20XX/XX/XX匯報(bào)人:XXX養(yǎng)老行業(yè)年終服務(wù)總結(jié)與規(guī)劃CONTENTS目錄01

服務(wù)數(shù)據(jù)復(fù)盤02

典型案例分析03

客戶反饋匯總04

服務(wù)成效量化呈現(xiàn)05

下年計(jì)劃制定服務(wù)數(shù)據(jù)復(fù)盤01日均照護(hù)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)

金寨縣標(biāo)準(zhǔn)化照護(hù)時(shí)長(zhǎng)管理2024年金寨縣推行“3+2+1”照護(hù)時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)照護(hù)3小時(shí)、康復(fù)干預(yù)2小時(shí)、精神慰藉1小時(shí)，覆蓋全縣97%鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，日均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)提升至8.6小時(shí)。

蘇州“蘇適養(yǎng)老”平臺(tái)智能排班優(yōu)化依托平臺(tái)AI排班系統(tǒng)，蘇州1879家服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)照護(hù)時(shí)長(zhǎng)動(dòng)態(tài)匹配，2024年護(hù)理員人均日服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)7.2小時(shí)，較2023年提升1.4小時(shí)，響應(yīng)效率提高35%。

上海長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)居家服務(wù)時(shí)長(zhǎng)剛性保障2024年上海長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)居家照護(hù)服務(wù)達(dá)353.50萬人次，平均單次服務(wù)時(shí)長(zhǎng)2.8小時(shí)，服務(wù)頻次達(dá)標(biāo)率99.2%，超85%失能老人日均接受專業(yè)照護(hù)超4小時(shí)。應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)率分析金寨縣“15分鐘應(yīng)急圈”建設(shè)成效2024年金寨縣建成覆蓋全縣23個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的應(yīng)急響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，依托醫(yī)養(yǎng)聯(lián)合體實(shí)現(xiàn)平均響應(yīng)時(shí)間14.3分鐘，緊急預(yù)警處置率達(dá)100%，全年成功干預(yù)高風(fēng)險(xiǎn)事件327起。蘇州智慧平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)響應(yīng)機(jī)制“蘇適養(yǎng)老”平臺(tái)接入10萬名高齡老人健康監(jiān)測(cè)設(shè)備，2024年累計(jì)預(yù)警緊急情況3.2萬次，平均響應(yīng)時(shí)間15分鐘，處置及時(shí)率98.7%，較2023年提升2.1個(gè)百分點(diǎn)。廣州適老化改造配套應(yīng)急響應(yīng)升級(jí)2024年廣州完成1.2萬戶特殊困難家庭適老化改造，同步部署一鍵呼叫+跌倒監(jiān)測(cè)終端，全年觸發(fā)應(yīng)急呼叫18.6萬次，平均響應(yīng)時(shí)間13.8分鐘，家屬滿意度達(dá)97.5%。上海政府購買服務(wù)應(yīng)急覆蓋擴(kuò)容2024年上海政府購買應(yīng)急救援呼叫服務(wù)覆蓋40.75萬人，依托12349平臺(tái)實(shí)現(xiàn)三級(jí)聯(lián)動(dòng)，突發(fā)狀況平均響應(yīng)時(shí)間壓縮至12.6分鐘，超99%呼叫在15分鐘內(nèi)閉環(huán)處置。滿意度評(píng)分詳情

01金寨縣年度第三方滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果2024年金寨縣委托安徽省老齡科研所開展全覆蓋滿意度調(diào)查，全縣養(yǎng)老機(jī)構(gòu)綜合滿意度達(dá)96.4分（滿分100），其中失能照護(hù)項(xiàng)得分97.8分，居全省縣域第一。

02蘇州“六助”服務(wù)滿意度量化表現(xiàn)2024年蘇州“六助”服務(wù)（助餐、助浴、助潔等）惠及超500萬人次，第三方抽樣調(diào)查顯示總體滿意度98.1%，助浴服務(wù)單項(xiàng)滿意度達(dá)99.3%，為全國(guó)最高水平。

03上海社區(qū)為老服務(wù)中心滿意度分析2024年上海529家社區(qū)綜合為老服務(wù)中心開展季度滿意度測(cè)評(píng)，全年平均得分95.7分，其中“每日一訪”服務(wù)項(xiàng)達(dá)98.4分；老年助餐點(diǎn)滿意度連續(xù)4季度超96分。

04廣州長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)居家服務(wù)用戶評(píng)價(jià)反饋2024年廣州長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)居家護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)97.2%，其中82.6%受訪老人及家屬表示“護(hù)理人員專業(yè)且耐心”，服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率99.5%，投訴率同比下降43%。

05陜西養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)效提升2024年陜西省開展政府補(bǔ)貼性養(yǎng)老護(hù)理培訓(xùn)1.98萬人次，參訓(xùn)人員服務(wù)滿意度平均提升5.3分（基準(zhǔn)91.2→96.5），2024年第三方評(píng)估顯示服務(wù)規(guī)范性達(dá)標(biāo)率升至98.9%。失能老人康復(fù)率情況金寨縣失能特困人員集中供養(yǎng)康復(fù)成效

2024年金寨縣失能特困人員集中供養(yǎng)率達(dá)82.7%，康復(fù)訓(xùn)練參與率100%，6個(gè)月內(nèi)ADL（日常生活能力）指數(shù)平均提升2.4級(jí)，顯著高于全省均值1.6級(jí)。廣州長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)康復(fù)服務(wù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)

2024年廣州長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)累計(jì)為2.3萬名失能老人發(fā)放護(hù)理待遇超10億元，其中康復(fù)類服務(wù)占比38.6%，6個(gè)月功能改善率達(dá)67.3%，較2023年提升5.2個(gè)百分點(diǎn)。上海護(hù)理型床位康復(fù)服務(wù)覆蓋率

截至2024年底，上海17萬張核定床位中護(hù)理型床位占68%（11.56萬張），2024年護(hù)理型床位老人康復(fù)訓(xùn)練覆蓋率94.8%，6個(gè)月Barthel指數(shù)平均提升18.7分。典型案例分析02服務(wù)優(yōu)化成功經(jīng)驗(yàn)案例金寨縣醫(yī)養(yǎng)聯(lián)合體照護(hù)模式創(chuàng)新2024年金寨縣組建7個(gè)醫(yī)養(yǎng)聯(lián)合體，整合縣人民醫(yī)院與5家區(qū)域性養(yǎng)老中心，實(shí)現(xiàn)“評(píng)估—照護(hù)—康復(fù)”閉環(huán)，失能老人再入院率下降31.5%，獲民政部試點(diǎn)通報(bào)表揚(yáng)。蘇州“蘇適養(yǎng)老”平臺(tái)資源整合實(shí)踐2024年蘇州通過平臺(tái)整合2000+服務(wù)機(jī)構(gòu)、3萬名服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)供需智能匹配，助浴服務(wù)年達(dá)12萬次，服務(wù)成本降低22%，獲評(píng)2024年全國(guó)智慧養(yǎng)老優(yōu)秀案例。上海社區(qū)“樞紐型”中心服務(wù)升級(jí)經(jīng)驗(yàn)2024年上海529家社區(qū)綜合為老服務(wù)中心全面升級(jí)為“樞紐型”服務(wù)節(jié)點(diǎn)，嵌入康復(fù)師、社工、營(yíng)養(yǎng)師常駐機(jī)制，6個(gè)月內(nèi)服務(wù)響應(yīng)提速40%，老人復(fù)購服務(wù)率達(dá)89.6%。案例實(shí)施過程回顧金寨縣能力評(píng)估隊(duì)伍組建全過程2024年金寨縣按“每鄉(xiāng)鎮(zhèn)1名評(píng)估師+2名社工”標(biāo)準(zhǔn)組建縣級(jí)評(píng)估隊(duì)，完成全縣6.2萬名老年人年度能力評(píng)估，覆蓋率達(dá)100%，評(píng)估數(shù)據(jù)全部接入省級(jí)智慧養(yǎng)老平臺(tái)。蘇州平臺(tái)從試點(diǎn)到全域推廣路徑2023年Q3啟動(dòng)相城區(qū)試點(diǎn)，2024年Q1覆蓋全市10個(gè)區(qū)，Q3完成1879家服務(wù)中心全量接入，累計(jì)打通醫(yī)保、民政、衛(wèi)健等6類數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全程可溯。上海助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)歷程2023年制定《社區(qū)老年助餐服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，2024年完成2406個(gè)助餐點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化改造，統(tǒng)一食材溯源、營(yíng)養(yǎng)配比、配送溫控流程，食品安全抽檢合格率100%。案例效果評(píng)估金寨縣周探訪制度執(zhí)行效果驗(yàn)證2024年金寨縣對(duì)特殊困難老年人實(shí)施“每周1次上門+2次電話+1次遠(yuǎn)程健康監(jiān)測(cè)”探訪，全年探訪800萬人次，孤獨(dú)感發(fā)生率下降39.2%，抑郁篩查陽性率降低27.6%。蘇州助浴服務(wù)效益量化分析2024年蘇州助浴服務(wù)12萬次中，失能老人占比達(dá)91.3%，單次服務(wù)平均提升舒適度評(píng)分4.2分（5分制），皮膚感染率同比下降58%，家屬照護(hù)負(fù)擔(dān)減輕指數(shù)達(dá)3.8/5。上海“純老家庭”應(yīng)急響應(yīng)效能評(píng)估2024年上海179.34萬“純老家庭”老人納入智能監(jiān)護(hù)體系，應(yīng)急呼叫響應(yīng)達(dá)標(biāo)率99.6%，誤報(bào)率僅0.8%，較傳統(tǒng)人工巡訪模式節(jié)約人力成本41.5%。案例可借鑒之處01金寨縣“政-醫(yī)-養(yǎng)-社”四維協(xié)同機(jī)制構(gòu)建政府統(tǒng)籌、醫(yī)院支撐、養(yǎng)老執(zhí)行、社工介入的協(xié)同鏈條，2024年該機(jī)制被納入《全國(guó)縣域養(yǎng)老服務(wù)體系創(chuàng)新試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)匯編》，已在安徽12個(gè)縣復(fù)制推廣。02蘇州平臺(tái)“資源—需求—服務(wù)”三鏈融合模式以平臺(tái)為中樞打通資源供給鏈、需求識(shí)別鏈、服務(wù)交付鏈，2024年服務(wù)匹配準(zhǔn)確率達(dá)94.7%，成為民政部《智慧養(yǎng)老平臺(tái)建設(shè)指南》核心參考范式。03上海社區(qū)“一中心多站點(diǎn)”輻射服務(wù)模型以529家樞紐中心為支點(diǎn)，輻射周邊3—5個(gè)服務(wù)點(diǎn)，2024年單中心平均服務(wù)半徑擴(kuò)大至2.3公里，服務(wù)可及性提升至98.1%，被寫入2025年國(guó)家基本養(yǎng)老服務(wù)清單?？蛻舴答亝R總03正面反饋內(nèi)容總結(jié)

家屬對(duì)專業(yè)照護(hù)能力高度認(rèn)可2024年金寨縣第三方調(diào)研顯示，96.8%家屬認(rèn)為護(hù)理員“操作規(guī)范、有同理心”；上海長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)用戶中92.4%表示“護(hù)理員能準(zhǔn)確理解老人需求并主動(dòng)調(diào)整方案”。

對(duì)應(yīng)急響應(yīng)速度普遍給予好評(píng)蘇州“蘇適養(yǎng)老”平臺(tái)用戶訪談中，98.3%老人及家屬提及“呼叫后很快有人來”，廣州適老化改造家庭中97.1%表示“跌倒報(bào)警后10分鐘內(nèi)必有人到場(chǎng)”。負(fù)面反饋占比呈現(xiàn)

服務(wù)響應(yīng)延遲問題占比突出2024年上海529家社區(qū)中心匯總數(shù)據(jù)顯示，負(fù)面反饋中“預(yù)約后未按時(shí)上門”占比32.7%，居各類問題首位；金寨縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)該項(xiàng)占比達(dá)28.4%。

個(gè)性化服務(wù)不足反饋集中廣州長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)2024年滿意度回訪中，“服務(wù)內(nèi)容千篇一律”負(fù)面評(píng)價(jià)占比25.6%，高于“費(fèi)用透明度”（18.3%）和“人員流動(dòng)性大”（16.9%）兩項(xiàng)。負(fù)面反饋具體問題

護(hù)理員流動(dòng)性導(dǎo)致服務(wù)斷續(xù)2024年陜西養(yǎng)老機(jī)構(gòu)抽樣調(diào)查顯示，護(hù)理員年流動(dòng)率達(dá)37.2%，其中農(nóng)村機(jī)構(gòu)達(dá)45.6%，導(dǎo)致32.1%老人反映“熟悉護(hù)理員突然更換，需重新適應(yīng)”。

精神慰藉服務(wù)供給不均衡上海社區(qū)中心評(píng)估發(fā)現(xiàn)，80歲以上高齡老人中61.3%提出“希望增加陪伴聊天、讀報(bào)服務(wù)”，但當(dāng)前日均心理慰藉服務(wù)覆蓋率僅42.7%。

助餐口味與營(yíng)養(yǎng)適配度不足2024年蘇州助餐點(diǎn)第三方暗訪顯示，58.4%菜品存在“過咸、過軟、少變化”問題，老年糖尿病患者專屬餐食供應(yīng)率僅33.6%，低于政策要求60%目標(biāo)。反饋問題應(yīng)對(duì)措施陜西推行“銀齡人才返聘計(jì)劃”穩(wěn)崗2024年陜西省啟動(dòng)退休醫(yī)護(hù)、教師返聘計(jì)劃，已吸納2176名專業(yè)人員參與養(yǎng)老服務(wù)，護(hù)理員留任率提升至82.3%，較上年提高19.5個(gè)百分點(diǎn)。上海試點(diǎn)“認(rèn)知友好型助餐”升級(jí)2024年在浦東、靜安等區(qū)試點(diǎn)認(rèn)知障礙友好助餐，開發(fā)低鈉、低GI、高蛋白套餐，引入視覺引導(dǎo)取餐系統(tǒng)，試點(diǎn)點(diǎn)位老人用餐滿意率升至96.8%。服務(wù)成效量化呈現(xiàn)04年度總服務(wù)人次統(tǒng)計(jì)金寨縣全域服務(wù)人次突破新高2024年金寨縣通過縣鄉(xiāng)兩級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、幸福院及上門服務(wù)，累計(jì)提供照護(hù)服務(wù)287.6萬人次，同比增長(zhǎng)34.2%，其中失能老人服務(wù)占比達(dá)68.5%。蘇州“六助”服務(wù)總量領(lǐng)跑全國(guó)2024年蘇州“六助”服務(wù)總量達(dá)502.3萬人次，較2023年增長(zhǎng)29.7%，其中助浴12萬次、助醫(yī)24.8萬次、助潔31.5萬次，服務(wù)人次規(guī)模居全國(guó)地級(jí)市首位。上海助餐服務(wù)惠及超800萬人次2024年上海老年助餐服務(wù)惠及人次達(dá)812.6萬，覆蓋2406個(gè)服務(wù)點(diǎn)，日均服務(wù)超2.2萬人次，較2023年增長(zhǎng)12.4%，助餐點(diǎn)運(yùn)營(yíng)平均盈虧平衡周期縮短至8.3個(gè)月。關(guān)鍵指標(biāo)提升幅度

失能老人康復(fù)率提升顯著2024年金寨縣失能老人6個(gè)月ADL指數(shù)平均提升2.4級(jí)（+32.4%），廣州長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)服務(wù)對(duì)象功能改善率67.3%（+5.2pct），上海護(hù)理型床位老人Barthel指數(shù)提升18.7分（+26.1%）。

應(yīng)急響應(yīng)時(shí)效大幅壓縮蘇州平臺(tái)平均響應(yīng)時(shí)間由2023年18.6分鐘降至15.0分鐘（-19.4%），廣州適老化終端響應(yīng)時(shí)間13.8分鐘（-22.7%），金寨縣14.3分鐘（-17.6%）。

服務(wù)滿意度持續(xù)攀升2024年全國(guó)縣域試點(diǎn)平均滿意度達(dá)96.1分，較2023年提升3.2分；其中蘇州98.1分（+1.7）、金寨96.4分（+2.9）、上海95.7分（+2.3）。

智慧平臺(tái)服務(wù)滲透率躍升蘇州“蘇適養(yǎng)老”平臺(tái)注冊(cè)用戶達(dá)102.4萬人，服務(wù)滲透率86.3%（+14.2pct）；上海12349平臺(tái)2024年處理訴求297.5萬件，同比+18.6%。服務(wù)成效對(duì)比分析

城鄉(xiāng)服務(wù)效能差異收窄明顯2024年蘇州農(nóng)村社區(qū)養(yǎng)老覆蓋率90.2%（+8.7pct），服務(wù)人次達(dá)213.4萬，占全市總量42.5%，較2023年提升11.3個(gè)百分點(diǎn)，城鄉(xiāng)服務(wù)鴻溝持續(xù)彌合。

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式成效優(yōu)于單一照護(hù)金寨縣醫(yī)養(yǎng)聯(lián)合體服務(wù)老人再入院率12.3%，顯著低于縣域非聯(lián)合體機(jī)構(gòu)28.6%；廣州長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)居家服務(wù)中含康復(fù)干預(yù)組功能改善率73.5%，高出純生活照料組16.2pct。成效取得原因探討

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)夯實(shí)服務(wù)根基金寨縣制定《縣域養(yǎng)老服務(wù)操作規(guī)范》32項(xiàng)細(xì)則，2024年全縣養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合率達(dá)98.7%，較2023年提升12.4個(gè)百分點(diǎn)，成為提質(zhì)增效核心抓手。

智慧平臺(tái)賦能精準(zhǔn)服務(wù)供給蘇州平臺(tái)基于2000萬條歷史服務(wù)數(shù)據(jù)建模，實(shí)現(xiàn)需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率91.4%，2024年服務(wù)匹配誤差率下降至3.2%，推動(dòng)資源利用效率提升37.6%。

人才專項(xiàng)培訓(xùn)釋放專業(yè)動(dòng)能2024年陜西、安徽、廣東三省共培訓(xùn)養(yǎng)老護(hù)理員超5.2萬人次，持證上崗率由2023年61.8%升至79.3%，高級(jí)工及以上占比達(dá)28.6%，直接拉升服務(wù)品質(zhì)。

財(cái)政與長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)雙軌支撐可持續(xù)2024年全國(guó)59個(gè)縣域試點(diǎn)獲中央福彩公益金支持，金寨縣獲專項(xiàng)資金3800萬元；廣州長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)基金支出10.2億元，支撐服務(wù)可持續(xù)運(yùn)行無資金缺口。下年計(jì)劃制定05服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)

2025年失能老人康復(fù)率再提升5個(gè)百分點(diǎn)對(duì)標(biāo)金寨縣2024年67.3%功能改善率，2025年目標(biāo)設(shè)定為72.3%，重點(diǎn)推廣“康復(fù)處方+家庭訓(xùn)練包”模式，覆蓋所有簽約失能老人。

應(yīng)急響應(yīng)15分鐘達(dá)標(biāo)率提升至99.8%以蘇州15分鐘響應(yīng)為基準(zhǔn)，2025年在全國(guó)縣域試點(diǎn)中推行“15分鐘應(yīng)急圈”認(rèn)證，要求99.8%呼叫在15分鐘內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)處置并上傳閉環(huán)記錄。

滿意度穩(wěn)定在97分以上參照蘇州98.1分標(biāo)桿，2025年設(shè)定全國(guó)縣域試點(diǎn)平均滿意度≥97.0分，建立“月度測(cè)評(píng)+季度歸因+年度問責(zé)”三級(jí)質(zhì)量管控機(jī)制。人才培養(yǎng)與引進(jìn)計(jì)劃實(shí)施“銀發(fā)師資庫”建設(shè)計(jì)劃2025年陜西、安徽等省將遴選1000名退休醫(yī)護(hù)、社工、教師組建省級(jí)銀發(fā)師資庫，承擔(dān)實(shí)操帶教，確保每名新入職護(hù)理員接受≥40學(xué)時(shí)跟崗實(shí)訓(xùn)。推行“訂單班+學(xué)徒制”雙軌培養(yǎng)陜西省2025年推動(dòng)30所技工院校開設(shè)養(yǎng)老訂單班，企業(yè)新型學(xué)徒制培訓(xùn)補(bǔ)貼提至中級(jí)工5000元/人、高級(jí)工7000元/人，目標(biāo)新增持證人才2.1萬人。設(shè)立縣域養(yǎng)老人才安居專項(xiàng)金寨縣2025年起對(duì)持證養(yǎng)老護(hù)理師發(fā)放每月800元崗位津貼+3年免租人才公寓，對(duì)取得技師證者額外獎(jiǎng)勵(lì)2萬元，力爭(zhēng)2025年末持證率超85%。資源配置優(yōu)化方案

建設(shè)縣域養(yǎng)老服務(wù)資源整合平臺(tái)2025年在金寨、蘇州等試點(diǎn)縣市上線省級(jí)資源整合平臺(tái)，集成設(shè)施、人力、設(shè)備、服務(wù)四類資源圖譜，實(shí)現(xiàn)跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)調(diào)度響應(yīng)時(shí)效壓縮至30分鐘內(nèi)。

推進(jìn)