商場管理辦法一、總則為了加強(qiáng)商場的規(guī)范化管理，提供優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境和服務(wù)，保障商場、商戶及消費者的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。本辦法適用于商場內(nèi)所有商戶、工作人員及消費者。二、商戶管理1.入駐與退場商戶申請入駐時，需提交營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、品牌授權(quán)書等相關(guān)資質(zhì)文件，經(jīng)商場審核通過后簽訂租賃合同。租賃合同期滿或提前終止時，商戶應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)清理場地、結(jié)清費用，并辦理退場手續(xù)。2.商品管理商戶所售商品應(yīng)符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求，提供商品質(zhì)量檢驗報告等證明文件。嚴(yán)禁銷售假冒偽劣、侵權(quán)盜版商品，如有違反，商場有權(quán)采取下架、罰款、解除合同等措施，并追究商戶法律責(zé)任。商品陳列應(yīng)整齊美觀、分類清晰，標(biāo)價牌應(yīng)準(zhǔn)確清晰地標(biāo)明商品名稱、規(guī)格、價格等信息。3.經(jīng)營行為規(guī)范商戶應(yīng)遵守商場規(guī)定的營業(yè)時間，不得擅自提前關(guān)門或延遲開門。如需特殊情況臨時調(diào)整營業(yè)時間，應(yīng)提前向商場管理部門申請并獲得批準(zhǔn)。未經(jīng)商場書面同意，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租商鋪或變更經(jīng)營品牌、經(jīng)營范圍。商戶應(yīng)保持店鋪內(nèi)環(huán)境整潔，定期清理衛(wèi)生，妥善處理垃圾，不得將垃圾堆放于公共區(qū)域。三、人員管理1.員工招聘與培訓(xùn)商戶招聘員工應(yīng)向商場管理部門報備，員工需提供身份證明、健康證明等資料辦理入職手續(xù)。商場定期組織商戶員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、消防安全、商品知識等方面的培訓(xùn)，商戶員工應(yīng)積極參加。2.員工行為規(guī)范商場工作人員及商戶員工應(yīng)著裝整潔得體，佩戴工牌，言行舉止文明禮貌，熱情服務(wù)顧客。嚴(yán)格遵守商場的考勤制度，不得遲到、早退、曠工。工作時間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的活動，如玩手機(jī)、聊天、吃東西等。嚴(yán)禁員工在商場內(nèi)吸煙、飲酒、賭博、打架斗毆等違法違紀(jì)行為，如有違反，商場將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰，直至移送公安機(jī)關(guān)處理。四、環(huán)境與設(shè)施管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理商場安排專業(yè)保潔人員負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括地面清掃、垃圾清理、衛(wèi)生間清潔等，保持公共區(qū)域整潔無異味。商戶負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，應(yīng)按照商場要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃，做到窗明幾凈、地面干凈、貨架整潔。定期進(jìn)行商場內(nèi)外環(huán)境消殺工作，預(yù)防傳染病傳播，保障顧客和員工的身體健康。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)商場負(fù)責(zé)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理，如電梯、扶梯、空調(diào)、照明系統(tǒng)等，定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。商戶負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的裝修及設(shè)施設(shè)備維護(hù)，如有損壞應(yīng)及時維修或更換，不得影響商場整體形象和其他商戶正常經(jīng)營。如因商戶原因?qū)е鹿苍O(shè)施設(shè)備損壞，商戶應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的維修費用和賠償責(zé)任。五、安全管理1.消防安全商場建立健全消防安全管理制度，配備足夠的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、火災(zāi)報警器等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新。組織商戶員工和商場工作人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急逃生能力。嚴(yán)禁在商場內(nèi)私拉亂接電線、使用大功率電器等違規(guī)用電行為，嚴(yán)禁堵塞消防通道、占用安全出口。2.治安防范商場安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋公共區(qū)域，監(jiān)控室安排專人值班，實時監(jiān)控商場內(nèi)的情況。加強(qiáng)商場巡邏力度，保安人員定時在商場內(nèi)巡邏，維護(hù)商場治安秩序，防范盜竊、搶劫等違法犯罪行為發(fā)生。如發(fā)生安全事故或突發(fā)事件，商場應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織救援，并及時報告相關(guān)部門。六、客戶服務(wù)管理1.咨詢與投訴處理在商場內(nèi)顯著位置設(shè)置服務(wù)臺，安排客服人員值班，為顧客提供咨詢服務(wù)，解答顧客關(guān)于商場布局、商戶信息、商品信息等方面的問題。建立健全顧客投訴處理機(jī)制，顧客投訴時，客服人員應(yīng)熱情接待，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或商戶處理。處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)反饋給顧客，確保顧客滿意度。2.會員服務(wù)商場建立會員制度，為會員提供積分、折扣、優(yōu)先購物、專屬活動等優(yōu)惠服務(wù)，吸引顧客成為會員并提高會員忠誠度。定期對會員信息進(jìn)行整理和分析，根據(jù)會員消費習(xí)慣和需求，開展精準(zhǔn)營銷活動，提升商場銷售額。七、促銷活動管理1.活動申報與審批商戶如需在商場內(nèi)舉辦促銷活動，應(yīng)提前向商場管理部門提交促銷活動方案，包括活動時間、內(nèi)容、形式、宣傳方式等，經(jīng)商場審核批準(zhǔn)后方可實施。商場對促銷活動進(jìn)行統(tǒng)一管理，避免商戶之間的惡性競爭，維護(hù)商場正常的經(jīng)營秩序。2.活動現(xiàn)場管理商戶在促銷活動期間應(yīng)按照批準(zhǔn)的方案進(jìn)行操作，不得擅自改變活動內(nèi)容或擴(kuò)大活動范圍。促銷活動現(xiàn)場應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)秩序維護(hù)，確保顧客安全，避免出現(xiàn)擁擠、踩踏等事故。促銷活動宣傳資料應(yīng)真實合法，不得含有虛假夸大內(nèi)容，不得詆毀其他商戶或品牌。八、財務(wù)管理1.費用收取商場按照租賃合同約定向商戶收取租金、物業(yè)管理費、水電費等相關(guān)費用，商戶應(yīng)按時足額繳納。費用收取方式應(yīng)明確規(guī)定，可采用銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金繳納等方式，商場應(yīng)開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)給商戶。2.財務(wù)審計商場定期進(jìn)行財務(wù)審計，確保財務(wù)收支的合法性、真實性和準(zhǔn)確性。審計結(jié)果應(yīng)向商場管理層和商戶公開，接受監(jiān)督。九、監(jiān)督與獎懲1.監(jiān)督機(jī)制商場成立監(jiān)督小組，由商場管理人員、商戶代表等組成，定期對商場的管理工作進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見并跟蹤整改情況。設(shè)立意見箱和投訴電話，鼓勵商戶和顧客對商場管理工作提出意見和建議，商場管理部門應(yīng)及時處理并反饋處理結(jié)果。2.獎勵措施對于遵守商場管理規(guī)定、經(jīng)營業(yè)績突出、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的商戶，商場給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、優(yōu)先續(xù)約、租金優(yōu)惠等。對在商場管理工作中有突出貢獻(xiàn)的員工，商場給予物質(zhì)獎勵和精神獎勵，如獎金、晉升機(jī)會等。3.懲罰措施對違反商場管理規(guī)定的商戶，商場視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停業(yè)整頓、解除合同等處罰措施，并在商場內(nèi)進(jìn)行通報批評。對違反商場管理規(guī)定的員工，商場給予批評教育、扣減績效獎金、辭退等處罰措施。十、附則