養(yǎng)老院老人保健知識(shí)普及制度養(yǎng)老院老人保健知識(shí)普及制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB47015）、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》等法律法規(guī)，參照行業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)母公司關(guān)于健康服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求，旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人保健知識(shí)普及工作，提升服務(wù)品質(zhì)，防控健康服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)老人身心健康，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門(mén)、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋老人保健知識(shí)普及的規(guī)劃制定、內(nèi)容開(kāi)發(fā)、實(shí)施推廣、效果評(píng)估等全流程管理，以及涉及老人健康管理、生活照護(hù)、心理支持等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）“XX專項(xiàng)管理”指針對(duì)養(yǎng)老院老人保健知識(shí)普及工作，通過(guò)制度設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控、資源保障等手段，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性、規(guī)范化的管理模式。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在保健知識(shí)普及過(guò)程中可能引發(fā)老人健康損害、服務(wù)糾紛或管理失效的風(fēng)險(xiǎn)，包括內(nèi)容科學(xué)性風(fēng)險(xiǎn)、傳播合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)、執(zhí)行有效性風(fēng)險(xiǎn)等。（三）“XX合規(guī)”指保健知識(shí)普及工作須符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)定，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、傳播規(guī)范、服務(wù)到位。第四條專項(xiàng)管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”原則：（一）全面覆蓋：確保所有服務(wù)老人均享有同等質(zhì)量的知識(shí)普及服務(wù)，覆蓋基礎(chǔ)健康知識(shí)、慢性病管理、心理調(diào)適等關(guān)鍵領(lǐng)域。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理主體及執(zhí)行崗位的職責(zé)，建立責(zé)任追溯機(jī)制。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，強(qiáng)化源頭防控與應(yīng)急處置。（四）持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)評(píng)估反饋機(jī)制，動(dòng)態(tài)優(yōu)化知識(shí)普及體系。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為公司養(yǎng)老院老人保健知識(shí)普及工作的第一責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理工作的整體成效負(fù)總責(zé)；分管養(yǎng)老業(yè)務(wù)的公司領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織協(xié)調(diào)與監(jiān)督落實(shí)。第六條公司設(shè)立養(yǎng)老院老人保健知識(shí)普及專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括總部相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組主要職能包括：統(tǒng)籌規(guī)劃保健知識(shí)普及工作、協(xié)調(diào)跨部門(mén)資源、決策重大事項(xiàng)、監(jiān)督考核成效。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠人力資源部（或指定牽頭部門(mén)），負(fù)責(zé)日常工作，職能包括：制度起草修訂、需求調(diào)研、培訓(xùn)組織、信息匯總、檔案管理等。第八條牽頭部門(mén)（人力資源部/運(yùn)營(yíng)部）職責(zé)：（一）牽頭制定、修訂專項(xiàng)管理制度，組織開(kāi)展需求分析，確保內(nèi)容科學(xué)合理；（二）定期評(píng)估保健知識(shí)普及效果，識(shí)別優(yōu)化空間，提出改進(jìn)建議；（三）統(tǒng)籌年度培訓(xùn)計(jì)劃，組織師資力量開(kāi)發(fā)培訓(xùn)材料；（四）監(jiān)督各部門(mén)執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決實(shí)施難題。第九條專責(zé)部門(mén)（醫(yī)務(wù)部/合規(guī)部）職責(zé)：（一）審核保健知識(shí)內(nèi)容的科學(xué)性與合規(guī)性，建立專家咨詢機(jī)制；（二）指導(dǎo)養(yǎng)老院優(yōu)化知識(shí)傳播渠道，確保傳播方式適宜老人特點(diǎn)；（三）處理因知識(shí)普及引發(fā)的投訴糾紛，提供合規(guī)咨詢支持；（四）參與風(fēng)險(xiǎn)排查，提出防控措施。第十條業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)總部制定的保健知識(shí)普及計(jì)劃，結(jié)合本院老人特點(diǎn)細(xì)化實(shí)施方案；（二）組織開(kāi)展日常培訓(xùn)，確保一線員工掌握核心知識(shí)；（三）建立老人需求反饋機(jī)制，定期收集知識(shí)內(nèi)容偏好與效果評(píng)價(jià)；（四）配合專項(xiàng)檢查，及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。第十一條基層執(zhí)行崗位（護(hù)理員/社工/醫(yī)生）合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，確保傳播內(nèi)容來(lái)源可靠、表達(dá)準(zhǔn)確；（二）拒絕傳播未經(jīng)審核的知識(shí)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)上報(bào)；（三）按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行保健知識(shí)普及活動(dòng)，記錄實(shí)施情況；（四）配合參與知識(shí)效果評(píng)估，如實(shí)反饋老人反應(yīng)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條保健知識(shí)內(nèi)容開(kāi)發(fā)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容須基于權(quán)威醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)醫(yī)務(wù)部審核通過(guò)；涵蓋合理膳食、適度運(yùn)動(dòng)、慢性病防治、用藥安全、心理疏導(dǎo)等主題；（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用夸大宣傳、虛假承諾的語(yǔ)言，禁止植入商業(yè)廣告或無(wú)關(guān)產(chǎn)品信息；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立內(nèi)容定期復(fù)評(píng)機(jī)制，對(duì)過(guò)時(shí)或爭(zhēng)議性知識(shí)及時(shí)修訂或刪除。第十三條知識(shí)傳播渠道管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：綜合運(yùn)用講座、圖文手冊(cè)、視頻、互動(dòng)游戲等老人易接受的形式；設(shè)置專用信息欄、微信群等固定渠道，確保信息觸達(dá)率；（二）禁止行為：避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌，杜絕強(qiáng)制灌輸或信息轟炸；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：監(jiān)測(cè)傳播效果，對(duì)老人反映接收困難的內(nèi)容及時(shí)調(diào)整形式。第十四條員工培訓(xùn)與能力建設(shè)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：新員工必須完成基礎(chǔ)保健知識(shí)培訓(xùn)（不少于8學(xué)時(shí)），定期開(kāi)展進(jìn)階培訓(xùn)（每年至少2次）；建立師資庫(kù)，優(yōu)先選派醫(yī)務(wù)骨干授課；（二）禁止行為：培訓(xùn)流于形式，打卡簽到代替實(shí)際學(xué)習(xí)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：通過(guò)考核檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，對(duì)不合格員工進(jìn)行補(bǔ)訓(xùn)或崗位調(diào)整。第十五條老人需求響應(yīng)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立“保健需求登記-針對(duì)性解答-動(dòng)態(tài)跟蹤”閉環(huán)管理；設(shè)置專用咨詢熱線，確保24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；針對(duì)特殊老人（如認(rèn)知障礙者）提供一對(duì)一輔導(dǎo)；（二）禁止行為：推諉拒答或敷衍了事，因響應(yīng)不及時(shí)引發(fā)老人焦慮；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：定期分析需求數(shù)據(jù)，優(yōu)化知識(shí)資源儲(chǔ)備。第十六條效果評(píng)估與反饋管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用問(wèn)卷、訪談、行為觀察等多維度評(píng)估方式，每季度開(kāi)展一次效果評(píng)價(jià)；評(píng)估結(jié)果納入養(yǎng)老院績(jī)效考核；（二）禁止行為：評(píng)估指標(biāo)單一化，僅依賴主觀評(píng)價(jià)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的短板問(wèn)題，制定專項(xiàng)改進(jìn)方案并跟蹤落實(shí)。第十七條特殊人群保健管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：針對(duì)失能、失智、慢病高發(fā)老人，開(kāi)發(fā)定制化知識(shí)包（如用藥提醒、防壓瘡護(hù)理）；與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立聯(lián)動(dòng)，引入家庭醫(yī)生服務(wù)；（二）禁止行為：忽視特殊老人的認(rèn)知差異，使用正常老人適用的溝通方式；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)測(cè)，避免因知識(shí)普及不足導(dǎo)致健康惡化。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）總部每年第一季度組織評(píng)估法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的變動(dòng)情況，于4月前完成制度修訂；（二）下屬單位可根據(jù)實(shí)際需求提出修訂建議，由牽頭部門(mén)匯總審議；（三）重大修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)，并發(fā)布廢止舊版制度的正式通知。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每年5月、10月開(kāi)展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，形成《風(fēng)險(xiǎn)清單》報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）醫(yī)務(wù)部建立知識(shí)傳播差錯(cuò)案例庫(kù)，每月更新典型案例；（三）發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)（如因錯(cuò)誤知識(shí)引發(fā)群體性健康問(wèn)題）立即啟動(dòng)預(yù)警程序，發(fā)布全院通報(bào)。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）保健知識(shí)內(nèi)容發(fā)布前須經(jīng)醫(yī)務(wù)部合規(guī)性審查，簽署“合規(guī)確認(rèn)函”；（二）養(yǎng)老院每月提交知識(shí)普及計(jì)劃，總部抽查執(zhí)行合規(guī)度；（三）引入第三方機(jī)構(gòu)（如老年健康協(xié)會(huì)）開(kāi)展年度獨(dú)立審查，審查結(jié)果向社會(huì)公示。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（如內(nèi)容表述不當(dāng)）：由專責(zé)部門(mén)指導(dǎo)糾正，并在1個(gè)月內(nèi)完成整改；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)（如錯(cuò)誤知識(shí)造成實(shí)際損害）：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，醫(yī)務(wù)部主導(dǎo)處置，涉及投訴的移交合規(guī)部處理；（三）跨院風(fēng)險(xiǎn)事件需建立聯(lián)席會(huì)議制度，由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)資源協(xié)同解決。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：包括但不限于傳播虛假知識(shí)、培訓(xùn)考核不合格、響應(yīng)超時(shí)等，視情節(jié)輕重給予警告、通報(bào)、降級(jí)等處分；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：首次違規(guī)進(jìn)行約談，重復(fù)發(fā)生或造成后果的取消評(píng)優(yōu)資格，情節(jié)嚴(yán)重的移交紀(jì)律委員會(huì)處理；（三）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：處罰決定需經(jīng)人力資源部復(fù)核，并通知當(dāng)事人簽署《責(zé)任認(rèn)定書(shū)》。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）建立“年度評(píng)估-季度微調(diào)”雙軌制，評(píng)估內(nèi)容涵蓋老人滿意度、員工能力、制度運(yùn)行效率等指標(biāo)；（二）評(píng)估結(jié)果以《評(píng)估報(bào)告》形式存檔，重大問(wèn)題納入總部改進(jìn)計(jì)劃；（三）對(duì)優(yōu)化效果不達(dá)標(biāo)的單位，實(shí)施“回溯診斷”機(jī)制，深挖管理漏洞。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年至少聽(tīng)取一次專項(xiàng)工作報(bào)告，協(xié)調(diào)解決資源瓶頸；（二）領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開(kāi)例會(huì)，審議《風(fēng)險(xiǎn)清單》與《改進(jìn)方案》；（三）下屬單位院長(zhǎng)對(duì)屬地落實(shí)情況負(fù)首要責(zé)任，建立院長(zhǎng)責(zé)任清單。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將保健知識(shí)普及成效納入養(yǎng)老院年度績(jī)效考核（權(quán)重不低于15%），與院長(zhǎng)績(jī)效直接掛鉤；（二）設(shè)立“年度保健知識(shí)普及先進(jìn)獎(jiǎng)”，獲獎(jiǎng)單位獲得專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金（不超過(guò)服務(wù)老人人均50元）；（三）員工個(gè)人考核成績(jī)作為晉升依據(jù)，連續(xù)兩年不合格的取消執(zhí)業(yè)資格。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每年6月組織專題研討，學(xué)習(xí)最新政策與行業(yè)動(dòng)態(tài)；（二）一線員工培訓(xùn)：采用“集中授課+場(chǎng)景演練”模式，重點(diǎn)強(qiáng)化溝通技巧與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力；（三）公眾宣傳：利用養(yǎng)老院微信公眾號(hào)、社區(qū)宣傳欄等載體，開(kāi)展健康知識(shí)科普，提升品牌美譽(yù)度。第二十七條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)“老人保健知識(shí)管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)需求采集、內(nèi)容推送、效果跟蹤的數(shù)字化閉環(huán)；（二）系統(tǒng)對(duì)接電子病歷，自動(dòng)識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)老人并推送定制化知識(shí)包；（三）引入AI語(yǔ)音交互功能，為視障老人提供有聲讀物服務(wù)。第二十八條文化建設(shè)：（一）編制《養(yǎng)老院老人保健知識(shí)普及合規(guī)手冊(cè)》，作為員工必讀材料；（二）每年9月開(kāi)展“健康服務(wù)月”活動(dòng)，組織知識(shí)競(jìng)賽、案例分享等；（三）簽訂《全員合規(guī)承諾書(shū)》，將承諾內(nèi)容納入員工手冊(cè)附件。第二十九條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：重大事件24小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組，一般事件3日內(nèi)匯總呈報(bào)；（二）年度報(bào)告：12月20日前提交《年度管理報(bào)告》，包含數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、案例匯編、改進(jìn)計(jì)劃；（三）報(bào)告格式需符合《附件1：報(bào)告模板》，由牽頭部門(mén)備案存檔。第六章附則第三十條本制度由公司人力資源部（牽頭部門(mén)）負(fù)責(zé)