PAGE教育培訓(xùn)咨詢師制度一、總則（一）目的為規(guī)范教育培訓(xùn)咨詢師的行為，提高咨詢師的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，保障教育培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有從事教育培訓(xùn)咨詢工作的人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：教育培訓(xùn)咨詢師的工作必須遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.誠實守信原則：秉持誠信理念，為客戶提供真實、準(zhǔn)確、有用的信息和建議。3.專業(yè)服務(wù)原則：不斷提升專業(yè)能力，為客戶提供高質(zhì)量、個性化的教育培訓(xùn)咨詢服務(wù)。4.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，全心全意為客戶解決教育培訓(xùn)相關(guān)問題。二、咨詢師任職資格與職責(zé)（一）任職資格1.教育背景本科及以上學(xué)歷，教育學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。2.工作經(jīng)驗具有[X]年以上教育培訓(xùn)咨詢相關(guān)工作經(jīng)驗。3.專業(yè)技能熟悉各類教育培訓(xùn)課程體系，了解不同年齡段和學(xué)習(xí)階段的教育需求。具備良好的溝通能力、分析能力和解決問題的能力。熟練掌握教育咨詢相關(guān)工具和方法，如需求分析工具、課程評估方法等。4.職業(yè)素養(yǎng)具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能夠保守客戶機(jī)密。具備良好的團(tuán)隊合作精神，能夠與同事協(xié)同工作。（二）職責(zé)1.客戶咨詢服務(wù)接待客戶咨詢，了解客戶需求，提供準(zhǔn)確、專業(yè)的解答。根據(jù)客戶情況，制定個性化的教育培訓(xùn)方案，并向客戶詳細(xì)介紹方案內(nèi)容和優(yōu)勢。2.需求分析通過與客戶溝通、問卷調(diào)查、測試評估等方式，深入了解客戶在教育培訓(xùn)方面的具體需求和期望。分析客戶需求與市場上現(xiàn)有教育培訓(xùn)資源的匹配度，為公司課程研發(fā)和服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。3.課程推薦與銷售依據(jù)客戶需求，推薦適合的教育培訓(xùn)課程，包括課程內(nèi)容、師資力量、教學(xué)方式等方面的介紹。協(xié)助客戶完成課程報名手續(xù)，解答客戶在報名過程中遇到的問題。4.客戶關(guān)系維護(hù)定期回訪客戶，了解客戶對教育培訓(xùn)服務(wù)的滿意度，收集客戶反饋意見。針對客戶反饋的問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，不斷提升客戶滿意度。與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，挖掘客戶潛在需求，提供持續(xù)的教育培訓(xùn)咨詢服務(wù)。5.市場信息收集關(guān)注教育培訓(xùn)市場動態(tài)，收集競爭對手的課程信息、價格策略、市場推廣活動等情報。分析市場趨勢和客戶需求變化，為公司制定市場營銷策略提供參考。三、咨詢師培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.新員工培訓(xùn)入職初期，為新咨詢師提供全面的公司概況、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)。開展教育培訓(xùn)咨詢業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，包括教育政策法規(guī)、課程體系、咨詢技巧等內(nèi)容。2.定期內(nèi)部培訓(xùn)每月組織至少一次內(nèi)部培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家、資深咨詢師或公司內(nèi)部優(yōu)秀員工分享最新的教育理念、市場動態(tài)、咨詢案例等。根據(jù)咨詢師的專業(yè)發(fā)展需求，開展針對性的培訓(xùn)課程，如心理學(xué)應(yīng)用、課程設(shè)計與優(yōu)化、客戶關(guān)系管理等。3.外部培訓(xùn)與進(jìn)修鼓勵咨詢師參加行業(yè)內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)課程、研討會、學(xué)術(shù)交流活動等，拓寬視野，提升專業(yè)水平。根據(jù)公司發(fā)展需要和咨詢師個人意愿，支持咨詢師參加相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)歷教育或職業(yè)資格認(rèn)證考試。（二）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為每位咨詢師制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確其在不同階段的職業(yè)目標(biāo)和發(fā)展路徑。2.根據(jù)咨詢師的工作表現(xiàn)和能力提升情況，提供晉升機(jī)會和崗位輪換機(jī)會，激勵咨詢師不斷進(jìn)取。3.建立咨詢師職業(yè)發(fā)展檔案，記錄其培訓(xùn)經(jīng)歷、工作業(yè)績、職業(yè)發(fā)展歷程等信息，為職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的調(diào)整和實施提供依據(jù)。四、咨詢師工作流程與規(guī)范（一）客戶接待1.熱情、禮貌地接待客戶，引導(dǎo)客戶至咨詢室就座，為客戶提供飲品。2.主動介紹自己的姓名、職位和工作職責(zé)，讓客戶感受到專業(yè)和尊重。3.詢問客戶基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、所在行業(yè)、教育背景、培訓(xùn)需求等，做好記錄。（二）需求分析1.運(yùn)用多種溝通技巧和工具，深入了解客戶的教育培訓(xùn)需求，如學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)時間、預(yù)算、學(xué)習(xí)方式偏好等。2.通過問卷調(diào)查、能力測試等方式，對客戶的學(xué)習(xí)能力、知識水平、興趣愛好等進(jìn)行評估，為制定個性化方案提供參考。3.與客戶共同探討其教育培訓(xùn)需求的背景和原因，挖掘客戶潛在需求，確保方案的針對性和有效性。（三）方案制定1.根據(jù)需求分析結(jié)果，結(jié)合公司現(xiàn)有的教育培訓(xùn)課程體系和資源，為客戶制定詳細(xì)的教育培訓(xùn)方案。2.方案內(nèi)容應(yīng)包括課程名稱、課程內(nèi)容、教學(xué)方法、師資安排、學(xué)習(xí)時間安排、預(yù)期學(xué)習(xí)效果、費(fèi)用明細(xì)等。3.向客戶詳細(xì)介紹方案內(nèi)容，解答客戶疑問，確?？蛻魧Ψ桨赋浞掷斫夂驼J(rèn)可。（四）方案溝通與調(diào)整1.根據(jù)客戶反饋意見，對方案進(jìn)行必要的調(diào)整和優(yōu)化，確保方案符合客戶需求。2.與客戶就調(diào)整后的方案進(jìn)行再次溝通，直至客戶滿意為止。3.在方案溝通和調(diào)整過程中，要保持耐心和專業(yè)，充分尊重客戶意見，避免與客戶發(fā)生沖突。（五）課程銷售與報名1.協(xié)助客戶完成課程報名手續(xù)，包括簽訂合同、收取費(fèi)用、開具發(fā)票等。2.向客戶介紹公司的售后服務(wù)內(nèi)容，如學(xué)習(xí)指導(dǎo)、課程調(diào)整、學(xué)員活動等，讓客戶感受到全程關(guān)懷。3.在客戶報名后，及時將客戶信息錄入公司管理系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無誤。（六）客戶服務(wù)與跟蹤1.在客戶學(xué)習(xí)過程中，定期與客戶溝通，了解學(xué)習(xí)進(jìn)展情況，提供必要的學(xué)習(xí)指導(dǎo)和支持。2.收集客戶對教育培訓(xùn)服務(wù)的反饋意見，及時協(xié)調(diào)解決客戶遇到的問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。3.根據(jù)客戶學(xué)習(xí)情況和需求變化，適時推薦適合的后續(xù)課程或增值服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值的最大化。（七）工作記錄與報告1.對每一次客戶咨詢和服務(wù)過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括客戶需求、方案制定、溝通協(xié)商、銷售情況、服務(wù)跟蹤等信息。2.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)提交工作周報和月報，匯報客戶咨詢量、方案制定與銷售情況、客戶滿意度等工作指標(biāo)，以及工作中遇到的問題和解決方案。3.根據(jù)工作記錄和報告，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)質(zhì)量。五、咨詢師考核與激勵（一）考核指標(biāo)1.咨詢量：每月接待客戶咨詢的數(shù)量。2.方案成功率：成功制定并得到客戶認(rèn)可的教育培訓(xùn)方案數(shù)量占總咨詢量的比例。3.課程銷售額：每月完成的課程銷售金額。4.客戶滿意度：通過客戶調(diào)查或回訪獲得的客戶對咨詢服務(wù)和教育培訓(xùn)方案的滿意度評分。5.市場信息收集質(zhì)量：收集到的市場信息的準(zhǔn)確性、及時性和有用性。6.團(tuán)隊協(xié)作：與同事之間的協(xié)作配合情況，包括信息共享、問題解決等方面。（二）考核方式1.定期考核：每月進(jìn)行一次月度考核，根據(jù)考核指標(biāo)對咨詢師的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估。2.年度考核：每年進(jìn)行一次年度考核，綜合全年工作表現(xiàn)，確定年度考核結(jié)果。3.考核方法：采用定量與定性相結(jié)合的考核方法，定量指標(biāo)依據(jù)實際數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，定性指標(biāo)通過上級評價、同事評價、客戶評價等方式進(jìn)行綜合評定。（三）激勵措施1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，績效獎金與咨詢師的工作業(yè)績直接掛鉤，充分體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的原則。2.晉升機(jī)會：對于考核成績優(yōu)秀的咨詢師，給予晉升機(jī)會，晉升至更高層級的管理崗位或?qū)I(yè)技術(shù)崗位。3.榮譽(yù)表彰：對在工作中表現(xiàn)突出、為公司做出重要貢獻(xiàn)的咨詢師，給予榮譽(yù)稱號和表彰，如“優(yōu)秀咨詢師”“最佳銷售獎”等。4.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會：優(yōu)先為考核優(yōu)秀的咨詢師提供更多的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會，支持其參加國內(nèi)外高端培訓(xùn)課程、學(xué)術(shù)交流活動等，助力其職業(yè)發(fā)展。六、咨詢師職業(yè)道德與紀(jì)律（一）職業(yè)道德1.誠實守信，不得隱瞞或歪曲事實，向客戶提供虛假信息。2.保守客戶機(jī)密，不得泄露客戶個人信息、教育培訓(xùn)需求、學(xué)習(xí)進(jìn)度等隱私內(nèi)容。3.廉潔自律，不得接受客戶的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益。4.客觀公正，在為客戶推薦教育培訓(xùn)課程時，應(yīng)基于客戶需求和課程實際情況，不得偏袒任何一方。（二）工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.嚴(yán)格遵守公司工作流程和規(guī)范，不得擅自簡化或省略工作環(huán)節(jié)。