旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力游客滿意度評(píng)分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)游客在服務(wù)結(jié)束后填寫的滿意度調(diào)查表評(píng)分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。主動(dòng)溝通頻率日均至少與5位游客進(jìn)行有效溝通通過服務(wù)記錄或主管觀察統(tǒng)計(jì)，達(dá)標(biāo)為滿分，每少1次扣2分，最低扣至0分。投訴處理及時(shí)性所有游客投訴在30分鐘內(nèi)響應(yīng)并開始處理按投訴記錄統(tǒng)計(jì)，100%達(dá)標(biāo)為滿分，每延遲10分鐘扣2分，最低扣至0分。語言表達(dá)清晰度無游客反饋語言表達(dá)不清或含糊不清通過服務(wù)錄音或主管抽查評(píng)分，滿分5分，4分及以上為滿分，3分扣5分，2分扣10分，1分扣15分，0分扣20分。情緒管理能力無游客投訴因?qū)в吻榫w波動(dòng)影響服務(wù)通過服務(wù)錄音或主管觀察評(píng)分，滿分5分，4分及以上為滿分，3分扣5分，2分扣10分，1分扣15分，0分扣20分。專業(yè)知識(shí)與講解能力講解內(nèi)容準(zhǔn)確率25%歷史/文化講解準(zhǔn)確率≥95%，自然/地理講解準(zhǔn)確率≥90%通過講解內(nèi)容抽查評(píng)分，每項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分。講解生動(dòng)性80%以上游客反饋講解生動(dòng)有趣通過游客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)，達(dá)標(biāo)為滿分，每低5%扣2分，最低扣至0分。景點(diǎn)信息覆蓋率講解內(nèi)容覆蓋景點(diǎn)主要?dú)v史/文化/自然信息點(diǎn)≥90%通過主管抽查評(píng)分，達(dá)標(biāo)為滿分，每低5%扣2分，最低扣至0分。講解邏輯性講解結(jié)構(gòu)清晰，無信息遺漏或混亂通過服務(wù)錄音或主管觀察評(píng)分，滿分5分，4分及以上為滿分，3分扣5分，2分扣10分，1分扣15分，0分扣20分。互動(dòng)問答能力能準(zhǔn)確解答80%以上游客提出的問題通過服務(wù)記錄統(tǒng)計(jì)，達(dá)標(biāo)為滿分，每低5%扣2分，最低扣至0分。安全與秩序管理能力游客安全事故發(fā)生率25%全年無游客安全事故發(fā)生按安全事故記錄統(tǒng)計(jì)，100%達(dá)標(biāo)為滿分，發(fā)生1次扣10分，發(fā)生2次扣20分，最低扣至0分。游客投訴率月均游客投訴率≤2%按投訴記錄統(tǒng)計(jì)，達(dá)標(biāo)為滿分，每高1%扣5分，最低扣至0分。團(tuán)隊(duì)秩序維護(hù)無游客因個(gè)人行為導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)秩序混亂通過服務(wù)記錄或主管觀察評(píng)分，滿分5分，4分及以上為滿分，3分扣5分，2分扣10分，1分扣15分，0分扣20分。應(yīng)急處理能力能獨(dú)立處理80%以上常見突發(fā)事件通過主管考核或模擬場景測試評(píng)分，達(dá)標(biāo)為滿分，每低5%扣2分，最低扣至0分。安全提示完整性每次出發(fā)前完整執(zhí)行安全提示流程通過服務(wù)記錄統(tǒng)計(jì)，達(dá)標(biāo)為滿分，每少1次完整執(zhí)行扣2分，最低扣至0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)部門協(xié)作效率20%與景區(qū)其他部門協(xié)作無重大沖突通過主管或同事評(píng)價(jià)評(píng)分，滿分5分，4分及以上為滿分，3分扣5分，2分扣10分，1分扣15分，0分扣20分。工作紀(jì)律遵守?zé)o遲到、早退、脫崗等違紀(jì)行為通過考勤記錄統(tǒng)計(jì)，達(dá)標(biāo)為滿分，每發(fā)生1次扣5分，最低扣至0分。儀容儀表規(guī)范全程保持符合規(guī)定的儀容儀表通過主管或同事觀察評(píng)分，滿分5分，4分及以上為滿分，3分扣5分，2分扣10分，1分扣15分，0分扣20分。個(gè)人學(xué)習(xí)提升每年參與至少10次業(yè)務(wù)培訓(xùn)或?qū)W習(xí)通過培訓(xùn)記錄統(tǒng)計(jì)，達(dá)標(biāo)為滿分，每少1次扣2分，最低扣至0分。服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并協(xié)助解決游客需求通過服務(wù)記錄或主管觀察評(píng)分，滿分5分，4分及以上為滿分，3分扣5分，2分扣10分，1分扣15分，0分扣20分。本考核表用于評(píng)估旅游景區(qū)導(dǎo)游在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、安全管理和職業(yè)素養(yǎng)等方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)和評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：