2025年中職航空服務(wù)（機(jī)場地面服務(wù)）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.機(jī)場地面服務(wù)中，旅客辦理登機(jī)手續(xù)的主要流程不包括以下哪一項(xiàng)？A.托運(yùn)行李B.安全檢查C.換取登機(jī)牌D.行李安檢2.以下哪種情況不屬于機(jī)場地面服務(wù)人員需要處理的特殊旅客情況？A.無成人陪伴兒童B.孕婦旅客C.商務(wù)艙旅客D.輪椅旅客3.機(jī)場地面服務(wù)中，引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？A.先頭等艙后經(jīng)濟(jì)艙B.先老人后年輕人C.先靠窗座位后靠過道座位D.隨機(jī)引導(dǎo)4.當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時(shí)，機(jī)場地面服務(wù)人員首要的任務(wù)是？A.安撫旅客情緒B.安排旅客住宿C.提供餐飲D.協(xié)助旅客改簽5.機(jī)場地面服務(wù)中，行李查詢工作主要針對的是？A.丟失的行李B.超重的行李C.損壞的行李D.以上都是6.對于國際航班旅客，地面服務(wù)人員需要協(xié)助其辦理的手續(xù)不包括？A.海關(guān)申報(bào)B.邊防檢查C.國內(nèi)安檢D.檢疫7.機(jī)場地面服務(wù)中，為旅客提供輪椅服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意？A.輪椅的舒適性B.輪椅的安全性C.旅客的使用習(xí)慣D.以上都要注意8.當(dāng)遇到旅客投訴時(shí)，機(jī)場地面服務(wù)人員應(yīng)首先？A.表示歉意B.解釋原因C.推卸責(zé)任D.不理會(huì)9.機(jī)場地面服務(wù)中，值機(jī)柜臺的主要職責(zé)不包括？A.辦理登機(jī)手續(xù)B.銷售機(jī)票C.解答旅客疑問D.安排航班座位10.以下哪種設(shè)備不屬于機(jī)場地面服務(wù)常用的設(shè)備？A.登機(jī)橋B.行李傳送設(shè)備C.消防車D.旅客擺渡車11.在機(jī)場地面服務(wù)中，對于團(tuán)隊(duì)旅客的服務(wù)重點(diǎn)是？A.確保團(tuán)隊(duì)成員的統(tǒng)一行動(dòng)B.提供個(gè)性化服務(wù)C.優(yōu)先安排座位D.提供免費(fèi)餐飲12.機(jī)場地面服務(wù)人員在與旅客溝通時(shí)，應(yīng)注意的語言技巧不包括？A.禮貌用語B.簡潔明了C.語速適中D.大聲喧嘩13.當(dāng)航班取消時(shí)，機(jī)場地面服務(wù)人員需要為旅客做的不包括？A.全額退款B.協(xié)助改簽其他航班C.提供必要的交通和住宿安排D.賠償旅客損失14.機(jī)場地面服務(wù)中，候機(jī)樓內(nèi)的引導(dǎo)標(biāo)識應(yīng)具備的特點(diǎn)是？A.清晰易懂B.美觀大方C.數(shù)量越多越好D.隨意設(shè)置15.對于老年旅客，機(jī)場地面服務(wù)人員應(yīng)給予的特殊關(guān)懷不包括？A.優(yōu)先辦理手續(xù)B.提供舒適的休息區(qū)域C.將其單獨(dú)安排座位D.耐心解答問題16.機(jī)場地面服務(wù)中，行李托運(yùn)的重量限制一般是？A.20公斤B.30公斤C.40公斤D.根據(jù)不同航空公司規(guī)定17.當(dāng)遇到惡劣天氣影響航班起降時(shí)，機(jī)場地面服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)？A.通知旅客航班動(dòng)態(tài)B.安排旅客到室內(nèi)躲避C.準(zhǔn)備應(yīng)急物資D.以上都是18.機(jī)場地面服務(wù)中，為旅客提供特殊餐食服務(wù)時(shí)，應(yīng)提前？A.了解旅客需求B.準(zhǔn)備大量餐食C.隨機(jī)安排D.不做準(zhǔn)備19.以下哪種情況屬于機(jī)場地面服務(wù)中的突發(fā)事件？A.旅客突發(fā)疾病B.行李丟失C.航班延誤D.以上都是20.機(jī)場地面服務(wù)人員在工作中應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)不包括？A.責(zé)任心B.團(tuán)隊(duì)合作精神C.消極怠工D.服務(wù)意識第II卷（非選擇題，共60分）21.（10分）簡述機(jī)場地面服務(wù)的主要內(nèi)容。22.（10分）在處理旅客投訴時(shí)，機(jī)場地面服務(wù)人員應(yīng)遵循哪些原則？23.（10分）請說明機(jī)場地面服務(wù)中行李安全檢查的重要性及主要流程。材料：某航班在起飛前，一名旅客發(fā)現(xiàn)自己的行李不見了。機(jī)場地面服務(wù)人員接到通知后，立即展開調(diào)查。24.（15分）如果你是機(jī)場地面服務(wù)人員，面對這種情況，你會(huì)采取哪些措施來查找行李？材料：在一次航班延誤期間，部分旅客情緒激動(dòng)，與機(jī)場地面服務(wù)人員發(fā)生了沖突。25.（15分）請分析導(dǎo)致旅客與服務(wù)人員沖突的可能原因，并提出解決此類沖突的建議。答案：1.B2.C3.A4.A5.D6.C7.D8.A9.B10.C11.A12.D13.D14.A15.C16.D17.D18.A19.D20.C21.機(jī)場地面服務(wù)主要內(nèi)容包括：旅客辦理登機(jī)手續(xù)（如托運(yùn)行李、換取登機(jī)牌等）；引導(dǎo)旅客通過安全檢查；協(xié)助旅客登機(jī)；處理航班延誤、取消等特殊情況；提供行李查詢服務(wù)；為特殊旅客（如無成人陪伴兒童、孕婦、殘疾人等）提供特殊照顧；協(xié)助旅客辦理海關(guān)申報(bào)、邊防檢查、檢疫等國際手續(xù)；在候機(jī)樓內(nèi)為旅客提供引導(dǎo)、咨詢等服務(wù)；保障候機(jī)樓內(nèi)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行等。22.處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則：一是真誠道歉原則，讓旅客感受到服務(wù)人員的誠意；二是積極傾聽原則，認(rèn)真聽取旅客訴求，不打斷；三是迅速響應(yīng)原則，及時(shí)處理，不拖延；四是客觀公正原則，依據(jù)事實(shí)處理，不偏袒；五是解決問題原則致力于解決旅客實(shí)際問題，讓旅客滿意。23.行李安全檢查重要性：防止違禁物品、危險(xiǎn)物品帶上飛機(jī)，保障飛行安全和旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。主要流程：首先引導(dǎo)旅客將行李放置在安檢設(shè)備上，然后通過X射線等安檢設(shè)備進(jìn)行檢查，安檢人員對圖像進(jìn)行查看分析，對可疑行李進(jìn)行開箱（包）檢查，確認(rèn)無問題后放行行李。24.首先會(huì)安撫旅客情緒，讓其不要著急。然后查看監(jiān)控，確定行李最后出現(xiàn)的位置和時(shí)間。詢問同機(jī)旅客是否看到或拿錯(cuò)。聯(lián)系值機(jī)柜臺，確認(rèn)是否有遺漏。查詢行李托運(yùn)記錄，看是否存在異常。若仍未找到，擴(kuò)大搜索范圍，并及時(shí)向旅客反饋進(jìn)展情況。25.沖突可能原因：航班延誤導(dǎo)致旅客