養(yǎng)老院入住老人生活照料制度養(yǎng)老院入住老人生活照料制度---第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權益保障法》《養(yǎng)老機構服務指南》《社會養(yǎng)老服務體系建設“十四五”規(guī)劃》等國家法律法規(guī)，參照行業(yè)標準《養(yǎng)老機構基本規(guī)范》（GB/T30969-2014）及集團母公司《服務質量管理體系文件》相關要求制定。同時，為防控養(yǎng)老院服務過程中的專項風險，規(guī)范生活照料業(yè)務流程，提升服務質量與安全管理水平，特制定本制度。企業(yè)內部各部門、下屬單位及全體員工須嚴格遵守本制度，確保老年人生活照料服務的規(guī)范化、標準化與人性化。第二條本制度適用于公司總部各部門、各下屬養(yǎng)老院及相關業(yè)務單位，覆蓋養(yǎng)老院入住老人從入住申請、評估登記、日常照料、健康監(jiān)測、心理支持至離院服務的全流程管理。涉及第三方合作機構（如供應商、服務外包企業(yè)）的服務行為，亦需符合本制度的基本要求，并納入公司統(tǒng)一監(jiān)督。第三條本制度下列術語含義如下：1.“XX專項管理”：指針對養(yǎng)老院入住老人生活照料過程中的服務標準、風險防控、合規(guī)審查等管理活動，包括但不限于服務質量評估、安全風險排查、突發(fā)事件應對等系統(tǒng)性管理措施。2.“XX風險”：指在養(yǎng)老院生活照料服務中可能引發(fā)老年人人身傷害、財產損失、權益侵害或服務中斷的潛在威脅，如護理操作失誤、設施設備安全隱患、食品衛(wèi)生問題、心理干預缺失等。3.“XX合規(guī)”：指養(yǎng)老院生活照料服務行為嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內部制度要求，確保服務過程合法、安全、有效。第四條養(yǎng)老院入住老人生活照料專項管理遵循以下核心原則：1.全面覆蓋：生活照料服務全流程納入制度化管理，不留監(jiān)管盲區(qū)；2.責任到人：明確各層級、各部門及崗位的責任主體，確保管理鏈條閉環(huán)；3.風險導向：以預防為主，重點防控高風險環(huán)節(jié)，強化動態(tài)監(jiān)測；4.持續(xù)改進：定期評估管理效果，優(yōu)化服務流程，提升標準化水平；5.人文關懷：以老年人需求為導向，提供個性化、情感化的照料服務。---第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人對公司養(yǎng)老院生活照料專項管理工作負總責，主持決策層會議，審定重大制度修訂及風險處置方案；分管領導為直接責任人，負責專項管理的日常監(jiān)督、資源調配及跨部門協(xié)調。第六條設立“養(yǎng)老院生活照料專項管理領導小組”，由公司分管領導擔任組長，成員包括人力資源部、質量管理部、安全環(huán)保部、財務部及各養(yǎng)老院院長。領導小組職責包括：1.統(tǒng)籌制定與修訂專項管理制度；2.協(xié)調解決跨部門管理難題；3.審批重大風險事件處置方案；4.每季度召開例會，評估管理成效。第七條明確三類主體職責：1.牽頭部門（質量管理部）：-負責專項管理制度建設與更新；-組織開展服務標準培訓及考核；-定期審核養(yǎng)老院服務質量報告；-落實風險排查及整改督導。2.專責部門（安全環(huán)保部、財務部）：-安全環(huán)保部：負責設施設備安全檢查、消防演練及環(huán)境風險管控；-財務部：審核服務成本預算、醫(yī)保結算合規(guī)性及資金使用合理性。3.業(yè)務部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）：-落實本養(yǎng)老院生活照料服務標準，開展日常風險自查；-建立員工行為規(guī)范手冊，強化操作合規(guī)性；-及時上報異常事件，配合外部監(jiān)管檢查。第八條基層執(zhí)行崗（護理員、社工、醫(yī)生等）須履行以下合規(guī)操作責任：1.簽署崗位合規(guī)承諾書，明確服務紅線；2.遵守“一老一策”服務原則，避免過度干預或服務缺位；3.實時記錄服務日志，對突發(fā)狀況及時上報；4.接受專項培訓考核，持證上崗。---第三章專項管理重點內容與要求第九條入住評估與檔案管理：-嚴格執(zhí)行《老年人能力評估量表》進行評估，動態(tài)調整照料等級；-建立電子化健康檔案，包括過敏史、用藥記錄、心理測評等，授權范圍需明確；-禁止偽造或篡改評估結果，一經發(fā)現(xiàn)，追責至部門負責人。第十條日常生活照料：-制定標準化服務流程，如助餐、助浴、助潔等操作規(guī)范；-嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，食品需索證索票，留樣48小時；-禁止強迫老年人使用付費服務，尊重其自主選擇權。第十一條醫(yī)療健康服務銜接：-與屬地醫(yī)療機構建立綠色通道，明確轉診流程；-藥物管理需嚴格遵循“雙人核對、三人復核”原則；-重點防控用藥錯誤、輸液過快等醫(yī)療風險。第十二條安全風險管控：-每月開展消防、防跌倒、防走失專項檢查，留存影像資料；-危險區(qū)域（如廚房、電梯）設置警示標識，實行24小時值班；-禁止使用老舊設備，大額維修需經技術部門驗收。第十三條心理支持與權益保障：-配備專業(yè)社工，定期開展心理團輔活動；-設立老年人意見箱，每月召開座談會收集訴求；-禁止歧視或侮辱老年人，嚴禁泄露隱私信息。第十四條食品安全管理：-外購食材需經營養(yǎng)師審核，供應商需年檢合格；-廚房從業(yè)人員持健康證上崗，穿戴清潔工服；-禁止向老年人推銷保健品或過度醫(yī)療。第十五條應急處置與投訴處理：-制定地震、火災、疫情等應急預案，每年演練2次以上；-投訴需24小時內響應，3日內反饋處理結果；-禁止推諉責任，重大投訴需上報領導小組。---第四章專項管理運行機制第十六條制度動態(tài)更新機制：-每年6月30日前結合行業(yè)新規(guī)、監(jiān)管要求及典型案例修訂制度；-重大政策調整需啟動緊急修訂程序，由領導小組審批。第十七條風險識別預警機制：-每季度組織專項風險排查，形成《風險清單》并分級（紅、橙、黃）；-預警信息通過內部系統(tǒng)推送至責任部門，限期整改。第十八條合規(guī)審查機制：-新項目啟動需經合規(guī)性審查，簽訂《合規(guī)承諾書》；-合同簽訂前由法律部審核服務條款，關鍵條款需老年人或家屬簽字確認。第十九條風險應對機制：-一般風險由養(yǎng)老院自主處置，重大風險需上報領導小組協(xié)調；-啟動應急響應需1小時內上報，3小時內制定初步方案。第二十條責任追究機制：-違規(guī)情形按《員工手冊》處罰，包括經濟賠償、降級、解除合同；-涉及犯罪的，移交司法機關處理，并通報全公司。第二十一條評估改進機制：-每年11月30日前提交管理成效評估報告，重點考核滿意度、投訴率、處罰率；-針對低分環(huán)節(jié)制定改進計劃，次年跟蹤落實。---第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障：-領導小組每季度聽取牽頭部門匯報，明確年度重點工作；-養(yǎng)老院院長對本院管理負首要責任，配備專職合規(guī)管理員。第二十三條考核激勵機制：-將專項管理納入績效考核，優(yōu)秀案例納入評優(yōu)范圍；-連續(xù)3次檢查不合格的部門，取消年度評優(yōu)資格。第二十四條培訓宣傳機制：-新員工需完成72小時專項培訓，考核合格方可上崗；-每半年開展案例警示教育，組織合規(guī)知識競賽。第二十五條信息化支撐：-建設養(yǎng)老院管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)服務記錄、風險預警、數(shù)據(jù)分析自動化；-通過AI攝像頭監(jiān)測護理員操作規(guī)范性，異常行為自動報警。第二十六條文化建設：-編制《養(yǎng)老院生活照料合規(guī)手冊》，張貼服務標準海報；-每年6月開展“誠信服務月”活動，簽訂全員合規(guī)承諾書。第二十七條報告制度：-風險事件須在2小時內上報至專責部門，24小時內通報全公司；-年度管理報告需經審計部審核，抄送母公司備案。---第六章附則第二十八條本制度由公司質量管理部