用戶投訴管理操作步驟1目標本文件要求了XX銀行（以下簡稱“本行”）用戶投訴管理管理要求和操作步驟，意在樹立“以用戶為中心”服務(wù)理念，維護本行良好對外服務(wù)形象，加強用戶投訴管理工作，提升用戶滿意度。2適用范圍本文件適適用于本行各部門和分支機構(gòu)。3定義、縮寫和分類3.1定義1)用戶投訴：指用戶就本行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、服務(wù)環(huán)境、營銷宣傳、系統(tǒng)產(chǎn)品、信用卡等方面和當事機構(gòu)及其工作人員產(chǎn)生意見分歧，提請機構(gòu)主管或上級行協(xié)調(diào)處理行為。2)重大用戶投訴：通常指性質(zhì)嚴重、影響惡劣，可能造成本行聲譽嚴重受損投訴事件。對于新聞媒體報道、監(jiān)管機構(gòu)調(diào)查、總行領(lǐng)導受理并批轉(zhuǎn)等相關(guān)本行服務(wù)問題、影響較惡劣事件,視同重大用戶投訴。3)未立即處理投訴：未根據(jù)投訴處理時限處理、反饋投訴。4)誤投訴：經(jīng)調(diào)查非我行責任或過失，屬用戶誤解或有意刁難投訴。3.2縮寫無3.3分類依據(jù)用戶投訴時限要求將用戶投訴分為通常投訴和緊急投訴：1）通常投訴:用戶無緊急處理要求，而且用戶提出時限符合我行正常處理時限投訴；2）緊急投訴:用戶強烈不滿，聲稱要媒體曝光、采取法律手段等；或用戶投訴包含大規(guī)模或區(qū)域性系統(tǒng)故障、資金安全等；或用戶態(tài)度強硬，提出處理時限短于我行正常處理時限投訴。4.職責和權(quán)限部門/崗位職責和權(quán)限分管領(lǐng)導對合規(guī)和風險管理部門匯報重大用戶投訴事件指示處理部門及方法。合規(guī)和風險管理部門1）受理用戶投訴，對于通常類用戶投訴，傳輸給相關(guān)部門、分支機構(gòu)處理；對于重大投訴事件，上報分管領(lǐng)導指示；2）搜集、整理全行用戶投訴處理反饋意見，回訪投訴用戶，驗證投訴處理結(jié)果，編寫用戶投訴處理情況通報；3）督促相關(guān)部門采取方法，限期整改；4）統(tǒng)計、分析全行用戶投訴情況，編寫用戶投訴分析匯報；5）對用戶投訴材料進行整理、歸檔、保管。相關(guān)部門1）調(diào)查、處理和本部門相關(guān)用戶投訴；2）依據(jù)用戶投訴確定落實整改方案，反饋合規(guī)和風險管理部門；3）定時分析和本部門相關(guān)用戶投訴情況，把握用戶和市場需求，適時調(diào)整本部門業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、管理策略或業(yè)務(wù)步驟。分支機構(gòu)1）受理、調(diào)查處理和本機構(gòu)相關(guān)用戶投訴；2）將重大用戶投訴事件立即上報合規(guī)和風險管理部門；3）對本機構(gòu)用戶投訴采取整改方法，并反饋合規(guī)和風險管理部門；4）每六個月統(tǒng)計、分析用戶投訴情況，并上報合規(guī)和風險管理部門；5）其它和營業(yè)機構(gòu)用戶投訴處理相關(guān)事宜。5標準和基礎(chǔ)要求標準1）時效性標準：處理用戶投訴各部門和分支機構(gòu)全部應在處理時限內(nèi)完成，立即查清事實、協(xié)調(diào)處理問題，并在限期內(nèi)回復用戶，讓用戶滿意。2）規(guī)范性標準：和用戶交談時應使用規(guī)范化語言，利用一定話務(wù)技巧受理用戶投訴。3）正確性標準：依據(jù)核實及處理后回復內(nèi)容，正確、完整地回復用戶。4）保密性標準：處理用戶投訴時，不得泄露我行商業(yè)秘密，不得向無關(guān)人員泄露用戶身份、投訴資料等相關(guān)信息。5）主動性標準：處理用戶投訴時，需做到有問必答，不得相互推諉。基礎(chǔ)要求1）本行合規(guī)和風險管理部門是用戶投訴日常管理部門。2）本行各部門、分支機構(gòu)為用戶投訴調(diào)查處理部門。3）用戶投訴方法包含：來訪、電話、Email、信函、傳真、意見簿、新聞媒體或其它方法。4）用戶投訴受理人員包含：總行投訴管理人員、營業(yè)機構(gòu)委派會計（或大堂經(jīng)理）和其它指定專員。5）合規(guī)和風險管理部門和各分支機構(gòu)應建立用戶投訴信息受理、處理臺帳制度，并指派專員負責登記、保管、處理。6）各營業(yè)機構(gòu)必需在營業(yè)場所顯著位置公布總部合規(guī)和風險管理部門投訴電話、Email和營業(yè)網(wǎng)點投訴電話、Email。7）用戶投訴處理時限：a）投訴受理部門、分支機構(gòu)在當日（最遲第二個工作日）將投訴傳輸給投訴處理部門、分支機構(gòu)。b）投訴處理部門、分支機構(gòu)自接到用戶投訴后，通常投訴在三個工作日內(nèi)處理并反饋合規(guī)和風險管理部門；緊急投訴在一個工作日內(nèi)處理并反饋。c）合規(guī)和風險管理部門在處理結(jié)束后五個工作日內(nèi)，對被投訴機構(gòu)處理結(jié)果進行驗證。d）經(jīng)調(diào)查，若包含硬件設(shè)備、系統(tǒng)產(chǎn)品、管理制度等非短期內(nèi)可整改提升問題，相關(guān)責任部門應按提出整改方案時間表實施。6步驟描述和控制要求

階段步驟描述和控制要求風險提醒6.1投訴受理步驟名稱：投訴操作部門/崗位：用戶/用戶職責：用戶投訴。操作規(guī)范：相關(guān)用戶因服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、服務(wù)環(huán)境、營銷宣傳、系統(tǒng)產(chǎn)品、信用卡等方面原因?qū)ξ倚邢嚓P(guān)機構(gòu)或工作人員投訴。風險描述：投訴人情緒激動,對投訴事件描述不清,證據(jù)不足,造成調(diào)查工作陷入被動,帶來不良影響。風險等級：中等風險控制方法：投訴受理人員應提升本身素質(zhì)，撫慰用戶情緒，正確統(tǒng)計用戶投訴，樹立良好服務(wù)形象。控制部門/崗位：合規(guī)和風險管理部/合規(guī)管理崗,營業(yè)部主任崗步驟名稱：受理操作部門/崗位：各部門、分支機構(gòu)/合規(guī)和風險督導員職責：受理用戶投訴信息，填寫受理單。操作規(guī)范：1）委派會計收到用戶投訴，依據(jù)用戶投訴不一樣起源，填寫《用戶意見受理單》（見附件一）“用戶意見及要求”。a）對于用戶來訪、電話等口頭投訴，若無法當場處理或超出職責范圍，投訴受理人員應具體填寫“受理單”；b）對于用戶Email、信函、傳真等書面投訴，投訴受理人員可聯(lián)絡(luò)用戶，并具體填寫“受理單”；c）對于營業(yè)廳用戶意見簿，投訴受理人員應每日查看并回復；用戶意見簿保持整齊，每十二個月最少更換一次；d）對于總行轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)本機構(gòu)服務(wù)問題，填寫“受理單”；e）投訴受理人員應和用戶進行有效溝通，撫慰用戶情緒，具體統(tǒng)計用戶投訴信息，包含用戶名稱、賬戶信息、聯(lián)絡(luò)方法、具體投訴內(nèi)容、期望賠償方法、預期回復時間和方法、受理時間和受理人等。2）在受理投訴事項后，若在職責范圍內(nèi)，立即上報單位責任人調(diào)查處理；若在職責范圍外，上報合規(guī)和風險管理部門處理；步驟名稱：受理操作部門/崗位：合規(guī)和風險管理部/合規(guī)管理崗職責：收到用戶投訴，立即登記投訴信息。操作規(guī)范：1）合規(guī)管理崗收到用戶投訴，依據(jù)用戶投訴不一樣起源，填寫《受理單》“用戶意見及要求”。a）對于用戶來訪、電話等口頭投訴，若無法當場處理或超出職責范圍，投訴受理人員應具體填寫“受理單”；b）對于用戶Email、信函、傳真等書面投訴，投訴受理人員可聯(lián)絡(luò)用戶，并具體填寫“受理單”；c）對于新聞媒體報道、監(jiān)管機構(gòu)調(diào)查、行領(lǐng)導受理并批轉(zhuǎn)等相關(guān)本行服務(wù)問題、影響較惡劣事件,視同重大用戶投訴，立即受理，填寫“受理單”；d）對于分支機構(gòu)上報相關(guān)本行投訴問題，填寫“受理單”；e）投訴受理人員應和用戶進行有效溝通，撫慰用戶情緒，具體統(tǒng)計用戶投訴信息，包含用戶名稱、賬戶信息、聯(lián)絡(luò)方法、具體投訴內(nèi)容、期望賠償方法、預期回復時間和方法、受理時間和受理人等。2）對于通常類用戶投訴，于受理當日（最遲第二個工作日）填寫調(diào)查整改要求，經(jīng)總經(jīng)理崗審核后，將“受理單”傳輸給相關(guān)部門、分支機構(gòu)處理。3）對于重大用戶投訴，填寫“受理單”經(jīng)總經(jīng)理崗審核后，立即報送分管領(lǐng)導指示。步驟名稱：指示操作部門/崗位：經(jīng)營管理層/分管領(lǐng)導職責：對合規(guī)和風險管理部門呈報重大用戶投訴問題，進行指示。操作規(guī)范：對于合規(guī)和風險管理部門呈報重大用戶投訴問題審閱后，指示相關(guān)主管部門或組成調(diào)查小組進行調(diào)查核實：1）指示意見應該明確并經(jīng)其本人簽字；2）情況緊急，分管領(lǐng)導可先口頭指示，事后補簽指示意見。6.2調(diào)查處理步驟名稱：調(diào)查、處理操作部門/崗位：分支機構(gòu)/責任人職責：對舉報事項進行調(diào)查核實，立即處理。操作規(guī)范：1)分支機構(gòu)責任人收到委派會計提交或合規(guī)和風險管理部門批轉(zhuǎn)來用戶投訴材料后，在二個工作日內(nèi)，詳盡調(diào)查投訴事件，既聽取被投訴人員陳說，又向投訴用戶進行核實，查明事件原因，確定責任人員，責令其采取用戶補救和對應整改方法：a）經(jīng)調(diào)查屬實，本機構(gòu)負有責任投訴，被投訴相關(guān)責任人員或機構(gòu)責任人，應向用戶道歉并采取一定方法，取得用戶諒解，直至用戶滿意；b）經(jīng)調(diào)查屬于第三方合作機構(gòu)責任，應立即聯(lián)絡(luò)第三方機構(gòu)，幫助處理投訴并取得用戶諒解；c）經(jīng)調(diào)查屬于用戶誤投訴，本行不負有相關(guān)責任，應和用戶進行溝通解釋，達成諒解；d）若包含硬件配置、系統(tǒng)產(chǎn)品、管理制度等非短期內(nèi)可整改提升問題，應分析原因后報送合規(guī)和風險管理部門，由合規(guī)和風險管理部門向相關(guān)責任部門發(fā)送《用戶投訴整改通知書》（見附件二），由責任部門制訂整改方案及完成時間表，限期完成。2）投訴處理處理完成，立即在“受理單”中“情況核實和處理結(jié)果”欄中填寫反饋意見，內(nèi)容包含：投訴事件核實情況、投訴責任人員和機構(gòu)責任人、用戶溝通和滿意情況，投訴原因分析、采取整改方法等，簽章后，報送合規(guī)和風險管理部門。風險描述：調(diào)查人員不盡職,調(diào)查不深入，有意隱瞞真相或編造虛假信息,未能發(fā)覺真實情況，造成投訴事件頻發(fā)、升級，給本行聲譽帶來影響甚至財產(chǎn)損失。風險等級：高風險控制方法：1、提升調(diào)查人員素質(zhì)；2、實施調(diào)查處理信息反饋機制；3、建立對調(diào)查核實單位抽查評價機制。控制部門/崗位：合規(guī)和風險管理部/總經(jīng)理崗步驟名稱：調(diào)查、處理操作部門/崗位：相關(guān)部門/相關(guān)人員職責：對投訴事項進行調(diào)查核實，立即處理。操作規(guī)范：1）相關(guān)部門收到合規(guī)和風險管理部門傳輸或領(lǐng)導批轉(zhuǎn)來用戶投訴材料后，在二個工作日內(nèi)，詳盡調(diào)查投訴事件，既聽取被投訴單位陳說，又向投訴用戶進行核實，查明事件原因，確定責任機構(gòu)和責任人員，責令其采取用戶補救和對應整改方法：a）經(jīng)調(diào)查屬實，本行負有責任投訴，要求被投訴機構(gòu)相關(guān)責任人員或機構(gòu)責任人，向用戶道歉并采取一定方法，取得用戶諒解，直至用戶滿意；b）經(jīng)調(diào)查屬于第三方合作機構(gòu)責任，投訴處理機構(gòu)立即聯(lián)絡(luò)第三方機構(gòu)，幫助處理投訴并取得用戶諒解；c）經(jīng)調(diào)查屬于用戶誤投訴，本行不負有相關(guān)責任，投訴處理機構(gòu)和用戶進行溝通解釋，達成諒解；d）若包含硬件配置、系統(tǒng)產(chǎn)品、管理制度等非短期內(nèi)可整改提升問題，投訴調(diào)查處理人員分析原因后報送合規(guī)和風險管理部門，由合規(guī)和風險管理部門向相關(guān)責任部門發(fā)送《用戶投訴整改通知書》（見附件二），由責任部門制訂整改方案及完成時間表，限期完成。2）投訴處理處理完成后，在“受理單”中“情況核實和處理結(jié)果”欄中填寫反饋意見，內(nèi)容包含：投訴事件核實情況、投訴責任人員和機構(gòu)責任人、用戶溝通和滿意情況，投訴原因分析、采取整改方法等，經(jīng)投訴調(diào)查處理人、單位責任人簽章后，報送合規(guī)和風險管理部門。風險描述：調(diào)查人員不盡職,調(diào)查不深入，有意隱瞞真相或編造虛假信息,未能發(fā)覺真實情況，造成投訴事件頻發(fā)、升級，給本行聲譽帶來影響甚至財產(chǎn)損失。風險等級：高風險控制方法：1、提升調(diào)查人員素質(zhì)；2、實施調(diào)查處理信息反饋機制;3、建立對調(diào)查核實單位抽查評價機制?？刂撇块T/崗位：合規(guī)和風險管理部/總經(jīng)理崗6.3回訪驗證步驟名稱：回訪、驗證操作部門/崗位：合規(guī)和風險管理部/合規(guī)管理崗職責：驗證投訴處理結(jié)果，回訪投訴用戶，調(diào)查整改方法和整改方案落實情況。操作規(guī)范：1）合規(guī)管理崗應在五日內(nèi)對投訴用戶進行電話回訪，進行用戶滿意度調(diào)查，驗證投訴處理結(jié)果，調(diào)查整改方法和整改方案落實情況，并填寫《用戶投訴處理情況表》（見附件三）。a）對經(jīng)驗證，未采取整改方法、未實施整改方案或反饋情況和實際不符者，要求被投訴責任機構(gòu)或責任人立即整改，并給通報批評和處罰；b）用戶對處理結(jié)果不滿意，若屬于被投訴單位處理不妥，責令被投訴機構(gòu)必需重新采取處理方法，并給通報批評和處罰。2）監(jiān)督投訴調(diào)查處理過程合規(guī)性、投訴整改方法、整改方案實施情況，并對督辦過程中發(fā)覺違規(guī)行為，給通報批評和處罰。6.4分析歸檔步驟名稱：統(tǒng)計、分析、匯報操作部門/崗位：各部門、分支機構(gòu)/合規(guī)和風險督導員職責：每委分析本機構(gòu)用戶投訴情況，匯報合規(guī)和風險管理部門。操作規(guī)范：1）對用戶月投訴量達五筆（含）以上分支機構(gòu)，須進行深入調(diào)研，分析用戶投訴量上升原因，編寫用戶投訴分析匯報，于下月初三日內(nèi)報送合規(guī)和風險管理部門。2）每六個月分析本機構(gòu)用戶投訴情況，在六個月未最終一日，填寫《用戶投訴六個月報表》（見統(tǒng)計表單四），于三日內(nèi)報送合規(guī)和風險管理部門。步驟名稱：匯總分析、歸檔操作部門/崗位：合規(guī)和風險管理部/合規(guī)管理崗職責：匯總分析本行用戶投訴情況，對相關(guān)用戶投訴材料進行整理、歸檔、保管。操作規(guī)范：1）每六個月匯總、分析全行用戶投訴情況，形成用戶滿意度統(tǒng)計和分析匯報，并在全行通報，方便各部門和分支機構(gòu)改善服務(wù)質(zhì)量，匯報內(nèi)容包含：a）各類型投訴數(shù)量、占比，完成數(shù)量和占比；b）各部門、分支機構(gòu)投訴數(shù)量、占比，完成數(shù)量和占比；c）投訴熱點和分析；d）用戶滿意度數(shù)據(jù)分析；e）重大投訴分析；f）用戶對服務(wù)、產(chǎn)品改善提議；g）投訴處理時限和效率分析；h）相關(guān)投訴處理部門工作疑難問題匯總。2）對相關(guān)用戶投訴材料進行整理、歸檔、保管。檔案按年裝訂成冊，保管期限五年。7檢驗監(jiān)督牽頭檢驗部門檢驗內(nèi)容檢驗頻次匯報路線檢驗結(jié)果利用內(nèi)部審計部門用戶投訴管理制度實施情況。每十二個月最少一次董事會、審計委員會連續(xù)改善8附件附件一：《用戶意見受理單》附件二：《用戶投訴整改通知書》附件三：《用戶投訴處理情況表》附件四：《用戶投訴六個月報表》

附件一：用戶意見受理單受理號:移交：意見類型：服務(wù)質(zhì)量□服務(wù)技能□服務(wù)環(huán)境□營銷宣傳□系統(tǒng)產(chǎn)品□信用卡□其它□意見起源：來訪□電話□Email□信函□傳真□意見簿□新聞媒體□其它□受理部門/機構(gòu)：辦理時限：用戶信息用戶姓名:性別:賬號：證件號碼：聯(lián)絡(luò)方法電話：地址/Email：用戶意見及要求受理機構(gòu)：受理人：日期：情況核實和處理結(jié)果處理機構(gòu)：經(jīng)辦人：責任人（公章）：日期：附件二：用戶投訴整改通知書主送：抄送：依據(jù)《用戶意見受理單》（編號，見附件）投訴情況，請你部提出整改方案和落實方法，于年月日前填寫下表反饋我部。整改方案和落實方法計劃完成時間經(jīng)辦人責任人主辦部門（蓋章）：