公共交通服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)查處理制度公共交通服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)查處理制度第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《城市公共汽車客運管理辦法》《城市出租汽車客運管理辦法》等國家及行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)制定，同時參照集團公司《內(nèi)部控制管理辦法》及母公司《風(fēng)險管理與合規(guī)管理指引》的總體要求。為有效防控公共交通服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險，規(guī)范投訴處理業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)標(biāo)準化水平，保障乘客合法權(quán)益，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、各下屬單位及全體員工，以及所有涉及公共交通服務(wù)業(yè)務(wù)的場景，包括但不限于城市公共汽車、城市出租汽車、軌道交通及其他公共交通方式的運營服務(wù)環(huán)節(jié)。本制度明確了服務(wù)質(zhì)量投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋及持續(xù)改進的全流程管理要求，所有參與公共交通服務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)方均須嚴格遵守。第三條核心術(shù)語定義1.服務(wù)質(zhì)量投訴專項管理：指公司為規(guī)范和管理公共服務(wù)過程中產(chǎn)生的乘客投訴，建立系統(tǒng)化的受理、調(diào)查、處理、反饋和持續(xù)改進機制，以預(yù)防服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險、提升服務(wù)滿意度為目標(biāo)的管理活動。2.服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險：指在公共交通服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的、導(dǎo)致乘客合法權(quán)益受損或企業(yè)形象受損的不確定性事件，包括但不限于服務(wù)不規(guī)范、設(shè)施故障、信息不透明、態(tài)度不文明等情況。3.合規(guī)處理：指在投訴處理過程中，嚴格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準及公司內(nèi)部管理制度，確保處理程序合法、處理結(jié)果合理、處理方式合規(guī)的管理行為。4.持續(xù)改進機制：指通過投訴數(shù)據(jù)分析、服務(wù)評估、制度優(yōu)化等手段，不斷完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，預(yù)防同類問題再次發(fā)生的管理機制。第四條專項管理核心原則1.全面覆蓋原則：確保所有公共交通服務(wù)場景、所有服務(wù)環(huán)節(jié)、所有服務(wù)人員均納入服務(wù)質(zhì)量投訴管理范圍，實現(xiàn)投訴處理的系統(tǒng)化、標(biāo)準化。2.責(zé)任到人原則：明確各層級、各部門、各崗位在投訴處理過程中的具體職責(zé)，建立清晰的權(quán)責(zé)體系，確保每項投訴都有專人負責(zé)、專項處理。3.風(fēng)險導(dǎo)向原則：重點關(guān)注重大、群體性投訴及可能引發(fā)重大輿情的事件，優(yōu)先資源投入，優(yōu)先處理可能造成嚴重后果的風(fēng)險點。4.持續(xù)改進原則：通過投訴數(shù)據(jù)分析、服務(wù)評估及制度優(yōu)化，不斷完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的螺旋式上升。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負責(zé)人為本單位服務(wù)質(zhì)量投訴專項管理工作的第一責(zé)任人，對投訴管理的總體方向、資源配置、重大事項決策負有最終責(zé)任。分管服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)為本單位投訴管理的直接責(zé)任人，負責(zé)日常工作的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及重大投訴的決策審批。第六條專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，相關(guān)部門負責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本單位服務(wù)質(zhì)量投訴管理工作，制定總體工作計劃。2.審批重大投訴處理方案及重大風(fēng)險事件的處置措施。3.定期聽取投訴管理工作匯報，評估管理成效。4.決策投訴管理資源的配置及重大制度修訂。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在服務(wù)質(zhì)量管理部（或相關(guān)牽頭部門），負責(zé)日常工作事務(wù)。第七條牽頭部門職責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理部（或指定牽頭部門）作為本單位服務(wù)質(zhì)量投訴專項管理的牽頭部門，主要職責(zé)包括：1.負責(zé)投訴管理制度的制定、修訂及解釋工作。2.統(tǒng)籌投訴管理流程的設(shè)計與優(yōu)化。3.負責(zé)投訴數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析及趨勢預(yù)測。4.組織開展投訴處理人員的培訓(xùn)與宣貫。5.負責(zé)投訴管理系統(tǒng)的維護與管理。6.定期對投訴管理工作進行評估，提出改進建議。第八條專責(zé)部門職責(zé)運營管理部作為投訴處理的專責(zé)部門，主要職責(zé)包括：1.負責(zé)投訴的業(yè)務(wù)合規(guī)審核，確保處理程序符合規(guī)定。2.負責(zé)投訴處理流程的優(yōu)化，提升處理效率。3.負責(zé)重大投訴的現(xiàn)場調(diào)查與處置。4.負責(zé)投訴處理結(jié)果的審核與反饋。5.負責(zé)投訴處理過程中風(fēng)險的識別與處置。第九條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)各業(yè)務(wù)部門及下屬單位作為投訴處理的實施主體，主要職責(zé)包括：1.負責(zé)本領(lǐng)域投訴的初步受理與分流。2.負責(zé)本領(lǐng)域投訴的現(xiàn)場調(diào)查與核實。3.負責(zé)本領(lǐng)域投訴的初步處理與溝通。4.負責(zé)本領(lǐng)域投訴處理結(jié)果的落實與反饋。5.負責(zé)本領(lǐng)域投訴管理數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與上報。第十條基層執(zhí)行崗職責(zé)所有直接參與公共交通服務(wù)的一線崗位人員作為投訴處理的基層執(zhí)行崗，主要職責(zé)包括：1.承諾遵守投訴管理制度，按規(guī)定流程處理乘客投訴。2.及時、準確地記錄乘客投訴信息。3.按規(guī)定上報重大、緊急投訴事件。4.配合相關(guān)部門開展投訴調(diào)查工作。5.反饋投訴處理過程中的服務(wù)改進建議。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十一條服務(wù)規(guī)范投訴管控1.業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準：所有公共交通服務(wù)人員必須嚴格按照《城市公共汽車客運服務(wù)規(guī)范》《城市出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》等國家及行業(yè)標(biāo)準提供服務(wù)，確保服務(wù)流程、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度等符合規(guī)定。2.禁止性行為：嚴禁服務(wù)過程中存在言語粗魯、行為野蠻、態(tài)度冷漠等不文明行為；嚴禁未經(jīng)乘客同意強行攬客、拒載；嚴禁服務(wù)過程中擅自漲價或收取額外費用。3.重點風(fēng)險防控：重點關(guān)注服務(wù)態(tài)度投訴、服務(wù)流程投訴、價格收費投訴等易發(fā)風(fēng)險點，加強一線人員的規(guī)范培訓(xùn)，完善服務(wù)監(jiān)督機制。第十二條設(shè)施設(shè)備投訴管控1.業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準：確保公共交通工具的設(shè)施設(shè)備（如座椅、扶手、安全帶、車內(nèi)廣播、空調(diào)等）處于良好狀態(tài)，定期開展維護保養(yǎng)，及時修復(fù)故障設(shè)備。2.禁止性行為：嚴禁對設(shè)施設(shè)備故障不及時維修；嚴禁擅自改動設(shè)施設(shè)備用途；嚴禁在設(shè)施設(shè)備上亂貼亂畫或設(shè)置障礙物。3.重點風(fēng)險防控：重點關(guān)注車輛故障投訴、設(shè)備缺失投訴、維護不及時投訴等風(fēng)險點，完善設(shè)備維護管理制度，建立快速響應(yīng)機制。第十三條信息告知投訴管控1.業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準：確保所有與乘客相關(guān)的服務(wù)信息（如線路調(diào)整、票價變動、運營時間、安全提示等）通過適當(dāng)渠道及時、準確地向乘客告知，確保信息透明。2.禁止性行為：嚴禁隱瞞或謊報服務(wù)信息；嚴禁延遲發(fā)布重要信息；嚴禁使用模糊不清或難以理解的用語進行信息告知。3.重點風(fēng)險防控：重點關(guān)注線路變更投訴、票價調(diào)整投訴、信息發(fā)布不及時投訴等風(fēng)險點，完善信息發(fā)布流程，拓寬信息發(fā)布渠道。第十四條安全服務(wù)投訴管控1.業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準：確保所有公共交通服務(wù)過程符合安全規(guī)范，包括但不限于行車安全、乘車安全、應(yīng)急處置等，保障乘客人身及財產(chǎn)安全。2.禁止性行為：嚴禁超速、超載、違章駕駛等違法行為；嚴禁在服務(wù)過程中吸煙、飲食；嚴禁對乘客進行身體接觸或言語騷擾。3.重點風(fēng)險防控：重點關(guān)注行車安全投訴、人身傷害投訴、物品丟失投訴等風(fēng)險點，加強安全教育培訓(xùn)，完善應(yīng)急處理預(yù)案。第十五條服務(wù)態(tài)度投訴管控1.業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準：所有服務(wù)人員必須保持良好的服務(wù)態(tài)度，做到主動服務(wù)、熱情服務(wù)、耐心服務(wù)，尊重乘客，提供人性化管理。2.禁止性行為：嚴禁對乘客提出的問題敷衍了事；嚴禁對特殊乘客（如老年人、殘疾人、孕婦等）提供服務(wù)歧視；嚴禁與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)。3.重點風(fēng)險防控：重點關(guān)注服務(wù)態(tài)度差投訴、特殊群體服務(wù)投訴、服務(wù)糾紛投訴等風(fēng)險點，加強服務(wù)禮儀培訓(xùn)，建立和諧服務(wù)氛圍。第十六條票務(wù)服務(wù)投訴管控1.業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準：確保票務(wù)服務(wù)符合價格政策及公司規(guī)定，售票、驗票、找零等操作規(guī)范、準確，票款當(dāng)面點清。2.禁止性行為：嚴禁亂收票款；嚴禁多收、少找票款；嚴禁使用假冒偽劣車票或票款。3.重點風(fēng)險防控：重點關(guān)注票款糾紛投訴、票務(wù)操作投訴、發(fā)票管理投訴等風(fēng)險點，完善票務(wù)管理制度，加強票務(wù)人員培訓(xùn)。第十七條應(yīng)急服務(wù)投訴管控1.業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準：在突發(fā)情況下（如車輛故障、惡劣天氣、突發(fā)事件等），應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案及時處置，妥善安撫乘客，保障乘客安全。2.禁止性行為：嚴禁在突發(fā)事件中推諉責(zé)任；嚴禁對乘客的疑問不作回應(yīng)；嚴禁擅自擴大事態(tài)或隱瞞真相。3.重點風(fēng)險防控：重點關(guān)注應(yīng)急響應(yīng)不及時投訴、應(yīng)急處置不當(dāng)投訴、信息發(fā)布不透明投訴等風(fēng)險點，完善應(yīng)急預(yù)案體系，加強應(yīng)急演練。第四章專項管理運行機制第十八條制度動態(tài)更新機制建立服務(wù)質(zhì)量投訴管理制度的動態(tài)更新機制，確保制度與國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準及公司實際需求保持一致。每年至少開展一次制度評估，根據(jù)評估結(jié)果及時修訂完善。當(dāng)發(fā)生以下情況時，應(yīng)及時啟動制度修訂程序：1.國家或行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)發(fā)生重大變化。2.公司業(yè)務(wù)范圍、組織架構(gòu)發(fā)生重大調(diào)整。3.投訴管理實踐中發(fā)現(xiàn)制度缺陷。4.發(fā)生重大投訴事件，暴露制度不足。制度修訂程序包括提案、討論、審議、發(fā)布、培訓(xùn)、實施等環(huán)節(jié)，確保修訂過程規(guī)范、有序。第十九條風(fēng)險識別預(yù)警機制建立服務(wù)質(zhì)量投訴風(fēng)險識別預(yù)警機制，定期開展風(fēng)險排查，對識別出的風(fēng)險進行分級評估，并發(fā)布預(yù)警通知。具體機制如下：1.風(fēng)險排查：每月組織各業(yè)務(wù)部門開展投訴風(fēng)險排查，識別本領(lǐng)域可能存在的投訴風(fēng)險點。2.分級評估：對排查出的風(fēng)險進行分級評估，一般風(fēng)險、較大風(fēng)險、重大風(fēng)險分別由業(yè)務(wù)部門、專責(zé)部門、領(lǐng)導(dǎo)小組進行評估。3.預(yù)警發(fā)布：對評估出的風(fēng)險，根據(jù)風(fēng)險等級發(fā)布預(yù)警通知，明確風(fēng)險內(nèi)容、可能影響、應(yīng)對措施及責(zé)任部門。4.動態(tài)監(jiān)控：對已發(fā)布預(yù)警的風(fēng)險進行動態(tài)監(jiān)控，跟蹤風(fēng)險變化及應(yīng)對措施落實情況。第二十條合規(guī)審查機制建立服務(wù)質(zhì)量投訴管理的合規(guī)審查機制，將合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項目啟動等關(guān)鍵節(jié)點，確保所有投訴處理活動符合制度規(guī)定。具體要求如下：1.業(yè)務(wù)決策審查：在制定服務(wù)標(biāo)準、優(yōu)化服務(wù)流程等業(yè)務(wù)決策前，必須進行合規(guī)審查，確保決策符合法律法規(guī)及公司制度。2.合同簽訂審查：在簽訂涉及服務(wù)質(zhì)量承諾的合同（如外包服務(wù)合同、合作經(jīng)營合同等）前，必須進行合規(guī)審查，確保合同條款符合制度要求。3.項目啟動審查：在啟動涉及服務(wù)質(zhì)量改進的項目前，必須進行合規(guī)審查，確保項目目標(biāo)、方案、實施過程符合制度規(guī)定。4.未經(jīng)審查不得實施：所有涉及服務(wù)質(zhì)量投訴管理的業(yè)務(wù)活動，必須經(jīng)過合規(guī)審查后方可實施，確保合規(guī)性。第二十一條風(fēng)險應(yīng)對機制建立服務(wù)質(zhì)量投訴風(fēng)險應(yīng)對機制，對一般風(fēng)險、較大風(fēng)險、重大風(fēng)險采取不同的應(yīng)對措施，明確應(yīng)急流程、責(zé)任協(xié)同及上報要求。具體要求如下：1.一般風(fēng)險應(yīng)對：由業(yè)務(wù)部門負責(zé)應(yīng)對一般風(fēng)險，采取必要措施防止風(fēng)險發(fā)生或擴大，并及時向上級報告應(yīng)對情況。2.較大風(fēng)險應(yīng)對：由專責(zé)部門負責(zé)應(yīng)對較大風(fēng)險，制定專項應(yīng)對方案，協(xié)調(diào)資源實施應(yīng)對措施，并及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告應(yīng)對情況。3.重大風(fēng)險應(yīng)對：由領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)應(yīng)對重大風(fēng)險，啟動應(yīng)急預(yù)案，調(diào)動公司所有資源實施應(yīng)對措施，并及時向公司主要負責(zé)人報告應(yīng)對情況。4.應(yīng)急流程：風(fēng)險應(yīng)對必須按照預(yù)案啟動、現(xiàn)場處置、信息發(fā)布、效果評估、總結(jié)改進等流程進行，確保應(yīng)對過程規(guī)范、有序。5.責(zé)任協(xié)同：風(fēng)險應(yīng)對需要各部門協(xié)同配合，明確各部門職責(zé)，確保責(zé)任落實到位。6.上報要求：風(fēng)險應(yīng)對過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題或需要公司層面協(xié)調(diào)解決的問題，必須及時上報。第二十二條責(zé)任追究機制建立服務(wù)質(zhì)量投訴管理責(zé)任追究機制，對違規(guī)行為進行界定、處罰，并將責(zé)任追究結(jié)果與績效考核、紀律處分掛鉤。具體要求如下：1.違規(guī)情形界定：明確投訴管理過程中的違規(guī)情形，包括但不限于：不按規(guī)定受理投訴、不按規(guī)定進行調(diào)查、不按規(guī)定處理投訴、不按規(guī)定反饋結(jié)果、隱瞞不報重大投訴、玩忽職守導(dǎo)致投訴升級等。2.處罰標(biāo)準：根據(jù)違規(guī)情形的嚴重程度，制定相應(yīng)的處罰標(biāo)準，包括：通報批評、誡勉談話、績效扣分、降職降級、紀律處分等。3.聯(lián)動考核：將責(zé)任追究結(jié)果納入部門及個人的績效考核，作為評優(yōu)評先的重要依據(jù)。4.紀律處分：對情節(jié)嚴重的違規(guī)行為，按照公司紀律處分規(guī)定進行處理，構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)處理。5.追究程序：責(zé)任追究必須按照調(diào)查取證、事實認定、處理決定、申訴處理等程序進行，確保程序合法、公正。第二十三條評估改進機制建立服務(wù)質(zhì)量投訴管理評估改進機制，定期對投訴管理體系的有效性開展評估，發(fā)現(xiàn)流程漏洞，提出優(yōu)化建議。具體要求如下：1.評估周期：每半年或一年開展一次投訴管理體系的評估，評估內(nèi)容包括制度完整性、流程合理性、執(zhí)行有效性、結(jié)果滿意度等。2.評估方法：采用問卷調(diào)查、訪談座談、數(shù)據(jù)分析、標(biāo)桿比較等多種方法開展評估。3.問題識別：通過評估識別投訴管理體系中存在的問題，包括制度缺陷、流程漏洞、執(zhí)行偏差等。4.優(yōu)化建議：針對識別出的問題，提出具體的優(yōu)化建議，包括制度修訂、流程再造、人員培訓(xùn)等。5.持續(xù)改進：將評估結(jié)果及優(yōu)化建議納入投訴管理體系的持續(xù)改進計劃，推動投訴管理水平不斷提升。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障建立服務(wù)質(zhì)量投訴管理的組織保障機制，明確各層級領(lǐng)導(dǎo)對投訴管理工作的推進責(zé)任。具體要求如下：1.高層重視：公司主要負責(zé)人應(yīng)定期聽取投訴管理工作匯報，協(xié)調(diào)解決重大問題，推動投訴管理工作順利開展。2.分管負責(zé)：分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具體負責(zé)投訴管理工作的組織協(xié)調(diào)，解決日常問題，確保各項工作按計劃推進。3.部門協(xié)同：各相關(guān)部門應(yīng)明確本部門在投訴管理中的職責(zé)，協(xié)同配合，形成工作合力。4.基層落實：一線崗位人員應(yīng)嚴格執(zhí)行投訴管理制度，做好本職工作，確保投訴管理要求落到實處。第二十五條考核激勵機制建立服務(wù)質(zhì)量投訴管理的考核激勵機制，將投訴管理情況納入部門及個人的年度考核，與績效、評優(yōu)掛鉤。具體要求如下：1.考核指標(biāo)：將投訴處理及時率、投訴解決率、投訴滿意度、風(fēng)險防控成效等作為考核指標(biāo)，量化考核投訴管理工作。2.績效掛鉤：將考核結(jié)果與部門及個人的績效工資、評優(yōu)評先掛鉤，激勵各部門及個人做好投訴管理工作。3.獎優(yōu)罰劣：對投訴管理工作做得好的部門和個人進行表彰獎勵，對投訴管理工作做得差的部門和個人進行通報批評或處罰。4.考核流程：考核應(yīng)按照數(shù)據(jù)統(tǒng)計、自評、復(fù)核、公示、反饋等流程進行，確?？己诉^程公平、公正。第二十六條培訓(xùn)宣傳機制建立服務(wù)質(zhì)量投訴管理的培訓(xùn)宣傳機制，分層級開展專項培訓(xùn)，營造全員合規(guī)氛圍。具體要求如下：1.管理層培訓(xùn)：定期對管理層開展投訴管理制度的培訓(xùn)，提升管理層對投訴管理工作的認識，明確管理職責(zé)。2.專責(zé)部門培訓(xùn)：定期對專責(zé)部門開展投訴管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升專責(zé)部門的專業(yè)能力，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。3.一線員工培訓(xùn)：定期對一線員工開展投訴處理操作規(guī)范的培訓(xùn)，提升一線員工的服務(wù)意識和操作技能。4.宣傳普及：通過公司內(nèi)刊、網(wǎng)站、宣傳欄等多種渠道宣傳投訴管理制度，提升全員合規(guī)意識。5.案例分享：定期組織投訴管理案例分享會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提升投訴管理水平。第二十七條信息化支撐建立服務(wù)質(zhì)量投訴管理的信息化支撐機制，通過系統(tǒng)工具實現(xiàn)流程自動化、風(fēng)險實時監(jiān)控等，提升管理效率。具體要求如下：1.投訴管理系統(tǒng)：開發(fā)或引進投訴管理系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴的在線受理、流轉(zhuǎn)、處理、反饋、統(tǒng)計等功能。2.流程自動化：通過系統(tǒng)實現(xiàn)投訴處理流程的自動化，減少人工操作，提高處理效率。3.風(fēng)險監(jiān)控：通過系統(tǒng)對投訴數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險苗頭，提前采取應(yīng)對措施。4.數(shù)據(jù)分析：通過系統(tǒng)對投訴數(shù)據(jù)進行分析，挖掘問題根源，為管理決策提供依據(jù)。5.系統(tǒng)集成：將投訴管理系統(tǒng)與公司其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如客戶管理系統(tǒng)、運營管理系統(tǒng)等）進行集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，提升管理協(xié)同性。第二十八條文化建設(shè)建立服務(wù)質(zhì)量投訴管理的文化建設(shè)機制，通過發(fā)布專項合規(guī)手冊、簽訂合規(guī)承諾書等方式，營造全員合規(guī)氛圍。具體要求如下：1.合規(guī)手冊：編制《服務(wù)質(zhì)量投訴管理合規(guī)手冊》，明確投訴管理的基本要求、操作流程、責(zé)任追究等內(nèi)容，作為員工合規(guī)行為的指南。2.合規(guī)承諾：組織全體員工簽訂服務(wù)質(zhì)量投訴管理合規(guī)承諾書，明確員工的合規(guī)責(zé)任，增強員工的合規(guī)意識。3.合規(guī)文化：通過宣傳、培訓(xùn)、考核等多種手段，培育全員合規(guī)文化，使合規(guī)成為員工的自覺行為。4.合規(guī)氛圍：通過設(shè)立合規(guī)宣傳欄、開展合規(guī)主題活動等方式，營造濃厚的合規(guī)氛圍，使合規(guī)成為公司文化的重要組成部分。第二十九條報告制度建立服務(wù)質(zhì)量投訴管理的報告制度，明確風(fēng)險事件、年度管理情況的上報流程、時限及內(nèi)容要求。具體要求如