PAGE調(diào)解員培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高調(diào)解員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，規(guī)范調(diào)解工作流程，確保調(diào)解工作的公正、高效、有序開展，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有從事調(diào)解工作的調(diào)解員。（三）培訓(xùn)原則1.理論與實踐相結(jié)合原則：培訓(xùn)內(nèi)容既要注重調(diào)解理論知識的傳授，又要加強實踐操作技能的訓(xùn)練，使調(diào)解員能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識運用到實際調(diào)解工作中。2.針對性與系統(tǒng)性原則：根據(jù)調(diào)解員的不同層次和崗位需求，制定具有針對性的培訓(xùn)方案，同時確保培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性和完整性，涵蓋調(diào)解工作的各個方面。3.定期培訓(xùn)與不定期培訓(xùn)相結(jié)合原則：定期開展常規(guī)培訓(xùn)，不斷更新調(diào)解員的知識和技能；不定期根據(jù)實際工作需要，針對特定問題或新出現(xiàn)的情況進行專項培訓(xùn)。4.培訓(xùn)與考核相結(jié)合原則：通過嚴格的考核機制，檢驗調(diào)解員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實際應(yīng)用能力，確保培訓(xùn)效果。二、培訓(xùn)組織與管理（一）培訓(xùn)管理機構(gòu)成立專門的調(diào)解員培訓(xùn)管理小組，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)管理小組由公司/組織內(nèi)部具有豐富調(diào)解經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的人員組成，設(shè)組長一名，副組長若干名，成員若干名。組長職責：全面負責培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo)和決策，協(xié)調(diào)解決培訓(xùn)工作中的重大問題。副組長職責：協(xié)助組長開展工作，具體負責培訓(xùn)計劃的制定、培訓(xùn)師資的選拔、培訓(xùn)教材的編寫等工作。成員職責：按照分工負責培訓(xùn)課程的組織實施、培訓(xùn)效果的評估、培訓(xùn)檔案的管理等具體工作。（二）培訓(xùn)師資1.內(nèi)部培訓(xùn)師：選拔公司/組織內(nèi)部具有深厚調(diào)解理論知識和豐富實踐經(jīng)驗的調(diào)解員擔任內(nèi)部培訓(xùn)師。內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)定期參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平和教學(xué)能力。2.外部專家：邀請法律界專家、學(xué)者、資深調(diào)解員等擔任外部培訓(xùn)師，定期為調(diào)解員進行專題講座和培訓(xùn)指導(dǎo)，及時傳遞最新的法律法規(guī)、調(diào)解理念和方法技巧。（三）培訓(xùn)教材1.編寫原則：培訓(xùn)教材應(yīng)緊密結(jié)合調(diào)解工作實際，遵循科學(xué)性、實用性、針對性的原則，注重案例分析和實踐操作指導(dǎo)。2.教材內(nèi)容：包括調(diào)解基礎(chǔ)知識、法律法規(guī)、調(diào)解技巧、心理學(xué)應(yīng)用、溝通技巧、職業(yè)道德等方面的內(nèi)容，并根據(jù)調(diào)解工作的發(fā)展和實際需求不斷更新完善。3.教材編寫與審核：由培訓(xùn)管理小組組織相關(guān)人員編寫培訓(xùn)教材，教材初稿完成后，組織內(nèi)部專家和實際工作者進行審核，確保教材質(zhì)量。（四）培訓(xùn)場地與設(shè)施1.培訓(xùn)場地：設(shè)立專門的培訓(xùn)教室，配備必要的教學(xué)設(shè)備，如投影儀、音響設(shè)備、電腦等，為培訓(xùn)提供良好的教學(xué)環(huán)境。2.模擬調(diào)解室：建設(shè)模擬調(diào)解室，配備模擬調(diào)解所需的桌椅、標識等設(shè)施，供調(diào)解員進行模擬調(diào)解實踐操作訓(xùn)練。三、培訓(xùn)內(nèi)容與方式（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.調(diào)解基礎(chǔ)知識：包括調(diào)解的概念、特點、基本原則、調(diào)解程序等內(nèi)容，使調(diào)解員對調(diào)解工作有全面的認識和理解。2.法律法規(guī)：系統(tǒng)學(xué)習(xí)與調(diào)解工作相關(guān)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國民法典》中涉及民事糾紛調(diào)解的條款、《人民調(diào)解法》等，掌握法律依據(jù)和適用范圍，確保調(diào)解工作合法合規(guī)。3.調(diào)解技巧：傳授傾聽技巧、詢問技巧、引導(dǎo)技巧、溝通技巧、協(xié)商技巧、妥協(xié)技巧等，提高調(diào)解員在調(diào)解過程中有效解決問題的能力。4.心理學(xué)應(yīng)用：了解常見心理問題及應(yīng)對方法，掌握如何運用心理學(xué)知識洞察當事人心理狀態(tài)，并采取相應(yīng)的調(diào)解策略，促進調(diào)解成功。5.溝通技巧：包括語言溝通技巧和非語言溝通技巧，如表達清晰、語氣恰當、肢體語言運用等，幫助調(diào)解員與當事人建立良好的溝通關(guān)系，增強調(diào)解效果。6.職業(yè)道德：強調(diào)調(diào)解員的職業(yè)道德規(guī)范，如公正廉潔、保守秘密、尊重當事人等，培養(yǎng)調(diào)解員的職業(yè)操守和責任感。7.案例分析：選取典型調(diào)解案例進行深入分析，總結(jié)成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)，使調(diào)解員能夠舉一反三，提高實際調(diào)解工作能力，并及時了解調(diào)解工作中的新情況、新問題。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：定期組織集中授課，由內(nèi)部培訓(xùn)師或外部專家進行系統(tǒng)的理論知識講解，使調(diào)解員全面掌握培訓(xùn)內(nèi)容。2.模擬調(diào)解：在模擬調(diào)解室進行模擬調(diào)解實踐操作訓(xùn)練，讓調(diào)解員在真實場景中運用所學(xué)技巧進行調(diào)解，培訓(xùn)管理小組安排專人進行現(xiàn)場指導(dǎo)和點評，及時糾正調(diào)解員在調(diào)解過程中存在的問題。3.小組討論：針對培訓(xùn)內(nèi)容中的重點、難點問題或?qū)嶋H工作中遇到的典型案例，組織調(diào)解員進行小組討論，鼓勵大家分享經(jīng)驗、交流觀點，共同探討解決方案，拓寬調(diào)解員的思維視野。4.實地觀摩：組織調(diào)解員到其他優(yōu)秀調(diào)解機構(gòu)進行實地觀摩學(xué)習(xí)，了解先進的調(diào)解工作模式和經(jīng)驗做法，學(xué)習(xí)借鑒他人的成功經(jīng)驗，提升自身調(diào)解水平。5.在線學(xué)習(xí)：建立在線學(xué)習(xí)平臺，上傳培訓(xùn)課件、案例資料、法律法規(guī)等學(xué)習(xí)資源，供調(diào)解員隨時隨地進行自主學(xué)習(xí)。同時，設(shè)置在線測試、討論交流板塊，方便調(diào)解員鞏固所學(xué)知識，及時解決學(xué)習(xí)過程中遇到的問題。四、培訓(xùn)計劃與實施（一）培訓(xùn)計劃制定1.年度培訓(xùn)計劃：培訓(xùn)管理小組每年年初根據(jù)公司/組織調(diào)解工作的實際需求和調(diào)解員隊伍建設(shè)情況，制定年度培訓(xùn)計劃。年度培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，并報公司/組織領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。2.季度培訓(xùn)計劃：根據(jù)年度培訓(xùn)計劃，結(jié)合每個季度調(diào)解工作的重點和熱點問題，制定季度培訓(xùn)計劃。季度培訓(xùn)計劃應(yīng)在年度培訓(xùn)計劃的框架內(nèi)，對培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式進行細化和調(diào)整，確保培訓(xùn)計劃的針對性和實效性。（二）培訓(xùn)實施1.培訓(xùn)通知：培訓(xùn)管理小組根據(jù)培訓(xùn)計劃提前向調(diào)解員發(fā)布培訓(xùn)通知，明確培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容、方式等信息，確保調(diào)解員能夠按時參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)簽到：每次培訓(xùn)前，安排專人負責培訓(xùn)簽到工作，記錄調(diào)解員的出勤情況，對無故缺席培訓(xùn)的調(diào)解員進行通報批評。3.培訓(xùn)過程管理：培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)管理小組要加強培訓(xùn)過程管理，確保培訓(xùn)秩序良好。培訓(xùn)師資要認真授課，注重與調(diào)解員的互動交流，及時解答調(diào)解員提出的問題。同時，安排專人負責培訓(xùn)記錄，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)效果、調(diào)解員的反饋意見等信息。4.培訓(xùn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式的不同，采取相應(yīng)的考核方式對調(diào)解員進行考核?？己朔绞桨荚?、撰寫心得體會、模擬調(diào)解評估、實際工作表現(xiàn)評價等?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級，對考核合格的調(diào)解員頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書，對考核優(yōu)秀的調(diào)解員給予表彰和獎勵，對考核不合格的調(diào)解員進行補考或重新培訓(xùn)。五）培訓(xùn)效果評估與反饋（一）培訓(xùn)效果評估1.評估指標：建立科學(xué)合理的培訓(xùn)效果評估指標體系，包括調(diào)解員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度、調(diào)解技能的提升情況、實際調(diào)解工作中的表現(xiàn)等方面。2.評估方法：采用多種評估方法對培訓(xùn)效果進行評估，如考試、問卷調(diào)查、實際案例分析、當事人滿意度調(diào)查等。通過綜合運用多種評估方法，全面、客觀地評價培訓(xùn)效果。3.定期評估：培訓(xùn)管理小組定期對培訓(xùn)效果進行評估，一般每半年進行一次全面評估，及時了解培訓(xùn)工作的成效和存在的問題。4.專項評估：針對某一特定培訓(xùn)項目或培訓(xùn)內(nèi)容，在培訓(xùn)結(jié)束后及時進行專項評估，深入分析培訓(xùn)效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的培訓(xùn)工作提供參考。（二）培訓(xùn)反饋1.調(diào)解員反饋：鼓勵調(diào)解員在培訓(xùn)過程中和培訓(xùn)結(jié)束后及時向培訓(xùn)管理小組反饋培訓(xùn)意見和建議，包括培訓(xùn)內(nèi)容的實用性、培訓(xùn)方式的有效性、培訓(xùn)師資的教學(xué)水平等方面。培訓(xùn)管理小組要認真收集調(diào)解員的反饋意見，及時進行整理和分析，并根據(jù)反饋意見對培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容進行調(diào)整和完善。2.培訓(xùn)管理小組反饋：培訓(xùn)管理小組定期向公司/組織領(lǐng)導(dǎo)反饋培訓(xùn)工作情況，包括培訓(xùn)計劃的執(zhí)行情況、培訓(xùn)效果評估結(jié)果、培訓(xùn)工作中存在的問題及改進措施等方面。同時，根據(jù)公司/組織領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議，及時調(diào)整培訓(xùn)工作方向和重點，確保培訓(xùn)工作與公司/組織發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)。六、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案內(nèi)容調(diào)解員培訓(xùn)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.個人基本信息：調(diào)解員的姓名、性別、年齡、所在部門、職務(wù)等基本信息。2.培訓(xùn)記錄：參加培訓(xùn)的時間、地點、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)考核成績等記錄。3.培訓(xùn)證書：培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書、表彰獎勵證書等復(fù)印件。4.考核資料：考試試卷、撰寫的心得體會、模擬調(diào)解評估報告、實際工作表現(xiàn)評價等資料。5.反饋意見：調(diào)解員的培訓(xùn)反饋意見、培訓(xùn)管理小組的反饋意見及處理情況等資料。（二）檔案建立與保管1.檔案建立：培訓(xùn)管理小組指定專人負責調(diào)解員培訓(xùn)檔案的建立工作，按照檔案內(nèi)容要求，及時收集、整理、歸檔相關(guān)資料，確保檔案資料的完整性和準確性。2.檔案保管：培訓(xùn)檔案應(yīng)妥善保管，采用紙質(zhì)檔案與電子檔案相結(jié)合的方式進行存儲