養(yǎng)老院入住老人法律援助與服務(wù)制度養(yǎng)老院入住老人法律援助與服務(wù)制度第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《中華人民共和國民法典》及相關(guān)司法解釋、《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全與消防標準》（GB4650-2011）、《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》等國家和行業(yè)法律法規(guī)，參照集團母公司《法律風(fēng)險防控管理辦法》及《合規(guī)經(jīng)營行為規(guī)范》，結(jié)合本公司業(yè)務(wù)特性及內(nèi)部控制需求，為規(guī)范養(yǎng)老院入住老人法律援助與服務(wù)工作，防控專項法律風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)水平，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋入住老人法律援助申請的受理、評估、服務(wù)對接、風(fēng)險防控、投訴處理等全流程管理。具體場景包括但不限于：老人權(quán)益糾紛調(diào)解、遺產(chǎn)繼承咨詢、贍養(yǎng)糾紛介入、緊急法律援助響應(yīng)等。第三條核心術(shù)語定義1.“XX專項管理”：指針對養(yǎng)老院入住老人法律援助與服務(wù)工作，通過制度設(shè)計、流程管控、風(fēng)險防控、監(jiān)督考核等手段，實現(xiàn)專業(yè)化、標準化、合規(guī)化管理的系統(tǒng)性活動。其外延包括服務(wù)標準制定、人員資質(zhì)管理、風(fēng)險預(yù)警處置、投訴糾紛處理等核心環(huán)節(jié)。2.“XX風(fēng)險”：指因法律援助服務(wù)不規(guī)范、流程缺失、人員操作不當(dāng)或外部法律環(huán)境變化，可能導(dǎo)致的老人權(quán)益受損、機構(gòu)聲譽受損或法律糾紛升級的潛在威脅。具體表現(xiàn)形式包括服務(wù)對接不及時、信息泄露、調(diào)解失敗引發(fā)的訴訟等。3.“XX合規(guī)”：指法律援助與服務(wù)工作嚴格遵循法律法規(guī)、行業(yè)準則及內(nèi)部制度要求，確保服務(wù)行為的合法性、合理性及可追溯性，同時滿足老人及其家屬的合理訴求。第四條專項管理核心原則1.全面覆蓋：法律援助與服務(wù)范圍覆蓋所有入住老人及潛在服務(wù)需求，確保服務(wù)無死角、響應(yīng)無延遲。2.責(zé)任到人：明確各層級、各部門職責(zé)邊界，實現(xiàn)“誰主管、誰負責(zé)，誰經(jīng)辦、誰擔(dān)責(zé)”的閉環(huán)管理。3.風(fēng)險導(dǎo)向：以風(fēng)險防控為核心，重點防范重大法律糾紛、群體性事件及機構(gòu)運營合規(guī)風(fēng)險。4.持續(xù)改進：定期評估服務(wù)效果與風(fēng)險處置能力，通過復(fù)盤優(yōu)化完善制度流程與技術(shù)支撐。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負責(zé)人為本制度第一責(zé)任人，對法律援助與服務(wù)工作的合規(guī)性、安全性負總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)統(tǒng)籌資源投入、關(guān)鍵風(fēng)險審批及跨部門協(xié)調(diào)。第六條專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“養(yǎng)老院入住老人法律援助與服務(wù)專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組”（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），成員由公司主要負責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)、法務(wù)合規(guī)部、運營管理部、養(yǎng)老院代表等組成。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：制定服務(wù)策略，協(xié)調(diào)跨部門資源，解決重大管理難題。2.決策審批：審議重大法律援助項目、風(fēng)險處置方案及制度修訂。3.監(jiān)督評價：定期檢查制度執(zhí)行情況，考核部門及個人履職表現(xiàn)。第七條部門職責(zé)劃分1.牽頭部門（法務(wù)合規(guī)部）：-統(tǒng)籌法律援助服務(wù)制度體系建設(shè)，組織培訓(xùn)宣貫。-負責(zé)服務(wù)流程的合規(guī)審核，出具法律意見。-牽頭處理重大糾紛，監(jiān)督糾紛調(diào)解質(zhì)量。2.專責(zé)部門（運營管理部）：-優(yōu)化服務(wù)流程，推動信息化工具應(yīng)用（如服務(wù)系統(tǒng)、風(fēng)險預(yù)警平臺）。-組織服務(wù)人員培訓(xùn)，建立服務(wù)效果評估模型。-配合法務(wù)部門開展糾紛調(diào)查取證。3.業(yè)務(wù)部門/下屬單位（養(yǎng)老院）：-落實本機構(gòu)法律援助服務(wù)標準，開展需求排查。-負責(zé)初步服務(wù)對接，及時上報復(fù)雜或緊急案件。-日常監(jiān)控老人情緒動態(tài)，預(yù)防潛在糾紛升級。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任各崗位員工應(yīng)履行以下合規(guī)義務(wù)：1.崗位合規(guī)承諾：簽署《法律援助服務(wù)崗位合規(guī)承諾書》，明確個人行為規(guī)范。2.風(fēng)險上報義務(wù)：發(fā)現(xiàn)老人法律訴求、服務(wù)漏洞或違規(guī)操作時，須在24小時內(nèi)逐級上報。3.服務(wù)記錄規(guī)范：完整記錄服務(wù)過程、溝通要點及處置結(jié)果，確?？勺匪?。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條服務(wù)需求識別與評估養(yǎng)老院須建立常態(tài)化需求排查機制，通過日常訪談、家屬反饋、系統(tǒng)篩查等方式，每月統(tǒng)計老人法律需求類型（如贍養(yǎng)、醫(yī)療糾紛等），由專責(zé)人員評估服務(wù)優(yōu)先級，復(fù)雜案件需在3日內(nèi)提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議。第十條服務(wù)資源整合與管理1.合作律師團隊選定：通過公開招標或行業(yè)推薦，建立合格律師名錄，定期評估合作方服務(wù)質(zhì)量，嚴禁向合作方支付不合規(guī)傭金。2.服務(wù)分級標準：一般咨詢通過電話/線上平臺解決，重大案件（如訴訟代理）須啟動應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先對接擅長老年權(quán)益的律師。第十一條服務(wù)流程規(guī)范1.受理規(guī)范：老人或家屬提出需求時，須填寫《法律援助服務(wù)申請表》，注明訴求事項、證據(jù)材料清單及聯(lián)系方式。2.響應(yīng)時限：常規(guī)咨詢應(yīng)在48小時內(nèi)響應(yīng)，緊急案件（如人身安全威脅）須立即聯(lián)系律師介入。3.服務(wù)閉環(huán)：律師出具意見后，養(yǎng)老院需向老人反饋結(jié)果，并記錄滿意度評價。第十二條信息安全與隱私保護1.信息采集標準：涉及個人隱私信息（如身份證號、家庭財產(chǎn)狀況）需經(jīng)老人書面授權(quán)，并脫敏存儲于加密系統(tǒng)。2.保密義務(wù)：參與服務(wù)的員工及律師須簽署《保密協(xié)議》，嚴禁泄露服務(wù)內(nèi)容至無關(guān)第三方。第十三條服務(wù)投訴與糾紛處置1.投訴渠道：設(shè)立24小時投訴熱線，或通過微信公眾號/意見箱受理投訴，7日內(nèi)反饋初步處理意見。2.糾紛調(diào)解機制：對于調(diào)解糾紛，須啟動第三方（如居委會、司法所）介入，調(diào)解失敗后及時啟動訴訟程序，并同步向領(lǐng)導(dǎo)小組報告。第十四條關(guān)聯(lián)交易風(fēng)險防控1.利益輸送防范：嚴禁通過法律援助服務(wù)向合作律師輸送不當(dāng)利益，所有費用結(jié)算須通過機構(gòu)財務(wù)系統(tǒng)，并經(jīng)法務(wù)部門復(fù)核。2.利益沖突審查：如律師同時代理老人與家屬的訴訟，須立即終止合作并告知雙方。第十五條服務(wù)質(zhì)量考核1.考核指標：包括響應(yīng)時效、糾紛解決率、老人滿意度等，考核結(jié)果與績效掛鉤。2.典型案例復(fù)盤：每季度選取3起重大案件，分析處置不足，修訂相關(guān)流程。第四章專項管理運行機制第十六條制度動態(tài)更新機制法務(wù)合規(guī)部每年聯(lián)合運營管理部，對照最新法律法規(guī)及行業(yè)動態(tài)，修訂服務(wù)標準及風(fēng)險防控措施，重大修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議。第十七條風(fēng)險識別預(yù)警機制1.定期排查：每季度開展法律援助服務(wù)風(fēng)險自查，重點排查服務(wù)資源不足、流程缺失等問題。2.分級預(yù)警：一般風(fēng)險（如咨詢響應(yīng)延遲）由養(yǎng)老院自行整改；重大風(fēng)險（如群體性訴訟）須在24小時內(nèi)上報領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動應(yīng)急響應(yīng)。第十八條合規(guī)審查機制1.嵌入節(jié)點：法律援助項目在受理、服務(wù)對接、糾紛處置等環(huán)節(jié)，須由法務(wù)部門出具合規(guī)意見，未經(jīng)審查不得實施。2.審查內(nèi)容：包括服務(wù)資質(zhì)、費用合理性、程序合法性等，審查記錄存檔3年。第十九條風(fēng)險應(yīng)對機制1.一般風(fēng)險處置：由養(yǎng)老院在5日內(nèi)完成整改，并提交書面報告。2.重大風(fēng)險處置：啟動應(yīng)急預(yù)案，成立專項小組，明確責(zé)任分工，必要時尋求集團資源支持。第二十條責(zé)任追究機制1.違規(guī)情形：包括泄露隱私、服務(wù)敷衍、糾紛處置不當(dāng)?shù)龋暻楣?jié)輕重給予警告、降級或解除勞動合同。2.連帶責(zé)任：部門負責(zé)人對本科室員工違規(guī)行為承擔(dān)管理責(zé)任。第二十一條評估改進機制每半年組織第三方機構(gòu)開展服務(wù)有效性評估，評估報告需提交領(lǐng)導(dǎo)小組，重點優(yōu)化流程冗余、服務(wù)工具缺失等問題。第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障公司主要負責(zé)人每年聽取專項管理工作報告，分管領(lǐng)導(dǎo)每季度帶隊督導(dǎo)，確保制度落實。第二十三條考核激勵機制1.績效考核：將法律援助服務(wù)納入部門及個人年度考核，權(quán)重不低于5%。2.評優(yōu)掛鉤：連續(xù)兩年考核優(yōu)秀，優(yōu)先推薦集團評優(yōu)，考核不合格的，取消評優(yōu)資格。第二十四條培訓(xùn)宣傳機制1.管理層培訓(xùn)：每年組織分管領(lǐng)導(dǎo)及部門負責(zé)人學(xué)習(xí)《老年人權(quán)益保障法》等政策法規(guī)。2.一線員工培訓(xùn)：每月開展操作規(guī)范培訓(xùn)，通過案例教學(xué)強化合規(guī)意識。第二十五條信息化支撐1.服務(wù)系統(tǒng)：開發(fā)法律援助服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)需求智能分發(fā)、進度實時監(jiān)控。2.風(fēng)險預(yù)警模塊：基于老人數(shù)據(jù)（如贍養(yǎng)糾紛歷史）建立預(yù)警模型，提前干預(yù)潛在風(fēng)險。第二十六條文化建設(shè)1.合規(guī)手冊：編制《養(yǎng)老院法律援助服務(wù)合規(guī)手冊》，分發(fā)給全體員工及合作律師。2.承諾書簽訂：老人及家屬入住時簽署《法律援助服務(wù)權(quán)利義務(wù)告知書》，明確服務(wù)流程及權(quán)利。第二十七條報告制度1.風(fēng)險事件報告：重大事件須在24小時內(nèi)上報至