任務8-1商務郵件禮儀一、郵件禮儀一封完整的郵件通常由四部分構成:主題、稱呼、正文和簽名。有些郵件為了表述清楚,還會在郵件中提供相關說明或者支撐材料,這些說明和支撐材料通常以附件的形式發(fā)送,即構成了郵件的第五部分“附件”。下面我們將分別從郵件的五大部分來介紹有關商務郵件的基本禮儀。1.主題一目了然主題是接收者了解郵件內容的第一信息。電子郵件必須有主題,而且要簡潔且有意義,以便收件人能根據主題內容迅速了解郵件信息,權衡郵件的輕重緩急。下一頁返回任務8-1商務郵件禮儀主題的構成可以是一個詞、短語或者句子,但一般不超過35字。第一次發(fā)郵件給對方時,最好在主題中注明自己的姓名,但不要把正文內容作為主題。多次回復或轉發(fā)郵件時,要注意根據郵件最新內容修改主題。主題前面因之前回復或轉發(fā)而生成的“Re”“Fw”“回復”等字符要適當刪除,以免因“Re”“Fw”等前綴過多造成混亂。2.稱呼客氣有禮郵件開頭應對收件人進行合理稱呼和問候。在商務禮儀中,合理稱呼收件人,既顯得禮貌,也能起到點名發(fā)件對象和提醒收件人予以回復的作用。上一頁下一頁返回任務8-1商務郵件禮儀郵件開頭的收件人,通常位于郵件第一行且應頂格書寫。稱呼應與收件人清單保持一致,注意抄送人和密送人不在開頭稱呼范圍之內。商務郵件不同于私人郵件,對于不熟悉的合作方,不宜直呼對方姓名。當收件人為多人時,可以用“大家”“各位”“各位領導”“各位同事”等方式稱呼對方;而對于相對熟悉的合作方,如果對方有職務,可按照職務級別尊稱對方“姓名+職位”,比如“××經理”“××主任”等;如果不清楚對方的職務,也可以“××先生”“××小姐/女士”來稱呼對方。但要注意,用此稱呼之前先弄清對方性別,稱謂之后要加上冒號。上一頁下一頁返回任務8-1商務郵件禮儀郵件的開頭和結尾要有問候語。中文開頭問候語要在稱呼后另起一行空兩格書寫,常用“你好”“您好”“大家好”;而結尾問候語可緊接上一行結尾,或者另起一行空兩格書寫?？捎谩白Ｄ樌?”“祝身體健康!”“祝您愉快!”等,但注意不要使用表情和圖案結尾,這樣顯得不夠莊重嚴謹。3.正文嚴謹清楚商務郵件有其嚴肅性,郵件正文要從“稱呼”下另起一行開始,而不要與“稱呼”同行。郵件正文應行文通順,語言簡潔,多用簡單詞匯,避免使用晦澀語言,以收件人能在最短時間內了解郵件意圖為佳。上一頁下一頁返回任務8-1商務郵件禮儀若對方不認識你,在發(fā)送第一封郵件時應先自報家門,對自己的姓名、職位、所代表企業(yè)做簡單介紹,之后再開始正文,以示對對方的尊重。介紹自己時要注意語言簡潔,內容最好和這個郵件或者對方有關。畢竟,介紹的目的是讓收件人了解郵件的意圖,避免因陌生而產生唐突、不適之感。郵件正文要注意分段,每個段落盡量簡短,最好不用拖動滾動條就可讀完。寫作時,可采用項目符號或編號的方式列點說明,項目符號和編號可以使正文條理清楚、層次清晰。上一頁下一頁返回任務8-1商務郵件禮儀如果想說的事情確實較多,或者內容較為復雜,正文可只作簡單介紹,然后以電子文檔的形式做詳細說明,再結合其他支撐材料(如表格、圖片等)以附件形式發(fā)送。一件事情最好一次性交代清楚,盡量不要因工作失誤,而不斷發(fā)送“補充”“更正”之類的繼發(fā)郵件,這會顯得你不夠專業(yè),降低對方的信任感。另外,郵件正文應注意內外有別。根據收件人和自己的熟悉程度、等級關系、對內對外性質的不同,措辭也應做相應調整。郵件正文應客氣有禮,采用陳述語氣,可經常出現“尊敬,請、謝謝”等詞語。中文郵件一般以宋體或楷體為常用字體,字號多選擇10至12號字。上一頁下一頁返回任務8-1商務郵件禮儀在郵件中,盡量不要用不同字體書寫,也不要用不同顏色進行表達,除非是想特意強調某些內容,否則不要使用過多樣式。4.簽名方便聯(lián)系郵件正文寫完后需要加上簽名信息,特別是要將郵件發(fā)給不熟悉的人時,最好把聯(lián)絡方式寫清寫全。簽名可以包括發(fā)件人的姓名、職務、部門、公司、電話、傳真等信息。因為完全不熟悉的人,一般無法從賬號解讀出發(fā)信人到底是誰,所以,表明發(fā)信人的身份是電子郵件溝通的基本禮節(jié)。上一頁下一頁返回任務8-1商務郵件禮儀雖然可以加上簽名信息,但信息不宜過多,只需將一些必要信息放在上面,一般不要超過4行,如果對方需要更詳細的信息,自然會與你聯(lián)系。5.注意壓縮附件(1)如果郵件中有附件,應在正文里提及所加文件的名稱,提示收件人查看附件。如果郵件中帶有多個附件,可在正文中對附件內容做簡要說明。(2)附件中的文件應采用有意義的文件名,而不要隨意用字母或者數字給文件命名。(3)附件數目不宜超過4個,數目較多時,應打包壓縮成一個文件。上一頁下一頁返回任務8-1商務郵件禮儀(4)為方便閱讀,壓縮附件的格式建議采用“.zip”格式而非“.rar”格式。“.zip”格式可以在未安裝解壓縮軟件的電腦上查看,而“.rar”格式需電腦安裝解壓縮軟件才可閱讀,所以為方便對方查閱,最好采用“.zip”格式壓縮文件,尤其是發(fā)往國外的郵件。(5)附件內容不應該過大;若附件內容大于5MB應及時壓縮,如果附件實在太大,最好將文件分割成幾個小文件,分卷壓縮后打包發(fā)送,或者使用文件中轉站等工具進行發(fā)送。(6)發(fā)送郵件前應先打開附件進行檢查,以確保所添加附件是正確的文件和版本。如果是特殊格式的附件,還應在正文中注明打開方式,或者可將相應軟件一并發(fā)送給對方,以免影響對方使用。上一頁下一頁返回任務8-1商務郵件禮儀二、注意事項同一個郵件最好只包括一個主題,郵件主題屬于同一類的可以采用相同的格式;如果一封郵件重寫之后第二次發(fā)送,一定要記得修改主題。如果一封郵件有多個收件人,或者需要抄送給多個收件人,各收件人的排列順序應遵循一定的規(guī)則,比如,按照部門排列,按照職位高低排列,按照姓氏筆畫排列等。適當的規(guī)則是專業(yè)形象的體現。郵件的內容完成之后,先別急著發(fā)送,要認真檢查語句是否通順,是否遺漏信息,有無錯別字,是否添加附件等問題。上一頁下一頁返回任務8-1商務郵件禮儀專業(yè)人士通常會把填寫對方郵箱地址放在最后一步來完成,因為這樣可以有效地避免誤點錯發(fā)的情況發(fā)生。特別需要注意的是,當你使用別人的郵箱發(fā)送郵件時,要在郵件中寫上自己的姓名,以免引起收件人的誤會。三、回復郵件收到他人的重要郵件要及時回復,理想的回復時間是2小時之內。對于一般郵件,可集中在一段時間內回復,以節(jié)省處理時間,但一般回復郵件的時間最長不應超過24小時。在回答對方問題時,為了方便雙方交流,可以把相關問題抄到回件中,然后在后面附上答案。上一頁下一頁返回任務8-1商務郵件禮儀如果對方發(fā)來的郵件內容較多,回復的郵件不宜只回復“是的”“對”“謝謝”“已收到”等字眼,回復內容至少要寫夠10個字,以示禮貌和尊重。而對于對方提出的難以理解的問題,可進行必要的解釋,以方便對方一次性理解,避免反復交流。如果雙方就同一問題的交流往復已超過3次,這說明雙方的溝通可能不太順暢,建議選用電話等其他更為直接的交流方式,畢竟電子郵件有其局限性,此時用郵件溝通可能已不是最好的選擇。上一頁返回任務8-2電話禮儀一、撥打電話的禮儀1.擇時通話擇時通話通常是指選擇最佳的時間撥打電話。通話的最佳時間通常有兩個:一是雙方預先約定的時間;二是對方方便的時間。如果雙方事先約定好時間,通話的最優(yōu)時間應以雙方事先約定的時間為先。如無特別原因,盡量不要更改雙方約定的時間;如果確實有急事,也應提前告知對方,或在約定時間及時打電話致歉,并說明原因。如果雙方事先沒有約定時間,則要照顧對方的時間。打電話前要想想此刻打電話給對方是否合適,盡量選擇在對方方便的時間打電話,避開對方忙碌或者休息的時間。下一頁返回任務8-2電話禮儀如果對方在不同時區(qū),還要考慮時差等因素。據研究表明,上午9:00~11:00,下午14:00~16:00是一天中辦公效率最高的時間,所以工作電話可以盡量安排在此時間段內。早晨8點前、晚上10點后、午休時間、三餐時間和節(jié)假日等,都是不適宜打擾對方的時間,所以除非是十分必要的事情,否則即使是私人電話也應盡量避開對方的休息時間。如果確實需要在休息時間撥打電話,在正式通話前最好先向對方表達一下歉意。2.擇地通話在打電話時,要注意周圍的環(huán)境。上一頁下一頁返回任務8-2電話禮儀試想如果在給別人打電話時,話筒里不時傳來吵鬧的聲音,這不僅會影響通話情緒,還會影響溝通質量。通話時,我們應盡量選擇安靜的環(huán)境,尤其是在撥打重要電話時。另外,在某些公眾場合講電話也是不太禮貌的,比如電影院、餐廳、商場、會議中心等,這些公共場合有雜音,不利于把事情說清楚,而且也容易打擾他人。如果必須通話,應壓低聲音講話,或者直接走到安靜的地方通話。3.做好準備打電話前應根據通話對象的不同,提前擬好談話要點和順序,做好準備。切忌表達時含混不清,語無倫次,耽誤時間。上一頁下一頁返回任務8-2電話禮儀給他人打電話,特別是給重要客戶打電話時,一定要提前列出一個提綱,而談話的要點可以從以下幾方面進行考慮。◆我的電話要打給誰?◆我打電話的目的是什么?◆我要說幾件事情,它們之間的聯(lián)系是什么?◆我應該選擇怎樣的表達方式?◆通話中可能會出現哪些障礙?◆面對這些障礙要怎么解決?上一頁下一頁返回任務8-2電話禮儀4.禮貌開場禮貌的開場可以給對方留下良好的第一印象。電話接通后,對于相識的人可以簡單問候后就進入主題;而對于不太熟識的人不妨先用15~30秒介紹下自己。之后在問清對方方便接聽后,說出你打電話的目的,并盡快進入主題。通話中,要學會用“您好”“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語,畢竟客氣有禮也是電話溝通的基本原則。5.注意通話時間在正常情況下,打電話的人應當自覺、有意識地將每次通話時間限定在3分鐘之內,盡量不要超過3分鐘。因為3分鐘是國際上比較認可的通話時長,也叫做“打電話3分鐘原則”。上一頁下一頁返回任務8-2電話禮儀但如果談話內容確實較多,或者談話時間已經超過了5分鐘,可以委婉問下對方有沒有時間,是否方便與你長時間通話,如果對方還有其他安排,不妨另約交談時間。6.禮貌結束通話結束時,打電話的人應使用簡潔的告別語。例如,“謝謝您,再見!”“我們有時間再聯(lián)系,再見!”等。需要注意的是,掛斷電話時先掛的一方應輕放聽筒,以免對方產生誤解。二、接聽電話的禮儀1.及時接聽上一頁下一頁返回任務8-2電話禮儀最完美的接電話時機是在電話鈴響的第三聲接起。如果在電話鈴響第一聲就接起,對方會覺得很突然;如果在電話鈴響多聲后接起,對方會覺得你不夠重視,所以鈴響三聲接起是接聽電話的黃金時間。對于接聽手機,則以鈴響大約6秒時接聽最為合適。2.自報家門拿起聽筒后,應先向對方問好,并自報家門,例如:“您好,這里是某某公司,請問您找哪位?”注意聲音要優(yōu)美,吐字要清晰;即使在接到誤撥進來的電話時,也要客氣地告知對方,而不可表露出憤怒和不耐煩的情緒。上一頁下一頁返回任務8-2電話禮儀3.詳細記錄電話機旁最好常備筆和記錄本,可供隨時記錄。在電話記錄過程中,可參考“5W1H原則”。所謂“5W1H”就是指Who、When、Where、What、Why與How六要素。其中,Who指事情參與人員,由誰執(zhí)行;When指事情的時間,什么時間執(zhí)行和完成;Where指事情的地點,在什么地方執(zhí)行;What指事情的對象,怎么回事;Why指事情的目的,為什么要做;How指事情的方法,采取哪些措施執(zhí)行。對接聽電話中的重要內容,要仔細記錄,認真核對。4.禮貌結束上一頁下一頁返回任務8-2電話禮儀電話內容講完,應待對方放下話筒后,自己再輕輕放下,以示對對方的尊敬。三、代接電話的禮儀1.及時接聽日本著名社會心理學家鈴木健二曾經說過:“接打電話本身就是一種業(yè)務。這種業(yè)務的最大特點是無時無刻不在體現每個人的特性。”如之前所說,鈴響三聲內接聽同樣是代接電話的基本禮儀。這也是避免讓打電話的人產生不良印象的一種禮貌。2.禮貌應答上一頁下一頁返回任務8-2電話禮儀雖然是接聽一方,講話也要客氣有禮,尤其是在代接別人電話時,無論手頭工作多忙,不要只說“××不在”或“打錯了”就立即掛斷,而應耐心聽完對方的話,并進行有禮貌的應答。若被找的人就在身邊,應告訴打電話者“請稍后”,然后立即轉交電話。若被找的人當時不在,也要詢問下對方是否需要幫忙留言,如果需要,要做好記錄。3.尊重隱私代接電話時,要有禮有度,尊重他人隱私。在未得到他人允許的情況下,不要輕易泄露他人的手機號碼、家庭住址、去向等,也不要和打電話的人談論涉及他人隱私的話題。上一頁下一頁返回任務8-2電話禮儀4.準確記錄代接電話記錄時,可借鑒之前通話的“5W1H法則”,即什么人(Who)、什么時間(When)、什么地方(Where)、什么事(What)、為什么(Why)、如何處理(How)。電話記錄應用專用電話記錄本,或采用固定格式,并在最后對要點進行核對,以免遺漏或記錯。5.及時轉達代接電話后要及時轉達,不到萬不得已,不要把自己代人轉達的內容再托他人代轉,因為這樣做一是容易使內容走樣,二是可能涉及他人隱私,三是耽誤時間。上一頁下一頁返回任務8-2電話禮儀四、注意事項(1)講話時,嘴部與話筒之間的距離保持在3~4cm為宜,這個距離音量適中,不會因為音量過高或過低而使對方感到不適。(2)通話時,邊吃東西邊打電話,或者自己制造噪聲,如玩電話線、敲桌子等,都是不禮貌的行為。(3)給海外人士打電話要了解時差;公務電話最好在上班時間撥打;雙方約定的時間輕易不要更改。(4)不管撥打電話還是接聽電話,都要牢記“5W1H”原則。五、掛電話的基本禮儀上一頁下一頁返回任務8-2電話禮儀掛斷電話也是要講究順序的,我們不妨參考如下原則。如果是同級別間通話,原則是:主動打電話一方要有禮貌地先掛斷電話,接電話方再掛斷電話,以免對方有話沒有說完,貿然掛斷,引起尷尬。但如果是和上級或者長輩通話,無論自己是打電話一方還是接聽一方,都應該先等對方掛斷后,自己再掛斷電話。無論哪方先結束通話,都要客氣有禮,掛斷電話時應輕放聽筒,以免對方誤解。上一頁返回任務8-3其他通信禮儀現代社會溝通交往中,除了使用電話和郵件外,還可以使用其他通信軟件,最常見的就是QQ、微信、MSN等。這些聊天工具在今天的日常工作和商務往來中扮演著日益重要的角色。1.昵稱商務社交和私人社交不同,商務社交中的賬號昵稱更多是為了方便商務往來,所以最好使用公司名稱、產品名稱或者真實姓名。2.頭像社交軟件的首要功能還是方便交流,所以頭像最好有辨識度,最好貼近本人,以方便查找。下一頁返回任務8-3其他通信禮儀3.簽名不妨在這里提供一些有用信息,比如聯(lián)系方式、產品介紹、最新活動等,告訴對方一些必要的信息,做個免費廣告。4.群無論是微信還是QQ都有一個重要功能,那就是建群和拉群。通常情況下,在接手一項工作后,為方便交流,負責人員最好建一個新群,把相關的工作人員拉進來,而盡量避免在本部門,或者公司的大群里進行商討,因為大群里的大部分人員都與此項工作無關,頻繁的往來信息會影響他人工作,對其他