任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能【任務(wù)介紹】在整個(gè)旅游活動(dòng)過程中，導(dǎo)游人員與旅游者在一起的時(shí)間最長(zhǎng)、接觸機(jī)會(huì)最多。對(duì)于導(dǎo)游人員來說，最大的責(zé)任就是為旅游者提供細(xì)致、周到、全方位的服務(wù)。為此，導(dǎo)游人員要探索導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)律，分析旅游者的心理，掌握與旅游者交往的技能，讓旅游者在旅游過程中獲得更多的愉悅感受。導(dǎo)游與旅游者交往的技能，是導(dǎo)游人員與旅游者建立友情關(guān)系的重要途徑，是完成帶團(tuán)任務(wù)的有效保證。

下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能【任務(wù)目標(biāo)】1.了解導(dǎo)游人員帶團(tuán)模式。2.掌握樹立導(dǎo)游良好形象的方法。3.熟練掌握導(dǎo)游人員心理服務(wù)技能。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能【任務(wù)導(dǎo)入】導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中會(huì)遇到各種性格類型的旅游者，也會(huì)遭遇旅游者情緒不好、游興不高等情況。要想順利地完成帶團(tuán)工作，導(dǎo)游人員必須積極主動(dòng)與旅游者進(jìn)行溝通，調(diào)整游覽狀態(tài)。這就需要導(dǎo)游人員在日常工作中不斷培養(yǎng)與旅游者進(jìn)行交往的技能。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能【相關(guān)知識(shí)】一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)模式一般受旅游計(jì)劃和旅游者需要兩方面的影響，導(dǎo)游人員帶團(tuán)的模式可大體分為自我中心型和旅游者中心型兩種。（一）自我中心型

自我中心型帶團(tuán)模式的導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目的是完成旅游活動(dòng)的既定計(jì)劃。在這種模式下，導(dǎo)游人員的所有工作都以旅行社與旅游者預(yù)定的旅游計(jì)劃為核心，盡量不作調(diào)整，對(duì)有可能影響或破壞計(jì)劃實(shí)施的因素予以堅(jiān)決排除。他們往往很少答應(yīng)計(jì)劃外的要求，除非萬不得已。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能（二）旅游者中心型旅游者中心型帶團(tuán)模式的導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目的是盡量滿足旅游者的需要。在這種模式下，導(dǎo)游人員的工作重點(diǎn)是旅游者而非旅游計(jì)劃，他們非常關(guān)心旅游者的感受，盡一切可能滿足旅游者各方面的旅游愿望。自我中心型和旅游者中心型并不是對(duì)立的，自我中心型帶團(tuán)模式并不排斥對(duì)游客的關(guān)懷；旅游者中心型帶團(tuán)模式也要求恪守一定的原則。導(dǎo)游人員可根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和能力水平，融合以上兩種帶團(tuán)模式，針對(duì)不同的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行不同的導(dǎo)游服務(wù)。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能二、樹立良好的導(dǎo)游形象（一）重視“第一印象”

第一印象常常容易構(gòu)成人們的心理定式，不知不覺成為判斷一個(gè)人的主觀依據(jù)。在帶團(tuán)實(shí)踐中，如何塑造良好的第一印象，是每個(gè)導(dǎo)游人員不能忽視的問題。導(dǎo)游人員的第一次亮相，主要應(yīng)該突出自己的自信和風(fēng)度，因此儀容、儀態(tài)與使用的語言是主要的因素。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能儀容是指導(dǎo)游人員的容貌、著裝、服飾及表現(xiàn)出的神態(tài)。導(dǎo)游人員的衣著要整潔、得體，化妝和發(fā)型要適合個(gè)人的身體特征和身份，衣著打扮不能太光艷，以免奪取游客的風(fēng)采，引起他人的不快；不要因自己的衣著影響工作，要盡量避免讓人用“太”字來評(píng)價(jià)自己的服飾打扮。風(fēng)度在第一次亮相中起著十分重要的作用。一個(gè)精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、風(fēng)度瀟灑的導(dǎo)游人員，必定會(huì)給第一次見面的旅游者留下深刻的印象。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能儀態(tài)表現(xiàn)在導(dǎo)游人員的動(dòng)作、姿態(tài)與風(fēng)度諸方面。導(dǎo)游人員待人要自然大方，辦事要果斷利索，站、坐、行有規(guī)矩，與人相處直率而不魯莽，活潑而不輕佻，自尊而不狂傲，工作緊張而不失措，服務(wù)熱情而不巴結(jié)，禮讓三分但不低三下四，友善而非親密，禮貌而非卑躬，助人而非索取，重點(diǎn)關(guān)照而非諂媚拍馬，這樣的導(dǎo)游人員比較容易獲得旅游者的信任。語言即導(dǎo)游人員的談吐及講話時(shí)的聲調(diào)和音色。初次見到旅游者時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)談吐高雅脫俗、優(yōu)美動(dòng)聽、幽默風(fēng)趣、快慢相宜、親切自然，這樣容易獲得旅游者的好感。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能（二）維護(hù)良好的形象

良好的第一印象只是體現(xiàn)在導(dǎo)游人員接團(tuán)這一環(huán)節(jié)，而維護(hù)形象則貫穿在導(dǎo)游服務(wù)的全過程之中，因此，維護(hù)形象比樹立形象往往更艱巨、更重要。（三）留下美好的最終印象導(dǎo)游人員留給旅游者的最終印象也是非常重要的。若導(dǎo)游人員留給旅游者的最終印象不好，就可能導(dǎo)致前功盡棄的不良后果。美好的最終印象能使旅游者對(duì)即將離開的旅游目的地和導(dǎo)游人員產(chǎn)生較強(qiáng)烈的戀戀不舍的心情，從而激起再游的動(dòng)機(jī)。旅游者回到家鄉(xiāng)后，通過現(xiàn)身說法還可起到良好的宣傳作用。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能三、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能心理服務(wù)亦稱情緒化服務(wù)，是導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)旅游者在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)。（一）把握心理服務(wù)的要領(lǐng)1.尊重旅游者。2.微笑服務(wù)。3.使用柔性語言。4.與旅游者建立“伙伴關(guān)系”。5.提供個(gè)性化服務(wù)。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能（二）了解旅游者的心理

導(dǎo)游人員要有效地向旅游者提供心理服務(wù)，必須了解旅游者的心理與變化。1.從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解旅游者。（1）區(qū)域和國籍。首先，從區(qū)域的角度看，東方人和西方人在性格和思維上有較明顯的差異。西方人較開放、感情外露，喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕庠福渌季S方式一般由小到大、由近及遠(yuǎn)、由具體到抽象；東方人較含蓄、內(nèi)向，往往委婉地表達(dá)意愿，其思維方式一般從抽象到具體、從大到小、從遠(yuǎn)到近。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能（2）所屬社會(huì)階層。來自上層社會(huì)的旅游者大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見時(shí)往往經(jīng)過深思熟慮，他們期待聽到高品位的導(dǎo)游講解，以獲得高雅的精神享受；一般旅游者則喜歡不拘形式的交談，話題廣泛，比較關(guān)心帶有普遍性的社會(huì)問題及當(dāng)前的熱門話題。在參觀游覽時(shí)，期待聽到故事性的導(dǎo)游講解，希望輕輕松松地旅游度假。（3）年齡和性別。年老的旅游者好思古懷舊，對(duì)游覽名勝古跡、會(huì)見親朋老友有較大的興趣，他們希望得到尊重，希望導(dǎo)游人員多與他們交談；年輕的旅游者好逐新獵奇，喜歡多動(dòng)多看，對(duì)熱門社會(huì)問題有濃厚的興趣；女性旅游者則喜歡談?wù)撋唐芳百徫?，喜歡聽?zhēng)Ч适虑楣?jié)的導(dǎo)游講解。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能2.從分析旅游者所處的地理環(huán)境來了解旅游者。旅游者由于所處的地理環(huán)境不同，對(duì)于同一類旅游產(chǎn)品會(huì)有不同的需要與偏好，他們對(duì)那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨(dú)鐘。3.從旅游者的出游動(dòng)機(jī)來了解旅游者。人們旅游行為的形成有其客觀條件和主觀條件?？陀^條件主要是人們有足夠的可自由支配收入和閑暇時(shí)間，主觀條件是指人們必須具備旅游的動(dòng)機(jī)。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能4.從旅游者不同的個(gè)性特征了解旅游者。旅游者的個(gè)性各不相同，導(dǎo)游人員從旅游者的言行舉止可以判斷其個(gè)性，從而達(dá)到了解旅游者并適時(shí)提供心理服務(wù)的目的。（1）活潑型旅游者：愛交際，喜講話，好出點(diǎn)子，樂于助人，喜歡多變的游覽項(xiàng)目。（2）急躁型旅游者：性急，好動(dòng)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，易沖動(dòng)，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動(dòng)。（3）穩(wěn)重型旅游者：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重。（4）憂郁型旅游者：身體弱，易失眠，憂郁孤獨(dú)，少言語但重感情。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能5.通過分析旅游活動(dòng)各階段旅游者的心理變化了解旅游者。（1）旅游初期：求安全心理、求新心理。旅游者剛到旅游地，興奮激動(dòng)，但人生地疏、語言不通、環(huán)境不同，往往易產(chǎn)生孤獨(dú)感、茫然感和不安全感，唯恐發(fā)生不測(cè)，有損自尊心，危及財(cái)產(chǎn)甚至生命。也就是說，在旅游初期，旅游者求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，因此，消除旅游者的不安全感成為導(dǎo)游人員的首要任務(wù)。（2）旅游中期：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理。隨著時(shí)間的推移、旅游活動(dòng)的開展以及相互接觸的增多，旅游團(tuán)成員間、旅游者與導(dǎo)游人員之間越來越熟悉，旅游者開始感到輕松愉快，會(huì)產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)。導(dǎo)游人員在旅游中期階段的工作最為艱巨，也最容易出差錯(cuò)。因此，導(dǎo)游人員的精力必須高度集中，對(duì)任何事都不得掉以輕心。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能（3）旅游后期：忙于個(gè)人事務(wù)。旅游活動(dòng)后期，即將返程時(shí)，旅游者的心理波動(dòng)較大，開始忙亂起來，譬如，與家庭及親友聯(lián)系突然增多，想購買稱心如意的紀(jì)念品但又怕行李超重等?？傊?，他們希望有更多的時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)。在這一階段，導(dǎo)游人員應(yīng)給旅游者留出充分的時(shí)間處理自己的事情，對(duì)他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答，必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作，使前一段時(shí)間未得到滿足的個(gè)別要求得到滿足。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能（三）調(diào)整旅游者的情緒1.補(bǔ)償法。補(bǔ)償法是指導(dǎo)游人員從物質(zhì)或精神上給旅游者以補(bǔ)償，從而消除或弱化旅游者不滿情緒的一種方法。（1）物質(zhì)補(bǔ)償法。在住房、餐飲、游覽項(xiàng)目等方面，若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應(yīng)對(duì)旅游者予以補(bǔ)償，如加菜、加酒等，而且替代物一般應(yīng)強(qiáng)于原先的內(nèi)容。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能（2）精神補(bǔ)償法。由于某種原因無法滿足旅游者的合理要求而導(dǎo)致旅游者不滿時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)實(shí)事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得旅游者的諒解；也可先讓旅游者將不滿情緒發(fā)泄出來，待氣消后，導(dǎo)游人員再設(shè)法向旅游者解釋。2.轉(zhuǎn)移注意法。轉(zhuǎn)移注意法是指通過新的刺激把旅游者的注意力從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象。當(dāng)旅游團(tuán)內(nèi)出現(xiàn)消極現(xiàn)象時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動(dòng)，或用幽默、風(fēng)趣的語言或有趣的故事吸引旅游者，從而轉(zhuǎn)移旅游者的注意力，使其忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事情，恢復(fù)愉快的心情。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能3.分析法。由于某種不可改變的原因?qū)е侣糜握弋a(chǎn)生消極情緒，而且又無法補(bǔ)償時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)將事情的原委講清楚，一分為二地分析事物的兩面性及其與旅游者的得失關(guān)系，緩和旅游者的否定情緒，爭(zhēng)取得到他們的理解與合作。多數(shù)情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)該采用積極式的安慰，以“塞翁失馬法”“展望美景法”等方式樹立旅游者對(duì)未來行程的信心。4.暗示法。心理暗示在導(dǎo)游過程中是一種控制或影響旅游者心理的有效手段。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，可以充分運(yùn)用暗示的方法，通過自己的言語、表情、手勢(shì)、行為影響和改變旅游者的心理活動(dòng)。

上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能（四）激發(fā)旅游者的游興

導(dǎo)游服務(wù)要取得良好的效果，需要導(dǎo)游人員在游覽過程中激發(fā)旅游者的游興，使旅游者自始至終沉浸在興奮、愉悅的氛圍之中。1.通過直觀形象激發(fā)旅游者的游興。導(dǎo)游人員可通過突出游覽對(duì)象本身的直觀形象來激發(fā)旅游者的游興。2.運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)旅游者的游興。導(dǎo)游人員運(yùn)用語言藝術(shù)可以調(diào)動(dòng)旅游者的情緒，激發(fā)旅游者的游興。3.通過組織文娛活動(dòng)激發(fā)旅游者的游興。一次成功的旅游活動(dòng)，僅有導(dǎo)游講解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，導(dǎo)游人員還應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，組織豐富多彩的文娛活動(dòng)，動(dòng)員全團(tuán)旅游者共同營造愉快氛圍。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能4.使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)旅游者的游興。聲像導(dǎo)游是導(dǎo)游服務(wù)重要的輔助手段，每天去景點(diǎn)游覽之前，導(dǎo)游人員如能先為旅游者放映一些內(nèi)容相關(guān)的幻燈片、錄像或光盤，往往能收到事半功倍的效果。有時(shí)有些景點(diǎn)因受客觀條件限制或因旅游者體力不支，旅游者難以看到景點(diǎn)的全貌，留下不少的缺憾，通過聲像導(dǎo)游可以彌補(bǔ)這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。如果是在旅游車上進(jìn)行導(dǎo)游講解，導(dǎo)游人員還可利用車上的音響設(shè)備配上適當(dāng)?shù)囊魳罚蛟谥v解間歇時(shí)播放一些有著濃郁地方特色的歌曲、樂曲、戲曲等，使車廂內(nèi)的氣氛輕松愉快，讓旅游者始終保持游興和興奮、愉悅的心情。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能（五）引導(dǎo)旅游者觀景賞美1.傳遞正確的審美信息。導(dǎo)游人員的作用之一，就是要把旅游目的地的自然美、藝術(shù)美傳遞給旅游者。因此，導(dǎo)游人員要對(duì)祖國、家鄉(xiāng)的文物古跡、社會(huì)風(fēng)情有深刻的認(rèn)識(shí)，要幫助外國旅游者了解中國人的審美觀和中國各類景物的審美標(biāo)準(zhǔn)，用生動(dòng)形象的語言介紹中國的風(fēng)景名勝和名勝古跡，正確地引導(dǎo)外國旅游者從不同角度欣賞中國的自然風(fēng)光美和人文景觀美。如果導(dǎo)游人員不僅懂得中國人的審美觀和對(duì)景物的審美標(biāo)準(zhǔn)，而且還了解旅游者所在國（地區(qū)）的審美觀和審美標(biāo)準(zhǔn)，能在導(dǎo)游講解中指出各自的特點(diǎn)和相互間的差異，導(dǎo)游講解的層次就會(huì)大大提高，必定會(huì)獲得游客的歡迎。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能2.分析旅游者的審美感受。旅游者在欣賞不同的景觀時(shí)會(huì)獲得不同的審美感受，但有時(shí)旅游者在面對(duì)同一審美對(duì)象時(shí)，其審美感受也不盡相同，甚至表現(xiàn)出不同的美感層次。我國著名美學(xué)家李澤厚就將審美感受分為“悅耳悅目”“悅心悅意”和“悅志悅神”三個(gè)層次。（1）悅耳悅目，是指審美主體以耳、目為主的全部審美感官所體驗(yàn)的愉快感受，這種美感通常以直覺為特征，仿佛主體在與審美對(duì)象的直接交融中，不加任何思索便可于瞬間感受到審美對(duì)象的美，同時(shí)喚起感官的滿足和愉悅。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能（2）悅心悅意，是指審美主體透過眼前或耳邊具有審美價(jià)值的感性形象，在無目的中直觀地領(lǐng)悟到對(duì)方某些較為深刻的意蘊(yùn)，獲得審美享受和情感升華，這種美感是一種意會(huì)，有時(shí)很難用語言充分而準(zhǔn)確地表述。（3）悅志悅神，是指審美主體在觀賞審美對(duì)象時(shí)，經(jīng)由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，從而喚起的那種精神意志上的亢奮和倫理道德上的超越感。它是審美感受的最高層次，體現(xiàn)了審美主體大徹大悟，從小我進(jìn)入大我的超越感，體現(xiàn)了審美主體和審美對(duì)象的高度和諧統(tǒng)一。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能3.激發(fā)旅游者的想象思維。觀景賞美是客觀風(fēng)光環(huán)境與主觀情感結(jié)合的過程。人們?cè)谟^景賞美時(shí)離不開豐富而自由的想象，人的審美活動(dòng)是通過以審美對(duì)象為依據(jù)，經(jīng)過積極的思維活動(dòng)，調(diào)動(dòng)已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行美的再創(chuàng)造的過程。一些旅游景觀，尤其是人文景觀的導(dǎo)游講解，需要導(dǎo)游人員制造意境，進(jìn)行美的再創(chuàng)造，才能激起旅游者的游興。4.靈活掌握觀景賞美的方法。（1）動(dòng)態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞。無論是山水風(fēng)光還是古建園林，任何風(fēng)景都不是單一的、孤立的、不變的畫面形象，而是活潑的、生動(dòng)的、多變的、連續(xù)的整體。旅游者漫步于景物之中，步移景異，從而獲得空間進(jìn)程的流動(dòng)美。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能（2）觀賞的距離和角度。距離和角度是兩個(gè)不可或缺的觀景賞美因素。自然美景千姿百態(tài)，變幻無窮，對(duì)一些奇峰巧石，只有從一定的距離和特定的角度去看，才能領(lǐng)略其風(fēng)姿。（3）觀賞時(shí)機(jī)。觀賞美景要掌握好時(shí)機(jī)，即掌握好季節(jié)、時(shí)間和氣象的變化。清明踏青、重陽登高、春看蘭花、秋賞紅葉、冬觀臘梅等都是自然萬物的時(shí)令變化規(guī)律造成的觀景賞美活動(dòng)。（4）觀賞節(jié)奏。如果游覽活動(dòng)安排得太緊，觀賞速度太快，不僅使旅游者筋疲力盡達(dá)不到觀賞目的，還會(huì)損害他們的身心健康，甚至?xí)绊懧糜位顒?dòng)的順利進(jìn)行，因此導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏。上一頁下一頁返回任務(wù)一導(dǎo)游與旅游者交往的技能【任務(wù)實(shí)施】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：與游客交往的技能。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.?以小組為單位進(jìn)行情景劇表演。2.?小組內(nèi)有人員分工，一名同學(xué)飾演導(dǎo)游人員，其余同學(xué)為旅游者。3.??表演內(nèi)容要求展示導(dǎo)游人員通過一定的手段與方法來激發(fā)旅游者的游興。表演可以在教室進(jìn)行也可以在校園內(nèi)進(jìn)行。實(shí)訓(xùn)考核：以同學(xué)間互評(píng)為主、教師點(diǎn)評(píng)為輔。上一頁返回任務(wù)二導(dǎo)游人員的協(xié)作技能【任務(wù)介紹】導(dǎo)游工作是聯(lián)系各項(xiàng)旅游服務(wù)的紐帶和橋梁。導(dǎo)游人員在執(zhí)行旅游接待計(jì)劃時(shí)，務(wù)必要與全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)以及旅游接待單位之間搞好關(guān)系，保證順利完成接待任務(wù)。導(dǎo)游工作與其他旅游服務(wù)工作的相輔相成關(guān)系決定了導(dǎo)游人員必須掌握一定的協(xié)作技能。下一頁返回任務(wù)二導(dǎo)游人員的協(xié)作技能【任務(wù)目標(biāo)】1.掌握導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)間的協(xié)作技能。2.掌握地陪與全陪間的協(xié)作技能。3.掌握導(dǎo)游人員與司機(jī)間的協(xié)作技能。4.掌握導(dǎo)游人員與相關(guān)旅游接待單位之間的協(xié)作技能。上一頁下一頁返回任務(wù)二導(dǎo)游人員的協(xié)作技能【任務(wù)導(dǎo)入】一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)往往會(huì)出現(xiàn)地陪、全陪、境外旅游領(lǐng)隊(duì)三名導(dǎo)游人員共同為游客提供導(dǎo)游服務(wù)的情況，他們彼此之間應(yīng)該如何共事，如何相處？除了導(dǎo)游人員，為旅游團(tuán)提供服務(wù)的還有旅游車司機(jī)以及旅游接待單位，導(dǎo)游人員又該如何與他們相處呢？上一頁下一頁返回任務(wù)二導(dǎo)游人員的協(xié)作技能【相關(guān)知識(shí)】一、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作

（一）尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)多磋商（二）關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作（三）多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)的積極性（四）靈活應(yīng)變，掌握工作主動(dòng)權(quán)（五）爭(zhēng)取旅游者支持，避免與領(lǐng)隊(duì)正面沖突上一頁下一頁返回任務(wù)二導(dǎo)游人員的協(xié)作技能二、全陪與地陪的協(xié)作全陪和地陪有著共同的利益，即發(fā)展旅游目的地旅游業(yè)的共同目標(biāo)，有統(tǒng)一的政策、法規(guī)和協(xié)議作為處理問題的準(zhǔn)繩，為他們之間的合作共事創(chuàng)造了前提。正確的做法應(yīng)該是：首先要尊重全陪或地陪，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系；其次，要善于向全陪或地陪學(xué)習(xí)，有事多請(qǐng)教；此外，要堅(jiān)持原則，平等協(xié)商。如果全陪或地陪“打個(gè)人小算盤”，提出改變活動(dòng)日程、減少參觀游覽時(shí)間、增加購物等不正確的做法，導(dǎo)游人員應(yīng)向其講清道理，盡量說服并按計(jì)劃執(zhí)行，如對(duì)方仍堅(jiān)持己見、一意孤行，應(yīng)采取必要的措施并及時(shí)向接待社反映。上一頁下一頁返回任務(wù)二導(dǎo)游人員的協(xié)作技能三、導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作（一）及時(shí)通報(bào)信息1.旅游線路有變化時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機(jī)。2.如果接待的是外國游客，在旅游車到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員用外語向游客宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)后，要記住用中文告訴司機(jī)。上一頁下一頁返回任務(wù)二導(dǎo)游人員的協(xié)作技能（二）協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作大部分旅游車的司機(jī)具有豐富的駕駛經(jīng)驗(yàn)，可以勝任旅游團(tuán)的安全駕駛?cè)蝿?wù)。但有些時(shí)候，導(dǎo)游人員適當(dāng)給予協(xié)助能夠減輕司機(jī)的工作壓力，便于工作的更好開展?？山?jīng)常性地為司機(jī)做一些小的事情。1.幫助司機(jī)更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理。2.保持旅游車擋風(fēng)玻璃、后視鏡和車窗的清潔。3.不要與司機(jī)在行車途中閑聊，以免影響駕駛安全。上一頁下一頁返回任務(wù)二導(dǎo)游人員的協(xié)作技能4.遇到險(xiǎn)情，由司機(jī)保護(hù)車輛和游客，導(dǎo)游人員去求援。5.不要過多干涉司機(jī)的駕駛工作，尤其不應(yīng)對(duì)其指手畫腳，以免司機(jī)感到被輕視。

（三）與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見

導(dǎo)游人員應(yīng)注意傾聽司機(jī)的意見，從而使司機(jī)產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)觀和被信任感，積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作，幫助導(dǎo)游人員順利完成帶團(tuán)的工作任務(wù)。上一頁下一頁返回任務(wù)二導(dǎo)游人員的協(xié)作技能四、導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作（一）及時(shí)協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作導(dǎo)游人員在服務(wù)工作中要善于發(fā)現(xiàn)或預(yù)見各項(xiàng)旅游服務(wù)中可能出現(xiàn)的差錯(cuò)和失誤，通過各種手段及時(shí)予以協(xié)調(diào)，使各個(gè)接待單位的供給正常有序。譬如，旅游團(tuán)活動(dòng)日程變更涉及用餐、用房、用車時(shí)，地陪要及時(shí)通知相關(guān)的旅游接待單位并進(jìn)行協(xié)調(diào)，以保證旅游團(tuán)的食、住、行能有序地銜接。上一頁下一頁返回任務(wù)二導(dǎo)游人員的協(xié)作技能（二）主動(dòng)配合，爭(zhēng)取協(xié)作單位的幫助

導(dǎo)游服務(wù)工作的特點(diǎn)之一是獨(dú)立性強(qiáng)，導(dǎo)游人員一人在外獨(dú)立帶團(tuán)，常常會(huì)有意外、緊急情況發(fā)生，僅靠導(dǎo)游人員一己之力，往往問題難以解決，因此導(dǎo)游人員要善于利用與各地旅游接待單位的協(xié)作關(guān)系，主動(dòng)與協(xié)作單位有關(guān)人員配合，爭(zhēng)取得到他們的幫助。（三）尊重相關(guān)旅游接待工作人員

所有旅游接待單位都是旅游服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)，沒有他們的支持與配合，導(dǎo)游服務(wù)工作就不可能盡善盡美。因此，導(dǎo)游人員要尊重其他接待單位工作人員的人格，對(duì)其付出的辛勤勞動(dòng)要表示感謝。當(dāng)他們?yōu)槁糜握咛峁┓?wù)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)起到輔助和補(bǔ)充的作用，配合該單位所提供的服務(wù)。上一頁下一頁返回任務(wù)二導(dǎo)游人員的協(xié)作技能【任務(wù)實(shí)施】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：導(dǎo)游人員的協(xié)作技能。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.?以小組為單位，進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。2.??通過網(wǎng)絡(luò)、圖書等途徑搜集有關(guān)導(dǎo)游協(xié)作技能的案例，并進(jìn)行分析總結(jié)。3.??通過案例分析及所學(xué)知識(shí)，總結(jié)提高導(dǎo)游人員協(xié)作技能的方法與經(jīng)驗(yàn)。4.??上交小組成果。實(shí)訓(xùn)考核：小組間進(jìn)行成果分享，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，打分。上一頁返回任務(wù)三

特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技能【任務(wù)介紹】在旅游團(tuán)隊(duì)中有許多特殊團(tuán)體的旅游者，不同類型的旅游團(tuán)隊(duì)都有其固有的特點(diǎn)以及對(duì)應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)技能，掌握這些接待服務(wù)技能，有利于導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中提供更有針對(duì)性的服務(wù)。如何做好不同類型的特殊團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)，是一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員必須具備的基本能力。下一頁返回任務(wù)三

特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技能【任務(wù)目標(biāo)】1.熟悉各類特殊旅游團(tuán)隊(duì)的特征。2.掌握各類特殊旅游團(tuán)隊(duì)的接待服務(wù)技能。

【任務(wù)導(dǎo)入】導(dǎo)游帶團(tuán)，經(jīng)常會(huì)遇到一些特殊類型的旅游團(tuán)隊(duì)，例如“夕陽紅”團(tuán)隊(duì)、學(xué)生團(tuán)、政務(wù)考察團(tuán)等，對(duì)于這些特殊團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游人員在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些問題？有什么服務(wù)技能呢？上一頁下一頁返回任務(wù)三

特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技能【相關(guān)知識(shí)】

一、大型旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能

（一）大型旅游團(tuán)隊(duì)的特征

1.人數(shù)多。2.標(biāo)準(zhǔn)一致。3.日程緊張。

4.有從眾心理。上一頁下一頁返回任務(wù)三

特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技能（二）大型旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要點(diǎn)1.有序接待。（1）化整為零，分而不散。（2）統(tǒng)一指揮，分工合作。（3）準(zhǔn)備充分，落實(shí)妥當(dāng)。2.嚴(yán)格控制。（1）加強(qiáng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪的合作。（2）做好安全保障工作。（3）使旅游團(tuán)的活動(dòng)始終處于控制狀態(tài)。上一頁下一頁返回任務(wù)三

特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技能二、高齡旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能

（一）高齡旅游團(tuán)的特征

1.行程舒緩。2.希望得到尊重。3.對(duì)講解要求較高。4.喜歡懷舊。上一頁下一頁返回任務(wù)三

特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技能（二）高齡旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)的要點(diǎn)

1.景點(diǎn)組合符合老年人的品位。2.旅游交通方面體現(xiàn)寬松、舒適。3.安全第一。4.提供耐心、細(xì)致的服務(wù)。5.景點(diǎn)門票以靈活為主，不求統(tǒng)一。上一頁下一頁返回任務(wù)三

特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技能三、家庭旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能（一）家庭旅游團(tuán)的特征

1.成員關(guān)系緊密。2.隨意性較大。3.對(duì)價(jià)格較敏感。4.以消遣為主。上一頁下一頁返回任務(wù)三

特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技能（二）家庭旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)的要點(diǎn)

1.注意中心人物。2.保持寵辱不驚。3.謹(jǐn)慎推薦自費(fèi)項(xiàng)目。4.講解要兼顧。上一頁下一頁返回任務(wù)三

特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技能四、青少年兒童團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能

1.每天的行程不宜過于緊密。2.由于青年學(xué)生大都處于生長(zhǎng)發(fā)育期，每日食量較大，導(dǎo)游人員應(yīng)安排餐廳提供充足的飯菜，上菜速度也應(yīng)比普通團(tuán)隊(duì)快，讓團(tuán)員盡量吃飽、吃好。3.特別關(guān)注安全問題。4.景點(diǎn)講解要突出愛國主義教育，語言要生動(dòng)形象，富有激情，語速要親切、緩慢。5.游覽重要景點(diǎn)應(yīng)留足時(shí)間，讓團(tuán)員細(xì)細(xì)觀賞，盡情提問，滿足他們的求知欲和好奇心。上一頁下一頁返回任務(wù)三

特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技能五、宗教型旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能

（一）宗教型旅游團(tuán)隊(duì)的特征宗教型旅游團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)為：目的明確、時(shí)間嚴(yán)格、禁忌較多、待人寬容。（二）宗教型旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要點(diǎn)

1.注意掌握宗教政策。2.提前做好準(zhǔn)備工作，認(rèn)真落實(shí)有關(guān)活動(dòng)日程。3.尊重旅游者的信仰習(xí)慣。一忌稱呼不當(dāng)。二忌禮節(jié)失當(dāng)。三忌談吐不當(dāng)。四忌行為舉止失當(dāng)。4.滿足旅游者的特殊要求。上一頁下一頁返回任務(wù)三

特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技能六、政務(wù)型旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能作為政務(wù)型旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游人員，還應(yīng)該在如下方面多加留意。（一）重視禮貌禮節(jié)，認(rèn)可團(tuán)員的社會(huì)身份（二）注意自己的身份（三）突出團(tuán)隊(duì)的主要領(lǐng)導(dǎo)（四）注意購物問題上一頁下一頁返回任務(wù)三

特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技能七、自駕車旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能（一）自駕車旅游團(tuán)的特征

1.對(duì)景區(qū)知名度不在意。2.注重交通道路狀況。3.集散地能夠提供完善服務(wù)。上一頁下一頁返回任務(wù)三

特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技能（二）自駕車旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要點(diǎn)

在接待中，導(dǎo)游人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1.制訂詳細(xì)計(jì)劃，切實(shí)保障安全。2.熟悉道路狀況，做好引路工作。3.兼顧自駕車和旅游兩個(gè)興奮點(diǎn)。4.靈活把握導(dǎo)游講解的時(shí)機(jī)。上一頁下一頁返回任務(wù)三

特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技能八、專業(yè)人士考察團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能

（一）專業(yè)人士考察團(tuán)的主要特征1.有較多的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。2.目的明確。3.觀察細(xì)致。上一頁下一頁返回任務(wù)三

特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技能（二）專業(yè)人士考察團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要點(diǎn)

1.克服畏難情緒。2.做好知識(shí)準(zhǔn)備。（1）對(duì)該專業(yè)（領(lǐng)域）要有一定的了解。（2）搜集有關(guān)資料，掌握背景知識(shí)。（3）針對(duì)考察的具體對(duì)象重點(diǎn)準(zhǔn)備。3.講解注意事項(xiàng)。4.保證充足的游覽時(shí)間。上一頁下一頁返回任務(wù)三

特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技能九、探險(xiǎn)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能

（一）探險(xiǎn)旅游團(tuán)隊(duì)的特征探險(xiǎn)旅游團(tuán)最大的特點(diǎn)是喜歡多動(dòng)多看，他們對(duì)旅游有一種特殊的偏愛，在旅途中也時(shí)常表現(xiàn)出激動(dòng)、好奇和熱鬧。其團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)表現(xiàn)為：目的的特殊性、成員意志的堅(jiān)定性、配套裝備較多、專業(yè)性較強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)性較高。上一頁下一頁返回任務(wù)三

特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技能（二）探險(xiǎn)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要點(diǎn)

帶領(lǐng)探險(xiǎn)旅游團(tuán)的關(guān)鍵在于導(dǎo)游員本身要充滿朝氣活力，同時(shí)要善于組織，要了解旅游者的心理活動(dòng)特點(diǎn)。其次，隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)一步開展，旅游者之間得到了進(jìn)一步的交流和了解，此時(shí)，他們會(huì)變得熟悉和親熱起來，旅游團(tuán)隊(duì)中懶散和求全心理也會(huì)出現(xiàn)，這時(shí)候是導(dǎo)游人員最難帶團(tuán)的階段。因此，導(dǎo)游人員基本做法是：尊重旅游者，熱情服務(wù)，講有特點(diǎn)、做有規(guī)矩，履行合同，等距交往，有緊有松，導(dǎo)與游結(jié)合。上一頁下一頁返回任務(wù)三

特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技能【任務(wù)實(shí)施】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：“夕陽紅”團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)技巧。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.?以小組為單位，進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。2.??通過當(dāng)?shù)芈糜尉W(wǎng)站搜集一條“夕陽紅”旅游線路，針對(duì)該線路行程安排，提出在接待服務(wù)中的注意事項(xiàng)和服務(wù)技巧，形成文本資料。3.?上交小組成果。實(shí)訓(xùn)考核：教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，打分。上一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧【任務(wù)介紹】導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，制約旅游順利進(jìn)行的因素有許多，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些個(gè)別游客甚至是游客中的“小團(tuán)體”，他們常常會(huì)提出苛刻要求，給導(dǎo)游工作帶來一定的困難。針對(duì)帶團(tuán)過程中出現(xiàn)的類似問題，導(dǎo)游人員一定要有足夠的心理準(zhǔn)備，掌握導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧，并積極采取合適、巧妙的導(dǎo)游技能妥善對(duì)付。

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導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧【任務(wù)目標(biāo)】1.熟悉導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧。2.掌握導(dǎo)游人員帶團(tuán)過程中對(duì)付擾亂的方法。3.掌握導(dǎo)游人員處理投訴的方法。

【任務(wù)導(dǎo)入】導(dǎo)游帶團(tuán)過程中，經(jīng)常會(huì)遇到團(tuán)隊(duì)中的一些“旅游批評(píng)家”，對(duì)旅游活動(dòng)安排品頭論足；也會(huì)受制于團(tuán)隊(duì)中的“群頭”和“小團(tuán)體”的影響，甚至?xí)庥鐾对V。面對(duì)此類問題，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧一、以我為主，把握全局

所謂以我為主、把握全局，是指導(dǎo)游人員有計(jì)劃、有步驟、妥善而又完整地把握旅游活動(dòng)的全過程，充分發(fā)揮個(gè)人主觀能動(dòng)性，靈活有效地完成旅游接待任務(wù)的一種帶團(tuán)技巧。這種技巧要求導(dǎo)游人員注重導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，具備超出游客期望的服務(wù)能力。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧（一）充分認(rèn)識(shí)旅游者在體質(zhì)上存在的差異對(duì)一個(gè)旅游團(tuán)來說，旅游者體質(zhì)上的差異也是十分明顯的。對(duì)于導(dǎo)游人員來說，在參觀游覽時(shí)就要重視和注意這個(gè)問題。此刻導(dǎo)游人員應(yīng)以“我”為核心，把旅游者緊緊團(tuán)結(jié)在周圍。導(dǎo)游人員一方面要滿足一些旅游者求新、求美、求知的需求，另一方面又要照顧好年老體弱的旅游者。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧（二）正確處理多數(shù)旅游者與少數(shù)旅游者的利益關(guān)系

作為一名導(dǎo)游人員，總是希望旅游者在他的帶領(lǐng)下“步調(diào)一致”，但往往事與愿違。這是因?yàn)橐粋€(gè)旅游團(tuán)中的人員各有所需，即使旅游者之間彼此認(rèn)識(shí)，甚至同屬一個(gè)單位，但是，他們之間畢竟存在經(jīng)歷、層次和修養(yǎng)等的不同。除去這些原因，旅游者普遍存在一種意識(shí)——認(rèn)為自己是出錢旅游的，作為導(dǎo)游人員應(yīng)該滿足旅游者的需要。因此，在旅游過程中，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)多數(shù)旅游者與少數(shù)旅游者發(fā)生利益沖突的情況。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧比如，一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)中，大部分旅游者想去某景點(diǎn)觀光游覽，一小部分旅游者認(rèn)為該旅游項(xiàng)目沒多大意義而想去購物。這時(shí)，導(dǎo)游人員就可將購物的旅游者安排在旅游景點(diǎn)附近的購物商場(chǎng)，并且確定全體集合時(shí)間，但是必須要指派領(lǐng)隊(duì)或一名游客負(fù)責(zé)安全問題，然后帶領(lǐng)另一部分旅游者去景點(diǎn)觀光游覽，再按照規(guī)定時(shí)間集合、上車，將全體旅游者集中起來進(jìn)行下一個(gè)旅游項(xiàng)目。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧導(dǎo)游人員千萬不要“臨時(shí)抱佛腳”，用所謂“舉手表決”方式，這樣的結(jié)局也許不是多數(shù)與少數(shù)的問題，可能出現(xiàn)四分五裂以及意見得不到統(tǒng)一的尷尬局面，那時(shí)導(dǎo)游人員將完全處在被動(dòng)的地位。至于旅游者提出的過分和不合理的要求，那就另當(dāng)別論了?？傊瑢?dǎo)游人員應(yīng)努力使自己在完成帶團(tuán)任務(wù)的前提下，盡量滿足旅游者合理而又可能的要求，而不應(yīng)該有意或無意地去傷害少數(shù)旅游者的自尊心。導(dǎo)游人員在對(duì)待旅游者的利益沖突時(shí)，最為恰當(dāng)?shù)霓k法莫過于事先把工作做得盡善盡美。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧（三）處理好與“群頭”的關(guān)系要妥善處理好與“群頭”的關(guān)系，辦法有兩個(gè)：一是利用“群頭”的積極配合組織好導(dǎo)游工作，充分發(fā)揮“群頭”的“責(zé)任心”；二是導(dǎo)游人員主動(dòng)找“群頭”個(gè)別做工作，與他商量，以滿足“群頭”的自尊心和榮譽(yù)感。導(dǎo)游人員與“群頭”關(guān)系處理好了，即使在以后的旅游過程中出現(xiàn)一些遺憾和不足，由他們出面說幾句話，遺憾和不足就會(huì)得到彌補(bǔ)，旅游者的不愉快情緒也會(huì)很快過去。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧（四）靈活機(jī)動(dòng)地搭配活動(dòng)內(nèi)容

1.遵循游覽活動(dòng)中的一般規(guī)律。導(dǎo)游界有句行話：“有張有弛，先張后弛?！边@句話說明了導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中應(yīng)該注意掌握游覽活動(dòng)的節(jié)奏。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中應(yīng)首先遵循“旅速游緩”的原則，這完全符合旅游者的心理。另外，導(dǎo)游人員也要兼顧“先遠(yuǎn)后近”和“先高后低”的原則。所謂先遠(yuǎn)后近是指在游覽活動(dòng)中，先到離旅游者住宿點(diǎn)最遠(yuǎn)的一個(gè)景點(diǎn)游玩，然后逐漸地向旅游者住宿點(diǎn)靠近。所謂“先高后低”是指導(dǎo)游人員先可以安排登山項(xiàng)目，這是因?yàn)槁糜握咴谟瓮娴谝粋€(gè)景點(diǎn)時(shí)，其精神狀態(tài)以及體力最為充沛。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧2.注重內(nèi)容搭配的藝術(shù)處理。既然是“以我為主”，導(dǎo)游人員就是組織游覽活動(dòng)的核心人物，對(duì)旅游者計(jì)劃外的要求一般要很少答應(yīng)。但是，對(duì)于在計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)內(nèi)容，導(dǎo)游人員一定要做到合理搭配并依據(jù)旅游者的情緒和心理活動(dòng)靈活掌握活動(dòng)節(jié)奏。導(dǎo)游人員把握好游覽活動(dòng)中的內(nèi)容搭配，實(shí)質(zhì)上是掌握導(dǎo)游工作的主動(dòng)權(quán)。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧其次，游覽要與購物、娛樂相結(jié)合。游覽是游客的首要“任務(wù)”。但是從現(xiàn)代旅游活動(dòng)的內(nèi)容上講，它包括食、住、行、游、購、娛六大環(huán)節(jié)。從某種意義上講，導(dǎo)游人員水平高低就表現(xiàn)在這六個(gè)環(huán)節(jié)調(diào)節(jié)水平的高低上。另外，天氣變化也是導(dǎo)游人員需要時(shí)常留意的。常言道：“天有不測(cè)風(fēng)云?！睂?dǎo)游人員做好天氣預(yù)報(bào)固然是重要的，但更要做到心中有數(shù)，這樣就可掌握主動(dòng)權(quán)，隨時(shí)調(diào)整旅游項(xiàng)目。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧（五）重視注意事項(xiàng)的交代

不少導(dǎo)游人員認(rèn)為，交代注意事項(xiàng)只要選擇一個(gè)機(jī)會(huì)總體講一講就可以了，何必要談重視二字呢？其實(shí)，導(dǎo)游人員介紹注意事項(xiàng)的實(shí)質(zhì)是交代安全問題。沒有安全就沒有旅游。因此，導(dǎo)游人員交代注意事項(xiàng)不是一下子就能完成的問題，而是體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處。從導(dǎo)游工作角度考慮，在景點(diǎn)逗留多長(zhǎng)時(shí)間，怎樣解決在異鄉(xiāng)客地的諸多不便，如何尊重當(dāng)?shù)氐拿袼锥Y儀，旅游者必須清楚理解并牢記，特別是國內(nèi)旅游團(tuán)，一定要告訴旅游者在購買土特產(chǎn)品時(shí)應(yīng)妥善處理與當(dāng)?shù)厣碳业年P(guān)系等等。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧（六）靈活掌握，排除干擾

導(dǎo)游人員在景點(diǎn)或旅游車內(nèi)向旅游者講解時(shí)，經(jīng)常會(huì)有一些旅游者不愿聽，有的還聊天、開玩笑甚至做其他事情。這些干擾因素既妨礙了其他旅游者聽講，也使導(dǎo)游人員內(nèi)心很不愉快。但是，此時(shí)導(dǎo)游人員必須控制自己的情緒，并且迅速查找產(chǎn)生干擾的原因，及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容、方式以及講解時(shí)間，努力引起旅游者的聽講興趣。當(dāng)然，旅游者如果真正是累了，大家都在車廂內(nèi)休息，此時(shí)導(dǎo)游人員最好不要去打擾他們休息。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧二、以客為主，靈活控制

以客為主，靈活控制，要求導(dǎo)游服務(wù)要因人制宜、因時(shí)制宜、因地制宜。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中要關(guān)心旅游者的感受，要善于根據(jù)旅游者的特點(diǎn)調(diào)整自己的導(dǎo)游服務(wù)，注重與旅游者的情感交流，使旅游者感到導(dǎo)游人員對(duì)自己的真切關(guān)懷，從而提高滿意度。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧（一）講解時(shí)間的控制

導(dǎo)游人員的講解內(nèi)容一般以短小精悍為宜，時(shí)間過長(zhǎng)和內(nèi)容干癟的介紹只能讓旅游者產(chǎn)生疲勞和厭倦情緒。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，旅游者注意力往往集中在事情的開頭，而不是末尾。導(dǎo)游人員對(duì)某一景點(diǎn)的講解最佳時(shí)間宜控制在15分鐘之內(nèi)，如果天氣異常冷熱，那么講解時(shí)間還要縮短。當(dāng)然，也不是要求所有一切講解或介紹都必須控制在15分鐘以內(nèi)。最佳控制法要突出一個(gè)“佳”字，使講解內(nèi)容和旅游者興趣有機(jī)地結(jié)合起來，創(chuàng)造出一種和諧與輕松愉快的氣氛，使旅游活動(dòng)能順利健康地發(fā)展下去。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧（二）講解內(nèi)容的控制

導(dǎo)游人員的帶團(tuán)過程均需按組團(tuán)旅行社制訂的計(jì)劃進(jìn)行，但各項(xiàng)活動(dòng)的長(zhǎng)短要由導(dǎo)游人員控制。在旅游過程中，導(dǎo)游人員時(shí)常會(huì)碰到旅游景點(diǎn)游人非常擁擠的局面。在這種情況下，導(dǎo)游人員的過多講解不但會(huì)使自己很累，而且也會(huì)使旅游者產(chǎn)生焦慮情緒和注意力渙散，有個(gè)別旅游者還可能走散。此刻，導(dǎo)游人員應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)把內(nèi)容介紹完，以避免出現(xiàn)以上情況。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧（三）講解局面的控制

當(dāng)導(dǎo)游人員正按照自己的思路津津有味、滔滔不絕地講解，而旅游者對(duì)別的事情的興趣大大超過聽講解時(shí)，導(dǎo)游人員就應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，改變?cè)械乃悸?，把話題轉(zhuǎn)到旅游者所感興趣的問題上來。三、機(jī)智老練，對(duì)付擾亂導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)高智能的工作，導(dǎo)游人員除了需要豐富的專業(yè)知識(shí)和技能外，更需要在處理與旅游者關(guān)系時(shí)，能夠做到機(jī)智老練甚至“圓滑”。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧（一）對(duì)待“旅游批評(píng)家”要用心計(jì)首先，導(dǎo)游人員應(yīng)該揚(yáng)長(zhǎng)避短，將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中，用智慧去對(duì)待這些旅游者。對(duì)于這些旅游者的擾亂，導(dǎo)游人員為人處事都要小心謹(jǐn)慎，事先要有一個(gè)明確和周密的安排和計(jì)劃，不要讓這些人抓辮子和鉆空子。其次，導(dǎo)游人員切忌用語言和行動(dòng)去迎合這些人，對(duì)于那些奇談怪論和歪點(diǎn)子要及時(shí)給予制止。與此同時(shí)，也可及時(shí)贊賞這些人所提的合理化建議，但必須有節(jié)制，不必大加贊揚(yáng)。最后，導(dǎo)游人員應(yīng)做到以理服人。關(guān)于游覽行程的安排問題，導(dǎo)游人員既可充分肯定旅行社安排的科學(xué)性、緊湊性和合理性，或拿出旅行社所規(guī)定的行程安排表，以示遵照旅游者與旅行社所簽合同執(zhí)行，亦可采用因人、因時(shí)、因地的旅游原則作一解釋。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧（二）對(duì)待“有些旅游者”必須認(rèn)真首先，一名成熟的導(dǎo)游人員必須以敏銳的眼光觀察周圍的一切（當(dāng)然這種表情必須深藏在內(nèi)心，而不是流露在表面），同時(shí)要使出渾身的本領(lǐng)牢牢掌握和控制整個(gè)旅游團(tuán)的情緒，確實(shí)做到眼觀六路、耳聽八方。其次，導(dǎo)游人員要多花時(shí)間和精力去關(guān)心和了解旅游者的意見，特別是對(duì)那些意見的傳播者，以便做出正確的判斷。同時(shí)導(dǎo)游人員也不能盲目輕信旅游者和旅游接待部門的意見，因?yàn)檫@兩者都會(huì)站在自己的利益角度發(fā)表有利于自己的意見。導(dǎo)游人員必須站在公正的立場(chǎng)上做出公平的評(píng)判。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧（三）對(duì)待“小團(tuán)體”要巧妙首先，導(dǎo)游人員應(yīng)該對(duì)各類小團(tuán)體保持中立的態(tài)度。除需要特殊照顧的老弱病殘者之外，對(duì)待每位旅游者以及小團(tuán)體既有同等的親近，又有一定“友好”的距離，不然會(huì)使旅游者產(chǎn)生誤解和懷疑。其次，導(dǎo)游人員也可想方設(shè)法使得某些小團(tuán)體重新組合。比如說，有些小團(tuán)體很懂得玩，他們一到晚上就會(huì)去尋找或打聽接待計(jì)劃中沒有的“精彩節(jié)目”；又比如，還有些小團(tuán)體的旅游者很會(huì)買價(jià)廉物美的便宜貨等等。導(dǎo)游人員要善于總結(jié)好的方面，并且組織好各種“題外”活動(dòng)，使得小團(tuán)體的有利經(jīng)驗(yàn)變?yōu)檎麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的共同財(cái)富。最后，充分發(fā)揮小團(tuán)體中核心人物的作用。核心人物是小團(tuán)體的“靈魂”和“代表人物”，能在小團(tuán)體中起到帶動(dòng)作用。導(dǎo)游人員如果能夠取得核心人物的支持，勢(shì)必會(huì)在帶團(tuán)過程中事半功倍。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧四、有理有節(jié)，處理投訴認(rèn)真地對(duì)待前來投訴的旅游者，誠懇而又耐心地聽取他們的訴說，是導(dǎo)游人員處理旅游者投訴的基本做法，具體要注意以下幾點(diǎn)。（一）盡量采用個(gè)別接觸的方式一旦旅游者向?qū)в稳藛T提出投訴，其復(fù)雜的心情和不滿的態(tài)度是可以想象的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他旅游者的注意和同感。上一頁下一頁返回任務(wù)四

導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧因此，把旅游者的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導(dǎo)游人員必須重視的問題。此時(shí)導(dǎo)游人員要采取積極認(rèn)真的態(tài)度，最好把旅游者請(qǐng)到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方，比如，在導(dǎo)游人員單獨(dú)住的房間里，或把旅游者請(qǐng)到另一邊等，切忌在旅游者中間議論交談，也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。即便是集體投訴，也希望旅游者選派少數(shù)代表前來進(jìn)行談判，要知道旅游者人數(shù)越多，越談不好，達(dá)不成解決問題的協(xié)議；同時(shí)，要防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)散和造成不良后果。上一頁