IT技術(shù)支持團隊客戶問題解決率及技術(shù)支持質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決率首次響應(yīng)時間達標(biāo)率40%95%按實際達標(biāo)率計算，每低1%扣0.5個百分點，最低不得低于80%問題一次性解決率85%按實際解決率計算，每低1%扣0.5個百分點，最低不得低于70%客戶滿意度（針對問題解決）4.5分（滿分5分）按客戶評分計算，每低0.1分扣1個百分點，最低不得低于4分問題升級率低于5%按實際升級率計算，每高1%扣1個百分點，最高扣10個百分點緊急問題處理及時率98%按實際及時率計算，每低1%扣0.5個百分點，最低不得低于90%技術(shù)支持質(zhì)量知識庫貢獻度30%至少貢獻20篇有效知識文章按實際貢獻篇數(shù)計算，每少1篇扣2個百分點，最低不得低于10篇操作規(guī)范性98%以上操作符合規(guī)范按實際合規(guī)率計算，每低1%扣0.5個百分點，最低不得低于90%服務(wù)態(tài)度評分4.7分（滿分5分）按客戶評分計算，每低0.1分扣1個百分點，最低不得低于4分二次故障率低于3%按實際故障率計算，每高1%扣1個百分點，最高扣10個百分點培訓(xùn)有效性客戶培訓(xùn)后問題解決能力提升率不低于80%按評估結(jié)果計算，每低5%扣2個百分點，最低不得低于60%團隊協(xié)作效率工單流轉(zhuǎn)及時性15%平均流轉(zhuǎn)時間不超過2小時按實際平均時間計算，每超過0.5小時扣1個百分點，最高扣10個百分點跨部門協(xié)作滿意度4.3分（滿分5分）按協(xié)作方評分計算，每低0.1分扣1個百分點，最低不得低于3.5分團隊會議參與率不低于95%按實際參與率計算，每低1%扣0.5個百分點，最低不得低于85%知識共享頻率每月至少組織1次內(nèi)部知識分享按實際組織次數(shù)計算，每少1次扣3個百分點，最低不得低于0分工具使用熟練度團隊平均工具使用評分不低于4.5分（滿分5分）按工具使用評估結(jié)果計算，每低0.1分扣1個百分點，最低不得低于4分主動服務(wù)能力預(yù)防性維護完成率15%完成年度計劃的90%按實際完成率計算，每低5%扣2個百分點，最低不得低于70%客戶主動咨詢率不低于20%按主動咨詢次數(shù)占比計算，每低1%扣0.5個百分點，最低不得低于10%新功能/工具培訓(xùn)覆蓋率覆蓋率達100%未達100%則不得分客戶反饋采納率不低于85%按實際采納率計算，每低1%扣0.5個百分點，最低不得低于70%主動發(fā)現(xiàn)并解決問題數(shù)至少5個按實際發(fā)現(xiàn)數(shù)量計算，每少1個扣2個百分點，最低不得低于2個本考核表旨在全面評估IT技術(shù)支持團隊在客戶問題解決率及技術(shù)支持質(zhì)量方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際完成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進行客觀公正的評分。權(quán)重分配為：問題解決率40%、技術(shù)支持質(zhì)量30%、團隊協(xié)作效率15%、主動服務(wù)能力15%。考核周期為自然月或季度，具體執(zhí)行時間由部門負(fù)責(zé)人通知。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：