便民服務(wù)中心工作運(yùn)行實(shí)施細(xì)則便民服務(wù)中心服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行清單化管理，納入辦理范圍的事項(xiàng)包括行政許可、公共服務(wù)及與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的便民事項(xiàng)，具體涵蓋社會(huì)保險(xiǎn)參保登記、醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、戶(hù)籍信息變更、不動(dòng)產(chǎn)登記查詢(xún)、民政救助申請(qǐng)、計(jì)劃生育證明開(kāi)具、退役軍人事務(wù)辦理、就業(yè)創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼申領(lǐng)等高頻事項(xiàng)。服務(wù)事項(xiàng)清單由中心會(huì)同相關(guān)職能部門(mén)編制，經(jīng)本級(jí)政府審定后向社會(huì)公布，實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。新增、調(diào)整或取消服務(wù)事項(xiàng)需由事項(xiàng)原實(shí)施部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)中心審核論證，報(bào)主管部門(mén)備案后，于7個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、中心公示欄、微信公眾號(hào)等渠道更新公示。服務(wù)窗口按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)辦理、統(tǒng)一窗口出件”模式設(shè)置，分為綜合服務(wù)窗口和專(zhuān)業(yè)服務(wù)窗口。綜合服務(wù)窗口負(fù)責(zé)無(wú)差別受理清單內(nèi)事項(xiàng)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)窗口負(fù)責(zé)辦理專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、需特定資質(zhì)或設(shè)備支持的事項(xiàng)（如稅務(wù)發(fā)票代開(kāi)、不動(dòng)產(chǎn)登記受理）。每個(gè)窗口需設(shè)置清晰標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明窗口職能、工作人員姓名及聯(lián)系方式；配備電腦、高拍儀、打印機(jī)、評(píng)價(jià)器等設(shè)備，確保網(wǎng)絡(luò)連通、系統(tǒng)穩(wěn)定；放置辦事指南、申請(qǐng)表單及填寫(xiě)樣例，方便群眾取用。進(jìn)駐人員由各相關(guān)部門(mén)選派，需具備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好等條件，優(yōu)先選擇熟悉政策法規(guī)、掌握信息化操作技能的工作人員。選派人員須經(jīng)原單位初審、中心復(fù)審，通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核后方可上崗。人員日常管理由中心負(fù)責(zé)，實(shí)行考勤打卡制度，嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律，嚴(yán)禁遲到早退、脫崗串崗、工作期間從事與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)活動(dòng)。中心每月組織不少于2次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括政策更新、系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范等；每季度開(kāi)展服務(wù)之星評(píng)選，評(píng)選結(jié)果反饋至原單位，作為年度考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先重要依據(jù)。進(jìn)駐人員因工作調(diào)動(dòng)、休假等原因需調(diào)整的，原單位應(yīng)提前5個(gè)工作日向中心報(bào)備，確保人員銜接無(wú)縫隙，避免窗口空崗。服務(wù)流程分為受理、辦理、辦結(jié)三個(gè)環(huán)節(jié)。受理環(huán)節(jié)，窗口工作人員需當(dāng)場(chǎng)核對(duì)申請(qǐng)材料，對(duì)材料齊全且符合法定形式的，出具《受理通知書(shū)》并注明辦理時(shí)限；對(duì)材料不齊全或不符合形式要求的，一次性書(shū)面告知需補(bǔ)正的材料及要求，出具《補(bǔ)正材料通知書(shū)》；對(duì)不屬于本中心受理范圍的事項(xiàng)，做好解釋說(shuō)明并指引至相關(guān)單位。辦理環(huán)節(jié)，對(duì)即辦件（如臨時(shí)身份證明開(kāi)具、社保參保信息查詢(xún)），須當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；對(duì)承諾件（如低保申請(qǐng)、公積金提?。?，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)完成辦理，一般事項(xiàng)辦理時(shí)限不超過(guò)3個(gè)工作日，復(fù)雜事項(xiàng)不超過(guò)7個(gè)工作日，需上級(jí)部門(mén)審批的事項(xiàng)不超過(guò)15個(gè)工作日（不含上級(jí)審批時(shí)間）。辦理過(guò)程中需現(xiàn)場(chǎng)勘查、專(zhuān)家評(píng)審等特殊程序的，應(yīng)提前告知申請(qǐng)人所需時(shí)間并書(shū)面記錄。辦結(jié)環(huán)節(jié)，事項(xiàng)辦理完成后，工作人員應(yīng)通過(guò)窗口告知、電話(huà)通知或短信提醒等方式通知申請(qǐng)人，送達(dá)方式可選擇現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取、郵政速遞或電子證照推送（需申請(qǐng)人確認(rèn)）。對(duì)不予批準(zhǔn)的事項(xiàng)，出具《不予辦理決定書(shū)》并載明理由及救濟(jì)途徑。特殊情況處理實(shí)行容缺受理機(jī)制，對(duì)主要申請(qǐng)材料齊全、次要材料（如非關(guān)鍵證明、復(fù)印件）缺失的事項(xiàng)，經(jīng)申請(qǐng)人書(shū)面承諾在規(guī)定時(shí)限（一般不超過(guò)5個(gè)工作日）內(nèi)補(bǔ)正的，可先行受理并進(jìn)入辦理程序；申請(qǐng)人未在承諾時(shí)限內(nèi)補(bǔ)正材料的，終止辦理并書(shū)面告知。設(shè)立“辦不成事”反映窗口，專(zhuān)門(mén)受理群眾辦事過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題，由中心分管負(fù)責(zé)人牽頭協(xié)調(diào)，需多部門(mén)協(xié)同解決的事項(xiàng)，2個(gè)工作日內(nèi)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，10個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。對(duì)老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，提供幫辦代辦服務(wù)，由導(dǎo)辦人員全程陪同，協(xié)助填寫(xiě)表格、復(fù)印材料、取號(hào)排隊(duì)；對(duì)行動(dòng)不便的特殊群體，可通過(guò)電話(huà)、社區(qū)網(wǎng)格員預(yù)約，提供上門(mén)受理服務(wù)。服務(wù)規(guī)范要求工作人員統(tǒng)一著裝（佩戴工牌），著裝整潔得體；接待群眾時(shí)使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)，禁止使用“不知道”“辦不了”等推諉性語(yǔ)言；對(duì)群眾咨詢(xún)應(yīng)耐心解答，不得態(tài)度冷漠、敷衍應(yīng)付。服務(wù)時(shí)間嚴(yán)格執(zhí)行公布的作息時(shí)間（工作日上午8:3012:00，下午14:0017:30，夏季下午14:3018:00），實(shí)行“朝九晚五”錯(cuò)時(shí)服務(wù)的地區(qū)按當(dāng)?shù)匾?guī)定執(zhí)行；周末及法定節(jié)假日提供延時(shí)服務(wù)的，需提前3個(gè)工作日通過(guò)多種渠道公示服務(wù)事項(xiàng)及時(shí)間。中心通過(guò)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、公示欄、二維碼等方式全面公開(kāi)服務(wù)事項(xiàng)的辦理依據(jù)、申請(qǐng)條件、申報(bào)材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如有）及咨詢(xún)投訴渠道；設(shè)置電子顯示屏實(shí)時(shí)滾動(dòng)播放辦件進(jìn)度、政策解讀等信息。便民設(shè)施配備方面，設(shè)置群眾休息區(qū)，配備座椅、飲水機(jī)、充電插座；設(shè)立填單臺(tái)，提供筆墨、老花鏡、復(fù)印件、樣表模板；配置自助服務(wù)終端，支持社保查詢(xún)、醫(yī)保繳費(fèi)、證件打印等事項(xiàng)自助辦理；設(shè)置無(wú)障礙通道、輪椅、盲文指引，方便殘障人士使用；提供免費(fèi)復(fù)印服務(wù)（限辦理事項(xiàng)所需材料，每人次不超過(guò)10張）。監(jiān)督考核實(shí)行內(nèi)部監(jiān)督與外部監(jiān)督相結(jié)合。內(nèi)部監(jiān)督由中心督查科負(fù)責(zé)，通過(guò)日常巡查、視頻監(jiān)控回放、隨機(jī)抽查辦件檔案等方式，對(duì)窗口服務(wù)態(tài)度、辦件時(shí)效、紀(jì)律執(zhí)行等情況進(jìn)行檢查，每日形成巡查記錄，每月通報(bào)存在問(wèn)題并督促整改。外部監(jiān)督通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、公布監(jiān)督電話(huà)（12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)分機(jī)）、開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)等方式，廣泛收集群眾意見(jiàn)；對(duì)群眾投訴事項(xiàng)，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，1個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查，3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋投訴人，對(duì)查證屬實(shí)的問(wèn)題，依規(guī)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行追責(zé)?？己藱C(jī)制以量化指標(biāo)為依據(jù)，重點(diǎn)考核辦件數(shù)量、按時(shí)辦結(jié)率（不低于98%）、群眾滿(mǎn)意度（不低于95%