任務(wù)一

準(zhǔn)備工作【任務(wù)介紹】出境旅游領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備主要由四項(xiàng)基本任務(wù)組成，即行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件，出團(tuán)前物質(zhì)準(zhǔn)備，召開團(tuán)隊(duì)行前說明會(huì)。相較地陪、全陪帶團(tuán)準(zhǔn)備而言，領(lǐng)隊(duì)所需做的帶團(tuán)前準(zhǔn)備工作更為細(xì)致、繁雜。

【任務(wù)目標(biāo)】1.了解領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前準(zhǔn)備工作的具體流程及內(nèi)容。2.培養(yǎng)分析旅游行程接待計(jì)劃的能力。3.鍛煉召開旅游團(tuán)行前說明會(huì)的能力。下一頁返回任務(wù)一

準(zhǔn)備工作【任務(wù)導(dǎo)入】我國出境旅游均采取團(tuán)隊(duì)形式，團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)須在出境旅游領(lǐng)隊(duì)的帶領(lǐng)下進(jìn)行。出境旅游與境內(nèi)旅游相較而言，更為復(fù)雜，作為領(lǐng)隊(duì)身上的職責(zé)更為重大。要想帶好出境旅游團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)必須做好充分的準(zhǔn)備工作。上一頁下一頁返回任務(wù)一

準(zhǔn)備工作【相關(guān)知識(shí)】一、行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備

（一）聽取旅行社計(jì)調(diào)介紹團(tuán)隊(duì)情況并接收移交出團(tuán)資料1.旅行社計(jì)調(diào)對(duì)領(lǐng)隊(duì)的工作介紹應(yīng)當(dāng)包括以下幾方面：（1）團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的大致情況。（2）團(tuán)內(nèi)重要團(tuán)員的情況。（3）團(tuán)隊(duì)的特殊安排和特別要求。（4）行前說明會(huì)的安排。上一頁下一頁返回任務(wù)一

準(zhǔn)備工作2.接收《出境旅游行程表》?！冻鼍陈糜涡谐瘫怼窇?yīng)列明如下內(nèi)容：（1）旅游線路、時(shí)間、景點(diǎn)。（2）交通工具的安排。（3）食宿標(biāo)準(zhǔn)/檔次。（4）購物、娛樂安排及自費(fèi)項(xiàng)目。（5）組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式。（6）遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。上一頁下一頁返回任務(wù)一

準(zhǔn)備工作3.接收《中國公民出國旅游團(tuán)隊(duì)名單表》。《中國公民出國旅游管理辦法》第七條、第八條規(guī)定，國務(wù)院旅游行政部門統(tǒng)一印制《中國公民出國旅游團(tuán)隊(duì)名單表》（以下簡稱《名單表》），在下達(dá)本年度出國旅游人數(shù)安排時(shí)編號(hào)發(fā)放給省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門核發(fā)給組團(tuán)社。組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)按照核定的出國旅游人數(shù)安排組織出國旅游團(tuán)隊(duì)，填寫《名單表》。旅游者及領(lǐng)隊(duì)首次出境或者再次出境，均應(yīng)當(dāng)填寫在《名單表》中，經(jīng)審核后的《名單表》不得增添人員?！睹麊伪怼芬皇剿穆?lián)，分為：出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門審驗(yàn)專用聯(lián)、旅行社自留專用聯(lián)。領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)只需其中的第一、二兩聯(lián)。上一頁下一頁返回任務(wù)一

準(zhǔn)備工作【業(yè)務(wù)示例】出國旅游團(tuán)隊(duì)名單如表9-1所示。

（二）熟悉旅游行程接待計(jì)劃領(lǐng)隊(duì)對(duì)旅游行程接待計(jì)劃應(yīng)掌握的要點(diǎn)是：1.掌握旅游團(tuán)的詳細(xì)行程計(jì)劃，包括旅游團(tuán)抵離各地的時(shí)間及所乘用的交通工具。2.熟悉并記住旅游團(tuán)行程計(jì)劃當(dāng)中所列的全部參觀游覽項(xiàng)目。3.熟悉并記住旅游團(tuán)行程中應(yīng)下榻的各地酒店的名稱。4.了解旅游團(tuán)全部行程當(dāng)中的文娛節(jié)目安排、用餐安排等事項(xiàng)。上一頁下一頁返回任務(wù)一

準(zhǔn)備工作二、核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件

1.核對(duì)旅游者護(hù)照、簽證。（1）檢查護(hù)照重點(diǎn)是檢查姓名、護(hù)照號(hào)碼、簽發(fā)地、簽發(fā)日期、有效期、是否有本人簽名幾項(xiàng)內(nèi)容。（2）簽證的檢查重點(diǎn)是簽發(fā)日期、截止日期、簽證號(hào)碼幾項(xiàng)內(nèi)容。我國的簽證樣式如圖9-1所示。上一頁下一頁返回任務(wù)一

準(zhǔn)備工作2.核對(duì)機(jī)票及行程。（1）護(hù)照/通行證與機(jī)票核對(duì)，包括中英文姓名、前往國家或地區(qū)等。（2）機(jī)票與行程核對(duì)，包括國際段和國內(nèi)段行程、日期、航班、轉(zhuǎn)機(jī)間隔時(shí)間等。3.核對(duì)團(tuán)隊(duì)名單。證件與名單表核對(duì)，各項(xiàng)須一一對(duì)應(yīng)；核對(duì)好實(shí)際出境旅游人數(shù)與《團(tuán)隊(duì)名單表》是否一致。4.檢查全團(tuán)的疫苗預(yù)防注射情況。5.準(zhǔn)備多份境外住宿分房表。上一頁下一頁返回任務(wù)一

準(zhǔn)備工作三、物質(zhì)準(zhǔn)備

1.準(zhǔn)備好個(gè)人證件、領(lǐng)隊(duì)證、核對(duì)好的各類票據(jù)、表單（如團(tuán)隊(duì)名單表、客人房間分配表等）。2.準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)計(jì)劃書、發(fā)團(tuán)通知書、各國入出境卡。3.準(zhǔn)備好旅行社社旗、胸牌、名片、行李標(biāo)簽、旅行包（核對(duì)該團(tuán)是否提供）等。4.準(zhǔn)備好《領(lǐng)隊(duì)日記》《旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤表》《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)情況反饋表》。5.國內(nèi)外重要聯(lián)系單位、聯(lián)系人的聯(lián)系電話。6.準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)費(fèi)用、備用金及個(gè)人隨身日用品。上一頁下一頁返回任務(wù)一

準(zhǔn)備工作四、做好團(tuán)隊(duì)行前說明會(huì)（一）說明會(huì)的內(nèi)容1.歡迎詞：代表旅行社感謝大家對(duì)本旅行社的信任，選擇參加我們的團(tuán)隊(duì)。2.領(lǐng)隊(duì)自我介紹：表明為大家服務(wù)的工作態(tài)度，并請(qǐng)大家對(duì)領(lǐng)隊(duì)的工作予以配合和監(jiān)督。同時(shí)介紹領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)和服務(wù)范圍：協(xié)助游客出入境，配合并監(jiān)督境外導(dǎo)游服務(wù)，協(xié)調(diào)游客與境外導(dǎo)游的關(guān)系，處理緊急事件等。3.行程說明：按行程表統(tǒng)一介紹，但必須強(qiáng)調(diào)行程表上的游覽順序有可能因交通等原因發(fā)生變化。上一頁下一頁返回任務(wù)一

準(zhǔn)備工作4.提出要求，講清注意事項(xiàng)：所有團(tuán)員注意統(tǒng)一行動(dòng)，強(qiáng)化時(shí)間觀念及相互之間團(tuán)結(jié)友愛。注意人身安全、財(cái)物保管。5.對(duì)旅游目的地國家（地區(qū)）的氣候地理、生活習(xí)慣、風(fēng)土人情做必要介紹；對(duì)境外接待標(biāo)準(zhǔn)略做說明（含酒店、用餐、用車等）；提醒客人準(zhǔn)備衣物、常用藥品等；自備洗漱用品和拖鞋（在境外最好不要用酒店提供的）等。6.通知集合時(shí)間及地點(diǎn)：通常要比航班離港時(shí)刻提前2小時(shí)，在機(jī)場或港口指定位置集合；如乘火車或汽車，也要在發(fā)車時(shí)間1小時(shí)前到達(dá)指定位置集合。上一頁下一頁返回任務(wù)一

準(zhǔn)備工作（二）說明會(huì)上應(yīng)落實(shí)的事項(xiàng)1.分房。2.客人所繳納費(fèi)用的構(gòu)成。3.是否有單項(xiàng)服務(wù)等特殊要求。4.是否有回民素食。上一頁下一頁返回任務(wù)一

準(zhǔn)備工作【任務(wù)實(shí)施】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：出國旅游行前說明會(huì)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.??以小組為單位進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，小組成員有角色分配，一名領(lǐng)隊(duì)，一名組團(tuán)社工作人員，其余為旅游者。2.?結(jié)合實(shí)訓(xùn)資料，模擬召開一次出國旅游前的說明會(huì)。3.??制作文本資料，同時(shí)配PPT進(jìn)行說明，旅游者需在說明會(huì)上就出團(tuán)事宜進(jìn)行提問，并由領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行解答。實(shí)訓(xùn)考核：主講教師根據(jù)說明會(huì)的具體內(nèi)容及模擬表演情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，打分。上一頁返回任務(wù)二?全程陪同服務(wù)【任務(wù)介紹】

出境旅游領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在境外的全程陪同服務(wù)，包括辦理中國出境手續(xù)、辦理入外國境手續(xù)、境外旅游服務(wù)和返程服務(wù)。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范完成旅游全程陪同服務(wù)。

【任務(wù)目標(biāo)】1.熟悉辦理中國出境與他國入境的工作流程。2.掌握領(lǐng)隊(duì)在旅游目的地進(jìn)行食、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)內(nèi)容與要求。3.掌握辦理他國離境與中國入境的程序。下一頁返回任務(wù)二?全程陪同服務(wù)【任務(wù)導(dǎo)入】出境旅游領(lǐng)隊(duì)全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，其負(fù)責(zé)督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)。領(lǐng)隊(duì)在為旅游團(tuán)進(jìn)行全程陪同服務(wù)中都需要做哪些方面的具體工作，其工作程序與規(guī)范如何呢？上一頁下一頁返回任務(wù)二?全程陪同服務(wù)【相關(guān)知識(shí)】一、辦理中國出境手續(xù)

1.提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)。（1）比集合時(shí)間提前30分鐘抵達(dá)。（2）向客人簡單介紹過關(guān)程序，并選擇一名客人負(fù)責(zé)把其他客人統(tǒng)一集合在一起（當(dāng)領(lǐng)隊(duì)辦理各項(xiàng)手續(xù)時(shí)）。上一頁下一頁返回任務(wù)二?全程陪同服務(wù)2.帶領(lǐng)全團(tuán)辦理出關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫。（1）購買藥盒，過衛(wèi)生檢疫。（2）引導(dǎo)需購買航空保險(xiǎn)的團(tuán)員自行購買保險(xiǎn)。（3）引導(dǎo)需海關(guān)申報(bào)的團(tuán)員至海關(guān)申報(bào)處申報(bào)，《中華人民共和國海關(guān)出境旅客行李物品申報(bào)單》如圖9-2所示。上一頁下一頁返回任務(wù)二?全程陪同服務(wù)（4）按名單順序集合、清點(diǎn)人數(shù)；將名單交給邊檢人員。讓團(tuán)員持護(hù)照/通行證按名單順序排好，依次通過邊檢。提醒團(tuán)員注意一米線，維持秩序，尊重現(xiàn)場工作人員；待最后一名團(tuán)員通過后，邊檢自留一頁，并在其他頁加蓋檢驗(yàn)章后，交回領(lǐng)隊(duì)保管。入境時(shí)依此核查。3.辦理登機(jī)手續(xù)，分配本團(tuán)成員座位，協(xié)助團(tuán)員托運(yùn)行李。（1）協(xié)助團(tuán)員托運(yùn)行李并辦理登機(jī)手續(xù)。（2）統(tǒng)計(jì)托運(yùn)行李數(shù)，務(wù)必清點(diǎn)準(zhǔn)確，并保存好行李牌。（3）過安檢，候機(jī)，登機(jī)。上一頁下一頁返回任務(wù)二?全程陪同服務(wù)二、辦理國外入境手續(xù)

到達(dá)旅游目的地國家（地區(qū)）后，帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理有關(guān)入境手續(xù)，通常稱為“過三關(guān)”即衛(wèi)生檢疫、證照查詢、海關(guān)檢查。通常，該國或地區(qū)的E/D卡（E-Embarkation-入境，D-Disembarkation-出境，E/D卡就是出入境卡。到不同國家都需要填寫的卡，在入境時(shí)海關(guān)會(huì)收一部分，出境時(shí)再收回另外一部分）及海關(guān)申報(bào)單可以在飛往該國的航班上取得。領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一領(lǐng)取后分發(fā)給團(tuán)員，并作填表指導(dǎo)。領(lǐng)隊(duì)不得拒絕為團(tuán)員代填表格。日本入境卡如圖9-3所示，韓國入境卡如圖9-4所示，韓國入境申報(bào)單如圖9-5所示。上一頁下一頁返回任務(wù)二?全程陪同服務(wù)下機(jī)后，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)團(tuán)員至移民關(guān)卡，告知團(tuán)員將填寫完畢的E/D卡夾在護(hù)照簽證頁交于邊檢關(guān)員審驗(yàn)。完成后，將護(hù)照按簽證名單順序發(fā)還給團(tuán)員，依次通過關(guān)卡。此時(shí)務(wù)必提醒團(tuán)員妥善保管加蓋有入境章的E/D卡剩下部分。出境時(shí)需要提供，如有遺失將會(huì)造成很大麻煩。查詢行李到達(dá)的傳輸帶號(hào)碼，帶領(lǐng)客人領(lǐng)取行李。領(lǐng)隊(duì)如先于團(tuán)員通過移民關(guān)卡，應(yīng)回頭照顧團(tuán)員，并請(qǐng)已過關(guān)的團(tuán)員協(xié)助取行李。至海關(guān)檢查處，如沒有需申報(bào)物品，直接遞交海關(guān)申報(bào)單即可。但海關(guān)要求檢查時(shí)，請(qǐng)團(tuán)員配合立即開箱受檢，但可請(qǐng)求海關(guān)官員抽驗(yàn)數(shù)件予以通行方便，同時(shí)告誡其他團(tuán)員切勿遠(yuǎn)離，因國外機(jī)場龐大復(fù)雜，離散后尋找不易。上一頁下一頁返回任務(wù)二?全程陪同服務(wù)三、境外旅游服務(wù)

1.抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員接洽。2.清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù)。3.安排團(tuán)隊(duì)入住飯店及用餐服務(wù)。（1）負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間。（2）宣布叫早、早餐、出發(fā)時(shí)間及領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員的房間號(hào)、電話號(hào)碼等。（3）檢查行李是否送到客人房間。上一頁下一頁返回任務(wù)二?全程陪同服務(wù)（4）協(xié)助團(tuán)員解決入住后的有關(guān)問題。（5）告知游客注意事項(xiàng)。如中外星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的差別、小費(fèi)問題、房間物品的使用、國外的行為禮儀等。（6）用餐服務(wù)。講清中西餐的差異，告知游客用餐的規(guī)矩。4.購物及觀看演出服務(wù)。（1）監(jiān)督地陪安排購物的時(shí)間和次數(shù)，出現(xiàn)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員過多地安排購物次數(shù)或延長購物時(shí)間的情況，領(lǐng)隊(duì)要及時(shí)交涉；正確指導(dǎo)游客購物，提醒注意事項(xiàng)如退稅規(guī)定、限制攜帶出入境數(shù)量、商品規(guī)格與制式與我國的差異、全球聯(lián)保、使用信用卡等。（2）觀看演出：提醒正規(guī)場合對(duì)服裝的要求。上一頁下一頁返回任務(wù)二?全程陪同服務(wù)四、返程服務(wù)

（一）辦理國外離境手續(xù)

1.辦理乘機(jī)手續(xù)，托運(yùn)行李，換領(lǐng)登機(jī)卡，將證件、機(jī)票發(fā)給旅游團(tuán)成員。2.購買離境機(jī)場稅，購買機(jī)票時(shí)一起付清，但個(gè)別國家例外，如泰國需在乘機(jī)前現(xiàn)場購買。3.辦理移民局離境手續(xù)。填出境卡，如系團(tuán)隊(duì)簽證，團(tuán)員首先應(yīng)按照簽證名單順序排隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)將簽證交與移民官，讓團(tuán)員持護(hù)照、出境卡依次通過。如非團(tuán)隊(duì)簽證，只需指引團(tuán)員至各FOREIGN?PASSPORT處，持護(hù)照和出境卡分散過關(guān)即可。澳大利亞出境卡如圖9-6所示。上一頁下一頁返回任務(wù)二?全程陪同服務(wù)4.辦理海關(guān)手續(xù)。5.辦理購物退稅手續(xù)。歐美、澳洲以及南非等國家，外國游客可以享受購物退稅。如有此種情況，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)事先了解退稅程序，根據(jù)各地不同要求（如澳洲要求客人在免稅店購買的免稅物品，必須封裝完好，手提至海關(guān)查驗(yàn)并繳納單據(jù)），過關(guān)時(shí)協(xié)助團(tuán)員辦理退稅?？涩F(xiàn)場辦理，也可回國內(nèi)辦理。北京、上海、廣州等大城市設(shè)立退稅點(diǎn)。

上一頁下一頁返回任務(wù)二?全程陪同服務(wù)（二）辦理中國入境手續(xù)

1.接受檢驗(yàn)檢疫和入境邊檢。飛往國內(nèi)的航班上可以領(lǐng)取健康申明卡和入境卡，均為中文，領(lǐng)隊(duì)可指導(dǎo)團(tuán)員填寫。其中，健康申明卡必須填寫，如按團(tuán)隊(duì)名單入境，入境卡可不填。下機(jī)后，首先上交健康申明卡。過后要求客人按照出境時(shí)的團(tuán)隊(duì)名單排隊(duì)入境，出示護(hù)照。領(lǐng)隊(duì)持名單率先通過，并告知團(tuán)員至何處領(lǐng)取行李。待全部團(tuán)員通過后，收回加蓋入境章的名單，交回公司。2.領(lǐng)取行李，若遺失通常在查找21天后向所搭乘航空公司索賠。3.接受海關(guān)檢查，游客申報(bào)物品復(fù)帶入境。領(lǐng)取托運(yùn)行李后，檢查無損后過海關(guān)。如有需補(bǔ)稅款的物品應(yīng)主動(dòng)申報(bào)。上一頁下一頁返回任務(wù)二?全程陪同服務(wù)【任務(wù)實(shí)施】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：出境旅游全程陪同服務(wù)。

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.?以小組為單位，進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。2.??通過網(wǎng)絡(luò)、圖書等途徑搜集有關(guān)出境旅游領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)中的注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)。3.??利用所掌握的知識(shí)，以赴某個(gè)國家旅游為例，簡要總結(jié)全程陪同服務(wù)的具體流程及注意事項(xiàng)。4.?上交總結(jié)報(bào)告。實(shí)訓(xùn)考核：小組間進(jìn)行成果分享，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，打分。上一頁返回任務(wù)三

后續(xù)服務(wù)【任務(wù)介紹】出境旅游領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)回來后的后續(xù)工作主要包括與組團(tuán)社計(jì)調(diào)進(jìn)行工作匯報(bào)和業(yè)務(wù)交接，同時(shí)整理旅游者意見，處理投訴或委托事項(xiàng)；向旅行社財(cái)務(wù)部門報(bào)賬、歸還出團(tuán)時(shí)所借物品。身為領(lǐng)隊(duì)，每一次帶團(tuán)都應(yīng)力求善始善終，做好領(lǐng)隊(duì)工作總結(jié)。

【任務(wù)目標(biāo)】1.熟悉需要與旅行社計(jì)調(diào)進(jìn)行工作交接的內(nèi)容。2.能夠按照旅行社要求進(jìn)行報(bào)賬。下一頁返回任務(wù)三

后續(xù)服務(wù)【任務(wù)導(dǎo)入】作為一名出境旅游領(lǐng)隊(duì)而言，將旅游者安全、順利地帶回出發(fā)地并不意味著帶團(tuán)工