政務(wù)大廳窗口接待服務(wù)管理規(guī)范一、服務(wù)環(huán)境規(guī)范1.大廳布局政務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)服務(wù)功能進(jìn)行合理分區(qū)，設(shè)置清晰的引導(dǎo)標(biāo)識，包括咨詢臺、業(yè)務(wù)辦理窗口、休息等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等。業(yè)務(wù)辦理窗口應(yīng)按照不同業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類設(shè)置，如稅務(wù)、社保、工商登記等，方便群眾快速找到相應(yīng)的辦理區(qū)域。各區(qū)域之間應(yīng)保持通道暢通，無障礙物，確保人員流動順暢。2.設(shè)施設(shè)備窗口應(yīng)配備完善的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等，且設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。同時，要配備必要的便民設(shè)施，如飲水機(jī)、休息座椅、書寫工具、老花鏡等。在休息等候區(qū)應(yīng)設(shè)置電子顯示屏，滾動播放業(yè)務(wù)辦理流程、政策法規(guī)、排隊(duì)叫號信息等內(nèi)容。3.衛(wèi)生環(huán)境政務(wù)大廳應(yīng)保持干凈整潔，地面、墻面、門窗等無灰塵、污漬。各窗口臺面應(yīng)保持整潔，辦公用品擺放整齊。衛(wèi)生間應(yīng)定時清理，無異味，提供衛(wèi)生紙、洗手液等用品。二、人員服務(wù)規(guī)范1.著裝儀表窗口工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝干凈整潔、得體大方。佩戴工作牌，工作牌應(yīng)包含姓名、崗位、工號等信息，便于群眾識別和監(jiān)督。男員工應(yīng)保持頭發(fā)整齊，不留胡須；女員工應(yīng)化淡妝，發(fā)型簡潔。2.服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)熱情主動、耐心細(xì)致地為群眾服務(wù)，使用文明用語，如“您好”“請坐”“請稍等”“謝謝”“再見”等。不得使用生冷、生硬、傲慢、粗暴的語言。當(dāng)群眾對政策或業(yè)務(wù)不理解時，應(yīng)反復(fù)耐心解釋，直至群眾清楚明白。3.服務(wù)紀(jì)律工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機(jī)、吃零食等。要嚴(yán)格遵守保密制度，對群眾的個人信息、業(yè)務(wù)辦理資料等予以保密。三、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范1.一次性告知工作人員在受理業(yè)務(wù)時，應(yīng)一次性告知群眾辦理業(yè)務(wù)所需的全部材料、辦理流程、辦理時限等信息。對于材料不齊全的，應(yīng)詳細(xì)列出需補(bǔ)充的材料清單，并提供樣表或示范文本?？赏ㄟ^書面告知單、電子顯示屏、網(wǎng)站等多種方式進(jìn)行告知。2.首問負(fù)責(zé)首位接待群眾咨詢或辦理業(yè)務(wù)的工作人員即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)到底，對于屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時受理和辦理；對于不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)引導(dǎo)群眾到相關(guān)窗口，并做好交接工作，不得推諉扯皮。3.限時辦結(jié)對于各類業(yè)務(wù)，應(yīng)明確規(guī)定辦理時限，并嚴(yán)格按照時限要求完成。對于即辦件，應(yīng)在受理后當(dāng)場辦結(jié)；對于承諾件，應(yīng)在承諾的期限內(nèi)辦結(jié)，并及時通知群眾領(lǐng)取辦理結(jié)果。因特殊情況不能按時辦結(jié)的，應(yīng)提前向群眾說明原因，并告知預(yù)計(jì)辦結(jié)時間。4.預(yù)約服務(wù)政務(wù)大廳應(yīng)提供預(yù)約服務(wù)，群眾可通過電話、網(wǎng)站、手機(jī)APP等方式進(jìn)行預(yù)約。工作人員應(yīng)根據(jù)預(yù)約情況，合理安排辦理時間，減少群眾等待時間。對于預(yù)約辦理的群眾，應(yīng)優(yōu)先受理。5.延時服務(wù)在臨近下班時間或已到下班時間，仍有群眾正在辦理業(yè)務(wù)或等待辦理業(yè)務(wù)時，工作人員應(yīng)提供延時服務(wù)，直至業(yè)務(wù)辦理完畢，不得催促群眾離開。四、投訴處理規(guī)范1.投訴渠道政務(wù)大廳應(yīng)設(shè)立多種投訴渠道，如投訴電話、投訴信箱、意見簿、網(wǎng)上投訴平臺等，并向社會公開。在大廳顯眼位置公布投訴渠道信息，方便群眾進(jìn)行投訴。2.投訴受理對于群眾的投訴，應(yīng)及時受理，詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等信息。對于當(dāng)場能夠解決的投訴，應(yīng)立即進(jìn)行處理；對于不能當(dāng)場解決的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。3.投訴處理流程接到投訴后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)啟動調(diào)查程序，核實(shí)投訴事項(xiàng)的真實(shí)性。對于情況屬實(shí)的投訴，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行處理，并向投訴人賠禮道歉。處理結(jié)果應(yīng)在5個工作日內(nèi)反饋給投訴人，特殊情況可適當(dāng)延長，但最長不得超過10個工作日。4.投訴分析與改進(jìn)定期對投訴情況進(jìn)行分析，找出服務(wù)過程中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。同時，將投訴處理情況作為工作人員績效考核的重要內(nèi)容。五、監(jiān)督考核規(guī)范1.內(nèi)部監(jiān)督建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，成立監(jiān)督小組，定期對窗口服務(wù)情況進(jìn)行檢查和抽查。檢查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理流程、工作紀(jì)律等方面。對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育或問責(zé)。2.外部監(jiān)督主動接受社會各界的監(jiān)督，邀請人大代表、政協(xié)委員、群眾代表等作為義務(wù)監(jiān)督員，定期對政務(wù)大廳服務(wù)情況進(jìn)行評價和監(jiān)督。通過發(fā)放調(diào)查問卷、開展?jié)M意度測評等方式，廣泛收集群眾的意見和建議。3.績效考核制定