城市管理協(xié)管員培訓(xùn)課件第一章協(xié)管員的角色與職責(zé)城市管理協(xié)管員是城市治理體系中不可或缺的重要力量。他們協(xié)助行政執(zhí)法部門開展日常巡查、信息采集、秩序維護(hù)等工作,是連接政府與群眾的重要紐帶。定義與定位協(xié)管員是城市管理綜合執(zhí)法部門的輔助力量,在執(zhí)法人員指導(dǎo)下開展巡查、勸導(dǎo)、信息收集等工作重要作用延伸管理觸角,提高發(fā)現(xiàn)問題效率,及時回應(yīng)群眾訴求,維護(hù)城市良好秩序核心職責(zé)協(xié)管員是城市"第一眼"與"第一聲"日常巡查職能協(xié)管員每天穿行在城市的大街小巷,是最早發(fā)現(xiàn)問題的"眼睛"。他們及時發(fā)現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生問題、安全隱患、違章行為等各類城市管理問題,確保問題在萌芽狀態(tài)得到解決。環(huán)境衛(wèi)生巡查與監(jiān)督市容市貌秩序維護(hù)違章建筑早期發(fā)現(xiàn)安全隱患排查預(yù)警橋梁紐帶作用協(xié)管員往往是居民訴求的第一接觸點(diǎn),是群眾心聲的第一傾聽者。他們通過耐心溝通、細(xì)致服務(wù),及時將群眾意見反饋給相關(guān)部門,促進(jìn)問題高效解決。接收居民投訴建議解答政策咨詢疑問協(xié)調(diào)鄰里矛盾糾紛實(shí)地巡查:守護(hù)城市每一個角落第二章法律法規(guī)基礎(chǔ)知識協(xié)管員必須牢固樹立法治意識,熟悉相關(guān)法律法規(guī),明確自身權(quán)限與職責(zé)邊界。只有在法律框架內(nèi)規(guī)范履職,才能有效維護(hù)城市秩序,保護(hù)自身與群眾的合法權(quán)益。法律法規(guī)體系《中華人民共和國行政處罰法》、《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《城市管理綜合行政執(zhí)法條例》等構(gòu)成協(xié)管員工作的法律基礎(chǔ)執(zhí)法權(quán)限邊界協(xié)管員不具有行政處罰權(quán),主要承擔(dān)巡查、勸導(dǎo)、制止、信息采集等輔助性工作,必須在執(zhí)法人員指導(dǎo)下開展執(zhí)法協(xié)助活動風(fēng)險防范意識典型法規(guī)解讀01《城市管理綜合行政執(zhí)法條例》重點(diǎn)條款明確協(xié)管人員可以協(xié)助執(zhí)法人員從事宣傳教育、巡查、信息采集、違法行為勸阻等工作,但不得從事具體行政處罰工作02協(xié)管員配合執(zhí)法的法律依據(jù)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī),協(xié)管員在執(zhí)法人員的指導(dǎo)監(jiān)督下,可以開展現(xiàn)場調(diào)查、證據(jù)收集、違法行為制止等輔助執(zhí)法活動典型案例分析第三章執(zhí)法技能與實(shí)務(wù)操作扎實(shí)的執(zhí)法技能是協(xié)管員履職盡責(zé)的基本保障。從規(guī)范的文書制作到科學(xué)的調(diào)查取證,從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)法流程到靈活的現(xiàn)場處置,每一項(xiàng)技能都需要系統(tǒng)學(xué)習(xí)和反復(fù)練習(xí)。執(zhí)法文書制作巡查記錄表填寫規(guī)范現(xiàn)場檢查筆錄要點(diǎn)證據(jù)材料清單整理信息報送格式標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查取證技巧現(xiàn)場拍照角度與要求錄音錄像設(shè)備使用現(xiàn)場勘查注意事項(xiàng)證人證言收集方法執(zhí)法流程規(guī)范出示證件表明身份告知權(quán)利義務(wù)依法開展調(diào)查及時上報處理調(diào)解與群眾工作能力協(xié)管員不僅是執(zhí)法的協(xié)助者,更是群眾的服務(wù)者。面對復(fù)雜的社會矛盾和多元的群眾訴求,需要具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和矛盾化解技巧,真正做到讓群眾滿意、讓政府放心。社會矛盾化解堅(jiān)持預(yù)防為主、調(diào)解優(yōu)先原則,善于發(fā)現(xiàn)矛盾苗頭,及時介入調(diào)處,將矛盾化解在基層、解決在萌芽狀態(tài)有效溝通技巧學(xué)會傾聽群眾心聲,用通俗易懂的語言解釋政策,以真誠的態(tài)度贏得信任,以耐心的服務(wù)化解誤解群眾心理把握了解不同群體的心理特點(diǎn),針對性開展工作;保持冷靜理性,避免情緒對抗;注重人文關(guān)懷,體現(xiàn)執(zhí)法溫度成功案例:某協(xié)管員通過耐心傾聽、政策解釋和多方協(xié)調(diào),成功化解了一起因裝修噪音引發(fā)的鄰里糾紛,得到雙方當(dāng)事人的一致好評。用心溝通,溫暖服務(wù)一名優(yōu)秀的協(xié)管員,不僅要有過硬的業(yè)務(wù)能力,更要有溫暖的服務(wù)態(tài)度。通過親切的笑容、耐心的解釋、真誠的關(guān)懷,在執(zhí)法與服務(wù)之間找到最佳平衡點(diǎn),讓群眾感受到城市管理的溫度。第四章信息采集與報告信息化是提升城市管理效能的重要手段。協(xié)管員作為信息采集的主力軍,必須熟練掌握各類信息化工具的使用方法,確保信息采集準(zhǔn)確、上報及時、跟蹤到位。移動端工具使用熟練使用城管通、執(zhí)法通等移動應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場問題即時拍照、定位、上傳數(shù)據(jù)錄入規(guī)范按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫問題類型、位置、描述等信息,確保數(shù)據(jù)完整準(zhǔn)確問題上報流程發(fā)現(xiàn)問題后立即上報系統(tǒng),根據(jù)問題類型選擇處置部門,跟蹤處理進(jìn)度任務(wù)閉環(huán)管理對已上報問題持續(xù)跟蹤,確認(rèn)處置結(jié)果,實(shí)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)-處置-反饋全流程閉環(huán)信息化助力城市管理綜合執(zhí)法平臺功能介紹城市管理綜合執(zhí)法平臺集成了問題上報、任務(wù)派發(fā)、處置跟蹤、數(shù)據(jù)分析等多項(xiàng)功能,實(shí)現(xiàn)了城市管理的數(shù)字化、智能化。協(xié)管員通過移動終端可以隨時隨地上報問題、接收任務(wù)、查詢信息,大大提高了工作效率。實(shí)時問題上報與派單地理信息系統(tǒng)定位處置進(jìn)度實(shí)時查詢工作量統(tǒng)計(jì)分析考核評價自動生成典型案例:某協(xié)管員通過執(zhí)法平臺接收到群眾關(guān)于占道經(jīng)營的舉報,10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場核實(shí)情況并上傳照片,執(zhí)法隊(duì)員根據(jù)信息快速處置,群眾對響應(yīng)速度非常滿意。第五章安全意識與自我防護(hù)協(xié)管員的工作環(huán)境復(fù)雜多變,面臨著各種安全風(fēng)險。樹立強(qiáng)烈的安全意識,掌握必要的防護(hù)技能,是保障自身安全、順利完成工作任務(wù)的重要前提。1風(fēng)險識別能力學(xué)會識別交通安全、高空作業(yè)、危險品、突發(fā)事件等各類風(fēng)險,提前采取防范措施2防護(hù)裝備使用正確佩戴反光背心、安全帽、防護(hù)手套等裝備,攜帶執(zhí)法記錄儀、對講機(jī)等工具3應(yīng)急處置技能掌握基本急救知識,了解火災(zāi)、交通事故等突發(fā)事件的初步處置方法4自我保護(hù)意識遇到暴力抗法等危險情況及時撤離并報警,避免單獨(dú)處置復(fù)雜敏感問題突發(fā)事件應(yīng)對流程突發(fā)事件往往具有突發(fā)性強(qiáng)、情況復(fù)雜、影響面廣的特點(diǎn)。協(xié)管員作為一線人員,可能最先接觸到突發(fā)事件,必須保持冷靜、快速反應(yīng)、科學(xué)處置。1快速評估第一時間到達(dá)現(xiàn)場,迅速評估事件性質(zhì)、危險程度、影響范圍2隔離保護(hù)設(shè)置警戒區(qū)域,疏散無關(guān)人員,防止事態(tài)擴(kuò)大和次生災(zāi)害3及時上報立即向上級和相關(guān)部門報告,說明時間、地點(diǎn)、情況、已采取措施4協(xié)助處置配合公安、消防等專業(yè)力量開展救援,提供現(xiàn)場信息和必要協(xié)助5后續(xù)跟蹤做好現(xiàn)場保護(hù)和秩序維護(hù),配合事件調(diào)查,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)演練:提升應(yīng)急能力定期開展應(yīng)急演練是提升協(xié)管員應(yīng)急處置能力的有效途徑。通過模擬各類突發(fā)事件場景,讓協(xié)管員在實(shí)戰(zhàn)中熟悉流程、掌握技能、鍛煉心理素質(zhì),確保在真實(shí)突發(fā)事件中能夠快速響應(yīng)、科學(xué)處置。第六章職業(yè)道德與紀(jì)律規(guī)范協(xié)管員代表著政府形象,承載著群眾期待。必須始終堅(jiān)持職業(yè)操守,嚴(yán)守紀(jì)律規(guī)矩,以良好的道德品質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)贏得社會尊重。核心價值觀引領(lǐng)踐行社會主義核心價值觀,把富強(qiáng)、民主、文明、和諧作為工作目標(biāo),把自由、平等、公正、法治作為執(zhí)法準(zhǔn)則,把愛國、敬業(yè)、誠信、友善作為行為規(guī)范。忠誠履職,服務(wù)人民秉公執(zhí)法,公正廉潔文明禮貌,熱情服務(wù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,勇于擔(dān)當(dāng)紀(jì)律規(guī)范要求嚴(yán)格遵守政治紀(jì)律、組織紀(jì)律、廉潔紀(jì)律、群眾紀(jì)律、工作紀(jì)律和生活紀(jì)律,做到令行禁止、言行一致。不得索要收受財(cái)物不得泄露工作秘密不得濫用職權(quán)不得玩忽職守案例警示:違紀(jì)違法行為的后果通過典型案例深刻認(rèn)識違紀(jì)違法行為的嚴(yán)重危害,引以為戒,警鐘長鳴,自覺抵制各種不良誘惑。案例一:索賄受賄某協(xié)管員在執(zhí)法過程中多次索要、收受違法當(dāng)事人財(cái)物,被群眾舉報后受到開除處分并移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。警示:任何形式的索賄受賄都是嚴(yán)重違法犯罪行為,必將受到法律嚴(yán)懲。案例二:暴力執(zhí)法某協(xié)管員在制止違法行為時與當(dāng)事人發(fā)生沖突,采用暴力手段造成對方受傷,引發(fā)群體性事件,被依法追究法律責(zé)任。警示:必須堅(jiān)持文明執(zhí)法,嚴(yán)禁使用暴力手段,否則將承擔(dān)嚴(yán)重后果。防范措施加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí),樹立正確價值觀;嚴(yán)格執(zhí)行工作流程,自覺接受監(jiān)督;增強(qiáng)自律意識,筑牢思想防線;及時報告異常情況,防止小錯釀成大禍。第七章團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通協(xié)調(diào)城市管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,需要多部門協(xié)同配合。協(xié)管員要善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作,主動溝通協(xié)調(diào),與各相關(guān)單位建立良好的工作關(guān)系,形成城市治理的強(qiáng)大合力。街道辦事處屬地管理主體,負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)城市管理工作公安部門維護(hù)治安秩序,處置暴力抗法等情況物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)部管理,配合開展環(huán)境整治居委會聯(lián)系群眾,組織動員居民參與社區(qū)治理環(huán)衛(wèi)部門負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔工作市場監(jiān)管負(fù)責(zé)市場秩序、食品安全等監(jiān)管協(xié)管員的溝通技巧有效的溝通是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)。協(xié)管員要掌握科學(xué)的溝通方法,提升溝通效果,在復(fù)雜的工作環(huán)境中游刃有余。1傾聽的藝術(shù)認(rèn)真傾聽對方訴求,不打斷、不急于反駁,通過點(diǎn)頭、眼神交流等方式表示理解和尊重專注傾聽,捕捉關(guān)鍵信息適時回應(yīng),表示理解記錄要點(diǎn),便于后續(xù)處理2表達(dá)的技巧使用通俗易懂的語言,避免專業(yè)術(shù)語;語氣平和,態(tài)度誠懇;條理清晰,重點(diǎn)突出開門見山,言簡意賅舉例說明,增強(qiáng)說服力正面引導(dǎo),化解對立情緒3復(fù)雜矛盾處理策略保持冷靜,不被情緒影響;尋找共同點(diǎn),縮小分歧;借助第三方力量,促進(jìn)問題解決成功經(jīng)驗(yàn):某區(qū)域通過建立"協(xié)管員+街道+物業(yè)+公安"的四方聯(lián)動機(jī)制,定期召開協(xié)調(diào)會,及時解決各類城市管理難題,轄區(qū)環(huán)境顯著改善,群眾滿意度大幅提升。聯(lián)合執(zhí)法:形成治理合力多部門聯(lián)合巡查執(zhí)法是破解城市管理難題的有效模式。通過整合各方資源、發(fā)揮各自優(yōu)勢,形成"發(fā)現(xiàn)快、處置快、反饋快"的工作機(jī)制,切實(shí)提升城市治理水平和群眾獲得感。第八章文明禮儀與形象塑造協(xié)管員的一言一行都代表著城市管理部門的形象。良好的儀容儀表、規(guī)范的行為舉止、文明的服務(wù)態(tài)度,是贏得群眾信任和尊重的基礎(chǔ)。著裝規(guī)范統(tǒng)一制服,整潔得體正確佩戴工作證穿著反光背心保持個人衛(wèi)生行為舉止站姿挺拔,坐姿端正動作規(guī)范,手勢得當(dāng)表情自然,目光友善禁止不文明行為服務(wù)態(tài)度禮貌用語,主動問候耐心解答,熱情服務(wù)尊重群眾,平等對待微笑服務(wù),傳遞溫暖"您好,我是城管協(xié)管員,請問有什么可以幫助您的?""不好意思,這里不允許擺攤,我?guī)湍?lián)系附近的合規(guī)經(jīng)營點(diǎn)。""謝謝您的配合與理解,祝您生活愉快!"第九章體能與心理素質(zhì)訓(xùn)練協(xié)管員的工作強(qiáng)度大、壓力大,需要良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)作為支撐。通過科學(xué)的體能訓(xùn)練和心理調(diào)適,保持最佳工作狀態(tài)。體能訓(xùn)練的重要性協(xié)管員每天需要長時間步行巡查,有時還需要快速奔跑處置突發(fā)情況。良好的體能是完成工作任務(wù)的基本保障?；居?xùn)練方法有氧運(yùn)動:每周3-5次慢跑、快走力量訓(xùn)練:適度的器械或自重訓(xùn)練柔韌性訓(xùn)練:拉伸、瑜伽等協(xié)調(diào)性訓(xùn)練:球類運(yùn)動、體操等心理調(diào)適方法學(xué)會情緒管理,及時釋放壓力;培養(yǎng)興趣愛好,豐富業(yè)余生活;加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)交流,互相支持鼓勵;必要時尋求專業(yè)心理咨詢壓力管理技巧正確認(rèn)識壓力,將其轉(zhuǎn)化為動力;合理安排工作與休息;保持樂觀心態(tài),相信困難是暫時的;建立社會支持系統(tǒng)第十章案例分析與實(shí)戰(zhàn)演練理論學(xué)習(xí)必須與實(shí)踐相結(jié)合。通過典型案例分析和實(shí)戰(zhàn)演練,將所學(xué)知識轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作能力,提升應(yīng)對復(fù)雜情況的綜合素質(zhì)。占道經(jīng)營治理案例通過耐心勸導(dǎo)、政策解釋和人性化執(zhí)法,引導(dǎo)流動攤販進(jìn)入合規(guī)市場,既維護(hù)了秩序又保障了民生違章建筑拆除案例發(fā)現(xiàn)違章建筑后及時上報,配合執(zhí)法隊(duì)員開展調(diào)查取證,做好群眾工作,順利完成拆除任務(wù)鄰里糾紛調(diào)解案例運(yùn)用溝通技巧,了解雙方訴求,尋找解決方案,最終達(dá)成和解,維護(hù)了社區(qū)和諧案例分享:某社區(qū)火災(zāi)隱患排查成功避免事故隱患發(fā)現(xiàn)協(xié)管員在日常巡查中發(fā)現(xiàn)某老舊小區(qū)樓道堆放大量雜物,存在嚴(yán)重火災(zāi)隱患,立即拍照記錄并上報。多方協(xié)調(diào)街道辦事處、消防部門、物業(yè)公司、居委會迅速聯(lián)動,制定清理方案,明確各方職責(zé)。宣傳動員協(xié)管員配合居委會挨家挨戶宣傳消防安全知識,說明清理必要性,爭取居民理解支持。集中清理組織人員集中清理樓道雜物,安裝防火設(shè)施,消除火災(zāi)隱患,確保居民生命財(cái)產(chǎn)安全。長效管理建立定期巡查機(jī)制,簽訂消防安全責(zé)任書,防止隱患反彈,確保長治久安。經(jīng)驗(yàn)總結(jié):這起案例充分體現(xiàn)了協(xié)管員的"前哨"作用、多部門協(xié)作的重要性以及群眾工作的必要性。只有各方協(xié)同、齊抓共管,才能真正筑牢安全防線。第十一章培訓(xùn)考核與持續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)是提升能力的重要途徑,考核是檢驗(yàn)效果的有效手段。協(xié)管員要樹立終身學(xué)習(xí)理念,不斷更新知識、提升技能,適應(yīng)城市管理工作的新要求。1理論知識考核法律法規(guī)、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識等筆試考核,確保理論基礎(chǔ)扎實(shí)2實(shí)操技能考核執(zhí)法文書制作、現(xiàn)場處置、設(shè)備使用等實(shí)際操作考核3日常表現(xiàn)評價工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等綜合評價4持續(xù)學(xué)習(xí)提升參加培訓(xùn)、自主學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)交流,不斷充電提能學(xué)習(xí)資源推薦全國城市管理執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)學(xué)院各地城管部門官方網(wǎng)站城市管理相關(guān)法律法規(guī)匯編優(yōu)秀案例庫和工作手冊專業(yè)培訓(xùn)視頻和課程學(xué)習(xí)方法建議制定學(xué)習(xí)計(jì)劃,持之以恒理論聯(lián)系實(shí)際,學(xué)以致用積極參加培訓(xùn)交流活動總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷改進(jìn)向優(yōu)秀同事學(xué)習(xí)借鑒培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化學(xué)習(xí)的目的在于應(yīng)用,培訓(xùn)的價值在于轉(zhuǎn)化。協(xié)管員要將培訓(xùn)所學(xué)運(yùn)用到實(shí)際工作中,不斷提升工作效能,創(chuàng)新工作方法。學(xué)習(xí)培訓(xùn)參加各類培訓(xùn),系統(tǒng)學(xué)習(xí)理論知識和實(shí)踐技能實(shí)踐應(yīng)用將所學(xué)知識應(yīng)用到日常工作,解決實(shí)際問題反思總結(jié)定期回顧工作,總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處創(chuàng)新改進(jìn)結(jié)合實(shí)際創(chuàng)新工作方法,提高工作效率分享交流與同事分享經(jīng)驗(yàn)做法,相互學(xué)習(xí)共同提高通過這個良性循環(huán),不斷提升個人能力,推動城市管理工作持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新發(fā)展。未來展望:智慧城市與協(xié)管員新角色隨著科技的發(fā)展,城市管理正在向智慧化、精細(xì)化方向轉(zhuǎn)型。協(xié)管員要主動適應(yīng)新形勢,掌握新技術(shù),在智慧城市建設(shè)中發(fā)揮更大作用。人工智能輔助AI圖像識別自動發(fā)現(xiàn)違法行為,協(xié)管員重點(diǎn)核實(shí)和處置,提高工作效率大數(shù)據(jù)分析通過數(shù)據(jù)分析預(yù)測問題高發(fā)區(qū)域和時段,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)巡查和預(yù)防性管理物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測智能設(shè)備實(shí)時監(jiān)測環(huán)境狀況,協(xié)管員第一時間響應(yīng)處置異常情況無人機(jī)巡查利用無人機(jī)開展高空巡查,覆蓋更廣區(qū)域,發(fā)現(xiàn)隱蔽違法行為智慧化不是取代協(xié)管員,而是賦能協(xié)管員。通過技術(shù)手段提升發(fā)現(xiàn)問題的能力,讓協(xié)管員有更多精力做好服務(wù)群眾、化解矛盾的工作。智慧賦能:開啟城市管理新篇章智慧城管指揮中心大屏幕實(shí)時顯示著城市各個角落的動態(tài)信息,協(xié)管員手持移動終端隨時上傳