航空業(yè)空勤人員服務(wù)質(zhì)量與客戶反饋績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客艙安全與應(yīng)急處置能力安全程序執(zhí)行準(zhǔn)確率30%100%100%準(zhǔn)確執(zhí)行為滿分，每出現(xiàn)1次錯誤扣5分，最低為0分緊急情況處理時效性3分鐘內(nèi)完成在3分鐘內(nèi)完成處理為滿分，每延遲1分鐘扣2分，最低為0分應(yīng)急設(shè)備操作熟練度100%100%熟練操作為滿分，每出現(xiàn)1次不熟練扣3分，最低為0分安全培訓(xùn)考核通過率95%95%以上通過率為滿分，每低1%扣5分，最低為0分安全事件預(yù)防能力0次全年無安全事件為滿分，每出現(xiàn)1次安全事件扣10分，最低為0分客戶服務(wù)與溝通技巧客戶滿意度評分25%4.5分（滿分5分）平均分達(dá)到4.5分為滿分，每低0.1分扣5%，最低為0分投訴處理數(shù)量≤2次/季度每季度投訴處理數(shù)量≤2次為滿分，每增加1次投訴扣3分，最低為0分服務(wù)主動性表現(xiàn)≥80%好評收到80%以上客戶好評為滿分，每低5%扣2分，最低為0分多語言服務(wù)能力服務(wù)≥3種語言能服務(wù)3種以上語言為滿分，每少1種語言扣5分，最低為0分服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率98%98%以上規(guī)范執(zhí)行為滿分，每低1%扣3分，最低為0分專業(yè)知識與技能業(yè)務(wù)知識考核通過率20%90%90%以上通過率為滿分，每低1%扣4分，最低為0分機型操作熟練度100%100%熟練操作為滿分，每出現(xiàn)1次不熟練扣3分，最低為0分服務(wù)流程更新學(xué)習(xí)率100%100%完成新流程學(xué)習(xí)為滿分，每少1項未完成扣5分，最低為0分團(tuán)隊協(xié)作表現(xiàn)≥90%同事好評收到90%以上同事好評為滿分，每低5%扣3分，最低為0分特殊旅客服務(wù)能力100%100%妥善處理特殊旅客需求為滿分，每出現(xiàn)1次處理不當(dāng)扣4分，最低為0分儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表符合率25%100%100%符合公司規(guī)定為滿分，每出現(xiàn)1次不符合扣3分，最低為0分工作紀(jì)律遵守率98%98%以上遵守紀(jì)律為滿分，每低1%扣4分，最低為0分服務(wù)態(tài)度評價4.8分（滿分5分）平均分達(dá)到4.8分為滿分，每低0.1分扣5%，最低為0分員工培訓(xùn)參與率100%100%參與所有培訓(xùn)為滿分，每少1次參與扣5分，最低為0分資源節(jié)約意識全年無重大浪費事件全年無重大資源浪費事件為滿分，每出現(xiàn)1次重大浪費事件扣10分，最低為0分本考核表用于評定航空業(yè)空勤人員在客艙安全、客戶服務(wù)、專業(yè)知識及職業(yè)素養(yǎng)等方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況填寫各指標(biāo)數(shù)據(jù)，考核結(jié)果將作為績效評定的重要依據(jù)。各維度權(quán)重分別為：客艙安全與應(yīng)急處置能力30%，客戶服務(wù)與溝通技巧25%，專業(yè)知識與技能20%，儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)25%。評分標(biāo)準(zhǔn)詳見各指標(biāo)說明。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：