PAGE英語培訓(xùn)機構(gòu)電訪制度一、總則（一）目的為規(guī)范英語培訓(xùn)機構(gòu)的電訪工作，提高電訪效率和質(zhì)量，加強與學(xué)員及家長的溝通，促進招生、教學(xué)服務(wù)及客戶關(guān)系維護，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于英語培訓(xùn)機構(gòu)全體從事電訪工作的員工，包括招生電訪人員、教學(xué)回訪人員等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則電訪工作必須遵守國家法律法規(guī)，不得進行任何違法違規(guī)的電訪行為，如騷擾電話、泄露學(xué)員隱私等。2.誠信為本原則以真誠、專業(yè)的態(tài)度與學(xué)員及家長溝通，提供真實、準(zhǔn)確的信息，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)客戶。3.高效溝通原則明確電訪目的，合理安排電訪時間，提高溝通效率，確保電訪能夠達到預(yù)期效果。4.客戶導(dǎo)向原則以滿足學(xué)員及家長需求為出發(fā)點，關(guān)注客戶反饋，不斷改進電訪工作方式和內(nèi)容。二、電訪準(zhǔn)備（一）資料收集1.學(xué)員信息收集學(xué)員的基本資料，包括姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、就讀學(xué)校、英語基礎(chǔ)等，確保電訪人員對學(xué)員有全面的了解。2.課程信息熟悉各類英語培訓(xùn)課程的內(nèi)容、特點、優(yōu)勢、價格、上課時間、師資配備等詳細(xì)信息，以便在電訪中能夠準(zhǔn)確介紹。3.市場信息了解同行業(yè)英語培訓(xùn)機構(gòu)的動態(tài)、競爭對手的課程特色及價格策略等，為電訪提供參考。（二）話術(shù)準(zhǔn)備1.通用話術(shù)制定針對不同電訪目的（如招生咨詢、課程回訪、滿意度調(diào)查等）的通用開場白、結(jié)束語及過渡語，確保電訪語言表達清晰、流暢、禮貌。2.個性化話術(shù)根據(jù)學(xué)員的具體情況和需求，準(zhǔn)備個性化的溝通話術(shù)。例如，對于英語基礎(chǔ)薄弱的學(xué)員，重點介紹基礎(chǔ)課程的針對性訓(xùn)練方法；對于有較高英語水平的學(xué)員，推薦更具挑戰(zhàn)性的進階課程。（三）情緒調(diào)整電訪人員在進行電訪前要調(diào)整好心態(tài)，保持積極、熱情的工作態(tài)度。避免因個人情緒問題影響與學(xué)員及家長的溝通效果。可以通過自我激勵、深呼吸等方式放松心情，以良好的狀態(tài)投入電訪工作。三、電訪流程（一）招生電訪1.目標(biāo)篩選根據(jù)市場調(diào)研和潛在客戶信息，確定電訪的目標(biāo)客戶群體，如學(xué)生家長、學(xué)校老師、教育機構(gòu)合作方等。2.電話預(yù)約通過電話與目標(biāo)客戶取得聯(lián)系，預(yù)約電訪時間。預(yù)約時要禮貌、清晰地介紹自己及所在機構(gòu)，說明電訪的大致內(nèi)容和所需時間，爭取客戶的配合。3.正式電訪開場白熱情、禮貌地問候客戶，自報家門，簡要說明致電目的，引起客戶興趣。需求了解詢問客戶對英語培訓(xùn)的需求、關(guān)注點，如孩子的英語學(xué)習(xí)情況、期望提升的方面、對培訓(xùn)課程的要求等。課程介紹根據(jù)客戶需求，詳細(xì)介紹適合的英語培訓(xùn)課程，突出課程特色、優(yōu)勢、教學(xué)方法、師資力量等，解答客戶可能提出的疑問。促成邀約適時邀請客戶及學(xué)員參加試聽課程、體驗活動或進行現(xiàn)場咨詢，提供具體的時間、地點和聯(lián)系方式。在邀約過程中，強調(diào)機會難得，制造緊迫感。結(jié)束語感謝客戶的接聽，再次確認(rèn)邀約信息，表達期待與客戶見面的意愿。（二）教學(xué)回訪1.回訪計劃制定根據(jù)教學(xué)進度和學(xué)員情況，制定教學(xué)回訪計劃。明確回訪對象、回訪時間、回訪內(nèi)容等。2.電話溝通問候與確認(rèn)身份禮貌地問候?qū)W員及家長，確認(rèn)對方身份。學(xué)習(xí)情況了解詢問學(xué)員近期的英語學(xué)習(xí)進展、遇到的困難、對課程內(nèi)容的掌握程度等。教學(xué)反饋收集征求學(xué)員及家長對教學(xué)質(zhì)量、教師授課、教材使用等方面的意見和建議，鼓勵他們積極反饋。問題解答與指導(dǎo)針對學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題，給予專業(yè)的解答和指導(dǎo)，提供學(xué)習(xí)方法和建議。課程推薦與提醒根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，適時推薦適合的進階課程或相關(guān)學(xué)習(xí)資料，提醒學(xué)員按時上課、完成作業(yè)等。結(jié)束語感謝學(xué)員及家長的配合，表達對學(xué)員學(xué)習(xí)進步的期望，告知可隨時聯(lián)系。（三）滿意度調(diào)查電訪1.調(diào)查對象確定根據(jù)培訓(xùn)課程結(jié)束后的一段時間內(nèi)，確定需要進行滿意度調(diào)查的學(xué)員名單。2.電話溝通開場介紹表明身份和調(diào)查目的，感謝學(xué)員參加培訓(xùn)課程。滿意度調(diào)查圍繞教學(xué)質(zhì)量、師資水平、課程設(shè)置、教學(xué)服務(wù)、學(xué)習(xí)效果等方面，通過具體問題詢問學(xué)員的滿意度情況。問題可采用選擇題、量表題等形式，便于學(xué)員回答和統(tǒng)計分析。意見建議收集鼓勵學(xué)員提出對培訓(xùn)機構(gòu)的意見和建議，包括改進方向、新增需求等。結(jié)束語對學(xué)員的配合表示感謝，告知調(diào)查結(jié)果將用于機構(gòu)的改進和優(yōu)化。四、電訪技巧（一）傾聽技巧1.專注傾聽在電訪過程中，認(rèn)真傾聽學(xué)員及家長的講話，不打斷對方，通過點頭、適當(dāng)回應(yīng)等方式表示在認(rèn)真傾聽。2.理解需求準(zhǔn)確理解對方表達的意思和潛在需求，抓住關(guān)鍵信息，以便更好地回應(yīng)和提供解決方案。（二）提問技巧1.開放式提問通過開放式問題，如“您對孩子的英語學(xué)習(xí)有什么期望？”“您覺得我們的課程還有哪些需要改進的地方？”引導(dǎo)客戶充分表達自己的想法和意見。2.封閉式提問對于一些確認(rèn)性的問題，采用封閉式提問，如“您是否希望孩子在本學(xué)期內(nèi)提高英語聽力水平？”“您對我們的教學(xué)方法是否滿意？”，便于快速獲取明確的信息。（三）表達技巧1.清晰簡潔語言表達要清晰明了，避免使用過于復(fù)雜或生僻的詞匯和句子結(jié)構(gòu)，確?？蛻裟軌蜉p松理解電訪內(nèi)容。2.生動形象在介紹課程等內(nèi)容時，運用生動形象的語言，如比喻、舉例等，增強客戶的感性認(rèn)識，提高吸引力。3.語速語調(diào)控制好語速語調(diào)，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)自然，根據(jù)電訪內(nèi)容和情緒變化適當(dāng)調(diào)整語調(diào)，以增強感染力。（四）處理異議技巧1.耐心傾聽當(dāng)客戶提出異議時，要耐心傾聽，不要急于反駁，讓客戶充分表達自己的觀點和不滿。2.分析原因認(rèn)真分析客戶異議產(chǎn)生的原因，是對課程不了解、對價格有疑慮還是其他方面的問題。3.針對性解答針對客戶異議，提供詳細(xì)、合理的解答和解決方案。通過專業(yè)知識、成功案例、優(yōu)惠政策等方式消除客戶的顧慮。五、電訪記錄與跟進（一）記錄要求1.及時記錄電訪人員在電訪過程中要實時記錄關(guān)鍵信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、電訪時間、電訪內(nèi)容、客戶反饋、問題解答情況、邀約結(jié)果等。2.準(zhǔn)確完整記錄內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤，確保能夠真實反映電訪過程和客戶情況。對于客戶提出的重要意見和建議，要詳細(xì)記錄原話。3.規(guī)范格式采用統(tǒng)一的電訪記錄格式，便于整理和查閱。記錄可分為紙質(zhì)記錄和電子記錄，電子記錄要定期備份。（二）跟進措施1.預(yù)約跟進對于招生電訪中邀約成功的客戶，在臨近試聽或咨詢時間前再次與客戶確認(rèn)，提醒客戶相關(guān)事項，確保客戶按時參加。2.問題跟進對于教學(xué)回訪和滿意度調(diào)查中客戶提出的問題和建議，及時整理匯總，反饋給相關(guān)部門和人員進行處理。跟進處理進度，確保問題得到妥善解決，并及時向客戶反饋處理結(jié)果。3.客戶關(guān)系維護跟進定期對電訪客戶進行回訪，了解客戶后續(xù)的學(xué)習(xí)情況和需求變化，保持與客戶的良好溝通和互動，維護客戶關(guān)系，促進客戶二次報名和推薦。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.實時監(jiān)聽安排專人對電訪過程進行實時監(jiān)聽，抽查電訪錄音，檢查電訪人員的溝通技巧、話術(shù)運用、服務(wù)態(tài)度等是否符合要求。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析定期對電訪數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括電訪數(shù)量、邀約成功率、客戶滿意度等指標(biāo)，評估電訪工作的整體效果。3.客戶反饋收集通過多種渠道收集客戶對電訪工作的反饋意見，如投訴、表揚等，及時發(fā)現(xiàn)電訪工作中存在的問題。（二）考核指標(biāo)1.電訪數(shù)量根據(jù)崗位要求和工作任務(wù)，設(shè)定每月或每季度的電訪數(shù)量目標(biāo)，考核電訪人員是否完成既定的工作量。2.邀約成功率計算招生電訪中成功邀約客戶參加試聽或咨詢的比例，評估電訪人員的邀約能力。3.客戶滿意度根據(jù)滿意度調(diào)查電訪結(jié)果，統(tǒng)計客戶對電訪工作及培訓(xùn)機構(gòu)整體的滿意度得分，考核電訪工作對客戶滿意度的提升效果。4.溝通質(zhì)量通過監(jiān)聽錄音和客戶反饋，評估電訪人員的溝通技巧、語言表達、問題處理能力等方面的表現(xiàn)。（三）考核方式1.定期考核每月或每季度對電訪人員進行一次定期考核，根據(jù)各項考核指標(biāo)的完成情況進行評分。2.不定期考核根據(jù)監(jiān)督檢查情況，對電訪人員進行不定期考核，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.綜合評價將定期考核和不定期考核結(jié)果進行綜合評價，確定電訪人員的考核等級，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。（四）獎懲措施1.獎勵對于考核等級為優(yōu)秀的電訪人員，給予表彰、獎金、晉升機會等獎勵，激勵員工積極工作，提高電訪質(zhì)量。2.懲罰對于考核等級為不合格的電訪人員，進行警告、培訓(xùn)、調(diào)崗等處理；對于多次考核不合格且無明顯改進的人員，予以辭退。七、培訓(xùn)與提升（一）新員工培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)對新入職的電訪人員進行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、電訪制度、電訪流程、話術(shù)技巧、溝通禮儀等基礎(chǔ)知識和技能。2.崗位實操培訓(xùn)安排經(jīng)驗豐富的電訪人員對新員工進行崗位實操培訓(xùn)，通過模擬電訪、現(xiàn)場指導(dǎo)等方式，讓新員工熟悉實際電訪工作環(huán)境和流程，提高電訪能力。（二）在職培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)定期組織電訪人員參加培訓(xùn)課程，內(nèi)容涵蓋英語教學(xué)知識、市場動態(tài)、溝通技巧提升、客戶心理分析等方面，不斷更新電訪人員的知識和技能。2.專項培訓(xùn)根據(jù)電訪工作中出現(xiàn)的問題和需求，開展專項培訓(xùn)，如異議