PAGE東航業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高東航員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，確保公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高效、規(guī)范運(yùn)行，特制定本業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度。本制度旨在通過系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)體系，提升員工的專業(yè)技能，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，適應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略和市場競爭的需要，為公司持續(xù)發(fā)展提供有力的人才支持。（二）適用范圍本制度適用于中國東方航空股份有限公司全體在職員工，包括飛行員、乘務(wù)員、地勤人員、管理人員以及其他各類崗位工作人員。（三）基本原則1.按需施教原則：根據(jù)員工崗位需求和公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，有針對性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程和內(nèi)容，確保培訓(xùn)與實(shí)際工作緊密結(jié)合，提高培訓(xùn)的實(shí)用性和有效性。2.全員參與原則：鼓勵全體員工積極參與培訓(xùn)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，形成全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的良好氛圍。3.注重實(shí)效原則：強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)效果的評估和反饋，通過多種方式檢驗(yàn)培訓(xùn)成果，及時調(diào)整和改進(jìn)培訓(xùn)方案，確保員工真正掌握所學(xué)知識和技能，并能應(yīng)用到實(shí)際工作中。4.持續(xù)發(fā)展原則：關(guān)注行業(yè)動態(tài)和技術(shù)發(fā)展趨勢，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容和方法，使員工能夠適應(yīng)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展和變化，保持公司在行業(yè)中的競爭力。二、培訓(xùn)體系架構(gòu)（一）新員工入職培訓(xùn)1.培訓(xùn)目標(biāo)幫助新員工盡快了解公司基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度，熟悉工作環(huán)境和崗位要求，使其能夠順利融入公司，快速適應(yīng)新的工作角色。2.培訓(xùn)內(nèi)容公司概況：包括公司歷史、組織架構(gòu)、發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)范圍等。企業(yè)文化：東航的企業(yè)價值觀、使命、愿景，以及企業(yè)文化的內(nèi)涵和實(shí)踐。規(guī)章制度：公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如考勤制度、薪酬福利制度、保密制度等。安全知識：航空安全基礎(chǔ)知識、安全操作規(guī)程等。崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位特點(diǎn)，進(jìn)行基本業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范等方面的培訓(xùn)。3.培訓(xùn)方式集中授課：通過內(nèi)部培訓(xùn)師或邀請外部專家進(jìn)行課堂講解，系統(tǒng)傳授相關(guān)知識?，F(xiàn)場演示：在實(shí)際工作場所，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行操作演示，讓新員工直觀了解工作流程。案例分析：選取公司實(shí)際發(fā)生的案例進(jìn)行分析討論，引導(dǎo)新員工思考和解決問題，加深對知識的理解。（二）崗位技能培訓(xùn)1.培訓(xùn)目標(biāo)針對不同崗位的專業(yè)技能要求，提升員工在本職工作領(lǐng)域的業(yè)務(wù)能力，確保員工能夠熟練掌握工作所需的技能和方法，提高工作質(zhì)量和效率。2.培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)知識：涵蓋各崗位所需的專業(yè)理論知識，如飛行原理、航空服務(wù)技巧、機(jī)務(wù)維修技術(shù)等。操作技能：包括實(shí)際工作中的操作流程、操作規(guī)范、設(shè)備使用等技能培訓(xùn)。應(yīng)急處理：針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如航班延誤、旅客突發(fā)疾病等，進(jìn)行應(yīng)急處理流程和方法的培訓(xùn)。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部資深員工擔(dān)任培訓(xùn)師，進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，分享實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程、研討會等，獲取最新的行業(yè)知識和技術(shù)。實(shí)踐操作：安排員工在實(shí)際工作中進(jìn)行操作練習(xí)，通過模擬真實(shí)場景或參與實(shí)際項(xiàng)目，提高操作技能水平。（三）管理能力培訓(xùn)1.培訓(xùn)目標(biāo)提升管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力和決策能力，使其能夠有效地管理團(tuán)隊(duì)，推動部門工作順利開展，實(shí)現(xiàn)公司整體目標(biāo)。2.培訓(xùn)內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)力提升：包括領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、團(tuán)隊(duì)激勵、目標(biāo)設(shè)定與管理等方面的培訓(xùn)。管理技能：如計(jì)劃與組織、溝通與協(xié)調(diào)、績效管理、資源分配等管理技能培訓(xùn)。戰(zhàn)略思維：培養(yǎng)管理人員對公司戰(zhàn)略的理解和把握能力，以及如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體工作行動。行業(yè)動態(tài)與市場分析：幫助管理人員了解行業(yè)發(fā)展趨勢和市場競爭態(tài)勢，為公司決策提供依據(jù)。3.培訓(xùn)方式管理培訓(xùn)課程：邀請外部知名管理專家或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開設(shè)專門的管理培訓(xùn)課程，系統(tǒng)學(xué)習(xí)管理理論和方法。內(nèi)部研討與交流：組織管理人員開展內(nèi)部研討會，分享管理經(jīng)驗(yàn)和案例，共同探討解決管理中的實(shí)際問題。實(shí)踐鍛煉：通過參與公司重大項(xiàng)目、輪崗交流等方式，讓管理人員在實(shí)踐中鍛煉和提升管理能力。（四）職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)1.培訓(xùn)目標(biāo)為員工提供個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向，提升綜合素質(zhì)和競爭力，滿足員工個人成長和公司發(fā)展的雙重需求。2.培訓(xùn)內(nèi)容職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)：由專業(yè)的職業(yè)規(guī)劃師為員工提供一對一的職業(yè)規(guī)劃咨詢服務(wù)，幫助員工分析自身優(yōu)勢和劣勢，制定適合自己的職業(yè)發(fā)展路徑。綜合素質(zhì)提升：包括溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、時間管理、情緒管理等通用能力的培訓(xùn)，以及領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)新能力等高級能力的培養(yǎng)。行業(yè)前沿知識：介紹航空行業(yè)最新的技術(shù)、理念和發(fā)展趨勢，拓寬員工視野，激發(fā)員工創(chuàng)新思維。3.培訓(xùn)方式職業(yè)規(guī)劃講座：定期舉辦職業(yè)規(guī)劃講座，邀請行業(yè)專家或職業(yè)規(guī)劃師分享職業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和方法。在線學(xué)習(xí)平臺：搭建在線學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)資源，員工可根據(jù)自己的需求自主學(xué)習(xí)。導(dǎo)師輔導(dǎo)：為有潛力的員工指定導(dǎo)師，導(dǎo)師定期與員工溝通交流，給予職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和建議。三、培訓(xùn)組織與實(shí)施（一）培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)公司設(shè)立培訓(xùn)管理委員會，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、指導(dǎo)和監(jiān)督公司的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)管理委員會由公司高層管理人員、各部門負(fù)責(zé)人組成，其主要職責(zé)包括：1.制定和修訂公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度和培訓(xùn)計(jì)劃。2.審議培訓(xùn)預(yù)算和培訓(xùn)資源分配方案。3.評估培訓(xùn)效果，對培訓(xùn)工作進(jìn)行決策和指導(dǎo)。（二）培訓(xùn)部門職責(zé)公司人力資源部下設(shè)培訓(xùn)中心，作為培訓(xùn)工作的具體執(zhí)行部門，其職責(zé)如下：1.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。2.開發(fā)和管理培訓(xùn)課程體系，建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，選拔和培養(yǎng)優(yōu)秀培訓(xùn)師。3.組織培訓(xùn)教材編寫、培訓(xùn)資料整理和培訓(xùn)設(shè)備維護(hù)等工作。4.負(fù)責(zé)培訓(xùn)學(xué)員的報名、考勤、成績管理等工作，建立員工培訓(xùn)檔案。5.對培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤評估，收集員工反饋意見，及時調(diào)整和改進(jìn)培訓(xùn)工作。（三）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.培訓(xùn)中心每年年底根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果，制定下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃草案。2.培訓(xùn)計(jì)劃草案應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，并提交培訓(xùn)管理委員會審議。3.培訓(xùn)管理委員會對培訓(xùn)計(jì)劃草案進(jìn)行審議，根據(jù)公司實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善，最終確定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并下達(dá)執(zhí)行。（四）培訓(xùn)實(shí)施流程1.培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)中心定期開展培訓(xùn)需求調(diào)查，通過問卷調(diào)查、面談、焦點(diǎn)小組等方式，了解員工的培訓(xùn)需求和期望。結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、崗位說明書和績效評估結(jié)果，分析各部門、各崗位的培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)重點(diǎn)和方向。2.培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，培訓(xùn)中心組織內(nèi)部培訓(xùn)師或邀請外部專家設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程。培訓(xùn)課程應(yīng)注重實(shí)用性和針對性，結(jié)合實(shí)際案例和工作場景，確保培訓(xùn)內(nèi)容能夠有效提升員工的業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)師資安排內(nèi)部培訓(xùn)師選拔：從公司內(nèi)部選拔具有豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和良好表達(dá)能力的員工擔(dān)任培訓(xùn)師，對選拔出的培訓(xùn)師進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)師培訓(xùn)，提升其授課技巧和培訓(xùn)能力。外部師資邀請：根據(jù)培訓(xùn)課程需要，邀請外部行業(yè)專家、學(xué)者、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講師等擔(dān)任培訓(xùn)師資，為員工傳授最新的行業(yè)知識和前沿技術(shù)。4.培訓(xùn)組織與實(shí)施培訓(xùn)中心根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，提前做好培訓(xùn)場地、教材、設(shè)備等準(zhǔn)備工作。按照培訓(xùn)課程安排，組織員工按時參加培訓(xùn)，確保培訓(xùn)秩序和培訓(xùn)效果。在培訓(xùn)過程中記錄學(xué)員的學(xué)習(xí)表現(xiàn)和反饋意見，及時解決培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題。5.培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實(shí)際操作、案例分析、學(xué)員反饋等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。根據(jù)評估結(jié)果，分析培訓(xùn)效果達(dá)成情況，總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和不足之處，為后續(xù)培訓(xùn)改進(jìn)提供依據(jù)。6.培訓(xùn)反饋與改進(jìn)培訓(xùn)中心及時向培訓(xùn)管理委員會匯報培訓(xùn)效果評估結(jié)果，根據(jù)評估反饋意見，對培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)方式等進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。將培訓(xùn)改進(jìn)措施納入下一年度培訓(xùn)計(jì)劃，持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)工作，提高培訓(xùn)質(zhì)量。四、培訓(xùn)資源管理（一）培訓(xùn)師資管理1.建立內(nèi)部培訓(xùn)師選拔、培養(yǎng)、考核和激勵機(jī)制，定期對內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)技能提升培訓(xùn)，鼓勵內(nèi)部培訓(xùn)師不斷提高授課水平和專業(yè)素養(yǎng)。2.與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)專家建立長期合作關(guān)系，建立外部師資庫，根據(jù)培訓(xùn)需求及時邀請外部師資為公司提供培訓(xùn)服務(wù)。3.對內(nèi)部培訓(xùn)師和外部培訓(xùn)師的授課質(zhì)量進(jìn)行評估和反饋，根據(jù)評估結(jié)果給予相應(yīng)的獎勵和懲罰，激勵培訓(xùn)師不斷改進(jìn)教學(xué)方法和提高教學(xué)質(zhì)量。（二）培訓(xùn)教材管理1.組織內(nèi)部培訓(xùn)師編寫培訓(xùn)教材，教材內(nèi)容應(yīng)緊密結(jié)合公司業(yè)務(wù)實(shí)際，注重實(shí)用性和針對性。2.對培訓(xùn)教材進(jìn)行審核和修訂，確保教材質(zhì)量。同時，建立培訓(xùn)教材電子檔案，方便員工查閱和下載。3.定期更新培訓(xùn)教材內(nèi)容，根據(jù)行業(yè)發(fā)展動態(tài)和公司業(yè)務(wù)變化，及時調(diào)整和補(bǔ)充教材內(nèi)容，保證培訓(xùn)教材的時效性和準(zhǔn)確性。（三）培訓(xùn)設(shè)施與設(shè)備管理1.配備完善的培訓(xùn)設(shè)施和設(shè)備，如教室、模擬機(jī)、實(shí)訓(xùn)基地等，滿足不同類型培訓(xùn)的需求。2.建立培訓(xùn)設(shè)施和設(shè)備管理制度，定期對培訓(xùn)設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更新，確保其正常運(yùn)行和性能良好。3.合理安排培訓(xùn)設(shè)施和設(shè)備的使用，提高資源利用率，避免資源浪費(fèi)。（四）培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理1.設(shè)立培訓(xùn)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，納入公司年度預(yù)算管理，確保培訓(xùn)工作的資金投入。2.培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)主要用于培訓(xùn)師資費(fèi)用、培訓(xùn)教材編寫與印刷、培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備購置與維護(hù)、培訓(xùn)學(xué)員差旅費(fèi)等方面。3.建立培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用審批制度，嚴(yán)格控制培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)支出，確保經(jīng)費(fèi)使用合理、合規(guī)、透明。同時，定期對培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用情況進(jìn)行審計(jì)和監(jiān)督，提高經(jīng)費(fèi)使用效益。五、培訓(xùn)效果評估與反饋（一）評估指標(biāo)設(shè)定1.知識掌握程度：通過考試、作業(yè)、問答等方式，評估學(xué)員對培訓(xùn)課程中知識點(diǎn)的理解和掌握情況。2.技能提升水平：觀察學(xué)員在實(shí)際工作中的操作表現(xiàn)，評估其在培訓(xùn)后技能水平的提升程度，如飛行操作熟練度、服務(wù)質(zhì)量提升等。3.工作績效改善：對比培訓(xùn)前后員工的工作績效指標(biāo)，如工作效率、工作質(zhì)量、客戶滿意度等，評估培訓(xùn)對工作績效的影響。4.行為改變：觀察學(xué)員在培訓(xùn)后的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力等方面的行為變化，評估培訓(xùn)對員工綜合素質(zhì)的提升效果。（二）評估方式1.考試評估：在培訓(xùn)課程結(jié)束后，通過書面考試、在線測試等方式，考查學(xué)員對培訓(xùn)知識的掌握程度。2.實(shí)際操作評估：針對技能類培訓(xùn)，安排學(xué)員在實(shí)際工作場景或模擬環(huán)境中進(jìn)行操作考核，評估其技能應(yīng)用能力。3.問卷調(diào)查評估：在培訓(xùn)結(jié)束后，向?qū)W員發(fā)放問卷調(diào)查，了解學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的滿意度，以及培訓(xùn)對工作的幫助程度等。4.360度評估：由學(xué)員的上級領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬以及客戶等多維度對學(xué)員在培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價，全面評估學(xué)員的綜合素質(zhì)提升情況。5.績效評估：結(jié)合員工績效考核數(shù)據(jù)，對比培訓(xùn)前后的績效指標(biāo)變化，分析培訓(xùn)對工作績效的影響。（三）反饋機(jī)制1.培訓(xùn)中心定期收集學(xué)員、培訓(xùn)師、部門負(fù)責(zé)人等各方的反饋意見，對培訓(xùn)效果評估結(jié)果進(jìn)行深入分析。2.將培訓(xùn)效果評估結(jié)果和反饋意見及時反饋給培訓(xùn)管理委