第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁網(wǎng)絡設備（路由交換防火墻）故障應急預案一、總則1、適用范圍本預案適用于公司核心網(wǎng)絡設備（路由器、交換機、防火墻）發(fā)生故障，導致網(wǎng)絡中斷、服務不可用或網(wǎng)絡安全事件的情況。涵蓋數(shù)據(jù)中心、生產(chǎn)控制系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等關鍵業(yè)務系統(tǒng)的網(wǎng)絡運行異常。比如，2021年某制造企業(yè)因核心防火墻固件升級失敗，造成生產(chǎn)MES系統(tǒng)癱瘓，停產(chǎn)損失超百萬元。此類事件需啟動應急響應。2、響應分級根據(jù)故障影響范圍和恢復難度，將應急響應分為三級。一級響應：全公司網(wǎng)絡中斷或核心安全設備失效，影響超過三個主要業(yè)務系統(tǒng)，如主干光纖中斷導致數(shù)據(jù)中心完全離線。二級響應：部分區(qū)域網(wǎng)絡癱瘓，單個業(yè)務系統(tǒng)或部門網(wǎng)絡不可用，例如部門級交換機硬件故障。三級響應：設備局部異常，僅影響少數(shù)用戶或非關鍵業(yè)務，如單臺防火墻策略錯誤導致訪問延遲。分級原則以故障波及的業(yè)務系統(tǒng)數(shù)量、數(shù)據(jù)丟失風險、恢復時間等指標衡量，確保資源匹配應急級別。二、應急組織機構及職責1、應急組織形式及構成成立網(wǎng)絡設備故障應急指揮部，由分管信息技術與運營的副總裁擔任總指揮。指揮部下設技術處置組、運行保障組、安全審計組，各小組由相關部門骨干組成。技術處置組隸屬網(wǎng)絡運維部，運行保障組由IT支持中心牽頭，安全審計組由信息安全部負責。日常管理依托網(wǎng)絡運維部。2、應急處置職責技術處置組：負責故障診斷，通過抓包分析（如使用Wireshark解析TCP重傳包）、日志審計（檢查Syslog日志中的錯報）、設備狀態(tài)巡檢（Console口調試）等手段定位問題。執(zhí)行設備重啟、配置回退、固件恢復等操作，配合廠商遠程支持（如通過NetConf協(xié)議推送配置）。運行保障組：協(xié)調各業(yè)務部門切換備用線路或系統(tǒng)，監(jiān)控備用鏈路負載（確保帶寬不低于70%），統(tǒng)計受影響用戶數(shù)量，提供安撫與信息通報。維護現(xiàn)場秩序，保障備件運輸。安全審計組：核查故障期間是否有異常登錄（檢測SSH暴力破解嘗試）、流量突增（分析NetFlow數(shù)據(jù)），評估是否觸發(fā)BGP路由劫持風險。完成事后安全加固，如更新防火墻入侵檢測規(guī)則（新增IDC攻擊特征庫）。指揮部總指揮：統(tǒng)一調度資源，決定是否升級響應級別。技術處置組負責人需具備CCNP認證或同等經(jīng)驗，能獨立處理思科/華為設備的熱備份切換。三、信息接報1、應急值守與內部通報設立7×24小時應急值守熱線（號碼保密），由網(wǎng)絡運維部值班人員負責接聽。接到報告后，值班人員需立即核實故障現(xiàn)象（如“哪個區(qū)域無法上網(wǎng)”“是否影響生產(chǎn)系統(tǒng)”），記錄設備型號、發(fā)生時間、影響范圍等關鍵信息。10分鐘內通過企業(yè)內部通訊系統(tǒng)（如企業(yè)微信、釘釘）向技術處置組負責人、運行保障組負責人發(fā)送簡報。值班電話由信息技術部經(jīng)理（張工）每日核對更新。2、向上級報告程序根據(jù)響應級別確定上報路徑。二級及以上故障，2小時內由技術處置組組長向應急指揮部總指揮匯報，總指揮核實后30分鐘內通過安全郵箱將事故報告（含故障現(xiàn)象、影響業(yè)務、已采取措施）發(fā)送至集團運營部主管。報告內容需包含設備SNMP告警數(shù)據(jù)截圖、端口狀態(tài)表（使用ShowInterface命令）。三級故障若12小時內無法恢復，則升級上報。信息安全部每周匯總上月故障上報記錄，存檔備查。3、外部通報機制涉及網(wǎng)絡安全事件（如防火墻檢測到DDoS攻擊），立即通過國家互聯(lián)網(wǎng)應急中心平臺（CNCERT）報送。同時，聯(lián)系上游運營商（如電信、聯(lián)通）通報線路異常情況，獲取故障排查支持。通報需說明事件性質、影響范圍，聯(lián)系人為信息安全部經(jīng)理（李工），電話（號碼保密）。若設備故障引發(fā)數(shù)據(jù)泄露風險，則按《網(wǎng)絡安全法》要求，72小時內向網(wǎng)信辦報告。四、信息處置與研判1、響應啟動程序接報后，技術處置組30分鐘內完成初步研判。若確認故障滿足二級響應條件（如核心路由器完全宕機），組長立即向應急指揮部總指揮提交啟動申請，附上帶外管理（OutofBand）診斷結果?？傊笓]召集值班人員、技術處置組長、運行保障組長會商，15分鐘內決定啟動級別。例如，某次防火墻策略錯誤導致外網(wǎng)訪問中斷，因僅影響銷售部門且能快速回滾，啟動三級響應。2、自動與預警啟動自動啟動遵循“故障影響系統(tǒng)數(shù)量≥3且恢復時間＞4小時”的硬性條件。預警啟動由總指揮視情況決定，如某交換機出現(xiàn)持續(xù)CPU過高告警，雖未達啟動條件，但啟動預警響應，每日派員檢查端口風暴情況。技術處置組需每日10點前提交設備健康度報告，包括設備溫度、內存使用率等閾值數(shù)據(jù)。3、響應調整機制響應啟動后，技術處置組每30分鐘匯報進展（如“嘗試熱備份切換中，預計1.5小時恢復”）?？傊笓]結合恢復進度與業(yè)務需求調整級別。若三級響應啟動后發(fā)現(xiàn)影響擴大至生產(chǎn)網(wǎng)，立即升級為二級，增派信息安全部參與處置。調整需通過內部通訊系統(tǒng)發(fā)布，并抄送集團運營部。某次升級過程中，因過度保守將四級響應定為三級，導致備用資源閑置，后改為按需調配，由技術處置組長現(xiàn)場評估需求。五、預警1、預警啟動當監(jiān)測到設備異常指標（如防火墻CPU使用率持續(xù)超85%并伴隨誤報率上升）或收到外部預警（如運營商通知遭受大規(guī)模DDoS攻擊），總指揮授權發(fā)布預警。預警通過內部公告系統(tǒng)（如企業(yè)微信公告、釘釘群消息）發(fā)布，內容包含“防火墻XX區(qū)域檢測到異常流量模式，可能影響外網(wǎng)訪問，建議業(yè)務部門準備切換備用鏈路”。同時，向全體IT人員發(fā)送郵件抄送，提醒保持通訊暢通。發(fā)布需包含設備名稱、位置、初步影響評估，以及建議的應對措施（如“請財務部檢查網(wǎng)銀是否可用”）。2、響應準備預警發(fā)布后，技術處置組2小時內完成以下工作：隊伍：技術處置組全員到崗，運行保障組抽調3名骨干準備支援。物資：檢查備用防火墻（型號ASaR100，位于數(shù)據(jù)中心B區(qū)）固件版本是否一致，確認電源及網(wǎng)線連接正常。裝備：確保光筆、Console線纜、筆記本電腦等工具充足，測試備用電源柜可正常供電。后勤：通知食堂為應急人員提供加餐，協(xié)調安保開放備用通道。通信：建立應急溝通群，技術處置組與運行保障組使用對講機保持短時通訊。信息安全部同步檢查入侵檢測系統(tǒng)（IDS）是否具備實時告警能力。3、預警解除當異常指標恢復正常（如防火墻CPU使用率低于60%且誤報清零），或外部威脅消除（運營商確認攻擊停止），技術處置組長向總指揮匯報?？傊笓]審核確認后，通過原發(fā)布渠道發(fā)布解除通知，明確“防火墻XX區(qū)域異常流量已清除，預警解除”。信息安全部需記錄預警解除時間及原因，技術處置組長負責更新設備狀態(tài)看板，確保信息透明。六、應急響應1、響應啟動達到響應條件后，總指揮簽發(fā)《應急響應啟動令》，明確響應級別。啟動后立即召開應急協(xié)調會，技術處置組匯報故障詳情，運行保障組說明受影響業(yè)務，安全審計組評估潛在風險。會議決定成立臨時指揮崗，由技術處置組組長擔任。30分鐘內向集團運營部發(fā)送初步報告，內容需量化故障影響（如“影響用戶數(shù)1500人，預計單點恢復時間2小時”）。資源協(xié)調由運行保障組牽頭，調用備品備件需經(jīng)總指揮批準。對外的信息發(fā)布需經(jīng)信息安全部審核，僅說明“網(wǎng)絡維護中，預計XX時恢復”。后勤保障部負責調撥應急餐食，財務部準備應急經(jīng)費。2、應急處置警戒疏散：網(wǎng)絡核心區(qū)域設置警戒線，禁止無關人員進入。人員搜救：非指名道姓的搜救不適用，重點是確認IT人員是否安全。醫(yī)療救治：無直接關聯(lián)，但需準備急救箱?，F(xiàn)場監(jiān)測：使用PRTG監(jiān)控網(wǎng)絡流量，每15分鐘記錄一次設備溫度、端口利用率。技術支持：聯(lián)系設備廠商遠程支持，使用VPN接入備份數(shù)據(jù)中心。工程搶險：交換機端口故障時，使用光纖跳線臨時隔離故障端口。環(huán)境保護：設備維修時防止靜電損傷，廢棄電池按危險品處理。人員防護：要求佩戴防靜電手環(huán)，涉及有毒氣體（如SF6）操作需佩戴正壓式空氣呼吸器。3、應急支援當內部資源無法恢復核心服務時，由總指揮向集團應急辦申請支援。程序包括：1）提供詳細故障報告（含設備截圖、配置備份）；2）明確需求（如“需備份數(shù)據(jù)中心交換機”；“請求派遣帶外管理設備”）。聯(lián)動程序：與運營商聯(lián)合排查線路故障時，指定雙方技術負責人對接。外部力量到達后，由總指揮統(tǒng)一指揮，技術處置組組長負責技術對接，運行保障組協(xié)調現(xiàn)場條件。4、響應終止核心業(yè)務恢復72小時且無新故障后，由技術處置組長向總指揮提交終止申請?？傊笓]組織評估，確認備用鏈路性能達標（如帶寬利用率低于50%），無安全風險后宣布終止響應。信息安全部完成事件總結報告，存檔故障處理記錄。財務部核算應急支出。七、后期處置1、污染物處理本次預案針對網(wǎng)絡設備故障，無傳統(tǒng)污染物處理需求。但若設備維修涉及廢棄電池或含氟制冷劑（如防火墻內部），需按《廢棄電器電子產(chǎn)品回收處理管理條例》處置。由運行保障組聯(lián)系有資質的回收單位，確保包裝運輸合規(guī)，避免環(huán)境風險。例如，更換老式防火墻時，需將內部殘留的六氟化硫（SF6）氣體交由專業(yè)機構回收，防止泄漏。2、生產(chǎn)秩序恢復網(wǎng)絡故障修復后，需驗證業(yè)務系統(tǒng)功能。技術處置組與各業(yè)務部門聯(lián)合開展測試，如生產(chǎn)部門確認MES系統(tǒng)訂單流轉正常，財務部門確認網(wǎng)銀支付可用。運行保障組統(tǒng)計受影響用戶，分批次引導其恢復正常工作。期間，加強溝通，每日通報恢復進度，避免恐慌。例如，某次路由器故障修復后，安排各部門分兩輪恢復對外訪問權限，優(yōu)先保障生產(chǎn)系統(tǒng)。3、人員安置故障期間受影響員工，由運行保障組統(tǒng)計名單，協(xié)調提供臨時辦公方案，如啟用備用辦公區(qū)或遠程辦公權限。若因故障導致員工收入損失（如計件制員工無法聯(lián)網(wǎng)接單），由人力資源部參照《勞動合同法》核算補償。技術處置組負責修復員工個人賬號權限，優(yōu)先保障OA、郵箱等基礎系統(tǒng)。例如，某次防火墻策略錯誤導致員工郵箱inaccessible，在1天內完成全員賬號恢復并補發(fā)臨時密碼。八、應急保障1、通信與信息保障設立應急通信總協(xié)調人，由信息技術部經(jīng)理擔任。建立應急通訊錄，包含所有小組成員及外部協(xié)作單位（如運營商、設備廠商）關鍵聯(lián)系人，每月更新。主要通信方式包括：內部使用企業(yè)微信專群、釘釘工作群；外部聯(lián)絡通過值班電話、運營商服務熱線、廠商支持熱線。備用方案為：主通訊線路故障時，切換至衛(wèi)星電話或對講機（型號BaofengUV5R，頻段409MHz）。信息傳遞遵循“一人多傳”原則，由技術處置組通過多渠道同步發(fā)布狀態(tài)更新。責任人：信息技術部值班人員需確保所有通訊工具電量充足，應急通訊錄紙質版存放于總指揮辦公室。2、應急隊伍保障專家組：由網(wǎng)絡運維部資深工程師（具備CCIE或同等資質）組成，人數(shù)5人，負責復雜故障診斷。聯(lián)絡方式為內部熱線（號碼保密）。專兼職隊伍：網(wǎng)絡運維部30名日常運維人員為兼職隊伍，定期培訓；抽調10名懂網(wǎng)絡業(yè)務的管理人員為后備力量。協(xié)議隊伍：與華為、思科簽訂應急服務協(xié)議，明確SLA（服務水平協(xié)議），如4小時內響應、12小時內到達現(xiàn)場。調用時需總指揮授權，由技術處置組長對接。3、物資裝備保障類型與數(shù)量：備用設備：核心交換機2臺（型號Catalyst9300）、防火墻3套（型號ASaR200）、路由器5臺（型號AR6280）；備件：光纖跳線（單模/多模各100米）、電源模塊（思科/華為通用型各5個）、Console線纜（RS232/USB各20根）；工具：光纖熔接機1臺、光功率計1臺、萬用表5個、筆記本電腦（安裝診斷軟件）3臺。性能與存放：物資存放于數(shù)據(jù)中心B區(qū)19號柜，上鎖管理，由運行保障組指定2名專人保管，每日核對數(shù)量。使用條件：備件使用需總指揮批準，并記錄使用前后的資產(chǎn)編號及位置。更新補充：每半年檢查一次備件有效性（如電源模塊燒錄固件），不足部分由信息技術部采購，次年4月前完成補充。臺賬：建立電子臺賬，包含物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、存放位置、負責人、聯(lián)系方式，由信息技術部李工維護，每月更新。九、其他保障1、能源保障確保數(shù)據(jù)中心雙路市電及備用發(fā)電機（200KVA，續(xù)航4小時）正常維護。故障時由運行保障組切換至備用電源，技術處置組檢查設備UPS狀態(tài)（要求剩余電量不低于30%）。2、經(jīng)費保障年度預算中列支應急經(jīng)費50萬元，由財務部管理，需總指揮簽字方可動用。用于支付外部服務費、備件購置及交通補貼。3、交通運輸保障準備應急車輛2輛（轎車、越野車），存放于停車場，由行政部負責加滿油并檢查狀況。用于人員轉運及物資運輸。4、治安保障故障期間，由安保部在數(shù)據(jù)中心入口及核心區(qū)域巡邏，禁止無關人員進入。如需封鎖區(qū)域，安保部負責設置警戒帶并引導交通。5、技術保障持續(xù)更新網(wǎng)絡拓撲圖（每月更新）、IP地址分配表（每周更新）。建立知識庫，收錄歷史故障案例及解決方案，由技術處置組維護。6、醫(yī)療保障數(shù)據(jù)中心配備急救箱（含AED），由行政部指定人員定期檢查藥品有效期。嚴重情況由運行保障組聯(lián)系就近醫(yī)院綠色通道。7、后勤保障為應急人員提供工作餐、飲用水及必要休息場所。行政部儲備常用藥品、雨具、口罩等物資。十、應急預案培訓1、培訓內容培訓內容涵蓋預案解讀（總則、響應分級、組織架構）、各小組職責、通信聯(lián)絡方式、設備基本操作（如路由器命令行基礎）、故障判斷方法（如通過日志分析定位問題）、應急流程（從接報到處置終止）。涉及網(wǎng)絡安全事件時，增加《網(wǎng)絡安全法》相關規(guī)定及應急響應特殊流程培訓。2、關鍵培訓人員總指揮、各小組負責人需接受全面培訓，并具備向下屬傳達的能力。技術處置組負責人需額外培訓復雜故障排查技巧。3、參加培訓人員所有IT部門員工、相關業(yè)務部門接口人、新入職員工（含試用期）。根據(jù)崗位不同，培訓內容有所側重，如運行保障組側重后勤協(xié)調與業(yè)務溝通。4、實踐演練要求每年組織至少2次演練，其中1次為桌面推演（模擬故障場景，限時討論決策），另1次為實戰(zhàn)演練（如關閉核心交換機端口，檢驗切換流程）。演練需包含通信測試、資源協(xié)調等環(huán)節(jié)。5、案例學習定期組織學習近三年內部故障