ICS03.080CCSA1212范Specificationformanagementandseplatform2023-07-19發(fā)布2023-09-01實施IDB12/T1234—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由天津市民政局提出并歸口。本文件起草單位：天津市南開區(qū)養(yǎng)老中心、天津市標準化研究院、天津市南開區(qū)民政局。張敏、徐穎。DB12/T1234—20231智慧居家養(yǎng)老服務信息平臺管理與服務規(guī)范本文件規(guī)定了智慧居家養(yǎng)老服務信息平臺管理與服務的運行機構、服務組織入駐、服務流程、服務內(nèi)容與要求、運行管理、技術管理、服務完善與改進等要求。本文件適用于智慧居家養(yǎng)老服務信息平臺管理與服務工作。2規(guī)范性引用文件僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB12/T489居家養(yǎng)老入戶服務規(guī)范3術語和定義3.1下列術語和定義適用于本文件。智慧居家養(yǎng)老服務smarthomecareservice利用信息技術手段，通過信息平臺、呼叫中心和智能終端及APP軟件等，將政府部門、服務組織、社區(qū)、家庭與個人互聯(lián)，為居家老年人提供實時、快捷、高效的智能化養(yǎng)老服務。3.2依托信息化手段，整合養(yǎng)老服務信息資源，通過網(wǎng)絡服務、電話服務、智能終端服務等形式，為老年人提供居家養(yǎng)老服務的線上線下一體化信息平臺。3.3居家養(yǎng)老服務組織（簡稱“服務組織”）homecareserviceorganization為居家老年人提供服務的企事業(yè)單位或社會組織。3.4居家養(yǎng)老服務對象（簡稱“服務對象”）old-agehomeservicerecipients接受居家養(yǎng)老服務的老年人。4運行機構4.1運行機構應取得《增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證》等相關資質證書，符合相關法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的信息平臺運行條件。4.2應具有與工作內(nèi)容和規(guī)模相適應的辦公場所、工作設備、工作人員和配套資金。辦公場所應符合國家有關環(huán)境、安全、衛(wèi)生等方面的要求。2DB12/T1234—20234.3建立與信息平臺規(guī)模相適應的呼叫中心，提供7×24小時電話、網(wǎng)絡受理服務，確保服務接通率不低于95%。4.4應聚集并管理提供居家養(yǎng)老服務的必要資源，包括服務組織及人員、居家養(yǎng)老服務終端設備等。向服務組織提供服務資源和服務信息平臺，共同向服務對象提供居家養(yǎng)老服務。4.5有能力將居家養(yǎng)老服務資源，包括服務組織及人員、居家養(yǎng)老服務終端設備等，通過信息平臺進行統(tǒng)一管理，向服務對象提供養(yǎng)老服務。4.6應具備必要的居家養(yǎng)老服務資源，向服務對象提供養(yǎng)老服務，并做到有效管理。5服務組織入駐5.1服務組織選擇選擇服務組織時，應對資質條件進行審核及實地考察，確定服務組織滿足要求。應滿足的資質條件如下：——具備合法、齊全、與實際經(jīng)營范圍相符的資質、證照；——具有與服務內(nèi)容和規(guī)模相適應的固定場所、設施設備；——具備相應的網(wǎng)絡、硬件和軟件，接收信息平臺的派單；——配備與其服務范圍相適應的管理人員、專業(yè)技術人員和服務人員，服務人員應經(jīng)過專業(yè)培訓或取得從業(yè)資格證書；——具備與服務承諾相適應的服務能力，按照與信息平臺約定的服務價格、服務形式，在規(guī)定時間內(nèi)提供服務，服務業(yè)績和業(yè)內(nèi)聲譽良好，可提供完備的售后服務及投訴渠道；——建立完善的管理制度，制定與服務內(nèi)容相適應的服務程序和操作規(guī)程；——公示執(zhí)業(yè)證照、服務項目、收費標準、工作流程、服務承諾等；——定期開展?jié)M意度調(diào)查，聽取服務對象意見和建議并持續(xù)改進；——接受信息平臺對其提供的居家養(yǎng)老服務全過程的監(jiān)督與考核。5.2信息錄入經(jīng)信息平臺管理部門審核通過后，將服務組織的基本信息進行錄入。5.3業(yè)務培訓為服務組織提供養(yǎng)老服務政策法規(guī)、信息平臺使用、服務流程等培訓，確保服務組織正常接收信息平臺的派單，提供恰當?shù)木蛹茵B(yǎng)老服務，反饋居家養(yǎng)老服務結果。6服務流程6.1基本要求6.1.1在為服務對象提供服務前，應形成相關服務協(xié)議。6.1.2應統(tǒng)一受理服務，統(tǒng)一派單，形成受理、派單、服務提供、督辦、投訴處理、跟蹤回訪閉環(huán)服務流程，所有閉環(huán)服務流程均應在系統(tǒng)內(nèi)留下操作痕跡，實現(xiàn)信息平臺對居家養(yǎng)老服務的全過程管理。6.1.3服務受理后，應為服務對象生成唯一識別碼，服務人員上門服務時通過唯一識別碼進行對接，實現(xiàn)信息平臺對居家養(yǎng)老服務的跟蹤管理。DB12/T1234—202336.2受理6.2.1呼叫中心受理服務對象通過呼叫終端、信息平臺、移動終端等方式提交的服務需求。6.2.2若為咨詢服務類需求，可在線或電話直接答復；無法直接答復的問題，可協(xié)助聯(lián)系相關部門。6.2.3若為服務組織提供的服務，應對服務內(nèi)容、服務要求、服務組織等進行初步判斷。優(yōu)先選擇服務對象指定的服務組織，若未指定服務組織則通過系統(tǒng)自動匹配最佳服務方案，選擇服務組織，并生成服務訂單。6.3派單6.3.1對已生成的服務訂單進行審核，審核內(nèi)容主要包括：——服務需求內(nèi)容是否描述清晰、完整；——訂單內(nèi)容是否描述清晰，有無錯別字；——服務類型判定是否準確等。6.3.2對不符合要求的訂單及時進行修改，無誤后通過信息平臺派發(fā)至服務組織。6.4服務提供6.4.1服務組織接到服務訂單后，應根據(jù)服務訂單的要求選擇和派出服務人員。6.4.2服務人員上門服務時，應通過服務對象唯一識別碼利用終端設備進行對接，啟動服務過程，提供相應的服務。6.4.3服務結束后，服務人員應對服務過程進行記錄，填寫服務需求完成情況、服務結果等信息形成服務回單，返回至信息平臺。6.5督辦6.5.1應對下列服務事項進行督辦：——服務對象多次或集中反映的服務事項；——超過承諾服務時限未進行服務的事項；——服務對象對服務結果不滿意的事項等。6.5.2督辦的方式包括但不限于電話溝通、網(wǎng)上平臺催辦等方式。6.5.3應對督辦情況進行詳細的記錄，并作為服務評價內(nèi)容。6.6投訴處理6.6.1呼叫中心接到服務對象投訴后，能夠當時答復的應及時答復用戶，并做好受理記錄。不能立即答復的，應向服務對象說明答復時限，并交由投訴處理人員處理。6.6.2投訴處理人員應與服務對象、服務組織調(diào)查核實，收集必要的材料，并根據(jù)調(diào)查結果和處理依據(jù)提出初步處理意見。6.6.3投訴處理人員應以滿足投訴者合理要求為準則，在規(guī)定的時限內(nèi)，主動與投訴者聯(lián)系，向其說明調(diào)查情況，協(xié)商處理意見。6.6.4投訴處理結束后，應形成完整的投訴處理過程記錄。6.6.5呼叫中心接到消費者協(xié)會、行業(yè)主管部門、媒體等轉遞投訴的，應給出投訴處理回復時限，按照6.6.1—6.6.4規(guī)定的流程處理，并在承諾時限內(nèi)向其回復處理結果。6.7跟蹤回訪DB12/T1234—202346.7.1呼叫中心對流轉至回訪環(huán)節(jié)的服務訂單進行審核，對不符合回單要求的訂單及時與服務組織溝通并安排二次派單。6.7.2回訪服務對象，了解服務需求是否解決，收集服務對象的意見及建議，調(diào)查服務滿意度，并準確地將回訪結果寫入服務訂單。6.7.3對服務過程中存在的問題及時溝通，并持續(xù)跟蹤，直至服務需求解決。7服務內(nèi)容與要求應符合DB12/T489相關要求。8運行管理8.1日常管理8.1.1建立與運行規(guī)模和要求相適應的內(nèi)部管理部門，組建相應的專業(yè)人才隊伍，建立健全各類管理制度。8.1.2維護信息平臺的日常運行，協(xié)助處理服務糾紛。8.1.3定期對信息平臺的運行和服務進行評價考核。8.2人員管理8.2.1配備足夠的工作人員，滿足信息平臺運行和管理要求。8.2.2對工作人員進行相應的培訓，確保工作人員具備相應的知識、技能、經(jīng)驗、安全意識。8.2.3定期對工作人員進行考核。8.3設備管理8.3.1信息平臺設備管理8.3.1.1配備滿足工作要求的網(wǎng)絡設備、安全設備、服務器類設備、終端設備、移動設備、傳輸設備等，建立健全設備臺賬。8.3.1.2設備應由專人管理，嚴格按操作規(guī)程及維護規(guī)程使用與維護，并做好相關記錄。8.3.2服務對象使用終端設備管理8.3.2.1應采購并使用符合國家相關要求的呼叫終端、健康監(jiān)測、安防監(jiān)控等終端設備，并進行持續(xù)的維護和管理。8.3.2.2服務對象所使用的終端設備，應配備使用、維護手冊。8.3.2.3定期回訪終端設備的使用情況，征求服務對象或監(jiān)護人的意見和建議，回訪過程應如實記錄、保存、匯總。8.3.2.4終端設備在收到故障報修信息后，應在48小時內(nèi)上門查看，及時進行維修或更換。8.3.2.5終端設備應由服務對象本人使用，服務對象出現(xiàn)變故，應與服務對象或監(jiān)護人核實情況后，通知設備維護人員進行合理處置。8.4服務組織管理DB12/T1234—202358.4.1信息平臺運行機構可采用實地查看、服務回訪、意見征詢等方式定期對服務組織進行考核評價。8.4.2服務評價主體包括：行政主管部門、第三方評估機構、服務對象等。8.4.3評價指標包括但不限于以下要求：——服務時間，包括服務起止時間、服務時長等；——服務質量，包括服務完成情況、服務效果；——服務滿意度；——投訴次數(shù)、投訴率、有效投訴結案率等；——是否被督辦等。8.4.4信息平臺運行機構應基于評價指標與服務項目特點等開展考核工作，可根據(jù)考核結果采取以下措施：——優(yōu)先推送，增加派單；——限制服務次數(shù)，減少派單；——提出告誡，督促其限期整改；——解除服務協(xié)議，取消服務資格。9技術管理9.1運行維護管理應對信息平臺的技術支撐資源進行運行維護管理，技術支撐資源包括：——基礎環(huán)境：包括安全監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)以及機房動力和環(huán)境等；——主機系統(tǒng)：包括應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、存儲/備份系統(tǒng)等；——應用系統(tǒng)：包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件以及業(yè)務系統(tǒng)等；——網(wǎng)絡系統(tǒng)：包括網(wǎng)絡基礎設施和軟件，如核心交換機、路由器等；——安全系統(tǒng)：包括入侵檢測（或防御）系統(tǒng)、防火墻、漏洞掃描、殺毒軟件等在內(nèi)的設備和軟件。9.2數(shù)據(jù)管理9.2.1信息平臺應對信息資源進行合理科學的權限設置，在信息安全的前提下，確保服務對象能便利地使用相關信息。9.2.2