2026年煙草銷售（客戶接待）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：以下每題有四個(gè)選項(xiàng)，其中只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的，請將正確選項(xiàng)的字母填在括號內(nèi)。(總共10題，每題3分)w1.當(dāng)有客戶進(jìn)入煙草銷售店鋪時(shí)，作為銷售人員首先應(yīng)該（）A.熱情地打招呼，詢問需求B.繼續(xù)整理貨架，等客戶詢問C.觀察客戶穿著，判斷消費(fèi)能力D.打電話給上級匯報(bào)有新客戶w2.客戶詢問某種煙草產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，正確的回答方式是（）A.含糊地說個(gè)大概價(jià)格B.直接告知價(jià)格，并介紹相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)C.先反問客戶預(yù)算，再告知價(jià)格D.讓客戶自己看價(jià)簽w3.對于對煙草產(chǎn)品不太了解的客戶，應(yīng)該（）A.簡單介紹幾種暢銷產(chǎn)品就好B.詳細(xì)介紹各類煙草產(chǎn)品的特點(diǎn)、口味、價(jià)格等C.只介紹高檔產(chǎn)品D.讓客戶自己去嘗試不同產(chǎn)品w4.當(dāng)客戶對某款煙草產(chǎn)品提出質(zhì)量疑問時(shí)，銷售人員應(yīng)（）A.堅(jiān)決否認(rèn)產(chǎn)品有問題B.耐心傾聽，解釋原因，并提供相關(guān)證明C.讓客戶找廠家D.推薦其他產(chǎn)品替代w5.客戶要求試用煙草產(chǎn)品時(shí)，銷售人員應(yīng)（）A.拒絕，怕客戶弄壞產(chǎn)品B.同意，但要在旁邊適當(dāng)介紹使用方法C.同意，讓客戶隨意試用D.先給客戶一小部分，讓其帶走試用w6.與客戶交流時(shí)，關(guān)于煙草行業(yè)政策的話題，正確做法是（）A.盡量避免提及，以免引起客戶反感B.詳細(xì)且準(zhǔn)確地向客戶解讀C.只說對客戶有利的政策部分D.等客戶主動(dòng)詢問時(shí)再回答w7.若客戶購買煙草產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)有破損，回來要求處理，銷售人員應(yīng)（）A.指責(zé)客戶自己不小心B.馬上道歉，給予更換或補(bǔ)償C.表示這不是自己的責(zé)任，不管D.讓客戶下次注意w8.當(dāng)客戶詢問店鋪是否有新品煙草時(shí)，銷售人員應(yīng)（）A.說有，但具體新品情況不清楚B.詳細(xì)介紹新品的特點(diǎn)、優(yōu)勢等C.告知客戶新品到貨時(shí)間不確定D.推薦其他老款產(chǎn)品替代新品w9.客戶詢問能否送貨上門，銷售人員應(yīng)（）A.一口拒絕，說沒有這個(gè)服務(wù)B.詢問客戶地址和購買量，判斷是否符合送貨條件后再答復(fù)C.答應(yīng)客戶任何要求都送貨D.讓客戶自己想辦法拿w10.客戶對煙草產(chǎn)品包裝提出特別要求時(shí)，銷售人員應(yīng)（）A.表示無法滿足，按常規(guī)包裝B.記錄下來，反饋給上級看是否能解決并及時(shí)回復(fù)客戶C.敷衍客戶說會(huì)考慮D.推薦其他有類似包裝的產(chǎn)品第II卷（非選擇題共70分）w11.簡答題（15分）答題要求：請簡要回答以下問題。請簡述在接待客戶過程中，如何做到有效傾聽客戶需求？w12.分析題（20分）答題要求：分析以下案例，并回答問題。案例：一位客戶來到店鋪，想買一款價(jià)格適中且口感好的煙草產(chǎn)品。銷售人員一開始推薦了一款價(jià)格較高的產(chǎn)品，客戶表示價(jià)格超出預(yù)算。之后銷售人員又推薦了一款價(jià)格較低的，但客戶覺得口感可能不太好。最后客戶有些不耐煩，準(zhǔn)備離開。問題：請分析銷售人員在這個(gè)案例中存在哪些問題？應(yīng)該如何改進(jìn)？w13.材料題（15分）材料：在煙草銷售中，經(jīng)常會(huì)遇到不同類型的客戶。有的客戶比較注重品牌，認(rèn)為大品牌質(zhì)量更可靠；有的客戶關(guān)注價(jià)格，希望能買到性價(jià)比高的產(chǎn)品；還有的客戶看重口味，只選擇自己喜歡的口味的煙草。答題要求：請根據(jù)上述材料，談?wù)勅绾吾槍Σ煌愋偷目蛻暨M(jìn)行接待和銷售？w14.論述題（20分）答題要求：請論述客戶接待在煙草銷售中的重要性，并舉例說明。w15.實(shí)踐題（20分）答題要求：假設(shè)你在煙草銷售店鋪接待一位新客戶，客戶表示想買一款適合送禮的煙草產(chǎn)品，預(yù)算在500元左右，對口味沒有特別要求。請描述你會(huì)如何接待這位客戶，包括介紹產(chǎn)品、推薦理由等。答案：w1.Aw2.Bw3.Bw4.Bw5.Bw6.Bw7.Bw8.Bw9.Bw10.Bw11.要做到有效傾聽客戶需求，首先要專注于客戶講話，眼神交流并適當(dāng)點(diǎn)頭表示理解。不打斷客戶，讓其完整表達(dá)想法。及時(shí)給予回應(yīng)，用簡短語言確認(rèn)客戶意思。同時(shí)要站在客戶角度理解需求，捕捉關(guān)鍵信息，為后續(xù)推薦產(chǎn)品等提供準(zhǔn)確依據(jù)。w12.問題：沒有準(zhǔn)確把握客戶預(yù)算和口感需求，推薦產(chǎn)品不合適，導(dǎo)致客戶不耐煩。改進(jìn)：先認(rèn)真詢問客戶預(yù)算和對口感的期望，根據(jù)實(shí)際情況精準(zhǔn)推薦價(jià)格適中且口感符合要求的產(chǎn)品。w13.對于注重品牌的客戶，著重介紹知名品牌煙草的優(yōu)勢和品質(zhì)保證；針對關(guān)注價(jià)格的客戶，詳細(xì)對比不同價(jià)格產(chǎn)品的性價(jià)比；面對看重口味的客戶，提供多種口味產(chǎn)品供其品嘗并介紹特點(diǎn)，滿足不同類型客戶需求，提高銷售成功率。w14.客戶接待在煙草銷售中至關(guān)重要。良好的接待能給客戶留下好印象，增加客戶好感度。比如客戶進(jìn)店熱情接待，會(huì)讓客戶更愿意停留和交流，從而更有可能達(dá)成交易。能及時(shí)了解客戶需求，像客戶詢問某款產(chǎn)品，通過接待交流掌握其具體需求，進(jìn)而精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品，提高銷售效率和客戶滿意度。w15.您好，歡迎您來選購適合送禮的煙草產(chǎn)品。根據(jù)您的預(yù)算和需求