2025年高職第一學(xué)年（酒店管理）客房服務(wù)期末測(cè)試試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）每題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填涂在答題卡相應(yīng)位置。（總共20題，每題2分，在每題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）1.客房服務(wù)中，對(duì)于客人遺留物品的處理，首先應(yīng)該A.及時(shí)交給大堂經(jīng)理B.登記造冊(cè)C.嘗試聯(lián)系客人歸還D.等待客人回來領(lǐng)取2.整理客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的衣物掉在地上，正確的做法是A.直接掛進(jìn)衣柜B.折疊好放在床上C.撿起并掛進(jìn)衣柜或放在合適位置D.放在一邊不管3.客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)中，衛(wèi)生間馬桶的清潔重點(diǎn)是A.外觀擦拭B.水箱檢查C.便池及周邊污漬清除D.地面擦干4.為保證客房的舒適度，客房?jī)?nèi)的溫度一般應(yīng)保持在A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃5.客房服務(wù)中，接到客人要求加床的需求后，應(yīng)首先A.告知客人需要額外收費(fèi)B.查看加床是否有庫(kù)存C.記錄客人信息D.安排人員去加床6.對(duì)于VIP客人的客房布置，通常會(huì)擺放A.鮮花和水果B.歡迎卡片C.特色禮品D.以上都是7.客房服務(wù)員在進(jìn)入客人房間前，應(yīng)先A.敲門并通報(bào)B.直接開門進(jìn)入C.打電話詢問客人是否方便D.等待客人邀請(qǐng)8.客房?jī)?nèi)的一次性用品配備數(shù)量應(yīng)依據(jù)A.酒店檔次B.客人需求C.客房類型D.以上都對(duì)9.整理客房床鋪時(shí)，床單的中線應(yīng)A.與床墊中線對(duì)齊B.隨意放置C.偏向一側(cè)D.與床頭板對(duì)齊10.客房服務(wù)中，客人投訴房間有異味，應(yīng)首先A.開窗通風(fēng)B.檢查是否有垃圾未清理C.噴灑空氣清新劑D.查找異味來源11.對(duì)于長(zhǎng)住客人的客房服務(wù)，應(yīng)注重A.個(gè)性化需求滿足B.日?；厩鍧岰.定期更換床上用品D.以上都包括12.客房衛(wèi)生間的防滑措施主要有A.鋪設(shè)防滑墊B.保持地面干燥C.安裝扶手D.以上都是13.客房服務(wù)中，接到客人送洗衣物的要求后，應(yīng)A.立即收取并登記B.告知客人送回時(shí)間C.檢查衣物是否有破損等問題D.以上步驟都要進(jìn)行14.客房?jī)?nèi)的燈具清潔頻率一般為A.每天一次B.每周一次C.每?jī)芍芤淮蜠.每月一次15.當(dāng)客人對(duì)客房服務(wù)提出不合理要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)A.直接拒絕B.耐心解釋并委婉拒絕C.盡量滿足客人要求D.找上級(jí)處理16.客房服務(wù)中，補(bǔ)充客用物品時(shí)，應(yīng)遵循A.先進(jìn)先出原則B.后進(jìn)先出原則C.隨機(jī)補(bǔ)充原則D.看心情補(bǔ)充17.對(duì)于新婚夫婦的客房布置，可增添A.浪漫元素B.兒童用品C.商務(wù)用品D.老年用品18.客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的貴重物品，應(yīng)A.自行保管B.交給保安部C.留在房間等待客人發(fā)現(xiàn)D.立即通知客人19.客房服務(wù)中，客人要求叫醒服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)A.準(zhǔn)確記錄客人要求的叫醒時(shí)間B.提前5分鐘再次確認(rèn)C.通過電話叫醒客人并確認(rèn)D.以上步驟都要做好20.客房的隔音效果主要通過A.門窗材質(zhì)和密封性能B.墻面材料C.天花板設(shè)計(jì)D.以上都是第II卷（非選擇題共60分）二、填空題（共10分）請(qǐng)?jiān)诿款}的空格中填上正確答案。（總共5題，每題2分）1.客房服務(wù)的宗旨是____________________。2.客房的計(jì)劃衛(wèi)生一般包括____________________等項(xiàng)目。（列舉兩項(xiàng)即可）3.客房服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)有____________________等。（列舉兩項(xiàng)即可）4.客房?jī)?nèi)的客用消耗品包括____________________等。（列舉兩項(xiàng)即可）5.客人投訴處理的原則是____________________。三、簡(jiǎn)答題（共20分）簡(jiǎn)要回答問題。（總共4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述客房清潔的基本流程。2.如何做好客房的個(gè)性化服務(wù)？3.當(dāng)遇到客人醉酒在客房的情況，應(yīng)如何處理？4.客房服務(wù)中如何保障客人的安全？四、案例分析題（共15分）閱讀案例，回答問題。某酒店客房部接到客人投訴，稱其入住的房間內(nèi)有蟑螂。客房服務(wù)員小李接到投訴后，第一時(shí)間來到客人房間查看。發(fā)現(xiàn)確實(shí)有蟑螂在房間角落爬行。小李向客人道歉后，立即采取措施。他先將房間內(nèi)的蟑螂清理干凈，然后對(duì)房間進(jìn)行了全面清潔消毒。之后，小李向客房主管匯報(bào)了情況，主管安排人員對(duì)該樓層所有房間進(jìn)行了檢查，未發(fā)現(xiàn)其他蟑螂蹤跡。主管還決定對(duì)該房間客人給予一定的房費(fèi)折扣作為補(bǔ)償，并向客人表示歉意。1.請(qǐng)分析酒店在處理該投訴時(shí)的做法是否正確？（5分）2.為避免類似投訴再次發(fā)生，酒店應(yīng)采取哪些措施？（10分）五、綜合應(yīng)用題（共15分）請(qǐng)根據(jù)所給材料，回答問題。酒店準(zhǔn)備接待一個(gè)大型旅游團(tuán)，預(yù)計(jì)有50間客房的入住需求?？头坎拷?jīng)理要求制定詳細(xì)的接待方案。1.在接待前，客房部需要做哪些準(zhǔn)備工作？（5分）2.接待過程中，如何確?？头糠?wù)質(zhì)量？（5分）3.接待結(jié)束后，客房部應(yīng)進(jìn)行哪些后續(xù)工作？（5分）答案：1.C2.C3.C4.C5.B6.D7.A8.D9.A10.D11.D12.D13.D14.A15.B16.A17.A18.B19.D20.D二、1.賓客至上，服務(wù)第一2.窗簾清洗、地毯深層清潔3.良好的溝通能力、較強(qiáng)的責(zé)任心4.洗漱用品、茶葉5.耐心傾聽、及時(shí)解決、誠(chéng)懇道歉三、1.準(zhǔn)備工作：檢查清潔工具和用品。進(jìn)入房間：敲門通報(bào)，經(jīng)客人同意后進(jìn)入。清理垃圾：收集房間內(nèi)垃圾。整理床鋪：更換床單、整理被子等。清潔衛(wèi)生間：擦拭潔具、地面等。擦拭家具：擦拭桌椅、衣柜等。檢查設(shè)施：檢查電器、門窗等是否正常。補(bǔ)充物品：補(bǔ)充客用消耗品。最后環(huán)視檢查，確保無遺漏。2.了解客人特殊需求并記錄。根據(jù)客人喜好布置房間。提供個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，如特殊飲食準(zhǔn)備等。關(guān)注客人細(xì)節(jié)需求，及時(shí)響應(yīng)。3.保持冷靜，避免刺激客人。通知大堂經(jīng)理或保安協(xié)助。將客人安置在安全位置，避免其摔倒受傷。聯(lián)系客人的同伴或緊急聯(lián)系人。提供解酒飲品和食物。密切關(guān)注客人狀態(tài)，必要時(shí)送醫(yī)治療。4.客房設(shè)施設(shè)備定期檢查維護(hù)，確保安全。設(shè)置安全提示標(biāo)識(shí)。對(duì)服務(wù)員進(jìn)行安全培訓(xùn)。加強(qiáng)客房區(qū)域的安全巡邏。保障客人財(cái)物安全，提供保險(xiǎn)箱等服務(wù)。四、1.酒店做法正確。及時(shí)查看處理，全面清潔消毒，對(duì)該樓層檢查，給予客人補(bǔ)償和歉意，符合投訴處理流程和保障客人權(quán)益原則。2.加強(qiáng)客房衛(wèi)生檢查，定期進(jìn)行蟲害防治。提高員工培訓(xùn)中對(duì)蟲害問題的重視和處理能力。完善客房設(shè)施維護(hù)，防止蟑螂等害蟲進(jìn)入通道。對(duì)新入住房間提前檢查，確保無問題再安排客人入住。五、1.提前安排好足夠數(shù)量的清潔人員。確保所有