餐飲連鎖店食品質量管理手冊一、總則為規(guī)范連鎖餐飲門店食品質量管理，保障消費者飲食安全，提升品牌市場競爭力，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》等法律法規(guī)，結合企業(yè)運營實際，制定本手冊。本手冊適用于企業(yè)旗下所有連鎖門店、中央廚房及供應鏈相關環(huán)節(jié)，旨在通過標準化管理，實現(xiàn)食品從原料采購到終端消費全流程的質量可控，確保食品符合國家食品安全標準，顧客滿意度達到行業(yè)優(yōu)質水平。二、質量管理組織與職責（一）總部質量管理架構企業(yè)設立質量管控中心，作為食品安全管理的核心部門，職責包括：制定統(tǒng)一的質量管理標準、操作流程及考核細則；審核供應商資質，建立并更新合格供應商名錄；督導門店質量管理工作，開展定期巡檢與飛行檢查；處理重大食品安全事件，牽頭質量改進項目。（二）門店質量管理崗位各門店設質量專員（可由店長或指定人員兼任），日常職責為：執(zhí)行總部質量標準，監(jiān)督門店員工操作規(guī)范；每日檢查原料儲存、加工環(huán)境、餐用具消毒等環(huán)節(jié)；記錄質量問題并上報，跟進整改措施落地；組織門店員工參與食品安全培訓與考核。三、原料管理規(guī)范（一）采購管理1.供應商選擇：優(yōu)先選擇具備合法資質、信譽良好的供應商，要求其提供近期產品檢測報告（如農殘、獸殘檢測）。新供應商需通過現(xiàn)場審核，審核內容包括生產環(huán)境、質量管控流程、倉儲條件等，審核通過后方可納入合作名錄。2.采購流程：門店根據(jù)營業(yè)需求提報采購計劃，總部采購部結合庫存與供應商供貨能力統(tǒng)籌下單，確保原料新鮮度與供應穩(wěn)定性。嚴禁采購來源不明、過期變質或不符合標準的原料。（二）驗收管理1.到貨驗收：原料到貨時，驗收員需核對送貨單與訂單信息，檢查包裝完整性（無破損、泄漏、變形），并通過感官檢驗判斷質量：生鮮肉類：色澤自然、無異味、彈性良好；蔬菜：葉片鮮綠、無腐爛、無農藥殘留斑；干貨/調料：包裝完好、無霉變、保質期在有效期內。2.證件核驗：每批次原料需隨貨附帶檢疫證明、檢測報告或合格證明，驗收員需留存復印件并歸檔，發(fā)現(xiàn)證件缺失或不符時，立即拒收并上報總部。（三）儲存管理1.分區(qū)存放：原料按“生熟分開、葷素分開、干濕分開”原則存放，設置專用冷庫、冷藏柜、干貨庫：冷藏庫（0-8℃）：存放鮮蔬、鮮肉、半成品，標注進貨日期與保質期；冷凍庫（-18℃以下）：存放凍肉、凍品，定期除霜（厚度≤1cm）；干貨庫：通風干燥（濕度≤65%），離地10cm、離墻20cm存放，避免陽光直射。2.保質期管理：執(zhí)行“先進先出”原則，每周盤點庫存，清理臨期（剩余保質期＜1/3）原料，臨期原料優(yōu)先使用或退回供應商，過期原料立即銷毀并記錄。四、食品加工流程管控（一）粗加工環(huán)節(jié)1.食材清洗：蔬菜浸泡30分鐘以上（去除農藥殘留），肉類流水沖洗后瀝干，生熟食材使用不同水池、刀具、砧板（標注“生”“熟”字樣）。2.切配要求：根據(jù)烹飪需求切配食材，尺寸均勻，避免過度切割導致營養(yǎng)流失或氧化；切配后及時冷藏或烹飪，常溫放置不超過2小時。（二）烹飪加工環(huán)節(jié)1.熱加工控制：烹飪時需達到關鍵溫度（如肉類中心溫度≥70℃，保持2分鐘以上），鹵味、湯品煮沸后持續(xù)加熱≥5分鐘；涼拌菜加工需在專用冷柜（≤8℃）操作，加工人員佩戴一次性手套、口罩。2.調味管理：使用定量勺控制調料用量，確?？谖督y(tǒng)一；自制醬料、湯汁需當日使用，剩余部分冷藏（≤8℃）并在24小時內用完。（三）備餐與配送環(huán)節(jié)1.成品防護：堂食菜品裝盤后加蓋防塵罩，外賣餐品使用密封包裝，避免交叉污染；備餐區(qū)溫度控制在25℃以下，操作時間不超過30分鐘。2.配送要求：熱食配送溫度≥60℃，冷食≤8℃，使用保溫箱或冷藏箱，配送時間≤30分鐘（距離≤5公里），配送員需持健康證，配送箱每日消毒。（四）餐用具管理1.清洗消毒：餐用具使用后立即清洗，去除殘渣，采用“一刮、二洗、三沖、四消毒、五瀝干”流程：消毒方式：煮沸（100℃，15分鐘）、蒸汽（100℃，10分鐘）或含氯消毒劑（濃度250mg/L，浸泡5分鐘）；消毒后瀝干，放入密閉保潔柜，保潔柜每日清潔，避免二次污染。五、衛(wèi)生管理體系（一）場所衛(wèi)生1.日常清潔：每日營業(yè)前后清潔地面（拖布分色使用）、墻面（無油污、霉斑）、設備（爐灶、冰箱、操作臺每日擦拭）；每周深度清潔天花板、排風口、冷庫，清除油污與積塵。2.蟲害防控：安裝風幕機、滅蠅燈（離地1.8-2.0米），定期投放滅鼠藥（放置于毒餌盒，遠離食品區(qū)），每月檢查蟲害痕跡，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。（二）人員衛(wèi)生1.健康管理：員工持有效健康證上崗，每年體檢一次；若出現(xiàn)腹瀉、發(fā)熱、皮膚傷口等情況，立即離崗就醫(yī)，痊愈后持證明方可返崗。2.操作規(guī)范：工作時佩戴口罩、帽子、工服，指甲修剪至≤2mm，不佩戴首飾、手表；操作前、接觸生熟食材后、清理垃圾后必須洗手消毒（使用洗手液，流水沖洗20秒以上）。六、人員培訓與考核（一）培訓內容1.新員工培訓：入職3日內完成食品安全法規(guī)（如《食品安全法》）、操作規(guī)范（如加工流程、衛(wèi)生要求）、應急處理（如食物中毒上報流程）培訓，考核通過后方可上崗。2.在職培訓：每季度組織1次復訓，內容包括案例分析（如行業(yè)內食品安全事故復盤）、新法規(guī)解讀、操作技能提升（如切配技巧、消毒方法優(yōu)化）。（二）考核機制培訓后通過筆試（理論知識）+實操（如原料驗收、餐用具消毒）考核，成績≥80分合格；不合格者補考，補考仍不合格者調崗或辭退。七、質量監(jiān)督與持續(xù)改進（一）檢查機制1.門店自查：質量專員每日填寫《質量管理檢查表》，檢查項包括原料儲存、加工操作、衛(wèi)生狀況等，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，整改后拍照上傳總部系統(tǒng)。2.總部巡檢：質量管控中心每月對各門店開展巡檢，采用“飛行檢查”（不提前通知）與“計劃檢查”結合，檢查結果納入門店考核（考核權重≥30%）。（二）投訴與改進1.投訴處理：設立400投訴熱線，接到食品安全投訴后，2小時內聯(lián)系顧客了解情況，48小時內反饋處理方案（如退款、補償、整改措施）。2.數(shù)據(jù)分析：每月匯總投訴數(shù)據(jù)、檢查問題，分析高頻問題（如原料變質、餐用具不潔），針對性優(yōu)化流程（如調整采購周期、升級消毒設備）。八、食品安全應急處理（一）事故處理流程發(fā)生疑似食品安全事故（如顧客嘔吐、腹瀉）時，門店立即停止銷售相關產品，封存剩余食品與原料，保護現(xiàn)場；2小時內上報總部與屬地監(jiān)管部門，配合開展溯源、檢測工作。（二）產品召回若確認產品存在質量問題，總部立即啟動召回程序：通過門店公告、短信、APP推送通知消費者，召回范圍包括已售出與庫存產品，召回后集中銷毀并公示處理結果。（三）輿情應對食品安全事件引發(fā)輿情時，品牌公