社工站服務(wù)管理辦法一、總則1.為規(guī)范和加強(qiáng)本單位社工站的服務(wù)管理，提高社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)社會(huì)工作事業(yè)發(fā)展，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，結(jié)合本單位實(shí)際情況，制定本辦法。2.本辦法適用于本單位社工站及其工作人員的服務(wù)管理活動(dòng)。二、社工站的設(shè)立與職責(zé)（一）設(shè)立社工站應(yīng)具備固定的辦公場所和必要的設(shè)施設(shè)備，有明確的標(biāo)識(shí)和工作制度。其設(shè)立應(yīng)符合本地區(qū)社會(huì)工作發(fā)展規(guī)劃和實(shí)際需求。（二）職責(zé)1.開展社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)，包括但不限于為社區(qū)居民、弱勢群體、特殊群體等提供個(gè)案工作、小組工作和社區(qū)工作等服務(wù)。2.協(xié)助政府部門和社區(qū)開展社會(huì)救助、社會(huì)福利、社區(qū)建設(shè)、矛盾調(diào)解、心理疏導(dǎo)等工作。3.組織和動(dòng)員社區(qū)居民參與社區(qū)治理和志愿服務(wù)活動(dòng)，培育社區(qū)社會(huì)組織，促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展。4.開展社會(huì)工作調(diào)研、評(píng)估和宣傳，總結(jié)推廣社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)和模式。5.完成上級(jí)交辦的其他社會(huì)工作任務(wù)。三、服務(wù)人員管理（一）人員配備1.社工站應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求和工作任務(wù)，合理配備專業(yè)社會(huì)工作者和輔助工作人員。社會(huì)工作者應(yīng)具備社會(huì)工作專業(yè)背景或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，并取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。2.招聘社會(huì)工作者應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.社工站應(yīng)定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育，提高其專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括社會(huì)工作理論、方法、技巧、政策法規(guī)等。2.鼓勵(lì)工作人員參加社會(huì)工作職業(yè)水平考試和其他專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書和培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書的工作人員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和支持。3.建立工作人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和激勵(lì)機(jī)制，為工作人員提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。（三）績效考核1.社工站應(yīng)建立科學(xué)合理的績效考核制度，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、工作成效等進(jìn)行定期考核?？己私Y(jié)果作為工作人員薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)勵(lì)表彰、續(xù)聘解聘的重要依據(jù)。2.績效考核應(yīng)遵循客觀、公正、公開的原則，采用定量與定性相結(jié)合的方法，充分聽取服務(wù)對(duì)象、社區(qū)居民、同事和上級(jí)的意見和建議。四、服務(wù)流程管理（一）需求評(píng)估1.社工站應(yīng)通過問卷調(diào)查、訪談、觀察等方法，深入了解服務(wù)對(duì)象的需求和問題，為制定服務(wù)計(jì)劃提供依據(jù)。2.需求評(píng)估應(yīng)定期進(jìn)行，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象的變化和需求的調(diào)整，及時(shí)更新評(píng)估結(jié)果。（二）服務(wù)計(jì)劃制定1.社工站應(yīng)根據(jù)需求評(píng)估結(jié)果，制定具體的服務(wù)計(jì)劃，明確服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)進(jìn)度和預(yù)期效果等。2.服務(wù)計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過充分的討論和論證，并報(bào)上級(jí)主管部門審核批準(zhǔn)后實(shí)施。（三）服務(wù)實(shí)施1.工作人員應(yīng)按照服務(wù)計(jì)劃和工作流程，認(rèn)真開展服務(wù)活動(dòng)，確保服務(wù)質(zhì)量和效果。2.在服務(wù)過程中，工作人員應(yīng)注重與服務(wù)對(duì)象的溝通和互動(dòng)，尊重服務(wù)對(duì)象的意愿和選擇，保護(hù)服務(wù)對(duì)象的隱私和權(quán)益。3.建立服務(wù)記錄和檔案管理制度，對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)效果進(jìn)行詳細(xì)記錄和歸檔，為服務(wù)評(píng)估和總結(jié)提供依據(jù)。（四）服務(wù)評(píng)估1.社工站應(yīng)定期對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成情況、服務(wù)對(duì)象的滿意度、服務(wù)質(zhì)量和效果、資源利用情況等。2.服務(wù)評(píng)估可以采用內(nèi)部評(píng)估和外部評(píng)估相結(jié)合的方式，邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象、社區(qū)居民、專家學(xué)者等參與評(píng)估，確保評(píng)估結(jié)果的客觀、公正、準(zhǔn)確。3.根據(jù)服務(wù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，調(diào)整和完善服務(wù)計(jì)劃和工作流程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.社工站應(yīng)根據(jù)社會(huì)工作專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)對(duì)象的需求，制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的要求。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范應(yīng)向服務(wù)對(duì)象和社會(huì)公開，接受監(jiān)督和評(píng)價(jià)。（二）服務(wù)監(jiān)督1.社工站應(yīng)建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查可以通過定期巡查、隨機(jī)抽查、服務(wù)對(duì)象反饋等方式進(jìn)行。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改和處理，并將整改情況反饋給服務(wù)對(duì)象和上級(jí)主管部門。（三）投訴處理1.社工站應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道，及時(shí)受理服務(wù)對(duì)象和社會(huì)公眾的投訴和建議。2.對(duì)投訴和建議應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。對(duì)投訴屬實(shí)的，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。六、資源管理（一）人力資源管理1.合理安排工作人員的工作任務(wù)和工作時(shí)間，避免過度勞累和工作壓力過大。2.建立工作人員關(guān)懷機(jī)制，關(guān)注工作人員的身心健康和職業(yè)發(fā)展需求，為工作人員提供必要的支持和幫助。（二）物力資源管理1.對(duì)社工站的辦公場所、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品等物力資源進(jìn)行登記造冊，建立臺(tái)賬，定期進(jìn)行清查和盤點(diǎn)。2.合理使用和維護(hù)物力資源，確保其正常運(yùn)行和使用壽命。對(duì)損壞或報(bào)廢的物力資源，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理。（三）財(cái)力資源管理1.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和資金使用，確保資金安全和合理使用。2.社工站的經(jīng)費(fèi)來源主要包括政府購買服務(wù)資金、社會(huì)捐贈(zèng)資金、服務(wù)收費(fèi)等。應(yīng)按照規(guī)定的用途和范圍使用經(jīng)費(fèi)，不得截留、挪用或擠占。3.建立經(jīng)費(fèi)預(yù)算管理制度，根據(jù)服務(wù)計(jì)劃和工作任務(wù)，合理編制年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并報(bào)上級(jí)主管部門審核批準(zhǔn)。在預(yù)算執(zhí)行過程中，應(yīng)嚴(yán)格控制經(jīng)費(fèi)支出，確保預(yù)算執(zhí)行的嚴(yán)肅性。七、合作與交流（一）內(nèi)部合作1.社工站應(yīng)加強(qiáng)與本單位其他部門和項(xiàng)目的合作與交流，形成工作合力，共同推動(dòng)社會(huì)工作事業(yè)發(fā)展。2.建立內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，定期召開工作會(huì)議，交流工作經(jīng)驗(yàn)和信息，解決工作中存在的問題和困難。（二）外部合作1.社工站應(yīng)積極與其他社會(huì)組織、企業(yè)、學(xué)校等建立合作關(guān)系，整合社會(huì)資源，拓展服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量和效果。2.加強(qiáng)與社區(qū)、街道、政府部門等的溝通與協(xié)調(diào)，爭取各方支持和配合，共同推進(jìn)社區(qū)建設(shè)和社會(huì)治理。（三）交流與學(xué)習(xí)1.社工站應(yīng)鼓勵(lì)工作人員參加社會(huì)工作