酒店餐飲服務(wù)流程及操作規(guī)范手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范酒店餐飲服務(wù)全流程操作，提升服務(wù)專業(yè)性與賓客體驗，保障食品安全與服務(wù)質(zhì)量標準化。適用于酒店餐飲部前廳服務(wù)人員、后廚操作人員及管理人員，作為日常服務(wù)與管理的執(zhí)行依據(jù)。二、餐前籌備流程及規(guī)范餐飲服務(wù)的品質(zhì)始于餐前籌備，需從環(huán)境、人員、物資三方面同步推進，確保營業(yè)前各環(huán)節(jié)就緒。（一）環(huán)境準備1.清潔消毒：營業(yè)前1小時完成餐廳全面清潔，地面無污漬、桌面無指紋水漬；餐具需經(jīng)高溫或消毒柜消毒，擺放前檢查是否有破損、污漬。2.擺臺規(guī)范：遵循“定位、定量、定序”原則，骨碟距桌邊1.5厘米，湯碗、味碟、筷架等按標準間距擺放；餐巾折花需造型統(tǒng)一、挺立，避免松散變形。3.設(shè)備檢查：調(diào)試空調(diào)、燈光亮度（正餐時段宜柔和，早餐時段宜明亮）、音響音量（背景音不超過40分貝）；測試點餐系統(tǒng)、打印機、廚房爐灶/蒸箱等設(shè)備，確保運行正常。（二）人員準備1.儀容儀表：著統(tǒng)一工服（無褶皺、無破損），工牌佩戴于左胸；發(fā)型整潔（長發(fā)束于腦后，劉海不遮眼），淡妝上崗（避免濃妝或夸張美甲）；指甲修剪至2毫米內(nèi)，無染色、無污垢。2.崗前培訓(xùn)：晨會中熟悉當(dāng)日菜單（含新品、沽清菜品），掌握特殊菜品的烹飪時長、口味特點（如“招牌文火牛肉需慢燉3小時，建議提前告知賓客上菜時長”）；復(fù)習(xí)應(yīng)急預(yù)案（如賓客過敏、突發(fā)停電的處理流程）。（三）物資準備1.基礎(chǔ)物資：補充餐具（骨碟、湯碗等按桌均量+10%備用）、酒水飲料（常溫/冷藏分區(qū)存放，檢查保質(zhì)期）、易耗品（紙巾、牙簽、濕巾按需擺放）。2.特殊需求：提前準備兒童座椅、輪椅坡道標識、清真餐/素食餐備用食材，確保特殊賓客需求可快速響應(yīng)。三、迎賓接待流程及規(guī)范迎賓是賓客體驗的“第一印象”，需通過禮儀、預(yù)訂核對、臨時接待三個環(huán)節(jié)，傳遞專業(yè)與溫度。（一）迎候禮儀1.站位與問候：于餐廳入口兩側(cè)呈“丁字步”站立，挺胸微笑，目光平視賓客；問候語需結(jié)合時段（如“中午好，歡迎光臨XX餐廳”），語速適中、語調(diào)親切。2.引領(lǐng)服務(wù)：五指并攏呈“請”手勢，步速以賓客舒適為準（約每分鐘60步）；引領(lǐng)途中詢問“請問需要為您安排兒童座椅嗎？”“是否有忌口的食材？”，提前了解需求。（二）預(yù)訂核對1.信息確認：核對預(yù)訂信息（桌號、人數(shù)、特殊要求），如“您是王女士預(yù)訂的8人桌，備注了靠窗位置和寶寶椅，對嗎？”，確認無誤后引導(dǎo)至餐位。2.特殊需求反饋：若預(yù)訂信息與現(xiàn)場情況沖突（如預(yù)留桌被占用），需立即致歉并提供解決方案（如升級包廂、贈送餐前小食），避免賓客等待。（三）臨時接待1.散客安排：根據(jù)餐廳客情靈活調(diào)整餐位，優(yōu)先安排靠窗、安靜區(qū)域；若需等候，提供免費茶水、菜單或兒童玩具，告知“預(yù)計等待15分鐘，我們會優(yōu)先為您安排”。2.高峰應(yīng)對：高峰時段增派迎賓人員，采用“分區(qū)引導(dǎo)”策略（如1-10桌由A崗負責(zé)，11-20桌由B崗負責(zé)），避免賓客集中擁堵。四、點餐服務(wù)流程及規(guī)范點餐是服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，需通過菜單呈遞、點餐協(xié)助、下單操作，平衡專業(yè)推薦與賓客自主選擇。（一）菜單呈遞1.遞單禮儀：雙手持菜單底部，從賓客右側(cè)呈遞（避免遮擋賓客視線），微笑說明“這是今日菜單，我們的招牌菜是文火牛肉和松茸湯，需要為您介紹嗎？”。2.特殊菜單：為兒童、老年賓客提供大字體菜單，為外籍賓客提供多語言菜單，確保信息傳遞清晰。（二）點餐協(xié)助1.專業(yè)推薦：結(jié)合賓客人數(shù)（如4人推薦2涼3熱1湯）、口味偏好（如“您喜歡清淡的話，推薦清蒸鱸魚”）、用餐場景（如商務(wù)宴請推薦位上菜品）進行推薦，避免過度推銷。2.細節(jié)確認：主動詢問“是否有食材過敏？”“菜品需要調(diào)整辣度或咸度嗎？”，記錄特殊要求（如“李女士不吃香菜，魚香肉絲免香菜”）。（三）下單操作1.系統(tǒng)錄入：及時將點餐信息錄入系統(tǒng)，確保桌號、人數(shù)、菜品、特殊要求與賓客確認一致；特殊菜品（如現(xiàn)殺活魚、需時30分鐘以上的菜品）需標注“需時較長”，并再次與賓客確認。2.廚房溝通：若賓客臨時加菜/退菜，立即與廚房溝通（如“2號桌加一份龍井蝦仁，優(yōu)先制作”），避免延誤上菜。五、餐中服務(wù)流程及規(guī)范餐中服務(wù)需全程關(guān)注賓客需求，通過上菜、巡臺、特殊服務(wù)，保障用餐體驗流暢舒適。（一）上菜服務(wù)1.上菜順序：遵循“冷菜→熱菜→主食→甜品”的邏輯，特殊菜品（如刺身、湯品）可提前上桌；每道菜需報菜名（如“這是您點的文火牛肉，請慢用”）。2.上菜禮儀：從賓客右側(cè)上菜，避免從老人、兒童或交談中的賓客面前穿過；帶骨、帶殼菜品（如螃蟹、排骨）主動提供公筷、骨碟，湯品上桌后詢問“需要幫您分湯嗎？”。（二）巡臺服務(wù)1.頻次與觀察：每15分鐘巡臺一次，觀察骨碟（殘渣超1/3時更換）、水杯（水位低于1/2時添水）、桌面整潔度；留意賓客表情（如皺眉可能菜品不合口味），及時詢問“菜品是否合您心意？”。2.需求響應(yīng)：賓客舉手示意時，3秒內(nèi)上前詢問；加菜需快速錄入系統(tǒng)，退菜需確認原因（如菜品過咸，需反饋廚房調(diào)整口味），并贈送果盤致歉。（三）特殊服務(wù)1.兒童服務(wù)：提供兒童餐具、圍兜，推薦清淡易消化的兒童餐（如蒸蛋、小餛飩）；主動幫忙剝蝦、分餐，避免兒童獨自操作危險餐具。2.特殊賓客：為老年賓客調(diào)整座椅高度、提供放大鏡菜單；為殘障賓客安排無障礙通道餐位，主動協(xié)助擺放餐具、分餐。六、結(jié)賬送客流程及規(guī)范結(jié)賬與送客需兼顧效率與禮儀，通過結(jié)賬準備、操作、送客禮儀，為服務(wù)畫上圓滿句號。（一）結(jié)賬準備1.賬單核對：提前5分鐘核對消費明細（菜品、酒水、服務(wù)費），確保與點餐記錄一致；打印賬單后放入賬單夾，避免賓客直接看到價格。2.支付方式：詢問“請問您選擇現(xiàn)金、刷卡還是電子支付？”，準備對應(yīng)收銀工具（如POS機、掃碼牌）。（二）結(jié)賬操作1.快速結(jié)算：現(xiàn)金支付需當(dāng)面點清，找零雙手遞上；刷卡/電子支付需確認到賬后道謝，開具發(fā)票時核對抬頭、稅號（如“發(fā)票抬頭是XX公司，對嗎？”）。2.特殊情況：若賓客對賬單有疑問，需立即核對點餐系統(tǒng)、廚房出單記錄，耐心解釋（如“這道龍井蝦仁是您加的菜，時間是18:45，您看需要再核對嗎？”）。（三）送客禮儀1.物品提醒：微笑提醒“請帶好隨身物品，您的外套在椅背上”，避免賓客遺漏手機、錢包。2.道別與目送：送至餐廳門口，鞠躬15度道別（如“感謝光臨，期待您下次再來！”），目送賓客離開10米后返回，整理餐位。七、餐后整理流程及規(guī)范餐后整理是服務(wù)的收尾，需通過餐位清理、環(huán)境復(fù)原、收尾工作，為次日營業(yè)做好準備。（一）餐位清理1.撤臺順序：先收玻璃杯、餐具（分類放置，避免碰撞），再收紙巾、骨碟；破損餐具單獨存放，標記“待處理”。2.清潔消毒：桌面用消毒濕巾擦拭（重點清理油污、食物殘渣），地面用拖把拖凈（污漬需用清潔劑處理）；餐椅歸位，椅套整理平整。（二）環(huán)境復(fù)原1.物資歸位：剩余餐具、酒水退回倉庫（登記數(shù)量、保質(zhì)期），易耗品補充至備餐間；賓客遺留物品登記（如“2號桌遺留黑色錢包，內(nèi)有身份證、銀行卡”），上交至前臺保管。2.設(shè)備關(guān)閉：關(guān)閉燈光、空調(diào)（保留必要照明）、點餐系統(tǒng)、廚房電器，檢查燃氣、水電閥門是否關(guān)閉。（三）收尾工作1.問題總結(jié)：團隊復(fù)盤當(dāng)日服務(wù)問題（如“3號桌賓客投訴上菜慢，原因是廚房漏單，需優(yōu)化出單流程”），填寫工作日志。2.食品安全：檢查食材儲存（冷藏柜溫度0-4℃，冷凍柜-18℃以下），清理變質(zhì)食材；每餐次、每品種留樣125克，標注時間、菜品名，冷藏保存48小時。八、操作規(guī)范補充說明除流程外，服務(wù)人員需遵守儀容儀表、服務(wù)用語、食品安全、設(shè)備操作、應(yīng)急處理五項核心規(guī)范，確保服務(wù)標準化。（一）儀容儀表規(guī)范工服：每日清洗、熨燙，無異味、無破損；工牌清晰可見，無遮擋。妝容：淡妝（粉底、眉毛、口紅），避免夸張眼影、假睫毛；指甲短而干凈，無美甲。發(fā)型：長發(fā)束成馬尾或盤發(fā)，短發(fā)不遮眼；禁止染夸張發(fā)色（如熒光綠、粉紫）。（二）服務(wù)用語規(guī)范禮貌用語：全程使用“請、謝謝、對不起、您好、再見”，禁止說“不知道、自己看、沒了”。電話用語：接聽電話需在3聲內(nèi)，開頭語“您好，XX餐廳，請問有什么可以幫您？”，結(jié)尾語“感謝來電，祝您生活愉快！”。禁忌用語：避免使用方言、網(wǎng)絡(luò)用語（如“yyds”“絕絕子”），禁止議論賓客（如“那個穿紅衣服的好挑剔”）。（三）食品安全規(guī)范食材儲存：生熟食材分開存放（生肉在下、熟食在上），海鮮、蔬菜分區(qū)；干貨（如大米、面粉）離地10厘米、離墻20厘米，避免受潮。加工操作：處理生食需戴一次性手套，熟食加工區(qū)與生食區(qū)物理隔離；烹飪時中心溫度≥70℃，避免未熟透菜品上桌。留樣管理：每餐次、每品種留樣125克，放入專用留樣盒，標注日期、時間、菜品名，冷藏48小時，專人負責(zé)記錄。（四）設(shè)備操作規(guī)范點餐系統(tǒng)：錄入菜品需準確（如“清蒸鱸魚”需選對做法、規(guī)格），及時更新沽清菜品（如“龍井蝦仁售罄，需立即標記”）。廚房設(shè)備：爐灶使用后關(guān)閉燃氣閥門，蒸箱、烤箱使用后清潔內(nèi)壁（避免油污積累）；洗碗機按說明書操作，定期更換清潔劑。清潔設(shè)備：拖地機使用后清空污水箱，充電備用；吸塵器清理濾網(wǎng)，避免堵塞。（五）應(yīng)急處理規(guī)范賓客投訴：立即道歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗”），傾聽訴求并記錄，30分鐘內(nèi)反饋解決方案（如“我們?yōu)槟鈫芜@道菜品，并贈送果盤致歉”）。食品安全事故：立即停止供應(yīng)可疑菜品，封