養(yǎng)老院工作人員服務(wù)態(tài)度規(guī)范制度養(yǎng)老院工作人員服務(wù)態(tài)度規(guī)范制度第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》（GB/T35869-2018）、《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。同時(shí)，結(jié)合集團(tuán)母公司《企業(yè)合規(guī)管理辦法》及本企業(yè)關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量、防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部管理要求，旨在規(guī)范養(yǎng)老院工作人員服務(wù)行為，構(gòu)建專業(yè)化、人性化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理體系。第二條適用范圍本制度適用于本企業(yè)所有部門、下屬單位及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院管理、服務(wù)、護(hù)理、后勤、市場(chǎng)拓展等所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景。具體包括但不限于：1.養(yǎng)老院一線服務(wù)人員（護(hù)理員、社工、康復(fù)師等）的日常服務(wù)行為；2.管理層的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與績(jī)效考核；3.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行與優(yōu)化；4.客戶投訴與服務(wù)改進(jìn)機(jī)制。第三條核心術(shù)語(yǔ)定義1.“服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)管理”：指企業(yè)為規(guī)范工作人員服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量、防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)而建立的一整套制度體系，包括行為準(zhǔn)則、考核標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)防控及持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。2.“服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)”：指因工作人員服務(wù)態(tài)度不當(dāng)（如冷漠、歧視、失職等）可能引發(fā)的客戶投訴、信任危機(jī)、法律責(zé)任或品牌聲譽(yù)損害等潛在問(wèn)題。3.“服務(wù)態(tài)度合規(guī)”：指工作人員的服務(wù)行為嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)范，以尊重、專業(yè)、耐心的態(tài)度滿足老年人合理需求。4.“服務(wù)態(tài)度考核指標(biāo)”：指用于量化評(píng)估服務(wù)態(tài)度的量化或定性指標(biāo)，如客戶滿意度評(píng)分、服務(wù)差錯(cuò)率、投訴處理時(shí)效等。第四條服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)管理原則1.全面覆蓋：服務(wù)態(tài)度管理貫穿服務(wù)全流程，覆蓋所有崗位與場(chǎng)景。2.責(zé)任到人：明確各層級(jí)人員的服務(wù)態(tài)度管理責(zé)任，實(shí)施差異化考核。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：重點(diǎn)關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)行為（如歧視、虐待、過(guò)度醫(yī)療等），強(qiáng)化前置防控。4.持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)培訓(xùn)、反饋、評(píng)估等機(jī)制動(dòng)態(tài)優(yōu)化服務(wù)態(tài)度管理體系。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)決策層（包括董事會(huì)、總經(jīng)理辦公會(huì)）需定期審議服務(wù)態(tài)度管理政策，審批重大服務(wù)改進(jìn)方案，確保專項(xiàng)管理與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一致。分管服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌日常管理。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，成員包括人力資源部、運(yùn)營(yíng)部、合規(guī)部、質(zhì)檢部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：1.統(tǒng)籌服務(wù)態(tài)度管理制度的制定與修訂；2.協(xié)調(diào)跨部門服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)處置；3.年度管理目標(biāo)制定與考核結(jié)果審批。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室辦公室設(shè)在人力資源部，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常事務(wù)，具體職責(zé)包括：1.匯總分析服務(wù)態(tài)度相關(guān)數(shù)據(jù)；2.組織專項(xiàng)培訓(xùn)與宣貫；3.跟蹤考核指標(biāo)達(dá)成情況。第八條牽頭部門職責(zé)（人力資源部）1.牽頭制定、修訂服務(wù)態(tài)度規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)；2.負(fù)責(zé)新員工服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)與崗位合規(guī)承諾；3.主導(dǎo)服務(wù)態(tài)度投訴調(diào)查與改進(jìn)方案落實(shí)。第九條專責(zé)部門職責(zé)（運(yùn)營(yíng)部、質(zhì)檢部）1.運(yùn)營(yíng)部：優(yōu)化服務(wù)流程，減少因流程設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題；2.質(zhì)檢部：制定服務(wù)態(tài)度檢查標(biāo)準(zhǔn)，開展日常抽查與神秘顧客評(píng)估。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)1.落實(shí)本部門服務(wù)態(tài)度規(guī)范，開展內(nèi)部培訓(xùn)；2.實(shí)時(shí)監(jiān)控一線服務(wù)行為，及時(shí)糾正不當(dāng)行為；3.定期排查服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提交改進(jìn)報(bào)告。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任1.崗位合規(guī)承諾：簽訂《服務(wù)態(tài)度合規(guī)承諾書》，明確違規(guī)后果；2.風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)上報(bào)：發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)隱患（如客戶情緒異常、同事不當(dāng)言論等）須立即向直屬上級(jí)報(bào)告。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條服務(wù)行為規(guī)范1.尊重與平等：禁止任何形式的歧視（如年齡、性別、疾病類型等），服務(wù)語(yǔ)言須使用尊稱，避免使用命令式口吻。2.主動(dòng)響應(yīng)：老年客戶需求須在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜問(wèn)題需15分鐘內(nèi)協(xié)調(diào)解決。3.情緒管理：保持耐心，對(duì)情緒激動(dòng)的客戶應(yīng)先安撫再處理，嚴(yán)禁指責(zé)或回避。第十三條服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化1.晨間服務(wù)：每日7:00前完成房間清潔、用品補(bǔ)充，主動(dòng)問(wèn)候客戶；2.探視接待：外來(lái)人員探視需提前登記，服務(wù)人員須引導(dǎo)并簡(jiǎn)要介紹客戶近況；3.醫(yī)療協(xié)助：配合醫(yī)生問(wèn)診時(shí)，須使用通俗易懂語(yǔ)言解釋檢查目的，保護(hù)客戶隱私。第十四條禁止性行為1.嚴(yán)禁以任何理由拒絕或拖延客戶合理需求；2.嚴(yán)禁泄露客戶隱私（如家庭信息、健康數(shù)據(jù)）；3.嚴(yán)禁與服務(wù)對(duì)象發(fā)生利益沖突（如收受財(cái)物、接受不當(dāng)饋贈(zèng)）。第十五條服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)防控1.高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景識(shí)別：重點(diǎn)防控夜間服務(wù)、緊急醫(yī)療處置、客戶沖突等場(chǎng)景的風(fēng)險(xiǎn)；2.應(yīng)急預(yù)案：制定《服務(wù)態(tài)度突發(fā)事件處置手冊(cè)》（如客戶自殺傾向、群體投訴等），明確上報(bào)流程與處置權(quán)限。第十六條客戶投訴處理1.首問(wèn)負(fù)責(zé)制：首次接待投訴人員須全程跟進(jìn)，72小時(shí)內(nèi)給出初步解決方案；2.升級(jí)機(jī)制：投訴未獲合理解決時(shí)，須由運(yùn)營(yíng)部介入，3日內(nèi)提交處理報(bào)告。第十七條服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)1.定期評(píng)估：每季度開展服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)檢查，客戶滿意度低于85%需啟動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃；2.案例復(fù)盤：每月選取典型服務(wù)事件（正面/負(fù)面）開展全院培訓(xùn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制1.每年6月30日前，人力資源部根據(jù)法律法規(guī)變化、行業(yè)動(dòng)態(tài)及管理效果，提出制度修訂建議；2.重大制度修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并由總經(jīng)理簽發(fā)生效。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制1.定期排查：每季度開展服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)自查，重點(diǎn)排查員工離職率、客戶投訴率等指標(biāo)；2.預(yù)警發(fā)布：當(dāng)某部門客戶投訴率連續(xù)2次超出閾值（如月均投訴率＞1%）時(shí)，由質(zhì)檢部發(fā)布預(yù)警通知，要求限期整改。第二十條合規(guī)審查機(jī)制1.入職審查：新員工服務(wù)態(tài)度考核不合格不得上崗，考核結(jié)果存檔3年；2.流程嵌入：采購(gòu)服務(wù)外協(xié)機(jī)構(gòu)時(shí)，將服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)納入招標(biāo)條款（如設(shè)定客戶滿意度最低要求）。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制1.一般風(fēng)險(xiǎn)：由業(yè)務(wù)部門自行整改，運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督；2.重大風(fēng)險(xiǎn)：?jiǎn)?dòng)跨部門應(yīng)急小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭處置，重大事件須向集團(tuán)報(bào)告。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制1.違規(guī)情形：明確處罰標(biāo)準(zhǔn)（如一次投訴扣罰績(jī)效分、多次違規(guī)解除勞動(dòng)合同）；2.連帶責(zé)任：對(duì)管理失職導(dǎo)致系統(tǒng)性問(wèn)題的部門負(fù)責(zé)人，實(shí)施連帶考核。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制1.年度評(píng)估：每年12月31日前提交服務(wù)態(tài)度管理年度報(bào)告，包括考核數(shù)據(jù)、改進(jìn)成效等；2.優(yōu)化閉環(huán)：對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的制度漏洞（如培訓(xùn)效果不佳），需在1個(gè)月內(nèi)完成修訂。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障1.公司主要負(fù)責(zé)人每半年聽取一次服務(wù)態(tài)度管理匯報(bào)；2.分管領(lǐng)導(dǎo)每月抽查服務(wù)態(tài)度現(xiàn)場(chǎng)情況。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制1.正向激勵(lì)：年度服務(wù)態(tài)度考核前三名的部門，給予獎(jiǎng)金及評(píng)優(yōu)資格；2.負(fù)面約束：連續(xù)2次考核不合格的員工，調(diào)崗或解除合同。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.分層培訓(xùn)：管理層需參加“服務(wù)倫理與領(lǐng)導(dǎo)力”培訓(xùn)，一線員工每月接受情景模擬訓(xùn)練；2.文化宣傳：通過(guò)內(nèi)部刊物、宣傳欄發(fā)布服務(wù)態(tài)度典型案例，樹立標(biāo)桿員工。第二十七條信息化支撐1.開發(fā)“服務(wù)態(tài)度管理平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)投訴自動(dòng)分派、整改跟蹤等功能；2.通過(guò)AI語(yǔ)音分析技術(shù)，抽查服務(wù)話術(shù)規(guī)范性。第二十八條文化建設(shè)1.每年5月設(shè)立“服務(wù)態(tài)度月”，開展主題文化活動(dòng)；2.簽訂《服務(wù)態(tài)度合規(guī)承諾書》，員工需手寫簽署并留存。第二十九條報(bào)告制度1.風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：重大服務(wù)態(tài)度事件須24小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組；2.年度報(bào)告：人力資源部須在次年3月15日前提交年度管理報(bào)告至集團(tuán)