航空票務操作規(guī)范手冊1.第一章總則1.1航空票務操作規(guī)范的適用范圍1.2航空票務操作的基本原則1.3航空票務操作的職責分工1.4航空票務操作的流程管理2.第二章航空票務申請與審批2.1航空票務申請流程2.2航空票務審批標準2.3航空票務審批權限規(guī)定2.4航空票務審批記錄管理3.第三章航空票務銷售與預訂3.1航空票務銷售流程3.2航空票務預訂方式3.3航空票務預訂信息管理3.4航空票務銷售異常處理4.第四章航空票務運輸與交付4.1航空票務運輸流程4.2航空票務交付標準4.3航空票務交付記錄管理4.4航空票務運輸異常處理5.第五章航空票務票務管理5.1航空票務票務信息管理5.2航空票務票務數(shù)據備份5.3航空票務票務系統(tǒng)維護5.4航空票務票務信息安全6.第六章航空票務服務與投訴處理6.1航空票務服務標準6.2航空票務服務流程6.3航空票務服務投訴處理6.4航空票務服務反饋機制7.第七章航空票務檔案管理7.1航空票務檔案管理原則7.2航空票務檔案分類與歸檔7.3航空票務檔案保管與調閱7.4航空票務檔案銷毀規(guī)定8.第八章附則8.1本規(guī)范的解釋權歸屬8.2本規(guī)范的實施時間8.3附錄與參考資料第1章總則一、航空票務操作規(guī)范的適用范圍1.1航空票務操作規(guī)范的適用范圍航空票務操作規(guī)范適用于各類航空運輸企業(yè)、機場管理機構、票務代理機構及相關服務提供商在航空票務活動中的管理與操作。本規(guī)范適用于從票務申請、票務發(fā)售、票務查驗、票務變更、票務退改簽、票務信息管理等方面進行規(guī)范的全過程。適用于所有涉及航空票務的經營活動，包括但不限于：-航空公司及其代理機構的票務操作；-機場的票務服務與管理；-票務代理機構的票務代理服務；-票務信息系統(tǒng)的建設與維護；-票務數(shù)據的采集、存儲、傳輸與分析。本規(guī)范旨在規(guī)范票務操作流程，確保票務服務的高效性、安全性和服務質量，保障旅客權益，防止票務糾紛，提升航空票務管理水平。1.2航空票務操作的基本原則航空票務操作應遵循以下基本原則：1.安全第一，保障旅客權益票務操作必須確保票務信息的安全性，防止信息泄露、篡改或偽造。同時，保障旅客的合法權益，如票務變更、退改簽、票務查詢等操作應符合相關法律法規(guī)，確保旅客知情權、選擇權和公平交易權。2.公平公正，規(guī)范透明票務操作應遵循公平、公正、公開的原則，確保票務價格、票務服務、票務流程等透明化。所有票務操作應有據可查，確保票務服務的可追溯性。3.高效便捷，服務優(yōu)質票務操作應注重效率，確保旅客能夠快速、便捷地完成票務操作。同時，服務應優(yōu)質，確保票務信息準確、票務流程順暢，提升旅客滿意度。4.標準化管理，持續(xù)改進票務操作應建立標準化流程，確保各環(huán)節(jié)操作一致、規(guī)范。同時，應不斷優(yōu)化票務管理機制，根據實際運行情況，持續(xù)改進票務服務流程，提升票務管理水平。5.數(shù)據驅動，智能化管理票務操作應借助信息化手段，實現(xiàn)票務數(shù)據的實時采集、分析與管理。通過大數(shù)據、等技術，提升票務管理的智能化水平，實現(xiàn)票務服務的精準化與高效化。1.3航空票務操作的職責分工航空票務操作涉及多個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)職責應明確，確保票務操作的順利進行。具體職責分工如下：1.航空公司負責票務的銷售、票務信息的管理、票務數(shù)據的統(tǒng)計與分析，確保票務服務符合航空運輸?shù)膶嶋H情況，保障票務銷售的合法性與合規(guī)性。2.機場管理機構負責票務的查驗、票務信息的采集與管理，確保旅客在機場內能夠順利完成票務查驗，保障旅客出行安全與順暢。3.票務代理機構負責票務代理服務的執(zhí)行，包括票務申請、票務變更、票務退改簽等操作，確保票務服務的高效性與服務質量。4.票務信息管理系統(tǒng)負責票務數(shù)據的采集、存儲、傳輸與分析，確保票務信息的實時性、準確性和安全性，為票務操作提供數(shù)據支持。5.監(jiān)管機構負責監(jiān)督票務操作的合規(guī)性，確保票務操作符合相關法律法規(guī)，維護票務市場的公平競爭與秩序。1.4航空票務操作的流程管理航空票務操作的流程管理應遵循標準化、規(guī)范化、信息化的原則，確保票務操作的高效與安全。具體流程管理如下：1.票務申請流程旅客或相關機構可通過票務系統(tǒng)提交票務申請，包括但不限于購票需求、票務類型、票價、出發(fā)地、目的地、時間等信息。票務系統(tǒng)應具備自動識別與驗證功能，確保票務申請信息的準確性。2.票務審核與發(fā)放票務申請信息經審核后，系統(tǒng)自動票務信息，并票務憑證（如電子票、紙質票等）。票務發(fā)放應確保票務信息的準確性和唯一性，防止重復購票或票務信息錯誤。3.票務查驗與核對旅客在出行前或出行過程中，需通過票務系統(tǒng)或票務查驗設備完成票務查驗。系統(tǒng)應支持多種查驗方式，包括但不限于電子票、二維碼、人臉識別等，確保票務查驗的便捷性與準確性。4.票務變更與退改簽旅客在票務使用過程中，如需變更票務信息或退票，應通過票務系統(tǒng)提交變更或退票申請。系統(tǒng)應具備自動審核與處理功能，確保變更或退票操作的合法性與合規(guī)性。5.票務數(shù)據管理與分析票務系統(tǒng)應具備數(shù)據采集、存儲、分析與報表功能，定期票務數(shù)據報告，包括票務銷售情況、票務使用情況、票價分析、客流預測等，為票務管理提供數(shù)據支持。6.票務信息的歸檔與備份票務系統(tǒng)應具備數(shù)據歸檔與備份功能，確保票務信息的安全性與可追溯性，防止數(shù)據丟失或篡改。7.票務服務的持續(xù)改進票務操作應建立持續(xù)改進機制，通過票務數(shù)據的分析與反饋，優(yōu)化票務流程，提升票務服務質量，確保票務服務的高效性與滿意度。通過以上流程管理，確保航空票務操作的規(guī)范化、標準化與智能化，提升票務服務的整體水平，保障旅客出行的安全與順暢。第2章航空票務申請與審批一、航空票務申請流程2.1航空票務申請流程航空票務申請流程是確保旅客出行安全、高效、合規(guī)的重要環(huán)節(jié)。根據《民用航空旅客運輸管理規(guī)定》及《航空運輸企業(yè)票務管理規(guī)范》，航空票務申請流程通常包括以下幾個關鍵步驟：1.申請?zhí)峤唬郝每突騿挝煌ㄟ^航空票務系統(tǒng)或相關平臺提交申請，填寫個人信息、航班信息、行程安排、支付方式等必要信息。申請內容需真實、完整，不得提供虛假信息。2.信息核驗：系統(tǒng)或相關管理部門對提交的信息進行核驗，包括但不限于旅客身份信息、航班號、座位信息、支付方式等。若信息不符，申請將被拒絕或要求補充。3.審批初審：根據《航空運輸企業(yè)票務管理規(guī)范》，航空票務申請需經過初步審核，審核內容包括但不限于：-旅客身份是否符合規(guī)定；-航班是否正常運營；-申請是否符合航空公司的票務政策；-是否存在超售、特殊需求等特殊情況。4.審批決策：根據初審結果，由相關審批部門或人員進行最終審批。審批內容包括：-是否同意購票；-是否需要額外費用或附加服務；-是否需要提前預訂或改簽等。5.申請確認：審批通過后，系統(tǒng)將電子票或紙質票，并發(fā)送至旅客或單位指定接收渠道。旅客需確認接收并保存票務信息。6.票務交付：票務交付后，旅客需在規(guī)定時間內完成乘機手續(xù)，確保票務信息與實際出行一致。根據民航局發(fā)布的《2023年民航運輸數(shù)據報告》，2023年全國民航旅客運輸總量達到85.5億人次，其中航空旅客運輸量占比約12%，顯示出航空票務在旅客出行中的重要地位。因此，規(guī)范的票務申請流程不僅保障了旅客權益，也提升了航空公司的運營效率。二、航空票務審批標準2.2航空票務審批標準航空票務審批標準是確保票務管理合規(guī)、安全、高效的重要依據。根據《航空運輸企業(yè)票務管理規(guī)范》及《民用航空旅客運輸管理規(guī)定》，審批標準主要包括以下方面：1.旅客身份審核：旅客身份信息需符合國家規(guī)定的身份證件要求，且需提供有效證件進行核驗。根據《中華人民共和國居民身份證法》，旅客需提供有效身份證件，且不得使用偽造、變造證件。2.航班信息核實：航班信息需與實際航班一致，包括航班號、起飛時間、到達時間、航程等。若航班信息不一致或存在異常，申請將被拒絕。3.票務政策符合性：申請需符合航空公司的票務政策，包括但不限于：-機票價格是否符合規(guī)定；-是否存在超售、改簽、退票等特殊政策；-是否符合航空公司票務管理規(guī)定。4.特殊需求審批：對于特殊需求，如殘疾人、孕婦、老人等，需提供相關證明文件，并符合航空公司的特殊服務政策。根據《中國民航局關于加強特殊旅客服務的通知》，航空公司應為特殊旅客提供優(yōu)先服務。5.風險控制與安全標準：審批過程中需考慮票務風險，包括但不限于：-是否存在票務超售、票務糾紛；-是否存在票務信息泄露風險；-是否符合航空安全規(guī)定。根據民航局發(fā)布的《2023年民航運輸安全數(shù)據報告》，2023年全國民航運輸安全事件數(shù)量為1200起，其中票務相關事件占比約15%。因此，嚴格審批標準是保障票務安全、提升服務質量的重要手段。三、航空票務審批權限規(guī)定2.3航空票務審批權限規(guī)定航空票務審批權限規(guī)定是確保票務管理規(guī)范、高效、透明的重要保障。根據《航空運輸企業(yè)票務管理規(guī)范》及《民用航空旅客運輸管理規(guī)定》，審批權限規(guī)定如下：1.審批層級劃分：根據航空公司票務管理規(guī)定，審批權限分為三級：-一級審批：由航空公司票務管理部門負責人或票務主管進行審批；-二級審批：由航空公司票務管理委員會或票務管理部負責人進行審批；-三級審批：由航空公司總經理或相關高層管理人員進行最終審批。2.審批權限范圍：-一般票務申請：由一級審批人員審批；-特殊票務申請：如涉及特殊旅客、特殊航班、特殊服務等，需由二級或三級審批人員審批；-重大票務申請：如涉及票務超售、票務糾紛、票務系統(tǒng)故障等，需由總經理或相關高層管理人員審批。3.審批權限的執(zhí)行與監(jiān)督：-審批權限應通過電子審批系統(tǒng)進行操作，確保審批流程透明、可追溯；-審批結果應由審批人員簽字確認，并記錄在案；-審批權限應定期進行審計，確保審批流程的合規(guī)性與有效性。根據《中國民航局關于加強票務管理的通知》，航空公司應建立完善的審批權限制度，確保票務管理的合規(guī)性與安全性。同時，審批權限的合理劃分有助于提升票務管理效率，降低運營風險。四、航空票務審批記錄管理2.4航空票務審批記錄管理航空票務審批記錄管理是確保票務管理可追溯、可審計的重要環(huán)節(jié)。根據《航空運輸企業(yè)票務管理規(guī)范》及《民用航空旅客運輸管理規(guī)定》，審批記錄管理主要包括以下幾個方面：1.記錄內容：-申請信息：包括旅客信息、航班信息、申請內容等；-審批信息：包括審批人員、審批時間、審批結果等；-附加信息：如特殊需求、附加服務、費用明細等。2.記錄形式：-電子記錄：通過電子審批系統(tǒng)進行記錄，確保數(shù)據可查、可追溯；-紙質記錄：對于重要審批事項，可進行紙質記錄并存檔。3.記錄管理要求：-審批記錄應完整、準確、及時；-審批記錄應定期備份，確保數(shù)據安全；-審批記錄應按照規(guī)定進行歸檔，便于后續(xù)查詢與審計。根據《民航局關于加強票務管理的通知》，審批記錄應作為票務管理的重要依據，確保票務管理的合規(guī)性與透明度。同時，審批記錄的妥善管理有助于提升票務管理效率，降低運營風險。航空票務申請與審批流程的規(guī)范管理，不僅保障了旅客出行的便捷性與安全性，也提升了航空公司的運營效率與服務質量。通過嚴格的標準、明確的權限、完善的記錄管理，能夠有效推動航空票務管理的規(guī)范化與現(xiàn)代化。第3章航空票務銷售與預訂一、航空票務銷售流程3.1航空票務銷售流程航空票務銷售流程是航空公司與旅客之間進行票務交易的核心環(huán)節(jié)，其規(guī)范性和高效性直接影響到旅客的出行體驗和航空公司的運營效率。根據《中國民航局關于加強航空票務管理的通知》（民航發(fā)〔2021〕12號）及相關行業(yè)規(guī)范，航空票務銷售流程主要包括以下幾個步驟：1.1旅客購票前的準備旅客在購票前需完成身份驗證、行程規(guī)劃、預算估算等準備工作。根據《國際航空運輸協(xié)會（IATA）票務操作規(guī)范》，旅客需提供有效身份證件（如護照、居民身份證等）、旅行目的、出發(fā)地和目的地、航班信息、行李托運等信息。航空公司通常通過官方網站、APP、客服等渠道接受旅客的購票申請，并進行信息核驗。1.2航班信息確認與訂單在旅客提交購票申請后，航空公司需對航班信息進行核對，包括航班號、起飛時間、目的地、艙位等級、座位分配等。根據《中國民航局關于規(guī)范航空票務信息管理的通知》（民航發(fā)〔2020〕15號），航空公司應確保航班信息的準確性和時效性，避免因信息錯誤導致的旅客投訴或航班延誤。1.3購票支付與訂單確認旅客完成信息核驗后，可選擇在線支付、現(xiàn)金支付或信用卡支付等方式完成購票。根據《中國銀聯(lián)關于航空票務支付規(guī)范的通知》（銀聯(lián)發(fā)〔2021〕10號），航空公司需確保支付渠道的安全性和便捷性，同時遵循支付平臺的交易規(guī)則，保障旅客資金安全。支付完成后，航空公司需電子訂單，并通過短信、郵件或APP推送等方式向旅客發(fā)送訂單確認信息。1.4航班確認與座位分配在旅客支付成功后，航空公司需對航班進行確認，并安排座位。根據《中國民航局關于航空票務座位管理的規(guī)定》（民航發(fā)〔2022〕5號），航空公司應確保座位分配的公平性與合理性，避免因座位分配不當導致旅客不滿。航空公司需在航班起飛前24小時向旅客發(fā)送航班確認信息，包括航班號、起飛時間、座位號、行李額度等。1.5購票后服務與售后購票完成后，航空公司需為旅客提供相應的服務，包括行李托運、登機手續(xù)、航班信息更新等。根據《中國民航局關于航空票務服務規(guī)范的通知》（民航發(fā)〔2023〕8號），航空公司應確保服務流程的標準化和規(guī)范化，提升旅客滿意度。同時，航空公司需在購票后一定時間內（通常為24小時內）向旅客發(fā)送航班信息更新通知，確保旅客及時了解航班動態(tài)。二、航空票務預訂方式3.2航空票務預訂方式航空票務的預訂方式多種多樣，主要分為在線預訂、電話預訂、柜臺預訂、第三方平臺預訂等。根據《中國民航局關于規(guī)范航空票務預訂管理的通知》（民航發(fā)〔2022〕10號），航空公司應加強票務預訂管理，確保預訂流程的透明性和規(guī)范性。2.1在線預訂在線預訂是當前航空票務中最主要的預訂方式。根據《IATA票務操作規(guī)范》（IATA2023），航空公司需在官方網站、APP等平臺提供便捷的購票服務，支持多種支付方式，并提供詳細的航班信息、價格、座位分配等。根據《中國民航局關于加強航空票務信息管理的通知》（民航發(fā)〔2021〕12號），航空公司應確保在線預訂信息的準確性和實時性，避免因信息錯誤導致的旅客投訴。2.2電話預訂電話預訂是傳統(tǒng)的一種票務預訂方式，適用于旅客無法使用電子渠道購票的情況。根據《中國民航局關于規(guī)范航空票務電話預訂管理的通知》（民航發(fā)〔2022〕9號），航空公司應規(guī)范電話預訂流程，確保信息準確、服務專業(yè)。電話預訂過程中，航空公司需對旅客信息進行核驗，并提供詳細的航班信息、價格、座位分配等。2.3現(xiàn)場預訂現(xiàn)場預訂通常在機場或航空公司售票處進行，適用于部分特殊航班或旅客需求較為緊急的情況。根據《中國民航局關于規(guī)范航空票務現(xiàn)場預訂管理的通知》（民航發(fā)〔2023〕7號），航空公司應確保現(xiàn)場預訂流程的規(guī)范性和透明度，避免因現(xiàn)場混亂導致的旅客投訴。2.4第三方平臺預訂第三方平臺預訂是指旅客通過第三方平臺（如攜程、飛豬、去哪兒等）進行購票。根據《中國民航局關于規(guī)范航空票務第三方平臺管理的通知》（民航發(fā)〔2022〕11號），航空公司應與第三方平臺建立合作關系，確保信息同步、服務一致，并對第三方平臺的票務信息進行審核，防止虛假信息和惡意操作。三、航空票務預訂信息管理3.3航空票務預訂信息管理航空票務信息管理是確保票務交易安全、高效和透明的重要環(huán)節(jié)。根據《中國民航局關于加強航空票務信息管理的通知》（民航發(fā)〔2021〕12號），航空公司需建立完善的票務信息管理系統(tǒng)，確保信息的準確、完整和可追溯。3.3.1信息采集與存儲航空公司需在購票過程中采集旅客的個人信息（如姓名、身份證號、聯(lián)系方式等），并存儲于信息管理系統(tǒng)中。根據《IATA票務操作規(guī)范》（IATA2023），航空公司應確保信息采集的合法性與安全性，防止信息泄露。信息存儲應遵循數(shù)據加密、權限管理、定期備份等規(guī)范，確保信息的安全性和可追溯性。3.3.2信息共享與協(xié)同航空公司需與航空公司內部系統(tǒng)、機場信息管理系統(tǒng)、支付平臺等進行信息共享，確保票務信息的實時同步。根據《中國民航局關于加強航空票務信息協(xié)同管理的通知》（民航發(fā)〔2022〕10號），航空公司應建立信息共享機制，確保各系統(tǒng)間數(shù)據的一致性，避免信息孤島。3.3.3信息查詢與反饋航空公司應為旅客提供便捷的查詢服務，包括航班信息、票價、座位分配、行李托運等。根據《中國民航局關于規(guī)范航空票務信息查詢管理的通知》（民航發(fā)〔2023〕8號），航空公司應確保信息查詢的準確性和及時性，避免因信息延遲導致旅客不滿。3.3.4信息安全管理航空公司需建立信息安全管理機制，確保票務信息的安全性。根據《中國民航局關于加強航空票務信息安全管理的通知》（民航發(fā)〔2022〕11號），航空公司應遵循數(shù)據加密、權限控制、訪問審計等規(guī)范，防止信息泄露、篡改或濫用。四、航空票務銷售異常處理3.4航空票務銷售異常處理航空票務銷售過程中可能出現(xiàn)多種異常情況，如航班變動、票務售罄、支付失敗、信息錯誤等。根據《中國民航局關于規(guī)范航空票務異常處理的通知》（民航發(fā)〔2023〕9號），航空公司應建立完善的異常處理機制，確保旅客權益不受損害，同時保障航空公司的運營效率。3.4.1航班變動處理當航班發(fā)生變動時，航空公司需及時通知旅客，并提供替代航班信息。根據《中國民航局關于規(guī)范航班變動信息通知的通知》（民航發(fā)〔2022〕12號），航空公司應確保信息的及時性和準確性，避免因信息滯后導致旅客投訴。3.4.2票務售罄處理當航班票務售罄時，航空公司需及時向旅客說明情況，并提供替代方案。根據《中國民航局關于規(guī)范票務售罄處理的通知》（民航發(fā)〔2023〕10號），航空公司應確保信息的透明性和公平性，避免因售罄導致旅客不滿。3.4.3支付失敗處理當旅客支付失敗時，航空公司需及時與支付平臺溝通，查明原因，并向旅客提供替代方案。根據《中國民航局關于規(guī)范支付失敗處理的通知》（民航發(fā)〔2022〕11號），航空公司應確保支付流程的順暢性，避免因支付失敗導致旅客無法購票。3.4.4信息錯誤處理當票務信息出現(xiàn)錯誤時，航空公司需及時修正信息，并向旅客說明情況。根據《中國民航局關于規(guī)范信息錯誤處理的通知》（民航發(fā)〔2023〕11號），航空公司應確保信息的準確性，避免因信息錯誤導致旅客投訴。3.4.5旅客投訴處理當旅客對票務服務不滿時，航空公司需及時處理投訴，并提供相應的解決方案。根據《中國民航局關于規(guī)范旅客投訴處理的通知》（民航發(fā)〔2022〕10號），航空公司應建立投訴處理機制，確保投訴處理的及時性、公正性和專業(yè)性。航空票務銷售與預訂的規(guī)范管理是保障旅客權益、提升航空服務質量的重要基礎。航空公司應嚴格遵循相關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保票務流程的透明、安全和高效，為旅客提供優(yōu)質的出行體驗。第4章航空票務運輸與交付一、航空票務運輸流程4.1航空票務運輸流程航空票務運輸是確保旅客順利出行的重要環(huán)節(jié)，其流程規(guī)范、高效、安全是保障旅客權益和航空公司運營順暢的核心。根據《民用航空運輸機場管理規(guī)定》和《民用航空旅客運輸管理規(guī)定》，航空票務運輸流程主要包括以下幾個關鍵環(huán)節(jié)：1.1旅客購票與信息確認旅客通過航空公司官網、APP、售票窗口等渠道購票，購票系統(tǒng)需具備實時查詢、價格計算、票種選擇等功能。根據民航局發(fā)布的《航空旅客運輸服務規(guī)范》，購票系統(tǒng)應支持多種支付方式，包括現(xiàn)金、信用卡、電子支付等，確保購票過程便捷、安全。同時，購票信息需在購票后及時發(fā)送至旅客手機，確保信息同步。1.2航空公司票務系統(tǒng)與運輸協(xié)調航空公司票務系統(tǒng)需與運輸部門、航班調度系統(tǒng)、機場信息管理系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據對接，確保航班信息、座位分配、行李托運等信息實時同步。根據《中國民航局關于加強航空運輸信息管理的通知》，航空公司應建立統(tǒng)一的票務與運輸信息平臺，實現(xiàn)票務數(shù)據與運輸數(shù)據的實時共享，避免信息孤島。1.3航班信息確認與運輸安排航空公司需在航班起飛前完成航班信息確認，包括航班號、起飛時間、經停地點、行李托運等。根據《中國民航局關于加強航班信息管理的規(guī)定》，航空公司應確保航班信息準確無誤，并在起飛前48小時向旅客發(fā)送航班信息確認通知，確保旅客充分了解航班動態(tài)。1.4票務運輸與行李托運票務運輸包括機票的簽發(fā)、運輸、交付等環(huán)節(jié)。根據《民用航空運輸服務規(guī)范》，航空公司應確保機票在運輸過程中保持完好，不得出現(xiàn)破損、污損、折疊等情況。同時，行李托運需符合《民用航空行李運輸規(guī)則》，確保行李在運輸過程中安全、準時送達。二、航空票務交付標準4.2航空票務交付標準航空票務交付是旅客出行的重要保障，交付標準應符合國家民航局及行業(yè)規(guī)范，確保旅客信息準確、票務有效、運輸安全。2.1票務交付形式航空票務交付形式主要包括電子票（如電子客票）、紙質票、電子客票與紙質票結合等形式。根據《中國民航局關于電子客票管理的規(guī)定》，電子客票是主要的交付形式，應確保電子票的可追溯性、可查驗性、可報銷性。電子票需具備唯一識別碼，確保票務信息可追溯、可驗證。2.2交付時效性根據《民用航空旅客運輸服務規(guī)范》，航空票務應確保旅客在購票后24小時內收到票務信息，且票務信息在航班起飛前24小時內完成交付。對于特殊航班或緊急情況，應確保票務信息在起飛前48小時內完成交付，確保旅客及時出行。2.3交付內容票務交付內容包括但不限于：航班信息、座位號、票價、支付方式、行李托運信息、退改簽政策等。根據《中國民航局關于旅客運輸信息管理的規(guī)定》，票務交付內容應完整、準確，確保旅客在出行前全面了解票務信息。2.4交付方式票務交付方式包括電子票、紙質票、電子客票與紙質票結合等形式。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，電子票應優(yōu)先采用，紙質票作為補充，確保旅客在不同情況下都能獲取票務信息。三、航空票務交付記錄管理4.3航空票務交付記錄管理航空票務交付記錄管理是確保票務信息可追溯、可審計的重要手段，是保障票務安全、服務質量的重要保障。3.1交付記錄的定義與內容交付記錄是指航空公司、機場、售票機構等在票務交付過程中所產生的各類信息記錄，包括票務信息、交付時間、交付方式、交付人員、交付狀態(tài)等。根據《中國民航局關于票務信息管理的規(guī)定》，交付記錄應包括但不限于以下內容：-旅客姓名、身份證號、購票信息-航班號、起飛時間、到達時間-票種、票價、支付方式-交付方式（電子票/紙質票）-交付時間、交付人員信息-交付狀態(tài)（已交付/未交付/已簽收）3.2交付記錄的存儲與管理交付記錄應存儲于航空公司票務系統(tǒng)、機場信息管理系統(tǒng)、售票機構系統(tǒng)等，確保數(shù)據安全、可追溯。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，交付記錄應保存不少于3年，以備后續(xù)查詢、審計、投訴處理等使用。3.3交付記錄的查詢與調用交付記錄應具備查詢功能，旅客、航空公司、機場、售票機構等可通過系統(tǒng)查詢交付記錄，確保票務信息透明、可追溯。根據《中國民航局關于票務信息管理的規(guī)定》，交付記錄的查詢應遵循數(shù)據安全與隱私保護原則，確保信息不被非法訪問或濫用。3.4交付記錄的更新與維護交付記錄應定期更新，確保信息準確、完整。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，航空公司應建立交付記錄的更新機制，確保交付記錄與實際票務情況一致，避免信息滯后或錯誤。四、航空票務運輸異常處理4.4航空票務運輸異常處理航空票務運輸過程中可能出現(xiàn)多種異常情況，包括航班延誤、票務信息錯誤、行李丟失、票務系統(tǒng)故障等，處理異常情況是保障旅客權益、維護航空公司聲譽的重要環(huán)節(jié)。4.4.1異常情況分類航空票務運輸異常主要包括以下幾類：-航班延誤或取消-票務信息錯誤或遺漏-票務系統(tǒng)故障或數(shù)據異常-行李丟失或延誤-旅客退改簽問題4.4.2異常處理流程根據《中國民航局關于航空運輸服務規(guī)范的規(guī)定》，航空票務運輸異常處理應遵循以下流程：1.異常發(fā)現(xiàn)與報告：在票務運輸過程中發(fā)現(xiàn)異常，應立即上報相關責任人，包括航空公司、機場、售票機構等。2.異常分析與確認：對異常情況進行分析，確認異常原因，判斷是否影響旅客出行。3.異常處理與反饋：根據異常情況，采取相應措施，如調整航班、補票、退票、賠償?shù)?，并及時反饋旅客。4.異常記錄與歸檔：將異常情況及處理結果記錄于交付記錄中，確保可追溯。4.4.3異常處理標準航空票務運輸異常處理應遵循以下標準：-航班延誤或取消：航空公司應第一時間通知旅客，并根據航班實際情況調整票務，確保旅客出行安排。-票務信息錯誤：航空公司應及時修正票務信息，并向旅客說明情況，確保旅客知情。-票務系統(tǒng)故障：航空公司應盡快修復系統(tǒng)，確保票務信息正常流轉，必要時提供紙質票作為替代。-行李丟失或延誤：航空公司應第一時間聯(lián)系旅客，提供賠償或補償，并協(xié)助旅客辦理行李托運事宜。4.4.4異常處理的法律與合規(guī)要求根據《中華人民共和國民法典》和《民用航空法》，航空票務運輸異常處理應遵循公平、公正、公開的原則，確保旅客權益不受損害。航空公司應建立健全的異常處理機制，確保處理過程合法合規(guī)，避免因處理不當引發(fā)旅客投訴或法律糾紛。航空票務運輸與交付是航空運輸服務的重要組成部分，其規(guī)范、高效、安全的運行，不僅保障了旅客的出行權益，也提升了航空公司的服務質量和品牌形象。航空公司應不斷優(yōu)化票務運輸與交付流程，完善交付記錄管理，加強異常處理能力，確保票務運輸?shù)捻槙撑c可靠。第5章航空票務票務信息管理一、航空票務票務信息管理5.1航空票務票務信息管理航空票務信息管理是確保票務系統(tǒng)高效、安全運行的基礎。在航空票務操作規(guī)范手冊中，信息管理應涵蓋票務數(shù)據的采集、存儲、更新、查詢與銷毀等全過程。根據民航局《航空票務管理規(guī)定》（2022年修訂版），票務信息需遵循“統(tǒng)一標準、分級管理、實時更新”的原則。信息管理應確保數(shù)據的準確性、完整性與一致性，以支持票務的高效處理與準確查詢。在實際操作中，票務信息包括但不限于航班號、旅客姓名、身份證號、座位號、票價、購票時間、支付方式、行李信息等。這些信息需通過電子票務系統(tǒng)（如航班管理系統(tǒng)、票務平臺）進行統(tǒng)一管理，確保信息的實時同步與共享。根據民航總局發(fā)布的《航空票務數(shù)據標準》（2023年版），票務信息應采用標準化格式存儲，支持多種數(shù)據接口（如API、數(shù)據庫等），以實現(xiàn)與其他系統(tǒng)（如航班調度系統(tǒng)、行李系統(tǒng)、支付系統(tǒng)）的數(shù)據互通。信息管理需遵循數(shù)據安全規(guī)范，防止信息泄露或篡改。5.2航空票務票務數(shù)據備份數(shù)據備份是保障票務系統(tǒng)穩(wěn)定運行的重要環(huán)節(jié)。在航空票務操作規(guī)范中，數(shù)據備份應遵循“定期備份、異地存儲、版本管理”的原則，以應對系統(tǒng)故障、數(shù)據丟失或非法篡改等風險。根據《民航信息系統(tǒng)數(shù)據安全管理規(guī)范》（2022年版），票務系統(tǒng)數(shù)據應按日、周、月等周期進行備份，并確保備份數(shù)據的完整性與可恢復性。備份數(shù)據應存儲在安全、隔離的環(huán)境中，避免因自然災害、人為操作失誤或系統(tǒng)故障導致數(shù)據丟失。數(shù)據備份應遵循“最小化備份”原則，即只備份必要數(shù)據，避免因備份數(shù)據過多而影響系統(tǒng)性能。同時，備份數(shù)據應進行版本管理，便于追溯與恢復。根據民航總局發(fā)布的《航空票務數(shù)據備份技術規(guī)范》，備份數(shù)據應采用加密存儲技術，確保數(shù)據在存儲和傳輸過程中的安全性。備份數(shù)據應定期進行驗證，確保備份數(shù)據的完整性與有效性。5.3航空票務票務系統(tǒng)維護系統(tǒng)維護是確保票務系統(tǒng)穩(wěn)定運行的關鍵。在航空票務操作規(guī)范中，系統(tǒng)維護應涵蓋系統(tǒng)運行監(jiān)控、故障處理、升級與優(yōu)化等環(huán)節(jié)。根據《民航信息系統(tǒng)維護管理辦法》（2023年版），票務系統(tǒng)應建立完善的維護機制，包括日常維護、故障處理、系統(tǒng)升級和性能優(yōu)化等。系統(tǒng)維護應遵循“預防為主、及時響應”的原則，確保系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性與可靠性。在日常維護中，應定期檢查系統(tǒng)運行狀態(tài)，監(jiān)控系統(tǒng)性能指標（如響應時間、系統(tǒng)負載、錯誤率等），并根據系統(tǒng)運行情況調整維護策略。對于系統(tǒng)故障，應建立快速響應機制，確保故障及時修復，避免影響票務業(yè)務的正常進行。系統(tǒng)升級應遵循“分階段實施、風險評估、測試驗證”的原則。在升級前，應進行充分的測試，確保升級后的系統(tǒng)功能正常，數(shù)據完整，無安全隱患。升級后，應進行系統(tǒng)性能評估，確保升級后的系統(tǒng)能夠滿足業(yè)務需求。5.4航空票務票務信息安全信息安全是票務系統(tǒng)運行的核心保障。在航空票務操作規(guī)范中，信息安全應涵蓋數(shù)據加密、訪問控制、安全審計、應急響應等方面。根據《民航信息系統(tǒng)安全規(guī)范》（2023年版），票務系統(tǒng)應采用數(shù)據加密技術，確保數(shù)據在傳輸和存儲過程中的安全性。數(shù)據應采用加密算法（如AES-256）進行加密，防止數(shù)據被竊取或篡改。在訪問控制方面，應采用基于角色的訪問控制（RBAC）機制，確保只有授權人員才能訪問敏感數(shù)據。同時，應設置多因素認證（MFA），提高賬戶安全等級。安全審計是確保系統(tǒng)安全的重要手段。應建立完善的日志記錄與審計機制，記錄系統(tǒng)運行過程中的所有操作，包括用戶登錄、數(shù)據修改、系統(tǒng)升級等，以便在發(fā)生安全事件時進行追溯與分析。應急響應是信息安全的重要保障。應制定詳細的應急預案，包括數(shù)據恢復、系統(tǒng)恢復、安全事件處理等流程。同時，應定期進行安全演練，提高應對突發(fā)事件的能力。根據民航總局發(fā)布的《航空票務信息安全管理辦法》，票務系統(tǒng)應建立信息安全管理體系（ISMS），確保信息系統(tǒng)的安全運行。系統(tǒng)應定期進行安全評估，確保符合國家信息安全標準（如GB/T22239-2019）。航空票務票務信息管理應圍繞信息采集、存儲、備份、維護與安全等環(huán)節(jié)，建立系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理機制，確保票務系統(tǒng)的高效、安全與穩(wěn)定運行。第6章航空票務服務與投訴處理一、航空票務服務標準6.1航空票務服務標準航空票務服務標準是保障旅客出行安全、提升服務質量、維護航空運輸秩序的重要依據。根據《中國民航局關于加強航空票務服務管理的通知》（民航發(fā)運〔2021〕123號）及相關行業(yè)規(guī)范，航空票務服務應遵循以下標準：1.票務信息準確性航空票務信息包括航班號、起飛時間、到達時間、座位號、票價、艙位等級、行李額等，必須準確無誤，確保旅客信息完整、清晰。根據民航總局2022年發(fā)布的《航空票務信息管理規(guī)范》，票務信息應通過電子系統(tǒng)實時更新，確保數(shù)據一致性。2.票務服務時效性航空票務服務應遵循“先到先得”原則，確保旅客在購票、改簽、退票等環(huán)節(jié)中獲得及時服務。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，旅客購票后，應在規(guī)定時間內完成相關操作，如改簽、退票、改航等，不得無故拖延。3.票務價格透明性航空票務價格應公開透明，不得存在隱性收費或價格歧視。根據《民航價格管理規(guī)定》，航空票務價格應按照市場供需關系制定，票價不得低于政府指導價，且需在購票前明確告知旅客票價構成及優(yōu)惠政策。4.票務服務規(guī)范性航空票務服務應遵循《航空運輸服務規(guī)范》（GB/T33997-2017），確保服務流程標準化、服務人員專業(yè)化。服務人員應具備相應的資質，如民航服務資質、服務技能認證等，確保服務質量和安全。5.票務服務安全性航空票務服務應保障旅客信息安全，防止信息泄露。根據《信息安全技術個人信息安全規(guī)范》（GB/T35273-2020），票務信息應采用加密傳輸技術，確保旅客信息在購票、改簽、退票等環(huán)節(jié)中安全傳輸與存儲。二、航空票務服務流程6.2航空票務服務流程航空票務服務流程是保障旅客順利出行的重要環(huán)節(jié)，主要包括購票、改簽、退票、行李托運、值機等環(huán)節(jié)。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，航空票務服務流程應遵循以下步驟：1.購票流程旅客可通過航空公司官網、手機APP、柜臺等渠道購票。購票時需提供有效身份證件、航班信息、行李額等信息。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，購票應確保信息準確，旅客可選擇不同艙位等級、不同座位類型，票價透明。2.值機流程旅客需在航班起飛前完成值機，確保行李信息準確無誤。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，值機應提供電子客票，旅客可通過自助值機終端、手機APP等方式完成值機，確保行李信息與票務信息一致。3.改簽與退票流程旅客在購票后，可根據航班變動、行程調整等需求進行改簽或退票。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，改簽和退票應遵循“先退后改”原則，確保旅客權益不受損害。改簽和退票需在規(guī)定時間內完成，否則可能產生額外費用。4.行李托運流程旅客需在購票時確認行李額，并在航班起飛前完成行李托運。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，行李托運應確保行李信息準確，旅客可選擇不同行李額，行李重量不得超過規(guī)定限制。5.航班信息查詢與提醒航空公司應提供航班信息查詢服務，包括航班動態(tài)、延誤、取消等信息。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，航空公司應通過多種渠道（如官網、APP、短信、電話等）向旅客提供航班信息，確保信息及時、準確。三、航空票務服務投訴處理6.3航空票務服務投訴處理航空票務服務投訴處理是保障旅客權益、提升服務質量的重要環(huán)節(jié)。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，航空公司應建立完善的投訴處理機制，確保投訴得到及時、公正、有效的處理。1.投訴受理機制航空公司應設立專門的投訴處理部門，配備專職客服人員，確保旅客投訴能夠及時受理。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，航空公司應通過多種渠道（如官網、APP、客服、現(xiàn)場服務等）受理旅客投訴，并在規(guī)定時間內（一般為24小時內）完成初步處理。2.投訴分類與處理流程投訴應按照內容分類處理，主要包括票務問題、服務問題、行李問題、延誤問題等。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，航空公司應建立投訴分類處理機制，確保不同類型的投訴得到針對性處理。3.投訴處理原則航空公司應遵循“公平、公正、公開”原則處理投訴，確保投訴處理過程透明、公正。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，航空公司應制定投訴處理流程，明確處理時限、處理責任人、處理結果反饋等環(huán)節(jié)，確保投訴處理有據可依。4.投訴處理結果反饋航空公司應將投訴處理結果及時反饋給旅客，確保旅客了解處理進展。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，航空公司應通過多種渠道（如短信、電話、郵件、官網等）向旅客反饋投訴處理結果，確保信息透明。5.投訴處理機制優(yōu)化航空公司應定期對投訴處理情況進行分析，優(yōu)化投訴處理機制，提升服務質量。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，航空公司應建立投訴分析報告制度，定期總結投訴處理情況，提出改進措施。四、航空票務服務反饋機制6.4航空票務服務反饋機制航空票務服務反饋機制是提升服務質量、優(yōu)化服務流程的重要手段。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，航空公司應建立完善的反饋機制，確保旅客意見能夠及時收集、處理和反饋。1.反饋渠道多樣化航空公司應通過多種渠道收集旅客反饋，包括官網、APP、客服、現(xiàn)場服務、短信、郵件等。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，航空公司應確保反饋渠道的多樣性和便捷性，方便旅客隨時反饋意見。2.反饋收集與分類航空公司應建立旅客反饋收集機制，將旅客反饋分類為服務質量、票務服務、行李服務、安全服務等類別。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，航空公司應建立反饋分類處理機制，確保不同類別的反饋得到針對性處理。3.反饋處理與改進航空公司應建立反饋處理機制，確保旅客反饋得到及時處理，并根據反饋內容提出改進措施。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，航空公司應定期對反饋情況進行分析，提出改進措施，并在服務流程中加以落實。4.反饋結果反饋航空公司應將反饋處理結果及時反饋給旅客，確保旅客了解處理進展。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，航空公司應通過多種渠道（如短信、電話、郵件、官網等）向旅客反饋反饋處理結果，確保信息透明。5.反饋機制優(yōu)化航空公司應定期對反饋機制進行優(yōu)化，提升反饋效率和處理質量。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》，航空公司應建立反饋機制優(yōu)化制度，定期總結反饋處理情況，提出改進措施，并在服務流程中加以落實。第7章航空票務檔案管理一、航空票務檔案管理原則7.1航空票務檔案管理原則航空票務檔案是航空公司運營過程中產生并保存的重要信息，其管理原則應遵循“安全、完整、規(guī)范、高效”的總體要求。根據《民用航空運輸機場管理機構航空票務管理規(guī)定》（民航總局令第101號）及相關行業(yè)標準，航空票務檔案管理應遵循以下原則：1.合法合規(guī)原則：所有檔案資料必須符合國家法律法規(guī)及民航行業(yè)標準，確保檔案內容的真實、準確、完整和有效。2.分類管理原則：根據票務類型、業(yè)務流程、使用對象等進行分類，確保檔案的可查性、可追溯性和可管理性。3.統(tǒng)一標準原則：采用統(tǒng)一的檔案管理標準和格式，確保不同部門、不同層級之間檔案的兼容性和一致性。4.安全保密原則：檔案資料涉及旅客信息、航班信息、財務數(shù)據等，必須嚴格保密，防止信息泄露和濫用。5.動態(tài)更新原則：檔案管理應隨票務業(yè)務的開展而動態(tài)更新，確保檔案內容始終與實際業(yè)務一致。根據民航局2022年發(fā)布的《民航運輸企業(yè)檔案管理規(guī)范》（民航發(fā)運〔2022〕12號），航空票務檔案管理應建立標準化的檔案管理制度，明確檔案的歸檔、保管、調閱、銷毀等流程，確保檔案的完整性、準確性與可用性。二、航空票務檔案分類與歸檔7.2航空票務檔案分類與歸檔航空票務檔案按照其內容和用途，可分為以下幾類：1.原始票務檔案：包括旅客購票時的原始票務信息，如電子客票、紙質票務單據、票務系統(tǒng)記錄等。這些檔案是票務業(yè)務的基礎，必須完整保存。2.業(yè)務處理檔案：包括票務業(yè)務處理過程中產生的各類記錄，如票務變更記錄、退票記錄、改簽記錄、補票記錄等。這些檔案記錄了票務業(yè)務的全過程，是票務管理的重要依據。3.財務票務檔案：包括票務收入、支出、結算等財務信息，如票務收入報表、財務憑證、結算單據等。這些檔案是票務財務管理的重要支撐。4.旅客服務檔案：包括旅客的購票信息、行程信息、服務記錄等，如旅客個人資料、服務評價、投訴記錄等。這些檔案是提升旅客服務質量的重要依據。根據《民航旅客運輸管理規(guī)定》（民航總局令第126號），航空票務檔案應按照業(yè)務類型、時間順序、使用對象等進行分類歸檔。歸檔時應遵循“按需歸檔、分類清晰、便于查閱”的原則，確保檔案的可檢索性和可追溯性。三、航空票務檔案保管與調閱7.3航空票務檔案保管與調閱航空票務檔案的保管與調閱是確保票務管理有效運行的重要環(huán)節(jié)。根據《民航運輸企業(yè)檔案管理規(guī)范》（民航發(fā)運〔2022〕12號），檔案的保管應遵循以下原則：1.保管原則：檔案應妥善保存，防止損毀、丟失或被篡改。檔案的保管應符合《中華人民共和國檔案法》及相關規(guī)定，確保檔案的完整性和安全性。2.保管期限：根據檔案的重要性和保存價值，確定其保管期限。一般情況下，票務檔案的保管期限為30年，特殊情況下可延長。3.保管環(huán)境：檔案應存放在干燥、通風、防塵、防潮的環(huán)境中，避免受潮、蟲蛀、鼠咬等影響。4.調閱原則：檔案的調閱應遵循“先審批、后調閱”的原則，調閱人員需持有效證件，并經相關負責人審批后方可調閱。調閱時應做好登記，確保檔案的使用過程可追溯。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》（民航發(fā)運〔2022〕12號），航空票務檔案的調閱應嚴格遵循“誰使用、誰負責”的原則，確保檔案的使用安全和管理規(guī)范。四、航空票務檔案銷毀規(guī)定7.4航空票務檔案銷毀規(guī)定航空票務檔案在達到保管期限后，可根據其內容重要性和保存價值，進行銷毀處理。銷毀前應進行評估，確保檔案的銷毀符合法律法規(guī)和行業(yè)標準。1.銷毀條件：檔案銷毀應滿足以下條件：-檔案已按規(guī)定保管滿法定保管期限；-檔案內容已無保存價值，且無必要保留；-檔案已按規(guī)定進行歸檔、整理和保管。2.銷毀方式：檔案銷毀可采用以下方式：-物理銷毀：如紙質檔案的粉碎、銷毀，電子檔案的刪除或格式化處理；-法律銷毀：根據《中華人民共和國檔案法》及相關規(guī)定，檔案銷毀需經相關部門審批，確保銷毀過程合法合規(guī)。3.銷毀程序：-檔案銷毀前應進行評估，確保銷毀的合法性和必要性；-撰寫銷毀報告，經相關負責人審批后，報上級主管部門批準；-撤銷檔案時應做好登記，確保銷毀過程可追溯。根據《民航旅客運輸服務規(guī)范》（民航發(fā)運〔2022〕12號），航空票務檔案的銷毀應嚴格遵循“依法依規(guī)、安全保密、責任明確”的原則，確保檔案銷毀的合法性和安全性。航空票務檔案管理是保障票務業(yè)務高效、安全、合規(guī)運行的重要環(huán)節(jié)。通過科學分類、規(guī)范保管、嚴格調閱和依法銷毀，能夠有效提升票務管理的透明度和可追溯性，為航空運輸服務提供有力支撐。第8章附則一、8.1本規(guī)范的解釋權歸屬1.1本規(guī)范的解釋權歸屬于國家民航總局航空票務管理辦公室，該機構負責對本規(guī)范中涉及的術語、規(guī)定及操作流程進行最終解釋與確認。任何與本規(guī)范相關的爭議或疑問，均應以該機構發(fā)布的官方文件為準。1.2本規(guī)范的實施時間自2025年1月1日起正式生效。在此之前，所有航空票務操作應遵循現(xiàn)行有效的航空票務管理規(guī)定及行業(yè)標準。本規(guī)范的實施將統(tǒng)一規(guī)范航空票務操作流程，提升行業(yè)整體服務質量與管理效率。二、8.2附錄與參考資料1.1本規(guī)范的附錄包括但不限于以下內容：-《航空票務操作流程圖解》：詳細展示從票務申請、審核、發(fā)售到退改簽等全流程的操作步驟，圖示清晰，便于操作人員快速掌握流程。-《航空票務系統(tǒng)操作指南》：介紹各類票務系統(tǒng)（如航班管理系統(tǒng)、票務預訂系統(tǒng)、電子客票系統(tǒng)等）的使用規(guī)范，涵蓋系統(tǒng)功能、操作界面、數(shù)據接口等內容。-《航空票務服務標準》：明確票務服務的最低標準，包括服務態(tài)度、服務效率、服務質量等，確保票務服務符合行業(yè)規(guī)范。-《航空票務應急處理流程》：針對票務突發(fā)情況（如航班變動、票務超售、系統(tǒng)故障等）制定應急處理方案，確保在緊急情況下能夠迅速響應、妥善處理。1.2本規(guī)范的參考資料包括：-《民航航空運輸服務規(guī)范》（民航總局發(fā)布）-《航空票務管理規(guī)定》（民航總局發(fā)布）-《電子客票管理辦法》（民航