，如家長會、家長微信群、電話溝通平臺、定期家訪等，方便機構(gòu)與家長之間及時溝通學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和生活情況。明確家校溝通的頻率和內(nèi)容，定期召開家長會，向家長匯報機構(gòu)的教學(xué)工作、學(xué)員學(xué)習(xí)情況、下階段教學(xué)計劃等信息；通過家長微信群及時發(fā)布學(xué)員的學(xué)習(xí)動態(tài)、活動通知等信息；定期與家長進行電話溝通，了解家長的需求和意見建議。2.家長參與度提升鼓勵家長參與機構(gòu)的教學(xué)活動和管理工作，如邀請家長擔任志愿者，參與學(xué)員的課外活動組織、教學(xué)輔助等工作；定期組織家長座談會，聽取家長對機構(gòu)教學(xué)和管理工作的意見建議，共同探討如何提高培訓(xùn)質(zhì)量和服務(wù)水平。通過提升家長的參與度，增強家長對機構(gòu)的認同感和歸屬感，促進家長積極配合機構(gòu)的續(xù)報工作，同時也有助于家長更好地了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，為學(xué)員提供更有效的家庭教育支持。四、部門職責分工（一）教學(xué)部門1.負責優(yōu)化課程體系，根據(jù)教育行業(yè)發(fā)展趨勢和學(xué)員需求變化，更新課程內(nèi)容和教學(xué)方法。2.組織教師培訓(xùn)和教研活動，提升教師的教學(xué)技能和專業(yè)素養(yǎng)。3.建立教師考核評價機制，對教師的教學(xué)質(zhì)量、學(xué)員滿意度、教學(xué)成果等方面進行綜合考核。4.制定學(xué)員個性化學(xué)習(xí)計劃和輔導(dǎo)方案，關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，及時與學(xué)員和家長溝通，解決學(xué)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題。5.負責學(xué)員學(xué)習(xí)成果的收集和整理，定期舉辦學(xué)員成果展示活動，向家長展示教學(xué)質(zhì)量和學(xué)員學(xué)習(xí)效果。（二）市場部門1.收集市場動態(tài)、競爭對手信息以及潛在學(xué)員需求等數(shù)據(jù)，為制定續(xù)報優(yōu)惠政策和宣傳策略提供依據(jù)。2.根據(jù)續(xù)報計劃和目標學(xué)員群體的特點，選擇合適的宣傳渠道進行續(xù)報宣傳，制定多樣化的宣傳方案。3.設(shè)計具有吸引力的續(xù)報宣傳資料，制作續(xù)報宣傳視頻，撰寫續(xù)報宣傳文案，突出機構(gòu)的教學(xué)優(yōu)勢、師資力量、學(xué)員成果、續(xù)報優(yōu)惠政策等內(nèi)容。4.協(xié)助銷售部門開展續(xù)報宣傳活動，如組織家長會、學(xué)員成果展示會、戶外宣傳等線下活動。（三）客服部門1.負責學(xué)員及家長的咨詢、報名、入學(xué)等服務(wù)工作，確保服務(wù)的高效、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)。2.整理學(xué)員及家長的咨詢記錄、投訴反饋等信息，了解家長對培訓(xùn)服務(wù)的關(guān)注點和期望，為續(xù)報溝通提供參考。3.建立學(xué)員檔案，記錄學(xué)員的報名信息、繳費記錄、學(xué)習(xí)情況等數(shù)據(jù)，為續(xù)報工作提供數(shù)據(jù)支持。4.定期開展家長滿意度調(diào)查，收集家長的反饋信息，建立家長投訴處理機制，及時、妥善地處理家長的投訴和建議。5.負責跟進續(xù)報學(xué)員的后續(xù)服務(wù)，確保學(xué)員順利進入下一階段的學(xué)習(xí)，及時為學(xué)員辦理入學(xué)手續(xù)，安排課程班級，提供學(xué)習(xí)資料等。（四）銷售部門1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合機構(gòu)的教學(xué)計劃和市場情況，制定年度、季度和月度續(xù)報計劃。2.按照續(xù)報計劃，通過電話、短信或面對面溝通等方式與學(xué)員及家長取得聯(lián)系，介紹續(xù)報事宜，解答疑問，促成續(xù)報。3.對未續(xù)報的學(xué)員進行分類整理，分析未續(xù)報的原因，制定針對性的跟進策略，爭取挽回學(xué)員。4.定期對續(xù)報數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，評估續(xù)報工作的效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為下一次續(xù)報工作提供參考。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.成立續(xù)報工作監(jiān)督小組，由機構(gòu)管理層、各部門負責人組成，負責對續(xù)報工作進行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組定期對續(xù)報工作流程、宣傳策略、溝通技巧、優(yōu)惠政策執(zhí)行等方面進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。3.建立續(xù)報工作投訴舉報渠道，接受學(xué)員、家長及員工對續(xù)報工作中違規(guī)行為的投訴舉報。對于投訴舉報內(nèi)容，要及時進行調(diào)查核實，嚴肅處理違規(guī)行為。（二）考核指標1.續(xù)報率：考核續(xù)報學(xué)員人數(shù)占應(yīng)續(xù)報學(xué)員人數(shù)的比例，反映續(xù)報工作的總體效果。2.續(xù)報金額：考核續(xù)報學(xué)員繳納的學(xué)費總額，體現(xiàn)續(xù)報工作對機構(gòu)收入的貢獻。3.家長滿意度：通過家長滿意度調(diào)查結(jié)果進行考核，表示家長對機構(gòu)培訓(xùn)服務(wù)的認可程度。4.部門協(xié)作度：考核各部門在續(xù)報工作中的協(xié)作配