第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)攻擊（釣魚(yú)郵件）應(yīng)急預(yù)案一、總則1、適用范圍本預(yù)案適用于本單位因釣魚(yú)郵件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)攻擊事件，涵蓋數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)癱瘓、業(yè)務(wù)中斷等安全事件。重點(diǎn)針對(duì)外部通過(guò)偽造郵件附件或鏈接實(shí)施的欺詐行為，如員工誤點(diǎn)惡意文件導(dǎo)致勒索軟件傳播，或通過(guò)釣魚(yú)鏈接竊取敏感賬號(hào)信息。事件涉及范圍包括但不限于核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶信息等關(guān)鍵資產(chǎn)，一旦發(fā)生需立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。2、響應(yīng)分級(jí)根據(jù)事件影響程度劃分三級(jí)響應(yīng)機(jī)制。一級(jí)響應(yīng)適用于大規(guī)模攻擊，如超過(guò)1000名員工受影響或核心數(shù)據(jù)庫(kù)遭破壞，需跨部門(mén)協(xié)同處置；二級(jí)響應(yīng)針對(duì)局部事件，例如單個(gè)部門(mén)系統(tǒng)被入侵或少量數(shù)據(jù)泄露，由IT與安全團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)；三級(jí)響應(yīng)則處理輕微事件，如個(gè)別釣魚(yú)郵件被攔截，由技術(shù)組自行修復(fù)。分級(jí)原則以攻擊傳播速度、數(shù)據(jù)敏感級(jí)別和業(yè)務(wù)中斷時(shí)間為依據(jù)，確保資源優(yōu)先用于最高級(jí)別威脅。二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1、應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位成立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)攻擊應(yīng)急指揮中心，由主管信息安全的副總經(jīng)理?yè)?dān)任總指揮，下設(shè)技術(shù)處置組、業(yè)務(wù)保障組、外部協(xié)調(diào)組和后勤支持組。成員單位包括信息技術(shù)部、網(wǎng)絡(luò)安全處、財(cái)務(wù)部、人力資源部、公關(guān)部及各業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心?？傊笓]負(fù)責(zé)統(tǒng)籌決策，各部門(mén)按職責(zé)分工協(xié)同推進(jìn)。2、應(yīng)急處置職責(zé)（1）技術(shù)處置組：由信息技術(shù)部牽頭，網(wǎng)絡(luò)安全處配合，負(fù)責(zé)病毒查殺、系統(tǒng)恢復(fù)、漏洞修補(bǔ)，需在2小時(shí)內(nèi)完成惡意代碼隔離，24小時(shí)內(nèi)評(píng)估受影響范圍。（2）業(yè)務(wù)保障組：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)恢復(fù)交易系統(tǒng)，人力資源部協(xié)調(diào)臨時(shí)辦公方案，運(yùn)營(yíng)中心暫停受影響業(yè)務(wù)，確保核心服務(wù)可用率不低于70%。（3）外部協(xié)調(diào)組：公關(guān)部聯(lián)系網(wǎng)信辦、公安機(jī)關(guān)，網(wǎng)絡(luò)安全處與安全廠商協(xié)作，獲取技術(shù)支持。需在4小時(shí)內(nèi)完成事件上報(bào)，48小時(shí)內(nèi)發(fā)布統(tǒng)一口徑。（4）后勤支持組：由行政部承擔(dān)，保障應(yīng)急通訊、設(shè)備維修等資源，確保處置期間人員、物資到位。各小組通過(guò)即時(shí)通訊平臺(tái)保持每半小時(shí)匯報(bào)一次進(jìn)展，總指揮每2小時(shí)召開(kāi)決策會(huì)，必要時(shí)啟動(dòng)外部專家支援。三、信息接報(bào)1、應(yīng)急值守與內(nèi)部通報(bào)設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急值守電話（號(hào)碼保密），由信息技術(shù)部值班人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)。接到報(bào)告后，立即記錄事件要素并通知技術(shù)處置組負(fù)責(zé)人。內(nèi)部通報(bào)通過(guò)公司內(nèi)部安全通知系統(tǒng)推送，內(nèi)容包含事件類型、影響范圍、處置要求，人力資源部在1小時(shí)內(nèi)同步至受影響部門(mén)負(fù)責(zé)人。網(wǎng)絡(luò)安全處作為信息接收與通報(bào)的責(zé)任單位，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)。2、向上級(jí)報(bào)告流程根據(jù)事件級(jí)別確定上報(bào)路徑。二級(jí)及以上事件，技術(shù)處置組2小時(shí)內(nèi)將事件初步報(bào)告（含攻擊特征、受影響系統(tǒng)）報(bào)送至上級(jí)單位應(yīng)急辦，隨后每4小時(shí)更新處置進(jìn)展。報(bào)告內(nèi)容包括攻擊來(lái)源、損失評(píng)估、已采取措施等要素，財(cái)務(wù)部配合提供受影響業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。上級(jí)單位指定接口人并明確反饋要求。一級(jí)事件需同步抄送主管行業(yè)監(jiān)管部門(mén)。3、外部信息通報(bào)向公安機(jī)關(guān)網(wǎng)安部門(mén)通報(bào)通過(guò)國(guó)家反詐中心平臺(tái)提交，包含涉詐郵件特征、IP地址等信息，由網(wǎng)絡(luò)安全處與法務(wù)部聯(lián)合審核。對(duì)受影響客戶，公關(guān)部在24小時(shí)內(nèi)通過(guò)官方渠道發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，說(shuō)明事件處置進(jìn)展。通報(bào)內(nèi)容避免泄露技術(shù)細(xì)節(jié)，以安撫市場(chǎng)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)情緒為主。外部通報(bào)責(zé)任人為公關(guān)部總監(jiān)，需預(yù)留至少3條溝通熱線應(yīng)對(duì)媒體問(wèn)詢。四、信息處置與研判1、響應(yīng)啟動(dòng)程序響應(yīng)啟動(dòng)分為手動(dòng)觸發(fā)與自動(dòng)觸發(fā)兩種模式。技術(shù)處置組在接報(bào)后30分鐘內(nèi)完成事件初步研判，若判定符合二級(jí)響應(yīng)條件（如核心系統(tǒng)遭入侵），立即通過(guò)應(yīng)急指揮系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)響應(yīng)程序，并同步向總指揮發(fā)送啟動(dòng)建議?？傊笓]在收到建議后1小時(shí)內(nèi)作出決策，通過(guò)簽發(fā)應(yīng)急指令正式宣布啟動(dòng)。對(duì)于一級(jí)事件，由總指揮根據(jù)公安機(jī)關(guān)緊急通報(bào)直接啟動(dòng)。2、預(yù)警啟動(dòng)機(jī)制當(dāng)事件性質(zhì)明確為釣魚(yú)攻擊但影響范圍有限（如低于50人誤點(diǎn)），應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可決定啟動(dòng)預(yù)警響應(yīng)。預(yù)警期持續(xù)72小時(shí)，期間技術(shù)處置組每日提交分析報(bào)告，人力資源部組織全員安全培訓(xùn)。若72小時(shí)內(nèi)攻擊擴(kuò)散至預(yù)警閾值，自動(dòng)升級(jí)為正式響應(yīng)。3、響應(yīng)級(jí)別動(dòng)態(tài)調(diào)整響應(yīng)啟動(dòng)后，總指揮每日組織研判會(huì)議，技術(shù)處置組每4小時(shí)提交最新情報(bào)。若發(fā)現(xiàn)攻擊者通過(guò)橫向移動(dòng)擴(kuò)大影響范圍（如橫向遷移比例超過(guò)10%），或關(guān)鍵數(shù)據(jù)備份被破壞，應(yīng)立即建議提升響應(yīng)級(jí)別。同時(shí)啟動(dòng)備用數(shù)據(jù)中心切換程序。反之，若隔離措施有效且72小時(shí)內(nèi)未出現(xiàn)新增感染，可申請(qǐng)降級(jí)處理，但需維持至少三級(jí)響應(yīng)監(jiān)測(cè)7天。級(jí)別調(diào)整需報(bào)備上級(jí)單位備案。五、預(yù)警1、預(yù)警啟動(dòng)預(yù)警信息通過(guò)公司內(nèi)部安全預(yù)警平臺(tái)、應(yīng)急廣播及各部門(mén)安全聯(lián)絡(luò)人同步發(fā)布。內(nèi)容包含攻擊類型（如XX行業(yè)常見(jiàn)的Word宏病毒）、高危郵件特征（附件后綴、發(fā)件人異常標(biāo)記）、受影響區(qū)域范圍。發(fā)布方式采用分級(jí)推送，高危崗位人員通過(guò)短信接收全文預(yù)警，普通員工接收簡(jiǎn)報(bào)。網(wǎng)絡(luò)安全處負(fù)責(zé)信息編撰，公關(guān)部協(xié)助渠道傳播，確保發(fā)布時(shí)效性。2、響應(yīng)準(zhǔn)備預(yù)警啟動(dòng)后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組立即部署準(zhǔn)備工作。技術(shù)處置組進(jìn)入24小時(shí)待命狀態(tài)，更新殺毒軟件病毒庫(kù)至最新版本。網(wǎng)絡(luò)安全處完成全網(wǎng)郵件過(guò)濾規(guī)則優(yōu)化，增加對(duì)未知發(fā)件人域名的攔截。后勤保障組檢查應(yīng)急發(fā)電車、備份數(shù)據(jù)中心可用性，通信部門(mén)測(cè)試備用線路連通性。人力資源部準(zhǔn)備臨時(shí)辦公場(chǎng)所方案。各小組每2小時(shí)匯報(bào)準(zhǔn)備進(jìn)度至總指揮。3、預(yù)警解除預(yù)警解除需滿足三個(gè)條件：72小時(shí)內(nèi)未發(fā)生實(shí)際攻擊、安全監(jiān)測(cè)系統(tǒng)連續(xù)48小時(shí)未發(fā)現(xiàn)異常登錄、全網(wǎng)漏洞掃描確認(rèn)無(wú)高?？衫命c(diǎn)。由網(wǎng)絡(luò)安全處提出解除建議，經(jīng)總指揮審批后通過(guò)原發(fā)布渠道通知。解除責(zé)任人為網(wǎng)絡(luò)安全處負(fù)責(zé)人，需保留預(yù)警期間處置記錄以備審計(jì)。六、應(yīng)急響應(yīng)1、響應(yīng)啟動(dòng)響應(yīng)啟動(dòng)后，總指揮立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，技術(shù)處置組在1小時(shí)內(nèi)完成受影響范圍測(cè)繪，繪制攻擊傳播拓?fù)鋱D。應(yīng)急會(huì)議每6小時(shí)召開(kāi)一次，初期由總指揮主持，隨后可委托技術(shù)處置組負(fù)責(zé)人匯報(bào)進(jìn)展。信息上報(bào)需包含攻擊溯源初步結(jié)論、業(yè)務(wù)恢復(fù)計(jì)劃，報(bào)送頻率根據(jù)事件級(jí)別調(diào)整（一級(jí)每2小時(shí)、二級(jí)每4小時(shí)）。資源協(xié)調(diào)由信息技術(shù)部牽頭，優(yōu)先保障安全設(shè)備、備份數(shù)據(jù)的調(diào)用權(quán)限。若涉及品牌聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，公關(guān)部同步準(zhǔn)備口徑。后勤保障組建立應(yīng)急采購(gòu)?fù)ǖ?，?cái)務(wù)部24小時(shí)審批應(yīng)急支出。2、應(yīng)急處置事故現(xiàn)場(chǎng)處置遵循“先隔離、后處置”原則。由安全處設(shè)置臨時(shí)警戒區(qū)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入核心區(qū)域。技術(shù)處置組穿戴防靜電服，使用N95口罩和防護(hù)眼鏡處理受感染終端。人員搜救由人力資源部負(fù)責(zé)，排查異常離線賬號(hào)。醫(yī)療救治針對(duì)可能出現(xiàn)的心理干預(yù)需求，安排EAP服務(wù)熱線?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)采用網(wǎng)絡(luò)流量分析工具，技術(shù)處置組每30分鐘輸出攻擊特征報(bào)告。工程搶險(xiǎn)組負(fù)責(zé)路由器、防火墻的緊急修復(fù)。對(duì)于加密類攻擊，優(yōu)先嘗試與勒索方談判，同時(shí)啟動(dòng)無(wú)備份系統(tǒng)的數(shù)據(jù)恢復(fù)程序。環(huán)境保護(hù)主要針對(duì)數(shù)據(jù)中心空調(diào)系統(tǒng)異常時(shí)，啟動(dòng)備用通風(fēng)方案。3、應(yīng)急支援當(dāng)攻擊涉及跨境傳輸或需物理摧毀設(shè)備時(shí)，由技術(shù)處置組負(fù)責(zé)人向公安網(wǎng)安部門(mén)提出支援請(qǐng)求，提供攻擊樣本、IP地址等要素。聯(lián)動(dòng)程序要求提前對(duì)接接收方應(yīng)急聯(lián)絡(luò)人，明確信息共享邊界。外部力量到達(dá)后，原現(xiàn)場(chǎng)指揮部轉(zhuǎn)為技術(shù)顧問(wèn)角色，交由公安部門(mén)或安全廠商擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)總指揮，我方提供翻譯、本地協(xié)調(diào)等輔助支持。4、響應(yīng)終止響應(yīng)終止需同時(shí)滿足：72小時(shí)內(nèi)未發(fā)現(xiàn)新增感染、核心系統(tǒng)恢復(fù)可用性超90%、攻擊源頭確認(rèn)切斷。由技術(shù)處置組提交終止報(bào)告，經(jīng)總指揮確認(rèn)并報(bào)備上級(jí)單位。終止后30天內(nèi)需完成事件復(fù)盤(pán)，分析流程漏洞。責(zé)任人由總指揮承擔(dān)最終決策責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)安全處負(fù)責(zé)技術(shù)部分總結(jié)。七、后期處置1、污染物處理主要指清除惡意軟件、修復(fù)被篡改數(shù)據(jù)。技術(shù)處置組需建立事件后系統(tǒng)檢測(cè)清單，對(duì)受影響服務(wù)器、終端進(jìn)行多輪掃描，確保無(wú)殘留病毒。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)異常需由審計(jì)處與財(cái)務(wù)部聯(lián)合核查，對(duì)無(wú)法恢復(fù)的數(shù)據(jù)建立補(bǔ)錄機(jī)制。所有處置過(guò)程需詳細(xì)記錄，形成技術(shù)檔案?jìng)洳椤?、生產(chǎn)秩序恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)后，由運(yùn)營(yíng)中心逐步恢復(fù)服務(wù)，優(yōu)先保障交易、客服等關(guān)鍵業(yè)務(wù)。人力資源部統(tǒng)計(jì)受影響員工工時(shí)損失，協(xié)調(diào)加班補(bǔ)償。網(wǎng)絡(luò)安全處加強(qiáng)外圍監(jiān)測(cè)，防止攻擊回潮?；謴?fù)期間每日召開(kāi)進(jìn)度會(huì)，直至運(yùn)營(yíng)指標(biāo)回歸正常水平。3、人員安置針對(duì)因事件導(dǎo)致工作環(huán)境改變的員工，提供臨時(shí)辦公設(shè)備。心理疏導(dǎo)由EAP服務(wù)提供，重點(diǎn)關(guān)注處置組人員。對(duì)因事件離職的員工，公關(guān)部配合人力資源部做好離職面談。所有安置措施需在10日內(nèi)完成，避免影響后續(xù)招聘計(jì)劃。八、應(yīng)急保障1、通信與信息保障設(shè)立應(yīng)急通信總調(diào)度，由信息技術(shù)部主管負(fù)責(zé)。核心聯(lián)系方式包括總指揮熱線（保密）、應(yīng)急小組即時(shí)通訊群組、備用衛(wèi)星電話（存放于后勤保障組）。通信方法要求重要指令通過(guò)至少兩種渠道確認(rèn)送達(dá)（如短信+群消息）。備用方案包括租賃運(yùn)營(yíng)商應(yīng)急專線、啟用各部門(mén)備用電話總機(jī)。保障責(zé)任人為信息技術(shù)部與行政部雙重負(fù)責(zé)，每月測(cè)試一次備用通信設(shè)備。2、應(yīng)急隊(duì)伍保障建立分級(jí)人力資源庫(kù)。技術(shù)處置組30人作為核心骨干，由信息技術(shù)部經(jīng)理帶隊(duì)。兼職隊(duì)伍抽取各業(yè)務(wù)部門(mén)IT人員，需完成annual培訓(xùn)。協(xié)議隊(duì)伍與三家安全服務(wù)商簽訂應(yīng)急響應(yīng)合同，服務(wù)費(fèi)用計(jì)入年度預(yù)算。隊(duì)伍調(diào)動(dòng)通過(guò)應(yīng)急指揮中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)，人員到位時(shí)限要求為接到指令后1小時(shí)內(nèi)。3、物資裝備保障應(yīng)急物資包括：防火墻備件（10套，存放網(wǎng)絡(luò)機(jī)房）、移動(dòng)工作站（20臺(tái)，信息技術(shù)部保管）、應(yīng)急照明設(shè)備（30套，后勤備份數(shù)據(jù)中心）。裝備要求每季度檢測(cè)一次性能，特別是電池續(xù)航。物資臺(tái)賬由資產(chǎn)管理處與信息技術(shù)部共享，記錄物資規(guī)格、有效期。更新補(bǔ)充遵循“先進(jìn)先出”原則，關(guān)鍵設(shè)備需保持1年以上的備件庫(kù)存。管理責(zé)任人聯(lián)系方式需在應(yīng)急手冊(cè)中加密標(biāo)注。九、其他保障1、能源保障由行政部與供電公司簽訂應(yīng)急供電協(xié)議，確保核心機(jī)房雙路供電及備用發(fā)電機(jī)（200KVA，存放數(shù)據(jù)中心）正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每月聯(lián)合演練一次發(fā)電機(jī)切換程序。2、經(jīng)費(fèi)保障年度預(yù)算中列支500萬(wàn)元應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)部設(shè)立獨(dú)立賬戶，支出流程簡(jiǎn)化至3級(jí)審批。重大事件超出預(yù)算部分，由總指揮直接向主管上級(jí)申請(qǐng)。3、交通運(yùn)輸保障購(gòu)置兩部應(yīng)急指揮車，配備通信設(shè)備、急救箱，由行政部管理。與出租車公司建立優(yōu)先派單協(xié)議，重大事件可征用社會(huì)車輛。4、治安保障與轄區(qū)派出所共建聯(lián)防機(jī)制，約定重大事件聯(lián)動(dòng)方案。由安全處負(fù)責(zé)維護(hù)警戒區(qū)域秩序，必要時(shí)調(diào)用內(nèi)部安保力量。5、技術(shù)保障訂閱安全廠商威脅情報(bào)服務(wù)，建立漏洞掃描工具庫(kù)。技術(shù)處置組每月進(jìn)行一次模擬攻擊演練。6、醫(yī)療保障協(xié)調(diào)附近醫(yī)院建立綠色通道，準(zhǔn)備常用藥品清單。心理援助由外部專業(yè)機(jī)構(gòu)提供，儲(chǔ)備EAP服務(wù)熱線賬號(hào)。7、后勤保障預(yù)備臨時(shí)食堂、住宿點(diǎn)（租用鄰近酒店會(huì)議室）。建立員工信息數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄緊急聯(lián)系人及家庭住址，用于疏散安置。十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)1、培訓(xùn)內(nèi)容包括釣魚(yú)郵件識(shí)別技巧、應(yīng)急響應(yīng)流程、系統(tǒng)隔離方法、安全設(shè)備操作等實(shí)操技能，以及公司應(yīng)急規(guī)章制度。內(nèi)容需根據(jù)崗位調(diào)整，如技術(shù)崗側(cè)重病毒分析，業(yè)務(wù)崗側(cè)重業(yè)務(wù)中斷應(yīng)對(duì)。2、關(guān)鍵培訓(xùn)人員由技術(shù)處置組資深工程師、安全廠商駐場(chǎng)專家、公關(guān)部危機(jī)溝通人員擔(dān)任講師。3、參加培訓(xùn)人員全體員工每年參加基礎(chǔ)培訓(xùn)，技術(shù)處置組、公關(guān)部、財(cái)務(wù)部等關(guān)鍵部門(mén)人員需接受年度復(fù)訓(xùn)。新員工入職后一周內(nèi)完成培訓(xùn)。4、實(shí)踐演練要求每半年組織一次桌面推演，模擬釣魚(yú)郵件爆發(fā)場(chǎng)景。每年至少開(kāi)展一次全要素演練，檢驗(yàn)隊(duì)伍協(xié)同和資源調(diào)動(dòng)能力。演練需覆蓋至少兩種攻擊類型。5、案例學(xué)習(xí)收集行業(yè)釣魚(yú)攻擊