殘疾人政務(wù)服務(wù)綠色通道管理規(guī)范范圍本規(guī)范規(guī)定了殘疾人政務(wù)服務(wù)綠色通道的服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)保障、監(jiān)督與評估等方面的要求。適用于各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)為殘疾人提供政務(wù)服務(wù)綠色通道的管理。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范術(shù)語和定義殘疾人指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人，需持有有效的《中華人民共和國殘疾人證》。政務(wù)服務(wù)綠色通道指政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)為殘疾人提供的優(yōu)先辦理、簡化流程、專人協(xié)助等便捷高效的政務(wù)服務(wù)方式。服務(wù)對象持有有效《中華人民共和國殘疾人證》的殘疾人，包括視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾和多重殘疾等各類殘疾人士。服務(wù)內(nèi)容咨詢引導(dǎo)服務(wù)在政務(wù)服務(wù)大廳入口處設(shè)置咨詢臺，配備熟悉業(yè)務(wù)的工作人員，為前來辦事的殘疾人提供咨詢服務(wù)。工作人員應(yīng)使用清晰、易懂的語言與殘疾人溝通，對于視力殘疾人，要提供盲文或語音引導(dǎo)；對于聽力殘疾人，要配備手語翻譯人員或使用文字交流板進(jìn)行溝通。引導(dǎo)人員要主動迎接殘疾人，幫助其了解辦事流程、窗口分布等信息，并引導(dǎo)至相應(yīng)的辦事窗口。優(yōu)先辦理服務(wù)在各辦事窗口設(shè)置“殘疾人優(yōu)先”標(biāo)識，殘疾人可優(yōu)先辦理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。當(dāng)殘疾人到達(dá)辦事窗口時，窗口工作人員應(yīng)立即暫停正在辦理的業(yè)務(wù)，優(yōu)先為殘疾人辦理。對于需要排隊(duì)等候的事項(xiàng)，要為殘疾人提供專用的優(yōu)先排隊(duì)號碼，確保其優(yōu)先辦理。簡化流程服務(wù)對殘疾人申請的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，要進(jìn)一步簡化辦事流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和材料。對于能夠通過信息共享獲取的材料，不得要求殘疾人重復(fù)提供。對于一些簡單的事項(xiàng)，可實(shí)行當(dāng)場辦結(jié)制度；對于需要審核審批的事項(xiàng)，要縮短辦理時限，提高辦事效率。上門服務(wù)對于行動不便的重度殘疾人，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供上門服務(wù)。殘疾人或其家屬可通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式提出上門服務(wù)申請，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在接到申請后，應(yīng)在2個工作日內(nèi)安排工作人員與申請人聯(lián)系，確定上門服務(wù)的時間和內(nèi)容。工作人員上門服務(wù)時，要攜帶必要的設(shè)備和材料，為殘疾人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。無障礙設(shè)施服務(wù)政務(wù)服務(wù)大廳要按照GB50763的要求，建設(shè)和完善無障礙設(shè)施。設(shè)置無障礙通道、無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間等設(shè)施，并在顯著位置設(shè)置符合GB/T10001.1要求的無障礙標(biāo)識。為視力殘疾人提供盲道、盲文標(biāo)識和語音提示設(shè)備；為聽力殘疾人提供閃光提示裝置。同時，要定期對無障礙設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。特殊輔助服務(wù)根據(jù)殘疾人的特殊需求，提供相應(yīng)的輔助服務(wù)。為視力殘疾人提供盲文版辦事指南和資料；為聽力殘疾人提供手語翻譯服務(wù)；為肢體殘疾人提供輪椅、拐杖等輔助器具。對于有特殊溝通需求的殘疾人，要根據(jù)其實(shí)際情況，采取合適的溝通方式，確保溝通順暢。服務(wù)流程申請殘疾人可通過現(xiàn)場申請、電話申請、網(wǎng)絡(luò)申請等方式提出政務(wù)服務(wù)申請?，F(xiàn)場申請時，殘疾人可直接到政務(wù)服務(wù)大廳咨詢臺或相應(yīng)的辦事窗口提出申請；電話申請時，可撥打政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的咨詢服務(wù)熱線提出申請；網(wǎng)絡(luò)申請時，可通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站或手機(jī)APP提出申請。申請時，應(yīng)提供本人有效身份證件和《中華人民共和國殘疾人證》。受理政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員在接到殘疾人的申請后，要對申請材料進(jìn)行初步審核。對于材料齊全、符合要求的申請，要當(dāng)場予以受理，并向申請人出具受理通知書；對于材料不齊全或不符合要求的申請，要一次性告知申請人需要補(bǔ)充的材料和要求，并給予指導(dǎo)和幫助。辦理對于受理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，要按照簡化流程和優(yōu)先辦理的原則進(jìn)行辦理。窗口工作人員要認(rèn)真審核申請材料，及時辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。對于需要內(nèi)部流轉(zhuǎn)審批的事項(xiàng)，要加快流轉(zhuǎn)速度，確保在規(guī)定的時限內(nèi)完成辦理。在辦理過程中，要及時與殘疾人溝通，告知辦理進(jìn)度和結(jié)果。反饋政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理完成后，要及時將辦理結(jié)果反饋給殘疾人。對于現(xiàn)場辦理的事項(xiàng)，要當(dāng)場告知辦理結(jié)果；對于通過電話或網(wǎng)絡(luò)申請的事項(xiàng)，要通過電話、短信、電子郵件等方式將辦理結(jié)果告知申請人。同時，要征求殘疾人對服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)保障人員培訓(xùn)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要定期組織工作人員參加殘疾人服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括殘疾人權(quán)益保障法律法規(guī)、殘疾人心理特點(diǎn)和溝通技巧、無障礙服務(wù)知識等方面。培訓(xùn)時間每年不少于16學(xué)時。經(jīng)費(fèi)保障政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要將殘疾人政務(wù)服務(wù)綠色通道建設(shè)和運(yùn)行所需的經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，確保經(jīng)費(fèi)保障到位。經(jīng)費(fèi)主要用于無障礙設(shè)施建設(shè)和維護(hù)、特殊輔助設(shè)備購置、手語翻譯服務(wù)費(fèi)用、上門服務(wù)交通費(fèi)用等方面。制度建設(shè)建立健全殘疾人政務(wù)服務(wù)綠色通道管理制度，明確各部門和工作人員的職責(zé)分工，規(guī)范服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對服務(wù)過程的監(jiān)督和檢查，確保服務(wù)質(zhì)量。建立服務(wù)投訴處理機(jī)制，及時處理殘疾人的投訴和建議，維護(hù)殘疾人的合法權(quán)益。監(jiān)督與評估監(jiān)督政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對殘疾人政務(wù)服務(wù)綠色通道運(yùn)行情況的監(jiān)督檢查，定期對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行檢查和評估。設(shè)立監(jiān)督投訴電話和信箱，接受社會公眾的監(jiān)督和投訴。對于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時進(jìn)行整改，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提高。評估政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要定期對殘疾人政務(wù)