2026年航空服務(wù)人員專業(yè)能力測試題一、單選題（每題2分，共20題）1.在處理旅客突發(fā)疾病時(shí)，航空服務(wù)人員首先應(yīng)采取的措施是？A.立即通知機(jī)長并廣播尋醫(yī)B.為旅客提供急救藥品并安撫情緒C.讓旅客自行前往客艙后部休息D.禁止其他旅客靠近，保持現(xiàn)場秩序2.國際航班中，若旅客攜帶超過100毫升的液體自備行李，需如何處理？A.放入透明塑料袋并接受安檢檢查B.直接托運(yùn)至行李艙C.禁止攜帶并要求旅客丟棄D.由航空公司代為托運(yùn)3.在客艙中遇到旅客醉酒行為，航空服務(wù)人員應(yīng)采取哪種措施？A.讓其自行休息并保持距離B.提供咖啡或酒精稀釋飲品C.通知乘務(wù)長并協(xié)助約束D.向其他旅客說明情況，避免沖突4.以下哪種證件不屬于國際航班旅客登機(jī)查驗(yàn)的范疇？A.護(hù)照B.機(jī)票行程單C.健康碼電子版D.旅客身份證件（僅限國內(nèi)航班）5.航空服務(wù)人員在引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí)，以下哪項(xiàng)表述最符合服務(wù)規(guī)范？A.“請跟緊我，不要掉隊(duì)”B.“您的座位在幾號，請跟我來”C.“所有行李必須托運(yùn)，不能手提”D.“請自行尋找座位，我們隨時(shí)為您服務(wù)”6.客艙內(nèi)氧氣面罩脫落時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)如何指導(dǎo)旅客？A.“請用手按住”B.“請拉下拉桿”C.“不要緊張，我們會(huì)處理”D.“先系好安全帶再操作”7.若航班因天氣原因延誤，航空服務(wù)人員應(yīng)如何安撫旅客情緒？A.強(qiáng)調(diào)航空公司不可抗力，避免承諾B.提供免費(fèi)餐飲并主動(dòng)溝通延誤進(jìn)展C.直接將責(zé)任推給機(jī)長D.禁止旅客使用手機(jī)查詢信息8.在處理旅客遺失行李時(shí)，航空服務(wù)人員需遵循的流程優(yōu)先順序是？A.安撫旅客→填寫表格→通知行李組→追蹤進(jìn)度B.通知行李組→安撫旅客→填寫表格→追蹤進(jìn)度C.填寫表格→通知行李組→安撫旅客→追蹤進(jìn)度D.追蹤進(jìn)度→填寫表格→通知行李組→安撫旅客9.航空服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品（如刀具），應(yīng)立即采取哪種措施？A.讓其自行丟棄并繼續(xù)行程B.通知乘務(wù)長并協(xié)助查扣物品C.私下收繳后交給旅客保管D.忽略情況，避免引起注意10.在執(zhí)行應(yīng)急撤離演練時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)不包括？A.“用濕毛巾捂住口鼻”B.“逆行方向撤離”C.“彎腰低姿前進(jìn)”D.“優(yōu)先攜帶行李”二、多選題（每題3分，共10題）1.航空服務(wù)人員處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)具備哪些核心能力？A.溝通協(xié)調(diào)能力B.法律法規(guī)知識(shí)C.情緒管理能力D.機(jī)械故障判斷能力2.國際航班中，旅客需遵守哪些海關(guān)規(guī)定？A.聲明攜帶超過5000美元現(xiàn)金B(yǎng).申報(bào)攜帶瀕危動(dòng)植物制品C.無需申報(bào)自用藥品（含抗生素）D.聲明攜帶電子設(shè)備（如手機(jī)、電腦）3.客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，航空服務(wù)人員需執(zhí)行哪些應(yīng)急措施？A.啟動(dòng)應(yīng)急廣播并指引逃生路線B.使用滅火器對準(zhǔn)火焰根部噴射C.關(guān)閉客艙門以阻止火勢蔓延D.收集旅客遺留物品再撤離4.航空服務(wù)人員在協(xié)助特殊旅客（如嬰兒、殘疾人）時(shí)，需注意哪些事項(xiàng)？A.提前了解旅客需求并準(zhǔn)備輔助工具B.確保嬰兒座椅安全安裝并系好安全帶C.允許殘疾人旅客自行處理行李D.在頭等艙優(yōu)先分配服務(wù)資源5.以下哪些行為屬于航空服務(wù)人員的職業(yè)禁止行為？A.詢問旅客收入水平以提供差異化服務(wù)B.在客艙內(nèi)使用公司配發(fā)手機(jī)與家人通話C.對投訴旅客進(jìn)行冷暴力服務(wù)D.收受旅客小費(fèi)或貴重物品6.航空服務(wù)人員需掌握哪些機(jī)上急救知識(shí)？A.心臟驟停的急救流程（CPR）B.高原反應(yīng)的預(yù)防措施C.中暑的物理降溫方法D.飛行器機(jī)械故障的排除步驟7.在處理旅客不文明行為時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對？A.保持冷靜并明確指出不當(dāng)行為B.請示乘務(wù)長后隔離旅客C.忽略情況以避免沖突升級D.向其他旅客道歉并解釋情況8.航空服務(wù)人員需熟悉哪些機(jī)上服務(wù)流程？A.餐飲服務(wù)分發(fā)與回收B.酒水銷售與催繳空瓶C.窗簾開關(guān)權(quán)限與安全規(guī)定D.應(yīng)急設(shè)備（氧氣瓶、滅火器）的位置使用9.國際航班中，旅客需遵守哪些健康檢疫要求？A.提交72小時(shí)核酸陰性證明B.航班起飛前測量體溫C.無需佩戴口罩（如飛機(jī)配備空氣凈化系統(tǒng)）D.主動(dòng)申報(bào)近期旅居史10.航空服務(wù)人員在交接班時(shí)需明確哪些內(nèi)容？A.重點(diǎn)旅客（如病患、嬰兒）情況B.當(dāng)班遺留問題（如行李丟失、投訴待處理）C.機(jī)長臨時(shí)指示的緊急任務(wù)D.前班次未完成的酒水銷售記錄三、判斷題（每題2分，共10題）1.航空服務(wù)人員可在客艙內(nèi)接聽私人電話，但需調(diào)至靜音模式。（√/×）2.若旅客因延誤獲得賠償，航空服務(wù)人員可代為收取并私分。（√/×）3.國際航班中，旅客可攜帶少量自制藥酒（不超過500毫升）無需申報(bào)。（√/×）4.航空服務(wù)人員需熟練掌握至少兩種急救技能（如CPR和止血）。（√/×）5.在緊急情況下，航空服務(wù)人員可臨時(shí)關(guān)閉客艙內(nèi)照明系統(tǒng)以節(jié)省電力。（√/×）6.若旅客因故無法登機(jī)，航空服務(wù)人員需協(xié)助填寫退改簽表格并辦理手續(xù)。（√/×）7.航空服務(wù)人員可向旅客透露其他旅客的個(gè)人信息（如姓名、座位號）。（√/×）8.客艙內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)，航空服務(wù)人員需優(yōu)先保護(hù)乘務(wù)組自身安全。（√/×）9.國際航班中，旅客可攜帶少量現(xiàn)金（超過10000美元需申報(bào)）。（√/×）10.航空服務(wù)人員在服務(wù)過程中需嚴(yán)格區(qū)分頭等艙、公務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙的差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（√/×）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述航空服務(wù)人員在處理旅客突發(fā)疾病時(shí)的應(yīng)急流程。2.如何應(yīng)對旅客在登機(jī)過程中因行李超重產(chǎn)生的沖突？3.列舉三種客艙內(nèi)常見緊急情況及其處理要點(diǎn)。4.國際航班中，航空服務(wù)人員需提醒旅客遵守哪些海關(guān)規(guī)定？5.在航班延誤情況下，航空服務(wù)人員如何安撫旅客情緒并維持秩序？五、案例分析題（每題10分，共2題）1.案例：某航班起飛后，一名旅客突然聲稱行李內(nèi)裝有違禁品（毒品），情緒激動(dòng)并威脅要跳機(jī)。請分析航空服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對，并說明關(guān)鍵處理步驟。2.案例：某國際航班因雷暴延誤12小時(shí)，大量旅客投訴服務(wù)不到位。請分析航空服務(wù)人員應(yīng)如何改進(jìn)服務(wù)并回應(yīng)旅客投訴，同時(shí)避免進(jìn)一步?jīng)_突。答案與解析一、單選題答案與解析1.B-解析：突發(fā)疾病時(shí)，優(yōu)先為旅客提供急救措施并安撫情緒，同時(shí)通知機(jī)長和醫(yī)療組。廣播尋醫(yī)和讓旅客自行休息均不符合應(yīng)急原則。2.A-解析：國際航班液體自備行李需符合100毫升/容器的標(biāo)準(zhǔn)，并放入透明塑料袋，經(jīng)安檢檢查后方可登機(jī)。托運(yùn)、禁止攜帶或代為托運(yùn)均錯(cuò)誤。3.C-解析：醉酒旅客需由乘務(wù)長協(xié)助約束，避免危險(xiǎn)行為。提供飲品或讓其自行休息均不安全，直接說明情況可能激化矛盾。4.D-解析：國內(nèi)航班僅需查驗(yàn)身份證件，國際航班需查驗(yàn)護(hù)照、機(jī)票和健康碼。身份證件僅限國內(nèi)使用。5.B-解析：規(guī)范引導(dǎo)需明確告知座位號和方向，避免模糊表述。其他選項(xiàng)均不符合服務(wù)禮儀。6.B-解析：氧氣面罩脫落時(shí)需明確指導(dǎo)旅客拉下拉桿，其他選項(xiàng)均錯(cuò)誤。7.B-解析：延誤時(shí)需提供餐飲、溝通進(jìn)展并安撫情緒，避免空承諾或推責(zé)。8.A-解析：處理遺失行李的流程依次為：安撫→填寫表格→通知行李組→追蹤。9.B-解析：違禁品需查扣并通知乘務(wù)長，其他選項(xiàng)均違規(guī)。10.D-解析：應(yīng)急撤離時(shí)不允許攜帶行李，其他選項(xiàng)均為正確要點(diǎn)。二、多選題答案與解析1.A、B、C-解析：溝通協(xié)調(diào)、法律知識(shí)和情緒管理是核心能力，機(jī)械故障判斷非乘務(wù)職責(zé)。2.A、B、D-解析：超過5000美元現(xiàn)金需申報(bào)，瀕危動(dòng)植物制品禁止攜帶，電子設(shè)備需聲明。自用藥品無需申報(bào)。3.A、B、C-解析：火災(zāi)時(shí)需廣播指引、使用滅火器、關(guān)閉門控，收集物品錯(cuò)誤。4.A、B-解析：需提前準(zhǔn)備工具，確保嬰兒安全。殘疾人需協(xié)助，但非完全自理。頭等艙優(yōu)先非必須。5.A、B、C-解析：詢問收入、私用公司電話、冷暴力均違規(guī)。收受小費(fèi)可舉報(bào)。6.A、B、C-解析：CPR、高原反應(yīng)和物理降溫是重點(diǎn)，機(jī)械故障非乘務(wù)職責(zé)。7.A、B-解析：需明確指出并隔離，忽略或冷暴力均不妥。向其他旅客道歉需謹(jǐn)慎。8.A、B、D-解析：餐飲流程、酒水管理、應(yīng)急設(shè)備使用是重點(diǎn)，窗簾開關(guān)權(quán)限非服務(wù)內(nèi)容。9.A、B、D-解析：核酸證明、測溫、申報(bào)旅居史是要求，無需全程佩戴口罩。10.A、B、C-解析：交接班需明確重點(diǎn)旅客、遺留問題和緊急任務(wù)，酒水記錄非優(yōu)先內(nèi)容。三、判斷題答案與解析1.×-解析：客艙內(nèi)禁止接聽私人電話，即使靜音也可能影響其他旅客。2.×-解析：賠償需由航空公司發(fā)放，乘務(wù)人員不可私分。3.×-解析：自制藥酒需申報(bào)，無論多少。4.√-解析：乘務(wù)員需掌握至少兩種急救技能。5.×-解析：緊急情況下需保持照明，關(guān)閉可能延誤逃生。6.√-解析：需協(xié)助辦理退改簽手續(xù)。7.×-解析：旅客隱私需保密。8.√-解析：乘務(wù)組需優(yōu)先確保自身安全。9.√-解析：超過10000美元需申報(bào)。10.√-解析：不同艙位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需明確。四、簡答題答案與解析1.應(yīng)急流程：-檢查旅客狀況→通知機(jī)長和醫(yī)療組→提供急救藥物（如硝酸甘油）→安撫情緒→廣播求助→協(xié)助撤離（如需）。2.處理沖突：-禮貌提醒→協(xié)助檢查行李重量→提供改簽或托運(yùn)建議→解釋超重規(guī)定→避免爭吵。3.常見緊急情況及要點(diǎn)：-火災(zāi)：廣播指引、使用滅火器、關(guān)閉門控；-窒息：檢查呼吸、人工呼吸（如CPR）；-窒息：檢查氧氣瓶壓力、補(bǔ)充氧氣。4.海關(guān)規(guī)定提醒：-煙酒數(shù)量限制；-瀕危動(dòng)植物制品禁止攜帶；-超過規(guī)定金額現(xiàn)金需申報(bào)。5.安撫情緒與秩序：-公平解釋延誤原因；-提供餐飲和水；-安排休息區(qū)域；-安撫重點(diǎn)旅客（如老人、