典當(dāng)行典當(dāng)業(yè)務(wù)指南與操作規(guī)范管理制度一、總則為規(guī)范典當(dāng)行的典當(dāng)業(yè)務(wù)操作，保障典當(dāng)行和當(dāng)戶的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，制定本典當(dāng)業(yè)務(wù)指南與操作規(guī)范管理制度。本制度適用于本典當(dāng)行所有典當(dāng)業(yè)務(wù)的辦理。二、業(yè)務(wù)受理（一）客戶接待1.當(dāng)戶進入典當(dāng)行，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即起身熱情接待，主動詢問當(dāng)戶需求，引導(dǎo)當(dāng)戶至洽談區(qū)域就座，并為當(dāng)戶提供茶水等服務(wù)。2.業(yè)務(wù)人員應(yīng)使用文明、規(guī)范的語言與當(dāng)戶交流，耐心傾聽當(dāng)戶對典當(dāng)物品的介紹，不得有不耐煩、敷衍等態(tài)度。（二）初步審核1.業(yè)務(wù)人員應(yīng)要求當(dāng)戶提供有效身份證件，如居民身份證、軍官證等，并對身份證件的真實性、有效性進行初步查驗。2.詳細了解當(dāng)戶的典當(dāng)目的、還款來源等基本情況，判斷當(dāng)戶是否具備還款能力和還款意愿。3.對當(dāng)戶提供的典當(dāng)物品進行初步檢查，包括物品的外觀、品牌、型號、成色等，判斷物品是否符合典當(dāng)行的受理范圍。（三）告知事項1.向當(dāng)戶詳細介紹典當(dāng)行的業(yè)務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、當(dāng)期規(guī)定等重要事項，確保當(dāng)戶充分了解典當(dāng)業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。2.明確告知當(dāng)戶在典當(dāng)過程中的權(quán)利和義務(wù)，如當(dāng)戶有權(quán)了解典當(dāng)物品的評估價值、有權(quán)提前贖當(dāng)?shù)?；?dāng)戶有義務(wù)按照合同約定還款、有義務(wù)妥善保管當(dāng)票等。三、物品評估（一）評估人員要求1.評估人員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識和豐富的評估經(jīng)驗，熟悉各類典當(dāng)物品的市場行情和價格走勢。2.評估人員應(yīng)嚴格遵守職業(yè)道德和評估規(guī)范，確保評估結(jié)果的客觀、公正、準(zhǔn)確。（二）評估方法1.對于常見的典當(dāng)物品，如黃金、白銀等貴金屬，評估人員可根據(jù)市場實時價格，結(jié)合物品的純度、重量等因素進行評估。2.對于珠寶玉石類物品，評估人員應(yīng)綜合考慮物品的品質(zhì)、顏色、透明度、切工等因素，參考市場同類物品的價格進行評估。3.對于名表、奢侈品等物品，評估人員應(yīng)了解品牌的市場定位和知名度，檢查物品的真?zhèn)?、成色、配件等情況，通過查詢相關(guān)市場數(shù)據(jù)和交易記錄進行評估。4.對于不動產(chǎn)等大型典當(dāng)物品，評估人員應(yīng)委托具有資質(zhì)的專業(yè)評估機構(gòu)進行評估，并參考評估機構(gòu)出具的評估報告確定典當(dāng)價值。（三）評估結(jié)果告知1.評估人員完成評估后，應(yīng)及時將評估結(jié)果告知業(yè)務(wù)人員和當(dāng)戶。2.業(yè)務(wù)人員應(yīng)向當(dāng)戶詳細解釋評估結(jié)果的依據(jù)和計算方法，確保當(dāng)戶對評估價值無異議。如當(dāng)戶對評估結(jié)果有疑問，業(yè)務(wù)人員應(yīng)耐心解答，并可根據(jù)情況安排評估人員與當(dāng)戶進行溝通。四、合同簽訂（一）合同準(zhǔn)備1.業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果和當(dāng)戶的需求，準(zhǔn)備好相應(yīng)的典當(dāng)合同。典當(dāng)合同應(yīng)包括當(dāng)戶信息、典當(dāng)物品信息、典當(dāng)金額、綜合費率、利率、當(dāng)期、還款方式等主要條款。2.合同文本應(yīng)使用規(guī)范、清晰的語言，避免出現(xiàn)歧義或模糊不清的表述。（二）合同講解1.業(yè)務(wù)人員應(yīng)向當(dāng)戶詳細講解典當(dāng)合同的各項條款，特別是涉及當(dāng)戶權(quán)利義務(wù)、費用計算、違約責(zé)任等重要內(nèi)容，確保當(dāng)戶完全理解合同的含義。2.對于當(dāng)戶提出的疑問，業(yè)務(wù)人員應(yīng)給予準(zhǔn)確、詳細的解答，不得隱瞞或誤導(dǎo)當(dāng)戶。（三）簽字確認1.當(dāng)戶確認合同內(nèi)容無誤后，應(yīng)在典當(dāng)合同上簽字、按手印，并提供有效身份證件復(fù)印件作為合同附件。2.業(yè)務(wù)人員應(yīng)在合同上簽字確認，并加蓋典當(dāng)行公章。（四）合同存檔1.合同簽訂完成后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時將合同原件存檔，建立合同檔案，以便日后查詢和管理。2.合同檔案應(yīng)包括典當(dāng)合同、當(dāng)戶身份證件復(fù)印件、評估報告等相關(guān)資料，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。五、款項發(fā)放（一）發(fā)放方式1.典當(dāng)行可根據(jù)當(dāng)戶的需求和實際情況，選擇現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬等方式發(fā)放典當(dāng)款項。2.對于金額較大的典當(dāng)業(yè)務(wù)，原則上應(yīng)采用轉(zhuǎn)賬方式發(fā)放款項，以確保資金的安全和可追溯性。（二）發(fā)放流程1.業(yè)務(wù)人員根據(jù)合同約定的典當(dāng)金額，填寫款項發(fā)放憑證，經(jīng)相關(guān)負責(zé)人審核簽字后，交由財務(wù)人員辦理款項發(fā)放手續(xù)。2.財務(wù)人員應(yīng)嚴格按照款項發(fā)放憑證的要求，準(zhǔn)確發(fā)放典當(dāng)款項，并在款項發(fā)放后及時在財務(wù)系統(tǒng)中進行記錄。3.如采用轉(zhuǎn)賬方式發(fā)放款項，財務(wù)人員應(yīng)確保轉(zhuǎn)賬信息的準(zhǔn)確無誤，并及時將轉(zhuǎn)賬憑證提供給業(yè)務(wù)人員和當(dāng)戶。（三）當(dāng)票開具1.款項發(fā)放完成后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時為當(dāng)戶開具當(dāng)票。當(dāng)票是典當(dāng)行與當(dāng)戶之間的借貸契約，也是當(dāng)戶領(lǐng)取當(dāng)物的憑證。2.當(dāng)票應(yīng)包括當(dāng)戶姓名、典當(dāng)物品名稱、典當(dāng)金額、綜合費率、利率、當(dāng)期等主要內(nèi)容，并加蓋典當(dāng)行公章和經(jīng)辦人印章。3.業(yè)務(wù)人員應(yīng)將當(dāng)票的正聯(lián)交給當(dāng)戶，副聯(lián)留存作為業(yè)務(wù)檔案。六、當(dāng)物保管（一）保管人員職責(zé)1.保管人員應(yīng)具備良好的責(zé)任心和安全意識，熟悉當(dāng)物保管的相關(guān)規(guī)定和操作流程。2.保管人員應(yīng)定期對當(dāng)物進行檢查和維護，確保當(dāng)物的安全和完好。（二）保管環(huán)境要求1.典當(dāng)行應(yīng)設(shè)立專門的當(dāng)物保管倉庫，倉庫應(yīng)具備防火、防盜、防潮、防蟲等基本條件。2.倉庫內(nèi)應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備和報警裝置，確保24小時實時監(jiān)控和安全防范。3.根據(jù)當(dāng)物的性質(zhì)和特點，合理劃分保管區(qū)域，如貴金屬區(qū)、珠寶玉石區(qū)、名表區(qū)等，避免不同類型的當(dāng)物相互損壞。（三）當(dāng)物入庫1.業(yè)務(wù)人員將當(dāng)物交給保管人員時，應(yīng)與保管人員辦理交接手續(xù)，雙方核對當(dāng)物的名稱、數(shù)量、規(guī)格等信息，確保無誤后在交接清單上簽字確認。2.保管人員應(yīng)按照分類存放的原則，將當(dāng)物妥善存放在相應(yīng)的保管區(qū)域，并建立當(dāng)物保管臺賬，記錄當(dāng)物的入庫時間、存放位置等信息。（四）當(dāng)物保管期間的管理1.保管人員應(yīng)定期對當(dāng)物進行檢查，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)物有損壞、變質(zhì)等情況，應(yīng)及時報告業(yè)務(wù)部門和相關(guān)負責(zé)人，并采取相應(yīng)的處理措施。2.嚴格控制倉庫的出入人員，非保管人員未經(jīng)許可不得進入倉庫。如因工作需要進入倉庫，應(yīng)辦理登記手續(xù)，并在保管人員的陪同下進行操作。七、贖當(dāng)與續(xù)當(dāng)（一）贖當(dāng)1.當(dāng)戶在當(dāng)期內(nèi)或當(dāng)期屆滿后5日內(nèi)贖當(dāng)?shù)?，業(yè)務(wù)人員應(yīng)要求當(dāng)戶出示當(dāng)票和有效身份證件，并核對當(dāng)票信息與合同檔案是否一致。2.財務(wù)人員根據(jù)合同約定，計算當(dāng)戶應(yīng)支付的本金、利息和綜合費用，當(dāng)戶支付完畢后，財務(wù)人員應(yīng)開具收款憑證。3.業(yè)務(wù)人員與保管人員辦理當(dāng)物出庫手續(xù)，將當(dāng)物交還給當(dāng)戶，并要求當(dāng)戶在當(dāng)物領(lǐng)取清單上簽字確認。4.業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時在合同檔案和業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記錄贖當(dāng)信息，完成贖當(dāng)流程。（二）續(xù)當(dāng)1.當(dāng)戶在當(dāng)期屆滿前要求續(xù)當(dāng)?shù)模瑯I(yè)務(wù)人員應(yīng)審核當(dāng)戶的還款能力和信用狀況，如無異常情況，可為當(dāng)戶辦理續(xù)當(dāng)手續(xù)。2.業(yè)務(wù)人員與當(dāng)戶重新簽訂續(xù)當(dāng)合同，明確續(xù)當(dāng)?shù)漠?dāng)期、利率、綜合費率等條款，并將續(xù)當(dāng)合同與原典當(dāng)合同一并存檔。3.當(dāng)戶應(yīng)支付當(dāng)期的利息和綜合費用，財務(wù)人員開具收款憑證。4.業(yè)務(wù)人員應(yīng)在當(dāng)票上注明續(xù)當(dāng)信息，并將當(dāng)票交還給當(dāng)戶。八、絕當(dāng)處理（一）絕當(dāng)認定當(dāng)戶在當(dāng)期屆滿后5日內(nèi)既不贖當(dāng)也不續(xù)當(dāng)?shù)?，視為絕當(dāng)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時對絕當(dāng)情況進行核實，并將相關(guān)信息報告給業(yè)務(wù)部門負責(zé)人。（二）絕當(dāng)物品處理方式1.對于絕當(dāng)物品，典當(dāng)行可根據(jù)物品的性質(zhì)和市場情況，選擇自行銷售、委托拍賣等方式進行處理。2.對于金額較小的絕當(dāng)物品，典當(dāng)行可自行組織銷售。業(yè)務(wù)人員應(yīng)制定銷售方案，通過門店銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等渠道進行銷售。銷售價格應(yīng)根據(jù)市場行情合理確定，確保典當(dāng)行的利益最大化。3.對于金額較大或價值較高的絕當(dāng)物品，典當(dāng)行應(yīng)委托具有資質(zhì)的拍賣機構(gòu)進行拍賣。業(yè)務(wù)人員應(yīng)與拍賣機構(gòu)簽訂委托拍賣合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。在拍賣過程中，典當(dāng)行應(yīng)積極配合拍賣機構(gòu)的工作，提供相關(guān)的物品資料和證明文件。（三）絕當(dāng)物品處理流程1.業(yè)務(wù)人員對絕當(dāng)物品進行整理和清點，與保管人員辦理出庫手續(xù)。2.如選擇自行銷售，業(yè)務(wù)人員應(yīng)將絕當(dāng)物品展示在門店或網(wǎng)絡(luò)平臺上，并進行宣傳推廣。銷售完成后，財務(wù)人員應(yīng)及時辦理收款手續(xù)，并將銷售情況記錄在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。3.如選擇委托拍賣，業(yè)務(wù)人員應(yīng)將絕當(dāng)物品交付給拍賣機構(gòu)，并跟進拍賣進度。拍賣成交后，典當(dāng)行應(yīng)按照委托拍賣合同的約定，與拍賣機構(gòu)結(jié)算款項。4.絕當(dāng)物品處理完畢后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時在合同檔案和業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記錄處理結(jié)果，完成絕當(dāng)物品的處理流程。九、風(fēng)險管理（一）信用風(fēng)險1.建立完善的客戶信用評估體系，在業(yè)務(wù)受理階段對當(dāng)戶的信用狀況進行全面評估，包括當(dāng)戶的信用記錄、還款能力、還款意愿等因素。2.對于信用狀況不佳的當(dāng)戶，應(yīng)謹慎辦理典當(dāng)業(yè)務(wù)，可適當(dāng)降低典當(dāng)金額或提高綜合費率，以降低信用風(fēng)險。3.加強對當(dāng)戶的貸后管理，定期跟蹤當(dāng)戶的還款情況和經(jīng)營狀況，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)戶出現(xiàn)還款困難等異常情況，應(yīng)及時采取措施進行催收和風(fēng)險化解。（二）市場風(fēng)險1.密切關(guān)注市場行情的變化，特別是典當(dāng)物品的市場價格波動情況。對于市場價格波動較大的典當(dāng)物品，應(yīng)合理確定典當(dāng)金額和綜合費率，避免因市場價格下跌導(dǎo)致典當(dāng)行的損失。2.定期對典當(dāng)物品的市場價值進行評估和調(diào)整，如發(fā)現(xiàn)典當(dāng)物品的市場價值大幅下降，應(yīng)及時與當(dāng)戶溝通，要求當(dāng)戶追加當(dāng)物或提前還款。（三）操作風(fēng)險1.加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高員工的業(yè)務(wù)水平和風(fēng)險意識。2.建立健全業(yè)務(wù)操作流程和內(nèi)部控制制度，明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限，加強對業(yè)務(wù)操作的監(jiān)督和檢查，確保業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性和準(zhǔn)確性。3.定期對業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行維護和升級，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全和準(zhǔn)確。十、檔案管理（一）檔案內(nèi)容典當(dāng)業(yè)務(wù)檔案應(yīng)包括典當(dāng)合同、當(dāng)戶身份證件復(fù)印件、評估報告、當(dāng)票、款項發(fā)放憑證、收款憑證、當(dāng)物交接清單等相關(guān)資料。（二）檔案整理與裝訂1.業(yè)務(wù)人員應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理完畢后及時將相關(guān)資料進行整理和分類，按照檔案管理的要求進行裝訂和編號。2.檔案裝訂應(yīng)整齊、牢固，便于查閱和保管。（三）檔案存儲與保管1.檔案應(yīng)存放在專門的檔案柜或檔案室中，確保檔案的安全和完整。2.檔案室應(yīng)具備防火、防潮、防蟲、防盜等基本條件，定期對檔案進行檢查和維護。（四）檔案查閱與借閱1.內(nèi)部人員因工作需要查閱或借閱檔案的，應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，經(jīng)部門負責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱或借閱。2.查閱或借閱檔案時，應(yīng)遵守檔案管理的相關(guān)規(guī)定，不得損壞、涂改或泄露檔案內(nèi)容。十一、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)