養(yǎng)老院心理慰藉制度養(yǎng)老院心理慰藉制度第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T35869-2018）、《社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)行動(dòng)方案》等國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)準(zhǔn)則制定，同時(shí)符合集團(tuán)母公司關(guān)于心理健康管理、服務(wù)品質(zhì)提升的統(tǒng)一要求。為有效防控養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中的老年人心理風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范心理慰藉服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量與安全性，特制定本制度。企業(yè)內(nèi)部管理需求亦要求建立健全專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，通過系統(tǒng)性管理手段降低心理問題引發(fā)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障老年人身心健康及機(jī)構(gòu)穩(wěn)定運(yùn)行。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及分支機(jī)構(gòu)全體員工，包括但不限于管理人員、護(hù)理員、社工、醫(yī)生、行政及后勤人員等。同時(shí)適用于機(jī)構(gòu)服務(wù)場(chǎng)景中的老年人及其家屬，覆蓋日常照護(hù)、緊急干預(yù)、長(zhǎng)期心理支持等全流程心理慰藉服務(wù)。本制度作為機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理的一部分，納入員工績(jī)效考核與服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系。第三條核心術(shù)語定義1.心理慰藉專項(xiàng)管理：指養(yǎng)老機(jī)構(gòu)針對(duì)老年人心理需求建立的全流程服務(wù)與管理機(jī)制，包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、服務(wù)提供、風(fēng)險(xiǎn)防控及持續(xù)改進(jìn)等系統(tǒng)性工作。2.心理風(fēng)險(xiǎn)：指因老年人生理、心理狀態(tài)變化或外部環(huán)境因素導(dǎo)致的情緒波動(dòng)、行為異?；蛐睦砦C(jī)，可能引發(fā)自傷、傷人或服務(wù)中斷等后果。3.合規(guī)服務(wù)：指心理慰藉服務(wù)嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及機(jī)構(gòu)內(nèi)部制度要求，確保服務(wù)內(nèi)容、流程及人員資質(zhì)合法合規(guī)。4.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：指通過專業(yè)評(píng)估或觀察發(fā)現(xiàn)潛在心理風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)采取干預(yù)措施以避免問題惡化的管理行為。第四條專項(xiàng)管理核心原則1.全面覆蓋：心理慰藉服務(wù)覆蓋所有入住老年人，確保服務(wù)無遺漏、無差異。2.責(zé)任到人：明確各級(jí)管理及執(zhí)行崗位的職責(zé)，建立“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任體系。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以預(yù)防為主，動(dòng)態(tài)評(píng)估心理風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，優(yōu)先處理高風(fēng)險(xiǎn)案例。4.持續(xù)改進(jìn)：定期復(fù)盤服務(wù)效果，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)專業(yè)性。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司心理慰藉專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌資源保障制度落地；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度的制定、修訂及執(zhí)行監(jiān)督，確保與集團(tuán)及行業(yè)要求對(duì)齊。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“養(yǎng)老院心理慰藉專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，成員包括分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部及各養(yǎng)老院院長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：制定年度心理慰藉服務(wù)計(jì)劃，協(xié)調(diào)跨部門資源。2.決策審批：審批重大心理危機(jī)干預(yù)方案及專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算。3.監(jiān)督評(píng)價(jià)：定期檢查制度執(zhí)行情況，對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行綜合評(píng)估。第七條部門職責(zé)劃分1.牽頭部門（醫(yī)務(wù)部/護(hù)理部）-負(fù)責(zé)心理慰藉制度的具體落實(shí)，包括服務(wù)流程設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)排查標(biāo)準(zhǔn)制定及考核。-組織專項(xiàng)培訓(xùn)，提升全員心理服務(wù)意識(shí)與技能。-收集服務(wù)數(shù)據(jù)，定期分析老年人心理需求變化。2.專責(zé)部門（醫(yī)務(wù)部/社工部）-負(fù)責(zé)心理咨詢服務(wù)合規(guī)性審核，引入外部專家開展專業(yè)督導(dǎo)。-優(yōu)化服務(wù)流程，如建立心理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估量表、標(biāo)準(zhǔn)化干預(yù)方案。-處理高風(fēng)險(xiǎn)案例，制定應(yīng)急預(yù)案。3.業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）-嚴(yán)格執(zhí)行心理慰藉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)日常觀察與記錄。-落實(shí)基層心理危機(jī)初步干預(yù)措施，及時(shí)上報(bào)重大事件。-推廣服務(wù)案例，形成優(yōu)秀實(shí)踐分享機(jī)制。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任1.崗位合規(guī)承諾：新入職員工須簽署心理慰藉服務(wù)合規(guī)承諾書，明確禁止性行為（如泄露老年人隱私、主觀臆斷干預(yù)方案等）。2.風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)：發(fā)現(xiàn)老年人出現(xiàn)心理異常，須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)直接主管，必要時(shí)啟動(dòng)緊急干預(yù)程序。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條心理需求評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化所有新入住老年人須在7日內(nèi)完成基礎(chǔ)心理評(píng)估，包括情緒狀態(tài)、行為模式及既往病史。定期（每季度）開展復(fù)評(píng)，重點(diǎn)關(guān)注獨(dú)居、失智、失能老年人群體。評(píng)估工具須統(tǒng)一采用行業(yè)認(rèn)可量表（如老年抑郁量表GDS-15）。第十條日常照護(hù)中的心理觀察護(hù)理員須每日記錄老年人情緒變化，如異?？奁?、拒絕交流等行為需重點(diǎn)標(biāo)注。建立“一人一檔”心理觀察表，由主管每周復(fù)核。禁止主觀臆斷，需結(jié)合醫(yī)學(xué)、社工雙重專業(yè)判斷。第十一條心理危機(jī)干預(yù)流程1.分級(jí)響應(yīng)：輕度問題由社工開展談話疏導(dǎo)，中度問題由醫(yī)務(wù)室配合藥物治療，重度危機(jī)需24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)診精神?？?。2.應(yīng)急措施：設(shè)立“心理干預(yù)室”，配備基礎(chǔ)設(shè)備（如心理宣泄器材、應(yīng)急聯(lián)系表），安排專員值班。3.家屬溝通：重大干預(yù)須及時(shí)告知家屬，需簽訂知情同意書。第十二條服務(wù)記錄與隱私保護(hù)1.記錄規(guī)范：心理服務(wù)全程記錄在案，包括評(píng)估結(jié)果、干預(yù)措施及效果反饋，電子化存檔期限不少于5年。2.隱私保護(hù)：未經(jīng)老年人或家屬授權(quán)，嚴(yán)禁以任何形式泄露心理問題信息，違反者按違紀(jì)處理。第十三條家屬心理支持服務(wù)1.定期培訓(xùn)：為家屬提供失能老人照護(hù)心理疏導(dǎo)培訓(xùn)，每月不少于2次。2.個(gè)案介入：針對(duì)家屬情緒問題（如過度焦慮、職業(yè)倦怠），社工須提供一對(duì)一支持。第十四條專業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制1.跨部門會(huì)診：每月組織醫(yī)務(wù)、社工、護(hù)理聯(lián)合查房，討論疑難案例。2.外部專家支持：與精神衛(wèi)生中心建立合作關(guān)系，定期邀請(qǐng)專家開展講座或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。第十五條心理慰藉服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.神秘顧客檢查：匿名模擬老年人心理求助場(chǎng)景，評(píng)估服務(wù)響應(yīng)時(shí)間與專業(yè)性。2.滿意度調(diào)查：每半年開展老年人及家屬滿意度調(diào)查，結(jié)果納入績(jī)效考核。第十六條禁止性行為1.嚴(yán)禁在服務(wù)中摻雜個(gè)人情緒或偏見，禁止隨意評(píng)判老年人心理狀態(tài)。2.嚴(yán)禁強(qiáng)迫老年人接受不必要的服務(wù)，需尊重其自主選擇權(quán)。3.禁止將心理問題與老年人能力評(píng)定直接掛鉤，防止歧視。第十七條專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)1.信息泄露風(fēng)險(xiǎn)：加強(qiáng)信息系統(tǒng)權(quán)限管理，禁止非相關(guān)人員訪問心理檔案。2.干預(yù)不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)基層員工實(shí)施“雙盲考核”，即隨機(jī)抽取案例復(fù)盤操作流程。3.資源不足風(fēng)險(xiǎn)：動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)服務(wù)負(fù)荷，超出閾值時(shí)啟動(dòng)支援機(jī)制。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制1.修訂周期：每年結(jié)合行業(yè)新規(guī)及案例復(fù)盤修訂制度，于3月1日前發(fā)布新版。2.變更程序：重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，通過后全院公示。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制1.定期排查：每季度組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)檢查服務(wù)記錄完整性、干預(yù)措施合理性。2.分級(jí)預(yù)警：將風(fēng)險(xiǎn)分為“一般”“重點(diǎn)”“緊急”三級(jí)，緊急風(fēng)險(xiǎn)需立即上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組。第二十條合規(guī)審查機(jī)制1.嵌入流程：心理服務(wù)方案須經(jīng)醫(yī)務(wù)部審核，合同中明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任。2.“三書”制度：服務(wù)啟動(dòng)前必須簽署《服務(wù)協(xié)議》《隱私授權(quán)書》《家屬告知書》，缺一不可。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制1.一般風(fēng)險(xiǎn)處置：由養(yǎng)老院自行整改，如調(diào)整員工排班減少壓力。2.重大風(fēng)險(xiǎn)處置：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立臨時(shí)處置組，24小時(shí)內(nèi)向集團(tuán)報(bào)告。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制1.違規(guī)情形：泄露隱私最高罰款5000元，干預(yù)失敗導(dǎo)致后果追究刑事責(zé)任。2.處罰聯(lián)動(dòng)：違規(guī)記錄納入個(gè)人檔案，與晉升、獎(jiǎng)金直接掛鉤。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制1.年度評(píng)估：每年12月開展體系有效性評(píng)估，采用KPI指標(biāo)（如危機(jī)事件發(fā)生率、家屬滿意度）。2.流程優(yōu)化：針對(duì)低效環(huán)節(jié)（如評(píng)估工具復(fù)雜化），需在3個(gè)月內(nèi)提出改進(jìn)方案。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障1.領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開例會(huì)，確保制度執(zhí)行不受部門沖突影響。2.設(shè)立專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，每年預(yù)算不低于機(jī)構(gòu)營(yíng)收的0.5%，專項(xiàng)用于心理培訓(xùn)與設(shè)備采購(gòu)。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制1.正向激勵(lì)：年度考核中設(shè)置“心理服務(wù)優(yōu)秀案例獎(jiǎng)”，獲獎(jiǎng)?wù)擢?jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金及榮譽(yù)證書。2.反向約束：連續(xù)兩次評(píng)估不合格的養(yǎng)老院，院長(zhǎng)需承擔(dān)管理責(zé)任。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.管理層培訓(xùn)：高管須完成心理健康管理課程（不少于20學(xué)時(shí)/年）。2.一線員工培訓(xùn)：新員工強(qiáng)制學(xué)習(xí)《心理觀察手冊(cè)》，每月開展情景模擬演練。第二十七條信息化支撐1.開發(fā)“心理服務(wù)管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)記錄電子化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)推送。2.利用大數(shù)據(jù)分析老年人心理問題趨勢(shì)，提前規(guī)劃資源配置。第二十八條文化建設(shè)1.編制《心理慰藉服務(wù)手冊(cè)》，配發(fā)全院?jiǎn)T工，強(qiáng)調(diào)“同理心”文化。2.每年5月開展“心理健康月”活動(dòng)，如老年人心理劇、家屬講座等。第二十九條報(bào)告制度1.月度報(bào)告：各養(yǎng)老院每月5日前提交《心理服務(wù)月報(bào)》，內(nèi)容含服務(wù)人次、危機(jī)事件數(shù)、改進(jìn)措施。2.年度報(bào)告：12月20日前提交全年管理總結(jié)，需附帶數(shù)據(jù)可視化圖表。第六章