第1篇第一章總則第一條為規(guī)范物業(yè)管理經(jīng)營活動，提高物業(yè)管理水平，保障業(yè)主、使用人和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)管理活動，包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理、維修、養(yǎng)護、服務(wù)等內(nèi)容。第三條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，以誠信為本，為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。第四條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全各項管理制度，加強內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備的安全、完好。第二章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容第五條物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下方面：（一）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理、維修、養(yǎng)護、清潔、綠化、安全保衛(wèi)等日常服務(wù)；（二）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新、改造、維修、養(yǎng)護等專項服務(wù)；（三）業(yè)主、使用人委托的其他服務(wù)。第六條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理合同約定的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，制定詳細(xì)的服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第三章物業(yè)管理費用第七條物業(yè)管理費用包括物業(yè)服務(wù)費、專項維修資金、其他費用等。第八條物業(yè)服務(wù)費按照國家規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，由業(yè)主按照約定比例繳納。第九條專項維修資金由業(yè)主按照規(guī)定比例繳納，用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造。第十條其他費用包括但不限于：公共能耗費、綠化養(yǎng)護費、安全保衛(wèi)費等，由物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實際情況收取。第四章物業(yè)管理合同第十一條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)管理合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。第十二條物業(yè)管理合同應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（一）物業(yè)管理區(qū)域、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（二）物業(yè)管理費用的收取、使用和管理；（三）物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會的職責(zé)和權(quán)利；（四）物業(yè)管理合同的生效、變更、解除和終止；（五）違約責(zé)任和爭議解決方式。第五章物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理第十三條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，包括但不限于以下方面：（一）人員管理制度：明確崗位職責(zé)、任職資格、培訓(xùn)、考核、獎懲等；（二）財務(wù)管理制度：規(guī)范財務(wù)收支、成本控制、資金管理、審計等；（三）設(shè)備管理制度：明確設(shè)備維護、保養(yǎng)、更新、改造等；（四）安全管理制度：制定安全操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案、事故處理等；（五）服務(wù)管理制度：規(guī)范服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶投訴處理等。第十四條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對員工進行培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。第十五條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強內(nèi)部監(jiān)督，確保各項管理制度得到有效執(zhí)行。第六章物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量第十六條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。第十七條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全客戶投訴處理機制，及時解決業(yè)主、使用人的合理訴求。第十八條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對服務(wù)質(zhì)量進行自查，接受業(yè)主、使用人和相關(guān)部門的監(jiān)督。第七章物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備第十九條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全設(shè)施設(shè)備管理制度，確保設(shè)施設(shè)備的安全、完好。第二十條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進行維護、保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。第二十一條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全設(shè)施設(shè)備更新、改造計劃，確保設(shè)施設(shè)備滿足使用需求。第八章物業(yè)管理安全第二十二條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理責(zé)任制，明確各級人員的安全生產(chǎn)責(zé)任。第二十三條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期開展安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。第二十四條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件。第二十五條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強安全宣傳教育，提高業(yè)主、使用人的安全意識。第九章物業(yè)管理監(jiān)督與檢查第二十六條業(yè)主委員會、業(yè)主大會、街道辦事處等相關(guān)部門應(yīng)加強對物業(yè)管理活動的監(jiān)督。第二十七條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接受相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，及時整改存在的問題。第十章附則第二十八條本制度由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)解釋。第二十九條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為規(guī)范物業(yè)管理經(jīng)營活動，提高物業(yè)管理水平，保障業(yè)主、使用人和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本物業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)管理活動，包括物業(yè)的日常管理、維修、保養(yǎng)、清潔、綠化、安全保衛(wèi)等。第三條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)遵循“以人為本、服務(wù)至上、規(guī)范管理、持續(xù)改進”的原則，為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的物業(yè)管理服務(wù)。第四條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全各項管理制度，確保物業(yè)管理活動的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。第二章物業(yè)管理組織機構(gòu)第五條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立物業(yè)管理委員會，負(fù)責(zé)物業(yè)管理的決策、監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作。第六條物業(yè)管理委員會由業(yè)主代表、使用人代表、物業(yè)管理企業(yè)代表及有關(guān)專業(yè)人士組成。第七條物業(yè)管理委員會下設(shè)物業(yè)管理辦公室，負(fù)責(zé)物業(yè)管理日常工作的具體實施。第八條物業(yè)管理辦公室設(shè)主任一名，副主任若干名，負(fù)責(zé)物業(yè)管理辦公室的全面工作。第三章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容第九條物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包括：（一）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理；（二）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的清潔、綠化、維護和保養(yǎng)；（三）物業(yè)的安全保衛(wèi)、消防管理；（四）物業(yè)的收費管理；（五）物業(yè)的檔案管理；（六）物業(yè)的投訴處理；（七）其他物業(yè)管理服務(wù)。第十條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理合同和業(yè)主大會的決定，制定具體的物業(yè)管理服務(wù)方案。第四章物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)第十一條物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循公開、合理、透明原則，按照國家和地方有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第十二條物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)包括：（一）物業(yè)管理服務(wù)費；（二）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修基金；（三）其他物業(yè)管理服務(wù)費用。第十三條物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期調(diào)整，調(diào)整方案由物業(yè)管理委員會提出，報業(yè)主大會審議通過。第五章物業(yè)管理合同第十四條物業(yè)管理合同是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、使用人之間確立物業(yè)管理關(guān)系的法律文件。第十五條物業(yè)管理合同應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；（二）物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（三）物業(yè)管理服務(wù)費用；（四）物業(yè)管理期限；（五）物業(yè)管理責(zé)任的承擔(dān)；（六）違約責(zé)任；（七）爭議解決方式。第十六條物業(yè)管理合同自雙方簽字蓋章之日起生效。第六章物業(yè)管理檔案管理第十七條物業(yè)管理檔案是物業(yè)管理活動的真實記錄，是物業(yè)管理企業(yè)開展物業(yè)管理工作的依據(jù)。第十八條物業(yè)管理檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）業(yè)主、使用人資料；（二）物業(yè)管理合同；（三）物業(yè)管理服務(wù)方案；（四）物業(yè)管理費用收支情況；（五）物業(yè)管理投訴處理記錄；（六）其他物業(yè)管理相關(guān)資料。第十九條物業(yè)管理檔案應(yīng)按照國家和地方有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進行分類、整理、歸檔和保管。第七章物業(yè)管理投訴處理第二十條物業(yè)管理投訴處理是指物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主、使用人提出的物業(yè)管理服務(wù)問題的調(diào)查、處理和反饋。第二十一條物業(yè)管理投訴處理應(yīng)遵循以下原則：（一）及時、公正、公開；（二）保護業(yè)主、使用人合法權(quán)益；（三）維護物業(yè)管理秩序。第二十二條物業(yè)管理投訴處理程序：（一）業(yè)主、使用人提出投訴；（二）物業(yè)管理企業(yè)接收投訴；（三）物業(yè)管理企業(yè)進行調(diào)查；（四）物業(yè)管理企業(yè)提出處理意見；（五）物業(yè)管理企業(yè)反饋處理結(jié)果。第八章物業(yè)管理安全保衛(wèi)第二十三條物業(yè)管理安全保衛(wèi)是保障業(yè)主、使用人生命財產(chǎn)安全的重要措施。第二十四條物業(yè)管理安全保衛(wèi)工作應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）制定安全管理規(guī)章制度；（二）設(shè)立安全保衛(wèi)機構(gòu)；（三）開展安全宣傳教育；（四）加強安全巡邏；（五）做好消防、防盜等工作。第二十五條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對安全保衛(wèi)工作進行檢查、評估和改進。第九章物業(yè)管理綠化養(yǎng)護第二十六條物業(yè)管理綠化養(yǎng)護是提高物業(yè)管理水平，美化環(huán)境的重要環(huán)節(jié)。第二十七條物業(yè)管理綠化養(yǎng)護工作應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）制定綠化養(yǎng)護計劃；（二）定期進行綠化養(yǎng)護；（三）做好綠化植物病蟲害防治；（四）保持綠化區(qū)域整潔；（五）提高綠化植物觀賞價值。第二十八條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對綠化養(yǎng)護工作進行檢查、評估和改進。第十章物業(yè)管理維修保養(yǎng)第二十九條物業(yè)管理維修保養(yǎng)是確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備正常運行的重要保障。第三十條物業(yè)管理維修保養(yǎng)工作應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）制定維修保養(yǎng)計劃；（二）定期進行維修保養(yǎng)；（三）做好設(shè)施設(shè)備故障處理；（四）提高設(shè)施設(shè)備使用壽命；（五）確保設(shè)施設(shè)備安全運行。第三十一條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對維修保養(yǎng)工作進行檢查、評估和改進。第十一章物業(yè)管理收費管理第三十二條物業(yè)管理收費管理是物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理的重要組成部分。第三十三條物業(yè)管理收費管理應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）制定收費管理制度；（二）規(guī)范收費行為；（三）加強收費管理；（四）定期公示收費情況；（五）接受業(yè)主、使用人監(jiān)督。第三十四條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全收費管理制度，確保收費的合法、合規(guī)、合理。第十二章物業(yè)管理責(zé)任第三十五條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)以下責(zé)任：（一）按照物業(yè)管理合同和業(yè)主大會的決定，履行物業(yè)管理職責(zé)；（二）保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和安全；（三）維護業(yè)主、使用人合法權(quán)益；（四）接受業(yè)主、使用人監(jiān)督；（五）遵守國家和地方有關(guān)法律法規(guī)。第十三章附則第三十六條本制度由物業(yè)管理委員會負(fù)責(zé)解釋。第三十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第三十八條本制度未盡事宜，按照國家和地方有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第三十九條本制度如有與國家、地方有關(guān)法律法規(guī)相抵觸之處，以國家、地方有關(guān)法律法規(guī)為準(zhǔn)。第四十條本制度由物業(yè)管理辦公室負(fù)責(zé)組織實施。（注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為規(guī)范物業(yè)管理活動，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會秩序，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本物業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一切物業(yè)管理活動。第三條物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）依法、公開、公平、公正的原則；（二）業(yè)主自治與專業(yè)管理相結(jié)合的原則；（三）經(jīng)濟效益與社會效益相結(jié)合的原則；（四）安全、環(huán)保、文明、和諧的原則。第四條本制度由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)解釋。第二章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容第五條物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包括：（一）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及配套設(shè)施的維修、養(yǎng)護、管理；（二）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消防、安全、保衛(wèi)等管理；（三）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備的使用、維護和管理；（四）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會的籌備、組織、協(xié)調(diào)和服務(wù)；（五）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社區(qū)文化建設(shè)、鄰里關(guān)系協(xié)調(diào)；（六）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的投訴處理、糾紛調(diào)解；（七）其他與物業(yè)管理相關(guān)的服務(wù)。第六條物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）房屋及配套設(shè)施的維修、養(yǎng)護、管理：按照國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理合同約定，確保房屋及配套設(shè)施的正常使用；（二）環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消防、安全、保衛(wèi)等管理：保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消防、安全、保衛(wèi)等設(shè)施設(shè)備完好，確保業(yè)主和使用人的生命財產(chǎn)安全；（三）公共設(shè)施、設(shè)備的使用、維護和管理：按照國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理合同約定，確保公共設(shè)施、設(shè)備的正常運行；（四）業(yè)主大會、業(yè)主委員會的籌備、組織、協(xié)調(diào)和服務(wù)：按照《物業(yè)管理條例》和《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》等法律法規(guī)，依法組織業(yè)主大會、業(yè)主委員會，提供必要的服務(wù)和保障；（五）社區(qū)文化建設(shè)、鄰里關(guān)系協(xié)調(diào)：開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，促進鄰里和諧；（六）投訴處理、糾紛調(diào)解：及時處理業(yè)主和使用人的投訴，依法調(diào)解物業(yè)管理糾紛。第三章物業(yè)管理服務(wù)流程第七條物業(yè)管理服務(wù)流程：（一）物業(yè)管理公司根據(jù)物業(yè)管理合同，制定詳細(xì)的物業(yè)管理服務(wù)方案；（二）物業(yè)管理公司對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及配套設(shè)施進行巡查、維修、養(yǎng)護；（三）物業(yè)管理公司對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消防、安全、保衛(wèi)等設(shè)施設(shè)備進行巡查、維護；（四）物業(yè)管理公司對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備進行巡查、維護；（五）物業(yè)管理公司組織業(yè)主大會、業(yè)主委員會，依法開展物業(yè)管理活動；（六）物業(yè)管理公司開展社區(qū)文化建設(shè)、鄰里關(guān)系協(xié)調(diào)活動；（七）物業(yè)管理公司及時處理業(yè)主和使用人的投訴，依法調(diào)解物業(yè)管理糾紛。第四章物業(yè)管理費用第八條物業(yè)管理費用包括：（一）物業(yè)管理服務(wù)費；（二）專項維修資金；（三）其他費用。第九條物業(yè)管理服務(wù)費：（一）物業(yè)管理服務(wù)費按照國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理合同約定收??；（二）物業(yè)管理服務(wù)費用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及配套設(shè)施的維修、養(yǎng)護、管理，環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消防、安全、保衛(wèi)等管理，公共設(shè)施、設(shè)備的使用、維護和管理，業(yè)主大會、業(yè)主委員會的籌備、組織、協(xié)調(diào)和服務(wù)，社區(qū)文化建設(shè)、鄰里關(guān)系協(xié)調(diào)，投訴處理、糾紛調(diào)解等。第十條專項維修資金：（一）專項維修資金按照國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理合同約定籌集；（二）專項維修資金用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及配套設(shè)施的維修、養(yǎng)護。第十一條其他費用：（一）其他費用包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的運行、維護費用，綠化養(yǎng)護費用，環(huán)境衛(wèi)生費用等；（二）其他費用按照國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理合同約定收取。第五章物業(yè)管理合同第十二條物業(yè)管理合同應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（一）物業(yè)管理區(qū)域；（二）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；（三）物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（四）物業(yè)管理服務(wù)費用；（五）物業(yè)管理期限；（