旅游業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和客戶反饋績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力客戶滿意度評分30%4.5分以上（滿分5分）根據(jù)客戶在服務(wù)結(jié)束后填寫的滿意度問卷評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分有效溝通次數(shù)每日至少與每位游客進(jìn)行3次有效溝通通過服務(wù)記錄或游客反饋核實(shí)，每次有效溝通計(jì)1分，達(dá)標(biāo)即滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分投訴處理效率客戶投訴響應(yīng)時間在30分鐘內(nèi)，解決率不低于90%每項(xiàng)投訴響應(yīng)時間超過30分鐘扣2分，解決率低于90%每低5%扣1分，最低扣至0分語言表達(dá)能力使用專業(yè)術(shù)語準(zhǔn)確率達(dá)80%，語言流暢自然通過服務(wù)錄音或現(xiàn)場觀察評估，準(zhǔn)確率達(dá)80%以上為滿分，每低10%扣1分，最低扣至0分情緒管理能力全程保持積極情緒，無負(fù)面情緒流露通過游客反饋或同事觀察評估，無負(fù)面情緒流露為滿分，有輕微負(fù)面情緒流露扣1分，嚴(yán)重者扣3分行程組織與管理行程準(zhǔn)時率25%行程準(zhǔn)時完成率不低于95%每遲到或早退超過5分鐘扣1分，最低扣至0分景點(diǎn)講解覆蓋率覆蓋所有預(yù)定景點(diǎn)并講解完整，無遺漏每遺漏1個景點(diǎn)扣2分，最低扣至0分突發(fā)事件應(yīng)對獨(dú)立處理突發(fā)事件（如游客走失、天氣突變）3次以上且無重大失誤每次成功處理計(jì)2分，有重大失誤扣3分，最低扣至0分行程調(diào)整合理性行程調(diào)整需提前公示并確保游客權(quán)益不受損合理調(diào)整且公示及時為滿分，否則每項(xiàng)調(diào)整扣1分團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力與司機(jī)、酒店等第三方協(xié)作順暢，無游客投訴通過第三方反饋評估，無投訴為滿分，每有投訴扣1分，最低扣至0分專業(yè)知識與技能文化知識掌握度20%對主要景點(diǎn)歷史、文化知識點(diǎn)掌握率不低于85%通過知識測試評估，掌握率85%以上為滿分，每低5%扣1分，最低扣至0分應(yīng)急技能考核通過急救、導(dǎo)航等應(yīng)急技能實(shí)操考核實(shí)操考核達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分，最低扣至0分新景點(diǎn)學(xué)習(xí)速度每月獨(dú)立完成至少2個新景點(diǎn)路線的學(xué)習(xí)與試講每完成1個新景點(diǎn)計(jì)2分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分多語言能力能流利使用至少1門外語與游客交流通過現(xiàn)場交流評估，流利為滿分，一般扣1分，不使用扣2分工具使用熟練度熟練使用對講機(jī)、導(dǎo)航設(shè)備等工具通過工具操作考核，熟練為滿分，一般扣1分，不熟練扣2分客戶反饋與改進(jìn)客戶表揚(yáng)次數(shù)25%年度獲得至少5次書面或口頭表揚(yáng)每獲得1次表揚(yáng)計(jì)2分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分投訴改進(jìn)率對客戶投訴提出的改進(jìn)措施實(shí)施率不低于80%每項(xiàng)改進(jìn)措施實(shí)施計(jì)1分，未實(shí)施扣1分，最低扣至0分客戶復(fù)購?fù)扑]率年度獲得至少2次客戶推薦復(fù)購或推薦新客戶每獲得1次推薦計(jì)3分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分服務(wù)創(chuàng)新提案提出至少1項(xiàng)服務(wù)流程或內(nèi)容創(chuàng)新提案并被采納每提出并被采納的提案計(jì)5分，未采納扣2分，最低扣至0分社交媒體影響力在客戶社交媒體發(fā)布的服務(wù)評價中獲贊率不低于60%通過社交媒體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，獲贊率60%以上為滿分，每低10%扣1分，最低扣至0分本考核表用于評估導(dǎo)游在服務(wù)態(tài)度、行程管理、專業(yè)能力及客戶反饋方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)目標(biāo)值及評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效獎金、晉升及培訓(xùn)的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：