1

店鋪綜合體驗分中，和咨詢相關(guān)的考核指標(biāo)有？√A

咚咚首次30秒應(yīng)答率B

咨詢差評率C

咚咚服務(wù)滿意度D

咚咚平均響應(yīng)時長正確答案：D2

商品在運(yùn)輸過程中，消費(fèi)者突然申請僅退款，客服可以選擇什么處理方式？√A

直接拒絕消費(fèi)者的申請B

不做任何處理，直接要求消費(fèi)者自行拒收C

聯(lián)系消費(fèi)者咨詢原因并嘗試攔截物流，并及時告訴消費(fèi)者攔截進(jìn)度D

撇清關(guān)系，要求消費(fèi)者自己聯(lián)系物流公司正確答案：C3

客服服務(wù)時間即將結(jié)束，及時將咚咚狀態(tài)調(diào)整為掛起，并將當(dāng)前會話處理完成后離線?！藺

對B

錯正確答案：A4

您認(rèn)為，與客戶溝通的過程中最重要的是什么？√A

套近乎以便推銷產(chǎn)品B

優(yōu)先接待購買意向較強(qiáng)的客戶C

準(zhǔn)確識別客戶訴求并有針對性解決D

接待不過來的客戶隨便轉(zhuǎn)給同事正確答案：C5

以下選項中不利于維護(hù)老客戶關(guān)系的做法是？√A

發(fā)貨關(guān)懷B

討價還價C

簽收關(guān)懷D

使用關(guān)懷正確答案：B6

客戶要求使用支付寶或微信進(jìn)行退款，商家為避免引起客戶不滿，使用客戶要求退款方式是合理的？√A

對B

錯正確答案：B7

為敷衍客戶，客服可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”?！藺

對B

錯正確答案：B8

下列屬于售后關(guān)懷話術(shù)的是？√A

寶，您的快遞已到達(dá)，在使用過程中有任何問題可以隨時聯(lián)系我們哦，祝您生活愉快~B

親愛的*先生/女士，現(xiàn)在我們店鋪有活動，歡迎進(jìn)店！C

親愛的*先生/女士，預(yù)祝中秋節(jié)快樂，現(xiàn)送上200減50優(yōu)惠券，先到先得哦~D

親愛的*先生/女士，祝您生日快樂，感謝有你，?；氐昕纯础Ｕ_答案：A9

商家客服可以從哪里查看個人接待相關(guān)的詳細(xì)數(shù)據(jù)?√A

客服管家B

咚咚工作臺C

客服助手D

其他產(chǎn)品正確答案：A10

一位老年用戶在聊天過程中跟客服說，自己年紀(jì)大了，不太會網(wǎng)上下單，可不可以加微信付款購買，客服應(yīng)該怎么做？√A

不能加消費(fèi)者的微信，耐心告知消費(fèi)者如何下單，在線上完成交易B

消費(fèi)者年紀(jì)大，是個潛在客戶，愉快的加上了微信C

告訴消費(fèi)者可以線下交易，引導(dǎo)消費(fèi)者用微信轉(zhuǎn)賬D

引導(dǎo)用戶關(guān)注微信公眾號，在微信下單。正確答案：A多選題：1

客服在與客戶溝通的過程中，不同情景都有相應(yīng)的話術(shù)規(guī)范格式，其中糾紛處理的話術(shù)的基本格式中包含？√A

品牌宣導(dǎo)B

諷刺客戶C

提供解決方案D

致歉正確答案：["C","D"]2

如果在接待客戶的過程中遇到消息延遲、視頻發(fā)送失敗、卡頓等情況，應(yīng)該怎么辦？√A

升級到最新版本B

清理緩存C

檢查網(wǎng)絡(luò)環(huán)境D

點(diǎn)擊消息右鍵反饋，或者點(diǎn)擊咚咚工作臺右上角“意見反饋”正確答案：["A","B","C","D"]3

客戶咨詢的商品沒有貨時，應(yīng)怎樣回復(fù)以滿足客戶的購買需求？√A

推薦本店與客戶需求相似的商品B

告知客戶無貨并告知客戶補(bǔ)貨時間C

因為沒貨了，直接不回復(fù)客戶D

告知客戶如何使用第三方交易平臺搜索購買正確答案：["A","B"]4

當(dāng)您覺得客戶惡意騷擾或者辱罵您，您可以采取以下哪些措施？√A

展開反擊，和客戶對罵B

與客戶友好溝通，積極解決問題化解矛盾C

用打擊報復(fù)、拉黑手等段威脅客戶D

先引導(dǎo)客戶文明用語，若客戶仍存在辱罵行為，則正確使用舉報拉黑功能。正確答案：["B","D"]5

當(dāng)客戶咨詢時，以下哪些回答方式有可能被客戶投訴？A

客戶咨詢商品質(zhì)量問題時，回復(fù)客戶：這個東西就這樣，一分錢一分貨B

客戶咨詢商品質(zhì)量問題時，安撫客戶：您好，該商品支持7天無理由退貨哦，需要我?guī)湍暾堃幌率酆髥幔緾

當(dāng)客戶咨詢物流問題時，回復(fù)客戶：我已經(jīng)發(fā)貨了，其他不知道，物流問題