銷售業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理模板一、適用范圍與目標(biāo)二、標(biāo)準(zhǔn)化流程詳解銷售業(yè)務(wù)流程分為客戶開發(fā)、需求挖掘、方案設(shè)計(jì)、商務(wù)談判、合同簽訂、訂單履約、售后維護(hù)七個(gè)核心階段，各階段環(huán)環(huán)相扣，需嚴(yán)格按照流程執(zhí)行并同步記錄信息。（一）客戶開發(fā)與線索篩選線索收集：通過展會(huì)推廣、行業(yè)社群、客戶轉(zhuǎn)介紹、線上平臺(tái)（如行業(yè)門戶網(wǎng)站、企業(yè)官網(wǎng)表單）等渠道獲取潛在客戶信息，記錄線索來源、初步接觸時(shí)間及基礎(chǔ)需求（如“尋求設(shè)備采購，預(yù)算約萬元”）。線索分級(jí)：根據(jù)客戶行業(yè)屬性、采購意向明確性、預(yù)算匹配度、決策鏈完整性等維度，將線索分為A（高意向，30天內(nèi)可成交）、B（中意向，1-3個(gè)月跟進(jìn)）、C（低意向，長期培育）三級(jí)，優(yōu)先投入資源跟進(jìn)A類線索。初步接觸：銷售代表通過電話/郵件與客戶建立聯(lián)系，自我介紹并確認(rèn)需求真實(shí)性，判斷客戶是否符合目標(biāo)客戶畫像（如行業(yè)、規(guī)模、采購周期等），不符合則標(biāo)記為“無效線索”并歸檔。責(zé)任人：銷售代表輸出成果：《客戶線索登記表》（含線索來源、分級(jí)結(jié)果、初步溝通記錄）（二）需求深度挖掘需求調(diào)研：針對(duì)A/B類線索，銷售代表需與客戶決策人（如采購經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人）進(jìn)行面對(duì)面或視頻溝通，運(yùn)用SPIN提問法（現(xiàn)狀、問題、影響、需求效益）挖掘客戶隱性需求，例如：“目前您在環(huán)節(jié)遇到的主要挑戰(zhàn)是什么？”“如果解決該問題，對(duì)貴司生產(chǎn)效率的預(yù)期提升是多少？”需求整理：將客戶需求分類為“功能性需求”（如產(chǎn)品參數(shù)、交付周期）、“商務(wù)性需求”（如價(jià)格、付款方式）、“服務(wù)性需求”（如培訓(xùn)、售后響應(yīng)時(shí)間），形成《客戶需求清單》，經(jīng)客戶確認(rèn)后作為后續(xù)方案設(shè)計(jì)的依據(jù)。內(nèi)部協(xié)同：若涉及定制化需求，需同步產(chǎn)品/技術(shù)部門評(píng)估需求可行性，避免過度承諾無法實(shí)現(xiàn)的功能。責(zé)任人：銷售代表、銷售經(jīng)理（審核需求清單）、產(chǎn)品/技術(shù)支持（必要時(shí)參與）輸出成果：《客戶需求確認(rèn)清單》（三）方案設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)方案制定：根據(jù)《客戶需求清單》，聯(lián)合產(chǎn)品、技術(shù)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)定制化解決方案，明確產(chǎn)品/服務(wù)內(nèi)容、技術(shù)參數(shù)、交付計(jì)劃、增值服務(wù)（如免費(fèi)安裝、操作培訓(xùn)）等，形成《銷售方案書》。報(bào)價(jià)審批：根據(jù)公司定價(jià)策略及客戶預(yù)算，制定報(bào)價(jià)單（需包含明細(xì)報(bào)價(jià)、總價(jià)、折扣說明、付款條件），提交銷售經(jīng)理審批；若報(bào)價(jià)超出權(quán)限，需按層級(jí)逐級(jí)上報(bào)至銷售總監(jiān)審批。方案呈現(xiàn)：通過PPT或書面形式向客戶展示方案，重點(diǎn)突出解決客戶痛點(diǎn)的價(jià)值點(diǎn)（如“該方案可降低貴司20%的能耗成本”），并解答客戶疑問，獲取客戶對(duì)方案的初步反饋。責(zé)任人：銷售代表（主導(dǎo)）、產(chǎn)品/技術(shù)支持（方案內(nèi)容支持）、銷售經(jīng)理（報(bào)價(jià)審批）輸出成果：《銷售方案書》《報(bào)價(jià)審批單》《客戶反饋記錄》（四）商務(wù)談判與合同簽訂談判準(zhǔn)備：銷售代表需明確談判底線（如最低價(jià)格、最短付款周期、核心條款不可讓步范圍），準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)客戶議價(jià)、條款調(diào)整的話術(shù)及替代方案。談判執(zhí)行：與客戶就價(jià)格、付款方式、交付日期、違約責(zé)任、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等條款進(jìn)行溝通，達(dá)成一致后形成《合同條款確認(rèn)單》，由雙方簽字蓋章。合同評(píng)審：法務(wù)部門對(duì)合同條款（特別是法律風(fēng)險(xiǎn)條款、權(quán)責(zé)界定）進(jìn)行評(píng)審，銷售代表根據(jù)評(píng)審意見修改合同，保證合規(guī)性。合同簽訂：雙方正式簽訂合同，銷售代表將合同掃描件歸檔，并同步財(cái)務(wù)、倉儲(chǔ)部門執(zhí)行后續(xù)流程。責(zé)任人：銷售代表（談判主導(dǎo)）、法務(wù)部（合同評(píng)審）、銷售經(jīng)理（談判策略指導(dǎo)）輸出成果：《商務(wù)談判記錄》《合同條款確認(rèn)單》《法務(wù)評(píng)審意見》《已簽訂合同》（五）訂單履約與交付訂單下達(dá)：銷售代表根據(jù)簽訂的合同，在ERP系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售訂單，明確產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交付地址、收貨人等信息，提交至生產(chǎn)/倉儲(chǔ)部門。生產(chǎn)/備貨跟蹤：生產(chǎn)部門根據(jù)訂單排期組織生產(chǎn)，倉儲(chǔ)部門備貨；銷售代表需每周跟進(jìn)生產(chǎn)/備貨進(jìn)度，若遇延遲（如原材料短缺），及時(shí)與客戶溝通并協(xié)商交付時(shí)間，避免客戶投訴。物流交付：產(chǎn)品完成質(zhì)檢后，協(xié)調(diào)物流公司發(fā)貨，向客戶提供物流單號(hào)；貨物送達(dá)后，要求客戶簽收并確認(rèn)《送貨單》，簽收掃描件同步歸檔。驗(yàn)收確認(rèn)：客戶收貨后，按合同約定進(jìn)行驗(yàn)收（如數(shù)量清點(diǎn)、功能測試），驗(yàn)收通過后簽署《產(chǎn)品驗(yàn)收單》，銷售代表將驗(yàn)收單提交財(cái)務(wù)部門作為開票依據(jù)。責(zé)任人：銷售代表（訂單下達(dá)與進(jìn)度跟蹤）、生產(chǎn)/倉儲(chǔ)部門（生產(chǎn)備貨）、物流部門（發(fā)貨）、客戶（驗(yàn)收確認(rèn)）輸出成果：《銷售訂單》《生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤表》《物流單號(hào)》《送貨單》《產(chǎn)品驗(yàn)收單》（六）客戶關(guān)系維護(hù)與售后售后跟進(jìn)：產(chǎn)品交付驗(yàn)收后1-3個(gè)工作日內(nèi)，銷售代表需電話回訪客戶，知曉使用情況及遇到的問題，若需技術(shù)支持，協(xié)調(diào)售后團(tuán)隊(duì)24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。問題處理：售后團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行分類（如產(chǎn)品質(zhì)量、操作疑問），制定解決方案并跟蹤處理結(jié)果，直至客戶確認(rèn)滿意，形成《售后問題處理記錄》。關(guān)系深化：定期（如每季度）向客戶推送行業(yè)資訊、產(chǎn)品升級(jí)信息，邀請(qǐng)客戶參加企業(yè)活動(dòng)（如技術(shù)研討會(huì)、客戶答謝會(huì)），挖掘二次銷售或轉(zhuǎn)介紹機(jī)會(huì)?？蛻舴旨?jí)管理：根據(jù)客戶合作時(shí)長、采購金額、滿意度等維度，將客戶分為VIP客戶、重點(diǎn)客戶、普通客戶，制定差異化的維護(hù)策略（如VIP客戶配備專屬服務(wù)通道）。責(zé)任人：銷售代表（售后跟進(jìn)與關(guān)系維護(hù)）、售后團(tuán)隊(duì)（問題處理）、客戶成功經(jīng)理（VIP客戶維護(hù)）輸出成果：《售后回訪記錄》《售后問題處理記錄》《客戶分級(jí)表》三、關(guān)鍵工具表格（一）客戶線索登記表序號(hào)客戶名稱行業(yè)類型聯(lián)系人職務(wù)聯(lián)系方式線索來源初步需求描述線索分級(jí)跟進(jìn)人跟進(jìn)時(shí)間備注1科技有限公司制造業(yè)采購經(jīng)理展會(huì)推廣尋求自動(dòng)化生產(chǎn)線設(shè)備A2023-10-10預(yù)算200萬2YY貿(mào)易公司零售總經(jīng)理1395678客戶轉(zhuǎn)介紹需要倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)B2023-10-12決策鏈不明確（二）銷售流程跟蹤表合同編號(hào)客戶名稱銷售階段責(zé)任人開始時(shí)間預(yù)計(jì)完成時(shí)間實(shí)際完成時(shí)間當(dāng)前狀態(tài)備注（如延遲原因）HT20231001科技合同簽訂2023-10-152023-10-202023-10-18已完成-HT20231002YY貿(mào)易方案設(shè)計(jì)趙六2023-10-162023-10-25-進(jìn)行中等待客戶確認(rèn)需求清單（三）合同審批流程表合同編號(hào)客戶名稱合同金額（萬元）銷售代表銷售經(jīng)理銷售總監(jiān)法務(wù)部總經(jīng)理審批狀態(tài)審批時(shí)間HT20231001科技200已通過已通過已通過已通過已完成2023-10-17HT20231002YY貿(mào)易50趙六審核中---銷售經(jīng)理審批2023-10-18（四）客戶滿意度反饋表客戶名稱合同編號(hào)反饋類型（產(chǎn)品/服務(wù)/交付）滿意度評(píng)分（1-5分）具體評(píng)價(jià)改進(jìn)建議跟進(jìn)人處理結(jié)果科技HT20231001產(chǎn)品功能4設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定，但操作界面稍復(fù)雜增加簡易操作指南已提供指南YY貿(mào)易HT20231002售后響應(yīng)5問題處理及時(shí)，服務(wù)態(tài)度好無趙六-四、執(zhí)行要點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避（一）流程關(guān)鍵控制點(diǎn)信息同步：各階段輸出成果（如需求清單、合同條款）需及時(shí)同步至相關(guān)部門（產(chǎn)品、財(cái)務(wù)、售后），保證信息一致，避免因信息差導(dǎo)致執(zhí)行偏差。審批時(shí)效：嚴(yán)格按權(quán)限履行審批流程，報(bào)價(jià)審批、合同評(píng)審需在承諾工作日內(nèi)完成（如銷售經(jīng)理審批不超過2個(gè)工作日），避免因流程延遲影響客戶體驗(yàn)?？蛻粜枨笞兏喝艨蛻粼诼募s過程中提出需求變更（如增加功能、調(diào)整交付時(shí)間），需重新評(píng)估可行性并簽訂《補(bǔ)充合同》，嚴(yán)禁口頭承諾變更。（二）常見風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施客戶信用風(fēng)險(xiǎn)：新客戶首次合作前，需通過第三方征信平臺(tái)或行業(yè)渠道核查客戶信用狀況，對(duì)信用等級(jí)較低的客戶要求預(yù)付部分款項(xiàng)或提供擔(dān)保。合同法律風(fēng)險(xiǎn)：法務(wù)評(píng)審需重點(diǎn)關(guān)注付款條件、違約責(zé)任、知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬等條款，禁止使用模糊表述（如“價(jià)格面議”“盡快交付”），保證權(quán)責(zé)清晰。交付延遲風(fēng)險(xiǎn)：銷售代表需提前與生產(chǎn)/倉儲(chǔ)部門確認(rèn)產(chǎn)能及庫存，若存在交付延遲風(fēng)險(xiǎn)，需至少提前7個(gè)工作日通知客戶并協(xié)商解決方案（如分批交付、補(bǔ)償服務(wù)）?？蛻袅魇эL(fēng)險(xiǎn)：建立客戶檔案，定期記錄客戶合作動(dòng)