PAGE培訓(xùn)學(xué)校咨詢部管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范培訓(xùn)學(xué)校咨詢部的工作流程，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，確保咨詢部各項(xiàng)工作的高效開(kāi)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于培訓(xùn)學(xué)校咨詢部全體工作人員。（三）基本原則1.以學(xué)員為中心原則：始終將學(xué)員的需求放在首位，提供專業(yè)、熱情、周到的咨詢服務(wù)，幫助學(xué)員選擇適合的培訓(xùn)課程。2.合規(guī)運(yùn)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及教育行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開(kāi)展咨詢工作。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：咨詢部各崗位工作人員應(yīng)密切配合，形成高效協(xié)作的工作氛圍，共同完成咨詢?nèi)蝿?wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化咨詢流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場(chǎng)變化和學(xué)員需求。二、崗位職責(zé)（一）咨詢主管1.全面負(fù)責(zé)咨詢部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.協(xié)調(diào)咨詢部與學(xué)校其他部門的工作關(guān)系，確保信息暢通，工作銜接順暢。3.定期對(duì)咨詢?nèi)藛T的工作進(jìn)行評(píng)估和指導(dǎo)，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。4.分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和學(xué)員需求，為學(xué)校課程研發(fā)和營(yíng)銷策略提供建議。5.負(fù)責(zé)咨詢部的人員招聘、培訓(xùn)、考核及激勵(lì)等工作。（二）咨詢專員1.通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、面對(duì)面溝通等方式，主動(dòng)與潛在學(xué)員進(jìn)行聯(lián)系，了解其培訓(xùn)需求。2.向?qū)W員詳細(xì)介紹學(xué)校的培訓(xùn)課程、教學(xué)特色、師資力量、學(xué)習(xí)環(huán)境等信息，解答學(xué)員疑問(wèn)。3.根據(jù)學(xué)員需求，為其推薦合適的培訓(xùn)課程，并協(xié)助學(xué)員完成報(bào)名手續(xù)。4.及時(shí)跟進(jìn)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，提供必要的學(xué)習(xí)指導(dǎo)和支持。5.收集學(xué)員反饋信息，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，為學(xué)校改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。（三）咨詢助理1.協(xié)助咨詢專員整理和更新學(xué)員信息資料，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.負(fù)責(zé)咨詢部的文件收發(fā)、檔案管理、辦公用品采購(gòu)等行政事務(wù)。3.協(xié)助組織咨詢部的各類會(huì)議和活動(dòng)，做好會(huì)議記錄和活動(dòng)安排。4.負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)、來(lái)訪接待等工作，為學(xué)員提供基本的咨詢服務(wù)。5.完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。三、工作流程（一）潛在學(xué)員信息收集1.咨詢專員通過(guò)多種渠道收集潛在學(xué)員信息，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)廣告、線下活動(dòng)、學(xué)員推薦等。2.對(duì)收集到的信息進(jìn)行初步篩選和整理，確定有培訓(xùn)需求的潛在學(xué)員名單。3.將潛在學(xué)員信息錄入學(xué)校的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），并進(jìn)行分類標(biāo)注。（二）學(xué)員咨詢接待1.咨詢助理負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)和來(lái)訪接待工作，禮貌、熱情地迎接學(xué)員，引導(dǎo)學(xué)員至咨詢室就座。2.為學(xué)員提供飲用水等基本服務(wù)，營(yíng)造舒適的咨詢環(huán)境。3.咨詢專員在接到咨詢?nèi)蝿?wù)后，應(yīng)盡快與學(xué)員取得聯(lián)系，了解學(xué)員需求，并根據(jù)學(xué)員情況提供針對(duì)性的咨詢服務(wù)。（三）課程介紹與推薦1.咨詢專員向?qū)W員詳細(xì)介紹學(xué)校的各類培訓(xùn)課程，包括課程內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)方法、課程時(shí)長(zhǎng)、學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。2.根據(jù)學(xué)員的興趣、基礎(chǔ)、職業(yè)規(guī)劃等因素，為學(xué)員推薦合適的培訓(xùn)課程，并提供課程優(yōu)勢(shì)和特色的說(shuō)明。3.解答學(xué)員關(guān)于課程的疑問(wèn)，如課程安排、考試形式、證書(shū)頒發(fā)等問(wèn)題。（四）學(xué)員報(bào)名手續(xù)辦理1.學(xué)員確定報(bào)名意向后，咨詢專員協(xié)助學(xué)員填寫(xiě)報(bào)名申請(qǐng)表，收集學(xué)員的相關(guān)資料，如身份證復(fù)印件、學(xué)歷證明等。2.對(duì)學(xué)員提交的資料進(jìn)行審核，確保資料真實(shí)有效。3.計(jì)算學(xué)員應(yīng)繳納的學(xué)費(fèi)，并向?qū)W員說(shuō)明繳費(fèi)方式和繳費(fèi)期限。4.引導(dǎo)學(xué)員完成繳費(fèi)手續(xù)，如現(xiàn)金繳費(fèi)、銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付等。5.為學(xué)員開(kāi)具學(xué)費(fèi)發(fā)票或收據(jù)，并將報(bào)名信息錄入學(xué)校的教學(xué)管理系統(tǒng)。（五）學(xué)員入學(xué)跟進(jìn)1.咨詢專員在學(xué)員報(bào)名后，及時(shí)與教學(xué)部門溝通，為學(xué)員安排入學(xué)事宜，如分班、教材發(fā)放等。2.向?qū)W員發(fā)送入學(xué)通知，告知學(xué)員入學(xué)時(shí)間、地點(diǎn)、所需攜帶的物品等信息。3.在學(xué)員入學(xué)前，與學(xué)員保持聯(lián)系，解答學(xué)員關(guān)于入學(xué)準(zhǔn)備的疑問(wèn)。4.學(xué)員入學(xué)后，定期回訪學(xué)員，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和適應(yīng)程度，提供必要的幫助和支持。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.咨詢?nèi)藛T在與學(xué)員溝通時(shí)，應(yīng)使用禮貌、專業(yè)、清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，避免使用模糊、歧義或不當(dāng)?shù)脑~匯。2.說(shuō)話語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，音量適中，確保學(xué)員能夠清楚地聽(tīng)到咨詢?nèi)藛T的講話內(nèi)容。3.尊重學(xué)員的意見(jiàn)和需求，不得與學(xué)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或使用攻擊性語(yǔ)言。（二）行為規(guī)范1.咨詢?nèi)藛T應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，穿著整潔得體，舉止大方得體。2.接待學(xué)員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑服務(wù)，眼神專注，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。3.與學(xué)員溝通時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，避免過(guò)于親近或疏遠(yuǎn)的行為。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、玩游戲等。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終以學(xué)員為中心，關(guān)注學(xué)員需求，盡力為學(xué)員提供滿意的咨詢服務(wù)。2.耐心傾聽(tīng)學(xué)員的問(wèn)題和訴求，不得不耐煩或敷衍了事。3.在解答學(xué)員疑問(wèn)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)，不得推諉或提供虛假信息。4.對(duì)學(xué)員的反饋和建議應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理并給予回復(fù)。五、客戶關(guān)系管理（一）學(xué)員信息管理1.咨詢部應(yīng)建立完善的學(xué)員信息檔案，包括學(xué)員基本信息、咨詢記錄、報(bào)名信息、學(xué)習(xí)情況等。2.定期對(duì)學(xué)員信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.嚴(yán)格遵守學(xué)員信息保密制度，不得泄露學(xué)員的個(gè)人信息和隱私。（二）學(xué)員回訪與關(guān)懷1.咨詢專員應(yīng)定期對(duì)已報(bào)名學(xué)員進(jìn)行回訪，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)展、滿意度等情況。2.在學(xué)員生日、節(jié)假日等特殊時(shí)期，向?qū)W員發(fā)送祝福短信或賀卡，表達(dá)學(xué)校對(duì)學(xué)員的關(guān)懷。3.根據(jù)學(xué)員回訪情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決。（三）學(xué)員投訴處理1.設(shè)立專門的學(xué)員投訴渠道，如電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，確保學(xué)員投訴能夠及時(shí)反饋到咨詢部。2.咨詢部接到學(xué)員投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴原因和具體情況。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案，并及時(shí)與學(xué)員溝通反饋，確保學(xué)員投訴得到妥善處理。4.對(duì)學(xué)員投訴進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取措施避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.為新入職的咨詢?nèi)藛T制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括學(xué)校概況、培訓(xùn)課程體系、咨詢流程與技巧、服務(wù)規(guī)范等。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、案例分析、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等多種形式相結(jié)合，確保新員工能夠快速掌握工作技能。3.新員工培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核評(píng)估，考核合格后方可正式上崗。（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)與提升1.定期組織咨詢?nèi)藛T參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專家、資深講師進(jìn)行授課，分享最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)和咨詢技巧。2.鼓勵(lì)咨詢?nèi)藛T參加各類行業(yè)研討會(huì)和交流活動(dòng)，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)水平。3.根據(jù)咨詢?nèi)藛T的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)需求，提供個(gè)性化的培訓(xùn)和發(fā)展建議，幫助咨詢?nèi)藛T不斷提升自身能力。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為咨詢?nèi)藛T制定明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如咨詢專員咨詢主管部門經(jīng)理等。2.根據(jù)咨詢?nèi)藛T的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)支持，激勵(lì)咨詢?nèi)藛T不斷進(jìn)取。3.建立咨詢?nèi)藛T績(jī)效評(píng)估體系，根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，促進(jìn)咨詢?nèi)藛T的職業(yè)發(fā)展。七、績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.咨詢量：統(tǒng)計(jì)咨詢專員每月的有效咨詢電話數(shù)量、網(wǎng)絡(luò)咨詢量、面對(duì)面咨詢量等。2.報(bào)名轉(zhuǎn)化率：計(jì)算咨詢專員成功推薦學(xué)員報(bào)名的比例。3.學(xué)員滿意度：通過(guò)學(xué)員回訪調(diào)查，統(tǒng)計(jì)學(xué)員對(duì)咨詢服務(wù)的滿意度得分。4.信息準(zhǔn)確性：考核咨詢?nèi)藛T錄入學(xué)員信息的準(zhǔn)確性和完整性。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：觀察咨詢?nèi)藛T在團(tuán)隊(duì)合作中的表現(xiàn)，如配合度、溝通能力等。（二）考核周期績(jī)效考核周期為每月一次，每月初對(duì)上一個(gè)月的工作進(jìn)行考核評(píng)估。（三）考核方式1.咨詢主管根據(jù)日常工作記錄、學(xué)員反饋、系統(tǒng)數(shù)據(jù)等對(duì)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行考核評(píng)分。2.考核評(píng)分采用百分制，各項(xiàng)考核指標(biāo)根據(jù)其重要性設(shè)定相應(yīng)的權(quán)重。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個(gè)等級(jí)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.對(duì)于考核結(jié)果為優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。2.對(duì)于考核結(jié)果為良好的咨詢?nèi)藛T，進(jìn)行鼓勵(lì)和指導(dǎo)，幫助其進(jìn)一步提升工作績(jī)效。3.對(duì)于考核結(jié)果為合格的咨詢?nèi)藛T，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改。4.對(duì)于考核結(jié)果為不合格的咨詢?nèi)藛T，進(jìn)行誡勉談話，如連續(xù)兩次考核不合格，予以辭退。八、財(cái)務(wù)管理制度（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格按照學(xué)校制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)價(jià)格。2.向?qū)W員明確說(shuō)明各項(xiàng)費(fèi)用的構(gòu)成和收費(fèi)依據(jù)，確保學(xué)員清楚了解收費(fèi)情況。（二）收費(fèi)流程1.咨詢專員在為學(xué)員辦理報(bào)名手續(xù)時(shí)，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算學(xué)員應(yīng)繳納的學(xué)費(fèi)，并告知學(xué)員繳費(fèi)方式和繳費(fèi)期限。2.學(xué)員繳費(fèi)后，咨詢助理及時(shí)開(kāi)具學(xué)費(fèi)發(fā)票或收據(jù)，并將繳費(fèi)信息錄入學(xué)校的財(cái)務(wù)系統(tǒng)。3.定期對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行核對(duì)和統(tǒng)計(jì)，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。（三）退費(fèi)規(guī)定1.學(xué)員因特殊原因需要退