養(yǎng)老院護理服務標準制度養(yǎng)老院護理服務標準制度---第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)服務指南》（國家市場監(jiān)督管理總局令第34號）、《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》（中華人民共和國民政部令第49號）等國家法律法規(guī)，參照《社會養(yǎng)老服務體系建設“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)準則，并結(jié)合公司（集團母公司）關于醫(yī)療健康領域風險防控及服務標準管理的相關規(guī)定制定。同時，為規(guī)范養(yǎng)老院護理服務流程，提升服務質(zhì)量，防范運營風險，滿足機構(gòu)持續(xù)發(fā)展的內(nèi)部管理需求，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院護理服務的全流程管理，包括但不限于：入院評估、生活照料、醫(yī)療護理、康復訓練、心理支持、安全防護、家屬溝通等場景。所有參與護理服務的人員均須嚴格遵守本制度，確保服務行為的合規(guī)性與專業(yè)性。第三條核心術(shù)語定義1.護理服務專項管理：指養(yǎng)老院為保障老年人身心健康，依據(jù)國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，對護理服務全過程實施的風險識別、流程控制、質(zhì)量監(jiān)督、績效改進的管理活動。2.護理服務風險：指在護理服務過程中可能引發(fā)老年人身體傷害、心理創(chuàng)傷、權(quán)益侵害或機構(gòu)運營損失的不確定事件，如跌倒、壓瘡、感染、用藥錯誤等。3.合規(guī)操作：指護理服務人員及機構(gòu)管理層的行為符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度要求，包括但不限于護理記錄規(guī)范、消毒隔離措施、應急預案執(zhí)行等。4.服務質(zhì)量標準：指養(yǎng)老院護理服務應達到的統(tǒng)一要求，包括技術(shù)標準（如護理技能、操作規(guī)范）、管理標準（如排班制度、培訓考核）及服務標準（如響應時效、人文關懷）。第四條專項管理核心原則1.全面覆蓋：護理服務各環(huán)節(jié)均納入專項管理范疇，確保無死角、無遺漏。2.責任到人：明確各級管理人員及崗位人員的職責，實現(xiàn)風險防控責任主體化。3.風險導向：優(yōu)先管控高風險環(huán)節(jié)，實施差異化管控措施。4.持續(xù)改進：定期評估護理服務效果，通過復盤、反饋、優(yōu)化形成閉環(huán)管理。---第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條決策層職責公司主要負責人對養(yǎng)老院護理服務專項管理負總責，承擔統(tǒng)籌規(guī)劃、資源保障、重大風險決策等職責；分管領導為直接責任人，負責日常監(jiān)督、制度執(zhí)行、績效考核等具體工作。第六條專項管理領導小組設立“養(yǎng)老院護理服務專項管理領導小組”，由公司分管領導擔任組長，成員包括總經(jīng)辦、醫(yī)務部、質(zhì)檢部、人力資源部等相關部門負責人。領導小組職能包括：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：統(tǒng)籌全院護理服務專項管理工作，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作。2.決策審批：審議重大護理服務標準修訂、重大風險處置方案。3.監(jiān)督評價：定期檢查護理服務合規(guī)情況，提出改進要求。第七條牽頭部門職責（醫(yī)務部/護理部）1.制度建設：負責牽頭起草、修訂護理服務標準，確保與國家及行業(yè)要求同步。2.風險識別：定期組織護理服務風險排查，編制風險清單。3.監(jiān)督考核：監(jiān)督護理服務標準的執(zhí)行情況，組織內(nèi)部審計。4.培訓宣貫：開展護理服務標準培訓，提升全員合規(guī)意識。第八條專責部門職責（質(zhì)檢部/合規(guī)部）1.業(yè)務合規(guī)審核：對護理服務流程、記錄、設備使用等進行合規(guī)性審查。2.流程優(yōu)化：結(jié)合實際運營，提出護理服務標準化建議。3.風險處置：指導護理服務風險事件的調(diào)查與整改。第九條業(yè)務部門/下屬單位職責1.標準落實：將護理服務標準轉(zhuǎn)化為日常操作規(guī)程，確保全員執(zhí)行。2.日常防控：開展崗位風險自查，及時上報異常情況。3.記錄管理：確保護理記錄的完整、準確、及時。第十條基層執(zhí)行崗責任1.合規(guī)操作：嚴格遵守護理服務標準，不得擅自變更流程。2.風險上報：發(fā)現(xiàn)服務風險或違規(guī)行為，須第一時間向直接上級報告。3.崗位承諾：簽訂護理服務合規(guī)承諾書，明確個人責任。---第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十一條入院評估標準化1.合規(guī)標準：入院前必須開展全面評估，包括身體機能、認知狀況、心理需求、過敏史等，形成評估報告。2.禁止性行為：嚴禁以口頭評估代替書面記錄，或選擇性記錄評估結(jié)果。3.風險防控點：重點關注評估結(jié)果與護理計劃匹配度，避免因評估疏漏導致服務缺陷。第十二條生活照料規(guī)范化1.合規(guī)標準：每日至少兩次巡視，確保老年人飲食、睡眠、衛(wèi)生需求得到滿足；協(xié)助行動不便者完成如廁、沐浴等。2.禁止性行為：嚴禁因個人原因拒絕提供服務，或使用暴力、言語不當對待老年人。3.風險防控點：防范跌倒、壓瘡等生活照護風險，需配備防滑設施、定時翻身等。第十三條醫(yī)療護理精準化1.合規(guī)標準：執(zhí)行醫(yī)囑時需核對患者信息、藥物劑量、用藥時間；協(xié)助醫(yī)生開展診療操作時需嚴格無菌操作。2.禁止性行為：嚴禁超權(quán)限用藥，或因疏忽導致用藥錯誤。3.風險防控點：加強胰島素、鎮(zhèn)靜劑等高危藥品管理，建立雙人核對制度。第十四條康復訓練科學化1.合規(guī)標準：根據(jù)評估結(jié)果制定個性化康復計劃，每日記錄訓練效果。2.禁止性行為：嚴禁無評估開展康復訓練，或因訓練不當加重老年人身體負擔。3.風險防控點：確?？祻推餍蛋踩褂茫苊庖虿僮鞑划斠l(fā)意外。第十五條心理支持人性化1.合規(guī)標準：每月至少一次與老年人溝通，關注其情緒變化，必要時引入心理咨詢服務。2.禁止性行為：嚴禁歧視或孤立有認知障礙的老年人，需采用非語言溝通方式。3.風險防控點：防范老年人心理危機事件，需配備危機干預預案。第十六條安全防護體系化1.合規(guī)標準：每日檢查消防設施、床欄、扶手等安全設備，保持疏散通道暢通。2.禁止性行為：嚴禁占用安全通道堆放雜物，或?qū)Π踩緲俗R視而不見。3.風險防控點：加強夜間巡查頻次，重點防范老年人夜間跌倒風險。第十七條家屬溝通透明化1.合規(guī)標準：每周至少一次向家屬反饋老年人健康狀況、服務情況，提供書面記錄。2.禁止性行為：嚴禁隱瞞老年人病情惡化情況，或擅自收取額外費用。3.風險防控點：建立家屬投訴處理機制，及時化解矛盾。---第四章專項管理運行機制第十八條制度動態(tài)更新機制1.醫(yī)務部每年牽頭組織護理服務標準的全面審查，根據(jù)法律法規(guī)變化、行業(yè)動態(tài)及運營經(jīng)驗修訂制度。2.發(fā)現(xiàn)重大風險或服務缺陷時，須立即啟動修訂程序，確保制度時效性。第十九條風險識別預警機制1.每季度開展護理服務風險排查，分級評估（一般風險、重大風險），形成風險清單并發(fā)布預警。2.對高風險環(huán)節(jié)（如急救能力不足、藥物管理漏洞）實施重點監(jiān)控，每月檢查整改進度。第二十條合規(guī)審查機制1.護理服務標準執(zhí)行情況納入季度質(zhì)檢內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為須立即整改。2.重大護理事件（如死亡、群體性感染）須啟動全流程合規(guī)審查，明確責任并優(yōu)化制度。第二十一條風險應對機制1.一般風險由業(yè)務部門自行處置，重大風險須上報領導小組啟動應急預案。2.風險處置需記錄時間、措施、責任人與效果，定期復盤總結(jié)經(jīng)驗。第二十二條責任追究機制1.違規(guī)情形及處罰標準：-一次違反護理記錄規(guī)范，扣罰績效10%；-因操作失誤導致老年人身體損傷，視情節(jié)輕重扣罰績效、降級或紀律處分；-重大事故直接責任人解除勞動合同。2.聯(lián)動績效考核，違規(guī)行為直接影響年度評優(yōu)資格。第二十三條評估改進機制1.每半年開展護理服務效果評估，通過滿意度調(diào)查、同行互查、專家評審等方式收集反饋。2.對評估結(jié)果進行分析，提出改進措施并納入下一階段管理計劃。---第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障1.各級領導須將護理服務專項管理納入年度工作計劃，定期召開專題會議研究解決重點問題。2.成立護理服務專項管理推進小組，由醫(yī)務部牽頭，各部門派員參與，確保制度落地。第二十五條考核激勵機制1.將護理服務合規(guī)情況納入部門年度考核指標，權(quán)重不低于20%。2.對護理服務優(yōu)秀團隊/個人授予“服務標兵”稱號，優(yōu)先晉升或獎勵。第二十六條培訓宣傳機制1.管理層培訓：每半年開展合規(guī)履職培訓，強調(diào)護理服務法律責任。2.一線員工培訓：每月開展技能操作培訓，考核合格后方可上崗。3.通過內(nèi)部宣傳欄、公眾號發(fā)布典型案例，強化合規(guī)意識。第二十七條信息化支撐1.引入護理服務管理系統(tǒng)，實現(xiàn)護理記錄電子化、風險預警智能化。2.通過系統(tǒng)自動生成報表，實時監(jiān)控服務數(shù)據(jù)（如跌倒率、用藥錯誤率）。第二十八條文化建設1.編制《養(yǎng)老院護理服務合規(guī)手冊》，明確行為規(guī)范與獎懲措施。2.每年開展“合規(guī)月”活動，組織全員簽訂合規(guī)承諾書。第二十九條報告制度1.風險事件報告：發(fā)生重大護理事件須在2小時內(nèi)上報醫(yī)務部，24小時內(nèi)提交調(diào)查報告。2.年度管理報告：每年11月底前提交年度護理服務專項管理報告，內(nèi)容包括：-風險處置案例；-考核結(jié)果；