養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理制度養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理制度---第一章總則第一條制度制定的政策依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》《社會養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》等國家法律法規(guī)，參照《民政部養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級評定標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)準(zhǔn)則，并結(jié)合集團(tuán)母公司《內(nèi)部控制管理辦法》《合規(guī)經(jīng)營行為規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定制定。同時，為防控養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險、規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，滿足機(jī)構(gòu)運營管理及社會公眾監(jiān)督需求，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院服務(wù)全過程，包括但不限于生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健、精神慰藉、文化娛樂等服務(wù)的監(jiān)督管理，以及服務(wù)投訴的受理、調(diào)查、處理及反饋等環(huán)節(jié)。第三條核心術(shù)語定義1.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量專項管理：指養(yǎng)老院為保障老年人權(quán)益、提升服務(wù)質(zhì)量，通過制度設(shè)計、流程規(guī)范、風(fēng)險防控、監(jiān)督考核等手段，對服務(wù)行為及結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)性管控的活動。2.服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險：指因服務(wù)流程不規(guī)范、人員操作失誤、設(shè)施設(shè)備缺陷、外部環(huán)境變化等可能導(dǎo)致服務(wù)安全事故、投訴事件或聲譽(yù)損失的風(fēng)險。3.服務(wù)合規(guī)：指養(yǎng)老院的服務(wù)行為必須符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部管理制度要求，確保老年人獲得安全、健康、規(guī)范的照護(hù)服務(wù)。4.投訴分級管控：根據(jù)投訴事件的性質(zhì)、影響程度及處理難度，將投訴分為一般投訴、重大投訴、緊急投訴，并對應(yīng)不同的處理程序及責(zé)任部門。第四條專項管理核心原則1.全面覆蓋：所有服務(wù)環(huán)節(jié)及崗位均納入服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督范圍，確保無死角、無盲區(qū)。2.責(zé)任到人：明確各層級、各部門及崗位在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理中的職責(zé)，做到可追溯、可考核。3.風(fēng)險導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險服務(wù)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化預(yù)防性管控，優(yōu)先化解重大服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險。4.持續(xù)改進(jìn)：通過投訴分析、滿意度測評、服務(wù)評估等方式，動態(tài)優(yōu)化服務(wù)流程，提升管理水平。5.以人為本：始終將老年人需求及權(quán)益放在首位，確保服務(wù)過程安全、尊重、人性化。---第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量專項管理負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)審定制度、資源調(diào)配及重大投訴事件的最終處理；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督、考核及跨部門協(xié)調(diào)。第六條專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組”（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，成員包括但不限于運營部、人力資源部、合規(guī)部、財務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人及下屬養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組職能如下：1.統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理制度的制定、修訂及執(zhí)行；2.決策重大投訴事件的處置方案，監(jiān)督整改措施的落實；3.每季度召開會議，分析服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險，評估管理成效。第七條牽頭部門職責(zé)運營部為服務(wù)質(zhì)量專項管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)：1.制度建設(shè)與流程優(yōu)化，確保符合行業(yè)規(guī)范及企業(yè)實際；2.組織服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險排查，建立風(fēng)險數(shù)據(jù)庫；3.統(tǒng)籌投訴處理，跟蹤整改閉環(huán)；4.開展培訓(xùn)宣貫，提升全員合規(guī)意識。第八條專責(zé)部門職責(zé)1.合規(guī)部：負(fù)責(zé)制度審核、合規(guī)性審查及違規(guī)行為的查處；2.財務(wù)部：監(jiān)督服務(wù)收費、資金使用合規(guī)性，參與重大投訴的財務(wù)核查；3.人力資源部：參與員工違規(guī)行為的紀(jì)律處分及崗位培訓(xùn)管理。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)1.下屬養(yǎng)老院院長為本院服務(wù)質(zhì)量的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織制度落實、日常監(jiān)督及投訴處理；2.各科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本領(lǐng)域服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行及風(fēng)險防控；3.確保服務(wù)記錄完整、準(zhǔn)確，配合投訴調(diào)查及整改實施。第十條基層執(zhí)行崗責(zé)任1.服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，簽署《崗位合規(guī)承諾書》；2.發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題或潛在風(fēng)險，須立即上報，不得隱瞞或拖延；3.參與投訴處理時須客觀陳述事實，不得包庇或干擾調(diào)查。---第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十一條生活照料服務(wù)規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：提供飲食、睡眠、清潔、如廁等服務(wù)的操作須符合《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》，確保老年人基本生活需求得到滿足；2.禁止性行為：嚴(yán)禁因服務(wù)人員個人情緒、利益輸送等導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，如故意怠慢、過度干預(yù)等；3.風(fēng)險防控：重點關(guān)注老年人營養(yǎng)不良、跌倒、失禁等問題，定期評估服務(wù)效果，及時調(diào)整方案。第十二條醫(yī)療護(hù)理服務(wù)規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)配備的醫(yī)護(hù)人員須持證上崗，診療行為符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》，建立老年人健康檔案，定期體檢；2.禁止性行為：嚴(yán)禁無資質(zhì)人員從事醫(yī)療護(hù)理工作，禁止以回扣等方式誘導(dǎo)老年人使用高價藥品；3.風(fēng)險防控：強(qiáng)化用藥安全，防止用藥錯誤；對失智、失能老人加強(qiáng)監(jiān)護(hù)，防止意外傷害。第十三條康復(fù)保健服務(wù)規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：康復(fù)計劃須由專業(yè)醫(yī)師制定，康復(fù)訓(xùn)練設(shè)施符合安全標(biāo)準(zhǔn)，確保老年人運動功能逐步恢復(fù)；2.禁止性行為：嚴(yán)禁超范圍開展醫(yī)療康復(fù)項目，禁止強(qiáng)迫老年人參與不適宜的康復(fù)活動；3.風(fēng)險防控：對行動不便的老人提供一對一保護(hù)，避免訓(xùn)練中摔傷或骨折。第十四條精神慰藉服務(wù)規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：定期組織心理疏導(dǎo)、文娛活動，尊重老年人隱私及文化習(xí)慣，建立情感溝通機(jī)制；2.禁止性行為：嚴(yán)禁歧視、侮辱老年人，禁止擅自泄露其家庭信息或個人意愿；3.風(fēng)險防控：關(guān)注老年抑郁、焦慮等心理問題，及時轉(zhuǎn)介專業(yè)機(jī)構(gòu)。第十五條安全管理規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：消防設(shè)施定期檢測，防滑、防墜設(shè)施完備，食品、藥品、醫(yī)療器械等采購符合資質(zhì)要求；2.禁止性行為：嚴(yán)禁使用過期、不合格的物品，禁止違規(guī)動火、用電等行為；3.風(fēng)險防控：每日巡查安全隱患，對易發(fā)生意外的區(qū)域增設(shè)警示標(biāo)志。第十六條投訴處理流程規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立投訴受理渠道（電話、意見箱、在線平臺等），確保24小時內(nèi)響應(yīng)，7日內(nèi)完成初步調(diào)查；2.禁止性行為：嚴(yán)禁對投訴人進(jìn)行打擊報復(fù)，禁止隱瞞投訴信息或拖延處理；3.風(fēng)險防控：對重大投訴升級上報，必要時引入第三方調(diào)解。第十七條服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每季度開展?jié)M意度調(diào)查，分析投訴原因，優(yōu)化服務(wù)流程；2.禁止性行為：嚴(yán)禁因投訴壓力降低服務(wù)質(zhì)量，禁止將投訴指標(biāo)與員工績效硬性掛鉤；3.風(fēng)險防控：建立服務(wù)改進(jìn)臺賬，確保整改措施落實到位。---第四章專項管理運行機(jī)制第十八條制度動態(tài)更新機(jī)制1.運營部每年聯(lián)合合規(guī)部、人力資源部等部門，根據(jù)法律法規(guī)變化、行業(yè)動態(tài)及管理需求，修訂制度條款；2.制度修訂須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，重大變更需報公司主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；3.新制度發(fā)布后，通過培訓(xùn)、公告等方式確保全員知曉。第十九條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制1.運營部每季度組織服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險排查，重點檢查醫(yī)療護(hù)理、安全管理等高風(fēng)險環(huán)節(jié)；2.合規(guī)部對排查結(jié)果進(jìn)行分級評估，發(fā)布《風(fēng)險預(yù)警通知》，明確整改要求；3.下屬養(yǎng)老院須在收到預(yù)警后5日內(nèi)制定應(yīng)對方案，報公司備案。第二十條合規(guī)審查機(jī)制1.新服務(wù)項目啟動前，運營部須組織合規(guī)審查，確保符合制度要求；2.合同簽訂時，法務(wù)部須審核服務(wù)條款的合規(guī)性，嚴(yán)禁簽訂“霸王條款”；3.未經(jīng)合規(guī)審查的流程或方案，一律不得實施。第二十一條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制1.一般風(fēng)險由下屬養(yǎng)老院自行處置，重大風(fēng)險由公司牽頭協(xié)調(diào)；2.緊急投訴事件須立即啟動應(yīng)急預(yù)案，運營部、人力資源部、合規(guī)部聯(lián)動處置；3.風(fēng)險處置完畢后，形成《風(fēng)險處置報告》，報領(lǐng)導(dǎo)小組備案。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制1.對違反本制度的行為，視情節(jié)輕重給予：警告、罰款、降級、解除勞動合同等處罰；2.涉及違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理；3.處罰決定須書面通知當(dāng)事人，并記錄在案。第二十三條評估改進(jìn)機(jī)制1.每年11月，運營部牽頭對專項管理體系進(jìn)行評估，重點考核投訴處理效率、整改落實率等指標(biāo)；2.評估結(jié)果納入部門及個人績效考核，評估報告提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議；3.對評估中發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改計劃，次年3月前完成優(yōu)化。---第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障1.公司主要負(fù)責(zé)人每年聽取專項管理工作匯報，協(xié)調(diào)解決重大問題；2.領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在運營部，負(fù)責(zé)日常事務(wù)協(xié)調(diào)及資料歸檔。第二十五條考核激勵機(jī)制1.將投訴率、整改完成率、滿意度等指標(biāo)納入部門年度考核；2.對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀科室及個人，給予獎金、評優(yōu)等激勵；3.對發(fā)生重大投訴的責(zé)任人，取消年度評優(yōu)資格。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.新員工入職時須接受服務(wù)質(zhì)量制度培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；2.每半年組織一次全員合規(guī)培訓(xùn)，重點講解投訴處理流程；3.通過宣傳欄、內(nèi)網(wǎng)平臺等途徑，營造“人人講合規(guī)”的氛圍。第二十七條信息化支撐1.開發(fā)“服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)投訴線上受理、進(jìn)度跟蹤、數(shù)據(jù)統(tǒng)計；2.通過系統(tǒng)自動預(yù)警高風(fēng)險區(qū)域，輔助決策；3.運營部定期生成管理報表，為領(lǐng)導(dǎo)小組提供決策依據(jù)。第二十八條文化建設(shè)1.公司每年發(fā)布《服務(wù)質(zhì)量合規(guī)手冊》，明確行為規(guī)范及紅線；2.每年5月開展“服務(wù)提升月”活動，表彰先進(jìn)典型；3.全員簽署《服務(wù)質(zhì)量承諾書》，強(qiáng)化責(zé)任意識。第二十九條報告制度1.重大投訴事件須在24小時內(nèi)形成初步報告，3日內(nèi)提交詳細(xì)調(diào)查報告；2.每年12月31日前，運營部提交《年度服務(wù)質(zhì)量管理報告》，內(nèi)容包括：投訴數(shù)