IT技術(shù)支持專(zhuān)員系統(tǒng)故障響應(yīng)與解決率績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度一級(jí)故障平均響應(yīng)時(shí)間30%10分鐘內(nèi)根據(jù)故障級(jí)別定義響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，一級(jí)故障在10分鐘內(nèi)響應(yīng)得滿(mǎn)分，超過(guò)10分鐘每增加5分鐘扣5分，最高扣至0分。二級(jí)故障平均響應(yīng)時(shí)間30分鐘內(nèi)二級(jí)故障在30分鐘內(nèi)響應(yīng)得滿(mǎn)分，超過(guò)30分鐘每增加10分鐘扣3分，最高扣至0分。三級(jí)故障平均響應(yīng)時(shí)間1小時(shí)內(nèi)三級(jí)故障在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)得滿(mǎn)分，超過(guò)1小時(shí)每增加15分鐘扣2分，最高扣至0分。節(jié)假日故障響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)內(nèi)節(jié)假日故障在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)得滿(mǎn)分，超過(guò)2小時(shí)每增加20分鐘扣4分，最高扣至0分。響應(yīng)及時(shí)性達(dá)標(biāo)率95%按月統(tǒng)計(jì)所有故障響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率，達(dá)標(biāo)率每低1%扣2分，最低扣至0分。故障解決率一級(jí)故障一次性解決率35%90%一級(jí)故障首次響應(yīng)即解決得滿(mǎn)分，未解決需重新報(bào)修的每次扣1%，最低扣至0分。二級(jí)故障一次性解決率85%二級(jí)故障首次響應(yīng)即解決得滿(mǎn)分，未解決需重新報(bào)修的每次扣1.5%，最低扣至0分。三級(jí)故障一次性解決率80%三級(jí)故障首次響應(yīng)即解決得滿(mǎn)分，未解決需重新報(bào)修的每次扣2%，最低扣至0分。故障升級(jí)次數(shù)≤3次/月每月統(tǒng)計(jì)故障升級(jí)次數(shù)，每次升級(jí)扣3分，最高扣至0分。解決時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率92%按月統(tǒng)計(jì)所有故障解決時(shí)長(zhǎng)與預(yù)期時(shí)長(zhǎng)的符合度，符合度每低1%扣2.5分，最低扣至0分。客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)反饋評(píng)分20%4.5分（滿(mǎn)分5分）每月收集客戶(hù)反饋評(píng)分，每低0.1分扣2%，最低扣至0分。投訴率≤5%每月統(tǒng)計(jì)投訴次數(shù)，每增加1%投訴率扣3%，最高扣至0分。服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)優(yōu)秀（占比≥90%）每月統(tǒng)計(jì)服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)，優(yōu)秀占比每低5%扣2%，最低扣至0分。問(wèn)題閉環(huán)率100%所有報(bào)修需形成完整閉環(huán)，未閉環(huán)的每次扣5%，最低扣至0分?？蛻?hù)回訪滿(mǎn)意度85%按季度統(tǒng)計(jì)客戶(hù)回訪滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意度每低2%扣2%，最低扣至0分。知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)故障案例錄入數(shù)量15%≥20個(gè)/月每月統(tǒng)計(jì)錄入的故障案例數(shù)量，每少1個(gè)扣1%，最低扣至0分。知識(shí)庫(kù)文章質(zhì)量合格率≥95%每月評(píng)估知識(shí)庫(kù)文章質(zhì)量，合格率每低5%扣2%，最低扣至0分。知識(shí)庫(kù)使用率提升提升≥10%按季度統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫(kù)使用率提升幅度，每低1%扣1%，最低扣至0分。知識(shí)庫(kù)維護(hù)及時(shí)性100%知識(shí)庫(kù)文章需及時(shí)更新維護(hù)，未及時(shí)更新的每次扣3%，最低扣至0分。新員工培訓(xùn)覆蓋率100%知識(shí)庫(kù)需覆蓋新員工培訓(xùn)需求，未覆蓋的每項(xiàng)扣2%，最低扣至0分。本表用于評(píng)估IT技術(shù)支持專(zhuān)員在系統(tǒng)故障響應(yīng)與解決方面的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終匯總計(jì)算綜合得分。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，不得調(diào)整。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：