養(yǎng)老院入住老人家庭溝通與協(xié)作制度養(yǎng)老院入住老人家庭溝通與協(xié)作制度---第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等行業(yè)法規(guī)及國家政策要求，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險防控及服務(wù)質(zhì)量管理的指導(dǎo)意見，同時為規(guī)范養(yǎng)老院入住老人家庭溝通與協(xié)作流程、提升服務(wù)透明度與協(xié)同效率、防范溝通不暢引發(fā)的專項風(fēng)險，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋入住老人家庭溝通的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于信息傳遞、服務(wù)協(xié)商、投訴處理、家屬參與決策等場景。第三條核心術(shù)語定義1.“XX專項管理”：指養(yǎng)老院針對入住老人家庭溝通與協(xié)作建立的系統(tǒng)性管理機(jī)制，包括溝通渠道規(guī)范、協(xié)作流程設(shè)計、風(fēng)險防控措施及效果評估等。2.“XX風(fēng)險”：指因溝通不暢或協(xié)作失當(dāng)可能引發(fā)的服務(wù)糾紛、老人權(quán)益受損、家屬信任危機(jī)等潛在風(fēng)險。3.“XX合規(guī)”：指家庭溝通與協(xié)作行為符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度要求，保障老人及家屬合法權(quán)益。第四條核心管理原則1.全面覆蓋：確保所有入住老人家庭均納入標(biāo)準(zhǔn)化溝通與協(xié)作體系。2.責(zé)任到人：明確各層級、各部門的溝通協(xié)作職責(zé)，避免責(zé)任推諉。3.風(fēng)險導(dǎo)向：聚焦重點環(huán)節(jié)風(fēng)險防控，優(yōu)先處理可能影響老人安全的溝通問題。4.持續(xù)改進(jìn)：定期評估溝通協(xié)作效果，優(yōu)化流程與技術(shù)手段。---第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人為本制度第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)審定溝通協(xié)作戰(zhàn)略方向；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌制度落地與風(fēng)險管控。第六條專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“養(yǎng)老院家庭溝通與協(xié)作管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司總經(jīng)理牽頭，成員包括運營部、市場部、法務(wù)部、各養(yǎng)老院院長。主要職能：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全院溝通協(xié)作工作；2.審批重大溝通協(xié)作方案；3.評價年度管理成效。第七條部門職責(zé)劃分1.牽頭部門（運營部）：-統(tǒng)籌制度建設(shè)與流程優(yōu)化；-組織專項培訓(xùn)與考核；-監(jiān)督落實情況，定期報告。2.專責(zé)部門（法務(wù)部）：-審核溝通協(xié)作中的法律合規(guī)性；-指導(dǎo)爭議調(diào)解與風(fēng)險處置；-提供政策咨詢。3.業(yè)務(wù)部門/下屬單位（養(yǎng)老院）：-落實本制度具體要求；-日常管理包括家屬接待、信息反饋等；-持續(xù)改進(jìn)服務(wù)溝通細(xì)節(jié)。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任1.崗位合規(guī)承諾：各崗位員工須簽署《溝通協(xié)作合規(guī)承諾書》。2.風(fēng)險上報義務(wù)：發(fā)現(xiàn)溝通協(xié)作隱患或家屬投訴，須24小時內(nèi)上報至直屬上級。---第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條溝通渠道規(guī)范化管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立“院內(nèi)溝通-家屬群組-定期會議”三級渠道體系，確保信息傳遞及時、準(zhǔn)確。2.禁止行為：嚴(yán)禁通過非官方渠道（如微信私聊）傳遞敏感信息。3.風(fēng)險防控：加強(qiáng)家屬群組管理，防止謠言傳播。第十條服務(wù)信息透明化要求1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每月向家屬發(fā)布服務(wù)報告（含老人健康狀況、活動安排等），通過APP或紙質(zhì)版送達(dá)。2.禁止行為：不得隱瞞老人病情惡化等重大信息。3.風(fēng)險防控：敏感信息需經(jīng)老人本人授權(quán)或醫(yī)生簽字確認(rèn)后披露。第十一條家屬參與決策機(jī)制1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：涉及老人醫(yī)療、生活安排的重大事項需召開“三方會議”（老人、家屬、護(hù)士長）。2.禁止行為：不得強(qiáng)制家屬作出決定。3.風(fēng)險防控：記錄會議決議，存檔備查。第十二條投訴處理時效規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立24小時投訴熱線，投訴處理需在48小時內(nèi)響應(yīng)，3日內(nèi)初步答復(fù)。2.禁止行為：對家屬投訴態(tài)度敷衍。3.風(fēng)險防控：建立投訴升級機(jī)制，重大投訴直報領(lǐng)導(dǎo)小組。第十三條特殊情況溝通預(yù)案1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：突發(fā)疾病、意外事件時，立即聯(lián)系家屬并同步記錄。2.禁止行為：延誤家屬知曉時間。3.風(fēng)險防控：培訓(xùn)員工應(yīng)急處置溝通話術(shù)。第十四條跨部門協(xié)作流程1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：老人轉(zhuǎn)介、多學(xué)科會診時，由護(hù)士長發(fā)起協(xié)作需求，運營部協(xié)調(diào)資源。2.禁止行為：部門間信息壁壘。3.風(fēng)險防控：建立協(xié)作日志，明確責(zé)任部門。第十五條家屬滿意度管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每季度開展?jié)M意度調(diào)查，得分低于80%的養(yǎng)老院需整改。2.禁止行為：虛構(gòu)滿意度數(shù)據(jù)。3.風(fēng)險防控：將滿意度結(jié)果與績效考核掛鉤。---第四章專項管理運行機(jī)制第十六條制度動態(tài)更新機(jī)制根據(jù)《老年人權(quán)益保障法》修訂、行業(yè)新規(guī)或業(yè)務(wù)變化，運營部每年審核制度適用性，次年修訂發(fā)布。第十七條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制1.排查周期：每季度組織專項風(fēng)險排查，重點檢查投訴量、家屬投訴類型。2.分級評估：按“一般（黃色）、重大（紅色）”標(biāo)注風(fēng)險等級，發(fā)布預(yù)警通知書。第十八條合規(guī)審查機(jī)制1.審查節(jié)點：合同簽訂、服務(wù)方案變更前，由法務(wù)部開展合規(guī)審查。2.實施要求：未經(jīng)審查的溝通協(xié)作方案一律不得執(zhí)行。第十九條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制1.一般風(fēng)險：由養(yǎng)老院自行處置，運營部備案；2.重大風(fēng)險：啟動應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處置，24小時向集團(tuán)報告。第二十條責(zé)任追究機(jī)制1.違規(guī)情形：泄露老人隱私、未及時響應(yīng)投訴等；2.處罰標(biāo)準(zhǔn)：輕度違規(guī)通報批評，重度違規(guī)扣減績效，涉嫌違法移送司法。第二十一條評估改進(jìn)機(jī)制1.評估周期：每年組織第三方機(jī)構(gòu)開展管理效果評估；2.改進(jìn)要求：評估報告需提交領(lǐng)導(dǎo)小組，明確優(yōu)化方向。---第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障各級領(lǐng)導(dǎo)須在月度會議中匯報家庭溝通工作進(jìn)展，確保制度執(zhí)行力度。第二十三條考核激勵機(jī)制1.考核指標(biāo)：將家庭溝通滿意度、投訴處理時效納入KPI；2.激勵措施：連續(xù)三年考核優(yōu)秀者優(yōu)先晉升。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.管理層培訓(xùn)：每半年開展合規(guī)履職培訓(xùn)；2.一線培訓(xùn)：新員工必須完成溝通禮儀考核。第二十五條信息化支撐開發(fā)“家庭溝通協(xié)同系統(tǒng)”，實現(xiàn)信息自動推送、家屬反饋線上提交。第二十六條文化建設(shè)1.發(fā)布《養(yǎng)老院家庭溝通行為規(guī)范手冊》；2.每年開展“最佳家屬溝通案例”評選。第二十七條報告制度1.風(fēng)險事件報告：重大事件須在2小時內(nèi)報送至集團(tuán)運營部；2.年度報告：每年12月31日前提交管理情況總結(jié)，含數(shù)據(jù)統(tǒng)計、改進(jìn)措施。---