2026年資源回收公司客戶關(guān)系維護管理制度一、總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范公司客戶關(guān)系維護工作，提升客戶滿意度與忠誠度，穩(wěn)定客戶群體，增強公司市場競爭力，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司資源回收業(yè)務實際情況，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司各部門、全體員工，涵蓋客戶開發(fā)、合作對接、日常維護、投訴處理、客戶回訪、客戶留存等全流程客戶關(guān)系管理活動。無論是個人客戶、小微企業(yè)客戶還是大型合作客戶，其關(guān)系維護工作均需遵守本制度。第三條基本原則客戶關(guān)系維護遵循“客戶導向、誠信合規(guī)、精準服務、持續(xù)優(yōu)化”原則。以客戶需求為核心，堅守商業(yè)誠信，合規(guī)開展業(yè)務對接；根據(jù)客戶類型與需求差異提供精準服務，定期復盤維護效果并優(yōu)化流程，保障客戶合法權(quán)益與公司商業(yè)信譽。第四條核心定義本制度所稱客戶，指與公司建立資源回收合作關(guān)系（含意向合作）的個人、企業(yè)、事業(yè)單位等主體，包括長期穩(wěn)定合作客戶、階段性合作客戶、潛在客戶三類?？蛻絷P(guān)系維護，指為保障合作順暢、提升客戶體驗、促進客戶留存與復購而開展的各類服務與溝通工作。二、客戶信息建檔與動態(tài)管理第五條信息建檔要求業(yè)務部門對接客戶后，需在3個工作日內(nèi)完成客戶信息建檔，建檔內(nèi)容包括客戶基本信息（名稱/姓名、聯(lián)系方式、地址）、合作需求（回收品類、回收頻次、量能預估）、合作記錄（合作時間、交易明細、服務反饋）、客戶偏好與禁忌等。信息需真實準確，嚴禁虛假填報，建檔完成后提交至行政部門備案存檔。第六條動態(tài)更新機制客戶信息實行“誰對接、誰更新”責任制，對接員工需在客戶信息發(fā)生變更（如聯(lián)系方式、合作需求調(diào)整）、合作狀態(tài)變動（如新增合作、暫停合作）后2個工作日內(nèi)更新檔案信息。行政部門每月5日前對客戶檔案進行核查，確保信息完整有效，對缺失或錯誤信息督促相關(guān)人員整改。第七條信息保密管理客戶信息檔案屬公司核心商業(yè)資料，全體員工需嚴格保密，嚴禁擅自泄露、傳播客戶信息，嚴禁將客戶檔案轉(zhuǎn)借第三方或用于與業(yè)務無關(guān)的活動?？蛻粜畔⒋鎯εc查閱需符合公司保密規(guī)定，離職員工需辦理客戶信息檔案交接手續(xù)，確保信息安全。三、客戶分級與精準維護第八條客戶分級標準根據(jù)客戶合作時長、合作量能、回款情況、滿意度等維度，將客戶劃分為三級：一級客戶（長期合作1年以上、月回收量達標、回款及時、滿意度高）；二級客戶（合作6個月-1年、回收量穩(wěn)定、無不良合作記錄）；三級客戶（新合作客戶、階段性合作客戶、潛在客戶）。客戶分級每季度評定一次，動態(tài)調(diào)整。第九條分級維護措施一級客戶：配備專屬對接人員，每月至少1次上門或電話回訪，優(yōu)先響應服務需求，節(jié)日發(fā)送定制化問候與福利，定期推送行業(yè)動態(tài)與回收價格行情，每半年組織1次客戶答謝活動，保障合作穩(wěn)定性。二級客戶：指定固定對接人員，每兩月至少1次回訪，及時同步回收服務安排，解答客戶疑問，收集服務建議，在回收價格調(diào)整、服務流程優(yōu)化時優(yōu)先告知，提升客戶合作體驗。三級客戶：由業(yè)務專員負責跟進，新合作客戶首月內(nèi)完成2次回訪，確認服務滿意度；潛在客戶每周至少1次溝通對接，了解需求動態(tài)，推送公司回收服務優(yōu)勢與案例，促進合作轉(zhuǎn)化。四、日常溝通與服務對接規(guī)范第十條溝通對接要求與客戶溝通需使用文明用語，態(tài)度熱情耐心，嚴禁出現(xiàn)敷衍、推諉、爭執(zhí)等行為。溝通內(nèi)容需圍繞業(yè)務合作、服務對接展開，嚴禁談論與業(yè)務無關(guān)的敏感話題。重要溝通事項（如合作條款變更、價格調(diào)整）需形成書面記錄，經(jīng)客戶確認后存檔。第十一條服務對接標準回收服務需嚴格按照與客戶約定的時間、地點開展，提前1小時與客戶確認對接細節(jié)，避免延誤。上門回收人員需著裝規(guī)范、佩戴工牌，遵守客戶現(xiàn)場管理要求，文明作業(yè)，回收過程中做好品類清點、稱重記錄，確保數(shù)據(jù)準確，當場與客戶核對確認。回收價格實行透明化管理，提前向客戶公示回收品類價格標準，價格調(diào)整時需提前3個工作日告知客戶，征得客戶同意后執(zhí)行，嚴禁擅自加價或壓價，保障客戶知情權(quán)。第十二條合作跟進管理對于合作中的疑問或分歧，對接人員需及時溝通協(xié)調(diào)，無法當場解決的，需在24小時內(nèi)反饋至部門負責人，明確解決方案與回復時限，主動向客戶同步進展，直至問題妥善處理。嚴禁拖延、隱瞞合作問題，避免引發(fā)客戶不滿。五、客戶投訴處理機制第十三條投訴接收渠道公司設立客戶投訴專用電話、郵箱，明確客服人員負責接收客戶投訴，投訴信息需詳細記錄（投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項、訴求），確保無遺漏。員工接到客戶投訴后，需第一時間移交客服人員，不得擅自處理或推諉。投訴處理流程客服人員接收投訴后，1個工作日內(nèi)完成投訴核實，分類移交至對應責任部門：服務質(zhì)量類投訴移交業(yè)務部門，價格爭議類投訴移交財務部門，流程問題類投訴移交行政部門。責任部門需在2個工作日內(nèi)制定處理方案，客服人員同步告知客戶處理進展。投訴處理完成后，責任部門需在1個工作日內(nèi)反饋至客服人員，客服人員24小時內(nèi)回訪客戶，確認投訴處理結(jié)果是否滿意。若客戶不滿意，需督促責任部門重新優(yōu)化方案，直至客戶認可，整個投訴處理流程最長不超過5個工作日。第十四條投訴歸檔與復盤所有客戶投訴需建立臺賬，詳細記錄投訴事項、處理過程、處理結(jié)果、客戶反饋等信息，每月匯總歸檔。行政部門每季度組織投訴復盤會議，分析投訴高發(fā)原因，優(yōu)化服務流程與管理制度，避免同類投訴重復發(fā)生。六、客戶回訪與需求挖掘第十五條回訪頻次與內(nèi)容實行常態(tài)化客戶回訪制度，一級客戶每月1次，二級客戶每兩月1次，三級客戶新合作首月2次、后續(xù)每季度1次?；卦L內(nèi)容包括服務滿意度、回收流程合理性、價格認可度、需求變動情況，以及收集客戶對公司服務的建議與意見。第十六條回訪記錄與應用回訪人員需如實記錄客戶反饋，形成回訪報告，提交至部門負責人。對客戶提出的合理建議，責任部門需在1周內(nèi)研究落實，優(yōu)化服務措施；對客戶潛在需求，業(yè)務部門需及時跟進，針對性推送回收服務方案，挖掘合作潛力。七、異?？蛻艄芾砼c留存第十七條異常客戶識別對接人員需密切關(guān)注客戶合作狀態(tài)，出現(xiàn)以下情況視為異常客戶：連續(xù)3個月未合作、回款延遲超過約定時限、多次投訴未得到有效解決、明確表達終止合作意向等。發(fā)現(xiàn)異常后，需在3個工作日內(nèi)上報部門負責人。第十八條異常處理與留存措施部門負責人接到異?？蛻羯蠄蠛螅?個工作日內(nèi)組織專人對接，了解異常原因：對合作糾紛導致的異常，優(yōu)先解決糾紛，優(yōu)化服務；對價格爭議導致的異常，協(xié)商調(diào)整價格方案；對需求變動導致的異常，針對性調(diào)整服務內(nèi)容，全力挽回客戶。對確無留存可能的客戶，需做好合作終止交接工作，結(jié)清款項，收集終止合作原因反饋，為后續(xù)客戶維護優(yōu)化提供參考，并持續(xù)保持溝通，關(guān)注其需求動態(tài)，爭取重新合作機會。八、員工職責與培訓考核第十九條員工崗位職責業(yè)務部門：負責客戶開發(fā)、對接、維護，及時更新客戶信息，落實分級維護措施，跟進合作事宜，處理客戶日常疑問，反饋客戶需求與建議?？头块T：負責客戶投訴接收、核實、跟進，組織客戶回訪，建立投訴與回訪臺賬，匯總客戶反饋信息。行政部門：負責客戶檔案備案、核查，組織投訴復盤與制度優(yōu)化，開展員工培訓，監(jiān)督制度執(zhí)行情況。全體員工：嚴格遵守本制度，踐行客戶服務理念，主動維護客戶關(guān)系，保守客戶信息秘密，積極參與客戶維護相關(guān)培訓與工作。第二十條培訓與考核公司每半年組織1次客戶關(guān)系維護培訓，內(nèi)容包括服務禮儀、溝通技巧、投訴處理方法、業(yè)務知識等，提升員工客戶維護能力。將客戶關(guān)系維護工作納入員工績效考核，考核指標包括客戶滿意度、投訴處理效率、客戶留存率等，考核結(jié)果與績效工資、評優(yōu)評先掛鉤。對客戶維護工作表現(xiàn)突出（如客戶滿意度高、成功挽回重要客戶）的員工，給予表彰與獎勵；對