餐廳服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作指引為規(guī)范餐廳服務(wù)全流程，提升服務(wù)專業(yè)性與客戶體驗，結(jié)合餐飲行業(yè)服務(wù)特性，制定本操作指引。本指引涵蓋餐前準(zhǔn)備、迎賓接待、點餐服務(wù)、餐中服務(wù)、結(jié)賬送客、餐后收尾六大核心環(huán)節(jié)，適用于餐廳前廳服務(wù)人員（含服務(wù)員、迎賓、收銀員等），旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化操作，保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性與客戶滿意度。一、餐前準(zhǔn)備階段（一）環(huán)境準(zhǔn)備清潔與布置：營業(yè)前1小時完成餐廳深度清潔，地面拖拭至“無水漬、無雜物”，餐桌椅擦拭后需“無灰塵、無油污”。餐具按標(biāo)準(zhǔn)擺放：骨碟距桌邊約1.5厘米，筷子置于骨碟右側(cè)（筷尖距骨碟1厘米），湯勺放于骨碟正上方（勺柄朝左）；酒杯（如需）斜放于骨碟右上方，確保餐具“無破損、無水漬”。設(shè)備與氛圍調(diào)試：檢查點餐系統(tǒng)、POS機、打印機等設(shè)備運行正常，測試背景音樂（音量以“交談需稍提高音量”為標(biāo)準(zhǔn)），調(diào)試空調(diào)溫度（夏季24-26℃，冬季20-22℃），確保燈光亮度柔和不刺眼。（二）人員準(zhǔn)備儀容儀表規(guī)范：服務(wù)人員著統(tǒng)一工服（整潔無褶皺、無破損），佩戴工牌（正面朝向客人）；頭發(fā)梳理整齊（長發(fā)束起，不留碎發(fā)），妝容自然（男士不留胡須，女士淡妝）；指甲修剪干凈（無染色、無過長），禁止佩戴夸張飾品。崗前培訓(xùn)與信息同步：營業(yè)前15分鐘召開例會，明確當(dāng)日特色菜品（如“今日主廚推薦：文火慢燉牛腩，選用谷飼牛肉，搭配秘制醬汁”）、預(yù)訂桌數(shù)及特殊需求（如兒童餐、過敏忌口）；復(fù)盤昨日服務(wù)問題，強調(diào)今日服務(wù)重點（如節(jié)日活動、VIP接待）。二、迎賓接待階段（一）迎候客人服務(wù)人員站立于餐廳入口（距門1-2米），姿態(tài)端正、面帶微笑，目光關(guān)注入口方向。客人走近時，主動上前1-2步，使用規(guī)范問候語（如“您好，歡迎光臨XX餐廳！請問您有預(yù)訂嗎？”），語氣親切柔和，手勢自然指引（掌心向上、五指并攏）。若為熟客，可稱呼姓氏（如“張先生，歡迎再次光臨，您的老位置給您留好了”）。（二）引領(lǐng)入座根據(jù)客人人數(shù)、需求（如靠窗、包廂、安靜區(qū)域）安排餐位，引領(lǐng)時走在客人側(cè)前方1-2步（步速與客人節(jié)奏一致），提醒客人“小心臺階”“地面有點滑，請慢走”。到達餐位后，雙手拉椅（女士、長輩優(yōu)先），待客人站定后輕緩?fù)埔危ㄒ蚊媾c客人身體距離約10厘米），協(xié)助客人放置隨身物品（如外套掛于椅背、背包放于置物籃），并遞上菜單：“這是我們的菜單，您可以先瀏覽，有疑問隨時叫我?！比?、點餐服務(wù)階段（一）遞送菜單與推薦雙手遞上菜單（正面朝向客人，菜單邊緣對齊桌面），同步遞上酒水單（如需）。介紹特色菜品時結(jié)合客人需求（如2人用餐推薦“招牌雙人餐，包含招牌菜+時蔬+主食，分量適中”；老人用餐推薦“軟嫩蒸蛋+清燉雞湯，易消化”），語言簡潔生動（如“這道松鼠鱖魚，師傅現(xiàn)殺現(xiàn)做，酸甜酥脆，是我們的經(jīng)典菜”），避免強行推銷。（二）點餐記錄與確認(rèn)使用點菜單逐項記錄桌號、人數(shù)、菜品名稱、規(guī)格（如“微辣”“少鹽”）、特殊要求（如“不要香菜”“分餐”），書寫清晰工整。記錄完畢后，向客人重復(fù)訂單（如“您點的是XX、XX，飲品要XX，對嗎？需要調(diào)整上菜順序嗎？”），確認(rèn)無誤后立即輸入點餐系統(tǒng)（確保廚房、吧臺同步接收），將點菜單白聯(lián)交廚房，紅聯(lián)留存，藍聯(lián)交收銀臺。四、餐中服務(wù)階段（一）上菜與擺臺上菜順序與規(guī)范：遵循“冷菜→熱菜→主食→甜品”順序，特殊菜品（如刺身、湯品）可提前上桌。上菜時站在客人右側(cè)（避免打擾左側(cè)客人），報菜名（如“您點的XX來了，請慢用”），調(diào)整菜品位置（主菜朝向客人，配菜、湯品均勻分布）。若菜品需分餐（如烤鴨、刺身），提前準(zhǔn)備分餐工具，輕聲詢問：“需要幫您分餐嗎？”骨碟與酒水服務(wù)：當(dāng)骨碟內(nèi)殘渣超過1/3或有明顯污漬時，使用托盤（托盤內(nèi)鋪干凈餐巾），輕聲詢問：“請問可以為您更換骨碟嗎？”更換時動作輕緩，避免碰撞餐具。斟酒時站在客人右側(cè)，紅酒斟至杯身1/3，白酒8分滿，啤酒沿杯壁緩倒（泡沫不超過杯口1厘米），酒標(biāo)朝向客人。（二）巡臺與需求響應(yīng)每15-20分鐘巡視一次（高峰時段可縮短至10分鐘），關(guān)注客人用餐狀態(tài)：添水：茶壺內(nèi)水量低于1/3時，輕聲詢問“需要添點水嗎？”，用茶巾輕拭杯口后斟滿。特殊需求：如客人要求加菜、換菜（未動筷且廚房可調(diào)整時），立即記錄并反饋；若菜品灑出，立即道歉：“實在抱歉，我?guī)湍謇聿⒏鼡Q餐具，需要重新做一份嗎？”投訴處理：耐心傾聽客人訴求，記錄關(guān)鍵點（如“菜品太咸”“上菜慢”），立即反饋主管，3分鐘內(nèi)給客人初步回應(yīng)（如“我們馬上讓廚師調(diào)整口味，耽誤您幾分鐘，實在抱歉”）。五、結(jié)賬送客階段（一）結(jié)賬準(zhǔn)備與溝通客人示意結(jié)賬時，立即核對桌號與訂單，確認(rèn)消費金額（如“您好，您的總消費是XX，包含XX菜品、XX飲品”），打印賬單（檢查金額、菜品無誤），將賬單夾（內(nèi)放筆）雙手遞上：“這是您的賬單，請過目?！比艨腿耸褂秒娮又Ц?，展示收款碼（確保清晰無遮擋）；若用現(xiàn)金，當(dāng)面點清（如“您給了XX，找您XX，請收好”）。（二）送客與收尾收到款項后，道謝并送別：“感謝您的光臨，祝您用餐愉快，歡迎下次再來！”幫客人拉椅，提醒攜帶隨身物品（如“請帶好您的外套和包包”），目送客人離開（直至客人走出視線）。返回餐桌后，迅速整理餐具（分類放入收餐車，避免磕碰），清理桌面污漬，更換桌布（或消毒餐桌），重新擺放餐具，準(zhǔn)備迎接下一批客人。六、餐后收尾階段（一）餐桌與區(qū)域清理餐具分類與清潔：將餐具按“碗碟、筷子、酒杯”分類，放入收餐車送至洗碗間（避免殘留食物堵塞下水道）。桌面用消毒濕巾擦拭（重點清潔油污、污漬），更換干凈桌布（或用消毒噴霧噴灑桌面，靜置3分鐘后擦干）。物資補充與設(shè)備檢查：補充服務(wù)臺物資（菜單、濕巾、點菜單等），檢查餐桌椅是否歸位、無損壞。關(guān)閉非必要設(shè)備（如射燈、部分空調(diào)），確保水電安全（如關(guān)閉水龍頭、拔掉充電器）。（二）總結(jié)與反饋參與當(dāng)日服務(wù)總結(jié)會，反饋客人意見（如“有客人建議增加兒童餐具”）、服務(wù)問題（如“XX桌上菜慢，因廚房備料不足”），與團隊討論改進方案。整理點菜單、賬單，核對營業(yè)額與庫存（如酒水、特色菜剩余量），為次日營業(yè)做準(zhǔn)備。注意