2025年大學(xué)大二（旅游服務(wù)管理）旅游客戶關(guān)系管理維護(hù)綜合測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.旅游客戶關(guān)系管理的核心是（）A.客戶信息管理B.客戶價(jià)值管理C.客戶溝通管理D.客戶忠誠(chéng)度管理2.以下哪種方法不屬于旅游客戶關(guān)系維護(hù)中的情感維護(hù)（）A.定期回訪B.贈(zèng)送個(gè)性化禮品C.舉辦客戶專屬活動(dòng)D.建立客戶投訴快速處理機(jī)制3.旅游企業(yè)通過(guò)分析客戶的歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的旅游需求，這屬于客戶關(guān)系管理中的（）A.客戶細(xì)分B.客戶價(jià)值評(píng)估C.客戶需求預(yù)測(cè)D.客戶流失預(yù)警4.在旅游客戶關(guān)系管理中，客戶滿意度的計(jì)算公式是（）A.（實(shí)際體驗(yàn)-期望）/期望×100%B.（期望-實(shí)際體驗(yàn)）/期望×100%C.實(shí)際體驗(yàn)/期望×100%D.期望/實(shí)際體驗(yàn)×100%5.旅游企業(yè)為會(huì)員提供積分兌換旅游產(chǎn)品或服務(wù)的活動(dòng)，這是為了增強(qiáng)客戶的（）A.參與感B.歸屬感C.獲得感D.使用感6.旅游客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，用于存儲(chǔ)客戶基本信息、消費(fèi)記錄等數(shù)據(jù)的模塊是（）A.客戶分析模塊B.客戶服務(wù)模塊C.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)模塊D.營(yíng)銷自動(dòng)化模塊7.當(dāng)旅游企業(yè)遇到客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)該采取的措施是（）A.道歉B.了解投訴原因C.提出解決方案D.記錄投訴內(nèi)容8.旅游企業(yè)通過(guò)社交媒體平臺(tái)與客戶互動(dòng)，及時(shí)回復(fù)客戶的評(píng)論和私信，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理中的（）A.客戶溝通管理B.客戶價(jià)值管理C.客戶信息管理D.客戶忠誠(chéng)度管理9.以下哪種客戶關(guān)系管理策略有助于提高旅游企業(yè)的口碑傳播效應(yīng)（）A.低價(jià)策略B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略C.頻繁促銷策略D.大規(guī)模廣告策略10.在旅游客戶關(guān)系管理中，客戶終身價(jià)值的概念強(qiáng)調(diào)了（）A.客戶一次性消費(fèi)的價(jià)值B.客戶短期的購(gòu)買潛力C.客戶長(zhǎng)期持續(xù)購(gòu)買的價(jià)值D.客戶對(duì)旅游企業(yè)品牌形象的價(jià)值第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請(qǐng)?jiān)跈M線上填寫正確答案。1.旅游客戶關(guān)系管理的基本流程包括客戶信息收集、客戶信息分析、______、客戶關(guān)系維護(hù)和客戶關(guān)系評(píng)估。2.旅游企業(yè)常用的客戶細(xì)分方法有地理細(xì)分、人口細(xì)分、心理細(xì)分和______。3.客戶忠誠(chéng)度的三個(gè)層次分別是認(rèn)知忠誠(chéng)、______和行為忠誠(chéng)。4.旅游客戶關(guān)系維護(hù)的手段主要有情感維護(hù)、______、信息維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。5.旅游企業(yè)進(jìn)行客戶價(jià)值評(píng)估時(shí)，常用的指標(biāo)有客戶當(dāng)前價(jià)值、______和客戶潛在價(jià)值。三、簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共4小題，每小題5分。簡(jiǎn)要回答問(wèn)題。1.簡(jiǎn)述旅游客戶關(guān)系管理的重要性。2.旅游企業(yè)如何進(jìn)行有效的客戶信息收集？3.舉例說(shuō)明旅游企業(yè)如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶滿意度。4.客戶關(guān)系管理中，如何進(jìn)行客戶流失預(yù)警？四、案例分析題（共20分）答題要求：閱讀以下案例，回答問(wèn)題。[案例]某旅游公司一直致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。公司通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)收集客戶信息，了解客戶的旅游偏好和需求。在一次旅游活動(dòng)中，一位客戶對(duì)住宿環(huán)境提出了較高的要求。公司及時(shí)調(diào)整，為該客戶安排了更豪華的酒店，并在后續(xù)的行程中提供了個(gè)性化的服務(wù)。該客戶非常滿意，不僅自己再次選擇了該公司的旅游產(chǎn)品，還向身邊的朋友推薦。公司通過(guò)分析客戶數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)一些客戶近期沒(méi)有預(yù)訂旅游產(chǎn)品，及時(shí)與他們溝通，了解原因并提供了優(yōu)惠活動(dòng)，成功挽回了部分客戶。1.該旅游公司在客戶關(guān)系管理方面采取了哪些措施？（10分）2.這些措施對(duì)公司的客戶關(guān)系維護(hù)和業(yè)務(wù)發(fā)展有何積極影響？（10分）五、論述題（共20分）答題要求：本大題共1小題。請(qǐng)結(jié)合所學(xué)知識(shí)，論述旅游企業(yè)如何通過(guò)客戶關(guān)系管理提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。答案：1.D2.D3.C4.A5.C6.C7.B8.A9.B10.C1.客戶關(guān)系策略制定2.行為細(xì)分3.情感忠誠(chéng)4.產(chǎn)品維護(hù)5.客戶成長(zhǎng)價(jià)值1.旅游客戶關(guān)系管理的重要性：有助于提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增加客戶重復(fù)購(gòu)買率和口碑傳播，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)化資源配置，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。2.旅游企業(yè)進(jìn)行有效客戶信息收集的方法：通過(guò)線上線下問(wèn)卷調(diào)查、預(yù)訂系統(tǒng)記錄、客戶反饋表單、社交媒體互動(dòng)、會(huì)員注冊(cè)信息、合作企業(yè)共享等方式收集客戶基本信息、旅游偏好、消費(fèi)習(xí)慣、聯(lián)系方式等。3.例如，旅游企業(yè)安排經(jīng)驗(yàn)豐富、熱情專業(yè)的導(dǎo)游全程陪同，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)，根據(jù)客戶需求靈活調(diào)整行程；提供干凈舒適、設(shè)施齊全的交通工具；確保酒店位置便利、服務(wù)周到等，這些都能提高客戶滿意度。4.客戶關(guān)系管理中進(jìn)行客戶流失預(yù)警的方法：分析客戶消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額變化，關(guān)注客戶反饋和投訴，監(jiān)測(cè)客戶與企業(yè)互動(dòng)頻率，對(duì)比不同時(shí)期客戶數(shù)量和質(zhì)量，識(shí)別可能流失的客戶并及時(shí)采取措施。1.該旅游公司采取的措施：通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)收集客戶信息；根據(jù)客戶要求及時(shí)調(diào)整服務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)；分析客戶數(shù)據(jù)，對(duì)潛在流失客戶及時(shí)溝通并提供優(yōu)惠活動(dòng)。2.積極影響：提高了客戶滿意度，增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，客戶不僅再次選擇該公司產(chǎn)品，還進(jìn)行了口碑推薦，吸引了新客戶；通過(guò)挽回潛在流失客戶，穩(wěn)定了客戶群體，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，提升了公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。旅游企業(yè)可通過(guò)客戶關(guān)系管理提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。首先，全面收集客戶信息，深入了解客戶需求和偏好，從而提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客