學(xué)校信訪安全應(yīng)急預(yù)案范文一、組織架構(gòu)與職責(zé)分工為有效應(yīng)對(duì)信訪安全事件，建立“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、部門協(xié)同、快速反應(yīng)”的應(yīng)急管理體系，明確各層級(jí)職責(zé)，確保應(yīng)急處置流程規(guī)范、責(zé)任到人。（一）領(lǐng)導(dǎo)小組成立學(xué)校信訪安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），全面統(tǒng)籌事件預(yù)防、處置與善后工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由校長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由分管安全工作的副校長(zhǎng)擔(dān)任，成員包括學(xué)校辦公室主任、學(xué)生工作處處長(zhǎng)、保衛(wèi)科科長(zhǎng)、工會(huì)主席、心理輔導(dǎo)中心主任、各年級(jí)組長(zhǎng)及法律顧問（外聘）。主要職責(zé)：1.研究制定信訪安全應(yīng)急處置策略，決策重大事項(xiàng)；2.指揮協(xié)調(diào)各部門聯(lián)動(dòng)處置，調(diào)配學(xué)校資源（人力、物資、信息）；3.審定對(duì)外信息發(fā)布內(nèi)容，對(duì)接上級(jí)教育行政部門及屬地街道、公安等單位；4.監(jiān)督應(yīng)急處置流程落實(shí)，評(píng)估處置效果并推動(dòng)整改。（二）專項(xiàng)工作組根據(jù)事件類型與處置需求，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)5個(gè)專項(xiàng)工作組，實(shí)行“組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”，成員從相關(guān)部門抽調(diào)，確保分工明確、協(xié)同高效。1.信息研判組（由學(xué)校辦公室牽頭）-負(fù)責(zé)收集、匯總信訪事件相關(guān)信息（包括訴求內(nèi)容、涉及人員背景、事件發(fā)展動(dòng)態(tài)等）；-建立“一事一檔”，實(shí)時(shí)更新事件進(jìn)展報(bào)告；-分析事件潛在風(fēng)險(xiǎn)（如是否存在群體聚集擴(kuò)大、網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵等），向領(lǐng)導(dǎo)小組提出處置建議。2.現(xiàn)場(chǎng)處置組（由保衛(wèi)科、學(xué)生工作處牽頭）-第一時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序，防止矛盾激化或肢體沖突；-引導(dǎo)信訪人員至專用接待室（非公開、無(wú)干擾場(chǎng)所），避免影響正常教學(xué)秩序；-配合信息研判組記錄信訪人員基本信息、具體訴求及情緒狀態(tài)。3.情緒疏導(dǎo)組（由心理輔導(dǎo)中心牽頭，學(xué)工處、班主任參與）-針對(duì)情緒激動(dòng)的信訪人員（尤其是學(xué)生或家長(zhǎng)），運(yùn)用心理學(xué)技巧進(jìn)行安撫（如傾聽共情、合理情緒引導(dǎo)）；-對(duì)因心理問題引發(fā)的信訪事件（如學(xué)生因?qū)W業(yè)壓力、校園矛盾等訴求），提供專業(yè)心理干預(yù)；-跟蹤記錄疏導(dǎo)效果，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組反饋。4.訴求辦理組（由相關(guān)職能部門牽頭，如涉及學(xué)生問題由學(xué)工處負(fù)責(zé)，涉及教職工問題由工會(huì)負(fù)責(zé)）-對(duì)信訪訴求進(jìn)行分類登記（合理訴求、部分合理訴求、不合理訴求），明確辦理責(zé)任人和時(shí)限；-對(duì)合理訴求，制定解決方案并推動(dòng)落實(shí)（如學(xué)生資助未到位的，3個(gè)工作日內(nèi)完成補(bǔ)發(fā)；教師績(jī)效爭(zhēng)議的，5個(gè)工作日內(nèi)核查答復(fù)）；-對(duì)不合理訴求，依據(jù)政策法規(guī)做好解釋說(shuō)明，避免“無(wú)原則妥協(xié)”引發(fā)效仿。5.輿情管控組（由學(xué)校辦公室、宣傳部門牽頭）-監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（如家長(zhǎng)群、社交媒體）是否存在相關(guān)輿情，及時(shí)刪除不實(shí)信息；-經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審定后，通過官方渠道（學(xué)校公眾號(hào)、公告欄）發(fā)布事件進(jìn)展說(shuō)明，避免信息不對(duì)稱引發(fā)猜測(cè)；-與屬地網(wǎng)信部門聯(lián)動(dòng)，防范惡意炒作。二、預(yù)防預(yù)警機(jī)制堅(jiān)持“預(yù)防為主、源頭治理”，通過日常排查、重點(diǎn)監(jiān)測(cè)、信息研判，最大限度減少信訪安全事件發(fā)生，降低事件影響。（一）日常排查與風(fēng)險(xiǎn)研判1.三級(jí)排查網(wǎng)絡(luò)：建立“校級(jí)—年級(jí)—班級(jí)”三級(jí)排查體系，覆蓋師生、家長(zhǎng)三類群體。-班級(jí)層面：班主任每周與學(xué)生、家長(zhǎng)溝通，通過主題班會(huì)、家訪等方式收集訴求（如對(duì)作業(yè)量、教師態(tài)度的意見），由班級(jí)信息員（學(xué)生干部或家長(zhǎng)代表）每日向年級(jí)組長(zhǎng)報(bào)送；-年級(jí)層面：年級(jí)組長(zhǎng)每?jī)芍軈R總本年級(jí)排查情況，重點(diǎn)關(guān)注家庭困難學(xué)生、心理問題學(xué)生、轉(zhuǎn)學(xué)/插班生等特殊群體，形成《年級(jí)風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬》；-校級(jí)層面：領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開專題會(huì)議，結(jié)合各年級(jí)臺(tái)賬、校長(zhǎng)信箱（日均處理5-8條）、信訪接待日（每周三下午）等渠道信息，分析高頻訴求（如課后服務(wù)收費(fèi)、校園安全管理），制定《校級(jí)風(fēng)險(xiǎn)清單》，明確責(zé)任部門與整改時(shí)限。2.重點(diǎn)時(shí)段強(qiáng)化排查：在開學(xué)季、考試季、政策調(diào)整期（如“雙減”措施落地、學(xué)費(fèi)調(diào)整）、重大節(jié)日（如教師節(jié)、國(guó)慶節(jié)）等節(jié)點(diǎn)，啟動(dòng)“每日零報(bào)告”制度，各年級(jí)、部門需在17:00前報(bào)送當(dāng)日無(wú)異常情況，異常情況立即電話上報(bào)。（二）信息收集與預(yù)警響應(yīng)1.多渠道信息收集：開通“線上+線下”信訪通道，確保訴求表達(dá)順暢。-線上：校長(zhǎng)信箱（官網(wǎng)、微信公眾號(hào)入口）、家長(zhǎng)溝通群（由班主任實(shí)名管理，禁止無(wú)關(guān)信息）、校園APP“意見反饋”模塊；-線下：固定信訪接待室（設(shè)于辦公樓102室，開放時(shí)間為工作日8:30-11:30、14:00-17:00）、校領(lǐng)導(dǎo)接待日（每月第一周周二）、教師座談會(huì)（每學(xué)期2次）。2.分級(jí)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（低、中、高）啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)警措施。-低風(fēng)險(xiǎn)（如個(gè)別家長(zhǎng)對(duì)作業(yè)布置有異議）：由班主任或年級(jí)組長(zhǎng)1個(gè)工作日內(nèi)溝通解決，結(jié)果反饋至學(xué)工處備案；-中風(fēng)險(xiǎn)（如5人以上家長(zhǎng)聯(lián)名反映食堂衛(wèi)生問題）：學(xué)工處牽頭，3個(gè)工作日內(nèi)組織后勤部門核查，召開家長(zhǎng)代表會(huì)議說(shuō)明情況；-高風(fēng)險(xiǎn)（如學(xué)生因校園欺凌事件家長(zhǎng)聚集校門口、教師因績(jī)效問題集體上訪）：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，15分鐘內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，30分鐘內(nèi)通知相關(guān)工作組到場(chǎng)。三、應(yīng)急處置流程針對(duì)信訪安全事件，按照“快速響應(yīng)、分類處置、依法合規(guī)、防止升級(jí)”原則，分階段推進(jìn)處置工作。（一）接報(bào)與啟動(dòng)響應(yīng)1.接報(bào)要求：任何部門或個(gè)人發(fā)現(xiàn)信訪事件（如家長(zhǎng)在校門口聚集、學(xué)生情緒激動(dòng)要求見校長(zhǎng)），需立即撥打保衛(wèi)科值班電話（內(nèi)線8001）或通過學(xué)校應(yīng)急聯(lián)絡(luò)群（群成員為領(lǐng)導(dǎo)小組及各工作組長(zhǎng)）報(bào)告。接報(bào)人員需記錄以下信息：事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人數(shù)（含信訪人員及圍觀人員）、主要訴求（如“要求更換某教師”“退還補(bǔ)課費(fèi)”）、當(dāng)前狀態(tài)（情緒是否激動(dòng)、是否攜帶標(biāo)語(yǔ)或設(shè)備）。2.響應(yīng)層級(jí)：-個(gè)體信訪（1-2人）：由信訪接待室值班人員（學(xué)工處或辦公室干部）直接接待，記錄訴求并引導(dǎo)至正常辦理流程；-群體信訪（3人及以上）：值班人員5分鐘內(nèi)報(bào)告保衛(wèi)科科長(zhǎng)，保衛(wèi)科10分鐘內(nèi)組織安保人員到場(chǎng)，同時(shí)通知信息研判組、現(xiàn)場(chǎng)處置組負(fù)責(zé)人15分鐘內(nèi)抵達(dá)；-極端情況（如堵門、拉橫幅、肢體沖突）：立即撥打110（屬地派出所電話：XXXXXXX）并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，啟動(dòng)最高級(jí)別響應(yīng)，所有工作組成員10分鐘內(nèi)到崗。（二）現(xiàn)場(chǎng)處置要點(diǎn)1.秩序維護(hù)：安保人員需穿戴標(biāo)識(shí)制服，保持克制，避免肢體接觸。若信訪人員聚集在教學(xué)區(qū)域（如教學(xué)樓門口），需引導(dǎo)至學(xué)校側(cè)門接待區(qū)（設(shè)置隔離帶、座椅、遮陽(yáng)棚）；若聚集在校門外，配合屬地交警疏導(dǎo)交通，防止堵塞公共道路。2.溝通技巧：現(xiàn)場(chǎng)處置組負(fù)責(zé)人（需為熟悉政策的中層干部）主動(dòng)表明身份，使用“您好，我是學(xué)校辦公室張主任，您的訴求我們已經(jīng)了解，為了更高效解決問題，我們到接待室詳細(xì)溝通”等表述，避免使用“不行”“不可能”等否定性語(yǔ)言。對(duì)情緒激動(dòng)者，安排心理教師陪同，通過“先處理情緒，再處理問題”策略，例如：“我理解您現(xiàn)在很著急，換作是我也會(huì)擔(dān)心孩子的情況，我們坐下來(lái)慢慢說(shuō)?！?.關(guān)鍵證據(jù)留存：在接待室安裝無(wú)死角監(jiān)控（畫面存儲(chǔ)30天），對(duì)談話過程進(jìn)行錄音（需提前告知“為保障雙方權(quán)益，本次溝通將錄音”），記錄信訪人員簽字確認(rèn)的訴求書（含姓名、聯(lián)系方式、具體訴求）。若涉及學(xué)生，需核實(shí)家長(zhǎng)身份（查看身份證、戶口本或?qū)W生證件），避免無(wú)關(guān)人員參與。（三）信息上報(bào)與聯(lián)動(dòng)1.內(nèi)部上報(bào)：事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)，信息研判組需形成《初步情況報(bào)告》（含事件起因、涉及人員、當(dāng)前處置措施），經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)審核后，報(bào)送校長(zhǎng)及上級(jí)教育行政部門（基礎(chǔ)教育科聯(lián)系人：李老師，電話：XXXXXXX）。2.外部聯(lián)動(dòng)：-若涉及治安問題（如推搡、損壞財(cái)物），配合屬地派出所調(diào)查，提供監(jiān)控錄像等證據(jù)；-若涉及心理危機(jī)（如信訪人員聲稱“要自殺”），立即聯(lián)系120（急救電話）并通知其家屬，心理教師全程陪同；-若涉及政策解釋（如教育收費(fèi)、學(xué)籍管理），邀請(qǐng)屬地教育局相關(guān)科室人員到場(chǎng)協(xié)助說(shuō)明。（四）事態(tài)控制與后續(xù)跟進(jìn)1.短期控制：原則上現(xiàn)場(chǎng)處置不超過2小時(shí)，若訴求復(fù)雜需延長(zhǎng)，需向信訪人員說(shuō)明“我們需要核實(shí)相關(guān)情況，3個(gè)工作日內(nèi)給您書面答復(fù)”，并留下聯(lián)系人姓名及辦公電話（避免私人號(hào)碼）。2.長(zhǎng)期跟進(jìn)：訴求辦理組需在承諾時(shí)限內(nèi)完成調(diào)查（如調(diào)閱監(jiān)控、詢問當(dāng)事人、核查文件），形成《處理意見書》（加蓋學(xué)校公章），通過面交、郵寄或短信（附掃描件）方式送達(dá)。對(duì)未解決的訴求，需說(shuō)明原因及下一步計(jì)劃（如“因涉及跨部門協(xié)調(diào)，預(yù)計(jì)10個(gè)工作日內(nèi)完成”）。四、后期處置與總結(jié)提升（一）訴求辦結(jié)與回訪1.訴求辦理完成后，由情緒疏導(dǎo)組對(duì)信訪人員進(jìn)行回訪（電話或面談），確認(rèn)其是否滿意處理結(jié)果。若仍有異議，引導(dǎo)其通過行政復(fù)議、訴訟等法定途徑解決，避免重復(fù)信訪。2.對(duì)因處置不當(dāng)引發(fā)的重復(fù)信訪事件，領(lǐng)導(dǎo)小組需追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任（如未按時(shí)辦結(jié)、解釋工作不到位），情節(jié)嚴(yán)重的給予通報(bào)批評(píng)或紀(jì)律處分。（二）復(fù)盤與制度完善1.每起信訪安全事件處置結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)小組召開復(fù)盤會(huì)，重點(diǎn)分析：事件誘因是否可提前預(yù)防（如是否因政策宣傳不到位）、處置流程是否存在漏洞（如信息上報(bào)延遲）、部門協(xié)作是否高效（如保衛(wèi)科與學(xué)工處配合度）。2.根據(jù)復(fù)盤結(jié)果，修訂《學(xué)校信訪工作制度》，補(bǔ)充重點(diǎn)領(lǐng)域規(guī)范（如課后服務(wù)收費(fèi)公示流程、教師考核結(jié)果反饋機(jī)制），并將典型案例納入教職工培訓(xùn)內(nèi)容（每學(xué)期1次），提升全員信訪風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。五、保障措施（一）制度保障制定《學(xué)校信訪安全應(yīng)急處置操作手冊(cè)》，明確各崗位職責(zé)、處置流程圖、常見問題應(yīng)對(duì)模板（如家長(zhǎng)質(zhì)疑成績(jī)?cè)u(píng)定不公的答復(fù)口徑），每年修訂1次，確保與最新政策（如《信訪工作條例》）銜接。（二）人員保障1.組建30人應(yīng)急隊(duì)伍（由保衛(wèi)科、學(xué)工處、黨員教師組成），每學(xué)期開展2次模擬演練（如“家長(zhǎng)聚集校門口”“學(xué)生因心理問題上訪”場(chǎng)景），提升現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、溝通能力。2.定期組織信訪干部培訓(xùn)（每學(xué)期1次），邀請(qǐng)屬地信訪局、教育局專家授課，內(nèi)容包括《信訪工作條例》解讀、情緒管理技巧、證據(jù)收集規(guī)范等。（三）物資與技術(shù)保障1.配備專用信訪接待室（面積20㎡，設(shè)沙發(fā)、飲水機(jī)、急救箱）、錄音錄像設(shè)備（4