電信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)故障排查標(biāo)準(zhǔn)操作程序一、故障申報(bào)與初步信息收集故障申報(bào)是排查的起點(diǎn)，需確保信息全面、準(zhǔn)確，為后續(xù)定位提供依據(jù)：（一）信息采集渠道客服工單：記錄用戶反饋的故障現(xiàn)象（如“寬帶斷網(wǎng)”“語(yǔ)音通話雜音”）、發(fā)生時(shí)間、涉及區(qū)域（單用戶/多用戶/整片區(qū)）、終端設(shè)備狀態(tài)（如光貓指示燈顏色、路由器WiFi信號(hào)強(qiáng)度）。后臺(tái)監(jiān)控：通過(guò)OSS（運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）、EMS（網(wǎng)元管理系統(tǒng)）查看設(shè)備告警（如光模塊離線、傳輸鏈路誤碼超限、核心路由表異常），結(jié)合性能數(shù)據(jù)（如帶寬利用率、CPU負(fù)載）初步判斷故障范圍。（二）信息驗(yàn)證與補(bǔ)充維護(hù)人員需現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程驗(yàn)證故障現(xiàn)象，例如：?jiǎn)斡脩艄收希褐笇?dǎo)用戶重啟終端（光貓、路由器），觀察是否恢復(fù)；若未恢復(fù)，檢查終端配置（如PPPoE賬號(hào)、WiFi密碼）是否正確。片區(qū)故障：通過(guò)同區(qū)域其他用戶反饋、基站/OLT（光線路終端）告警，判斷是否為區(qū)域性故障（如光纜被挖斷、OLT設(shè)備宕機(jī)）。二、故障分層定位（按網(wǎng)絡(luò)層級(jí)）電信網(wǎng)絡(luò)分為接入層（用戶終端到OLT）、傳輸層（OLT到核心機(jī)房）、核心層（骨干網(wǎng)、城域網(wǎng)），需分層排查縮小故障范圍：（一）接入層故障排查接入層承載用戶最后一公里網(wǎng)絡(luò)，故障多與光鏈路、終端設(shè)備相關(guān)：1.光鏈路檢測(cè)光貓狀態(tài)：觀察“光信號(hào)”指示燈（紅燈常亮→光衰過(guò)大/鏈路中斷；閃爍→光信號(hào)不穩(wěn)定）。光功率測(cè)試：使用光功率計(jì)測(cè)量入戶光纖收光功率（FTTH場(chǎng)景下，GPON下行收光通常為-8~-28dBm）。若收光低于-28dBm，檢查光纖接頭（是否臟污、松動(dòng)）、光纖路由（是否彎折、被擠壓）。OLT側(cè)驗(yàn)證：登錄OLT查看對(duì)應(yīng)PON口狀態(tài)（是否離線、誤碼率），更換PON口光模塊或光纖，排除OLT硬件故障。2.終端設(shè)備排查硬件故障：光貓、路由器是否過(guò)熱、電源損壞（可替換終端測(cè)試）；網(wǎng)線是否破損（用測(cè)線儀檢測(cè)通斷）。配置故障：光貓LOID（邏輯標(biāo)識(shí)）是否過(guò)期、路由器DHCP/PPPoE參數(shù)是否錯(cuò)誤（可通過(guò)“恢復(fù)出廠設(shè)置+重新配置”驗(yàn)證）。（二）傳輸層故障排查傳輸層負(fù)責(zé)城域/骨干網(wǎng)的信號(hào)傳輸，故障多與光纜、傳輸設(shè)備（SDH/PTN/OTN）相關(guān)：1.光纜故障定位告警分析：通過(guò)傳輸設(shè)備EMS查看告警（如R-LOS（接收信號(hào)丟失）、MS-AIS（復(fù)用段告警指示）），定位故障鏈路。OTDR測(cè)試：在光纜兩端使用光時(shí)域反射儀（OTDR）測(cè)試，通過(guò)反射曲線判斷斷點(diǎn)位置（如距離、損耗點(diǎn)）。若為外部施工破壞，聯(lián)合施工方搶修；若為光纜老化，安排割接更換。2.傳輸設(shè)備排查單板狀態(tài)：檢查設(shè)備單板（如光接口板、交叉板）指示燈（紅燈常亮→硬件故障；黃燈閃爍→告警未消除），替換備用單板驗(yàn)證。配置驗(yàn)證：檢查傳輸通道配置（如時(shí)隙、VLAN）是否與規(guī)劃一致，是否因升級(jí)/割接導(dǎo)致配置錯(cuò)誤。（三）核心層故障排查核心層承載全網(wǎng)流量調(diào)度，故障多與路由、交換設(shè)備、策略配置相關(guān)：1.路由與交換故障連通性測(cè)試：在用戶側(cè)、匯聚層、核心層分別執(zhí)行`ping`（測(cè)試丟包率）、`tracert`（跟蹤路由節(jié)點(diǎn)），定位丟包/超時(shí)的節(jié)點(diǎn)。例如，用戶`ping`網(wǎng)關(guān)丟包，需檢查匯聚交換機(jī)到核心路由器的鏈路；若`ping`外網(wǎng)丟包，需檢查BGP路由配置。設(shè)備性能：查看核心路由器/交換機(jī)的CPU利用率、內(nèi)存占用、接口流量（若某接口流量突增，可能存在廣播風(fēng)暴或攻擊）。2.策略與配置故障ACL（訪問(wèn)控制列表）檢查：是否因誤配置ACL導(dǎo)致用戶訪問(wèn)被攔截（可臨時(shí)關(guān)閉ACL驗(yàn)證）。路由協(xié)議：OSPF/BGP鄰居是否正常（通過(guò)`showipospfneighbor`等命令查看），路由表是否存在黑洞路由（如目的網(wǎng)段指向空接口）。三、故障診斷與測(cè)試驗(yàn)證定位故障范圍后，需通過(guò)工具和測(cè)試手段明確根因：（一）工具輔助診斷1.硬件測(cè)試工具光功率計(jì)/OTDR：定位光鏈路損耗、斷點(diǎn)。萬(wàn)用表：檢測(cè)設(shè)備電源電壓（如光貓供電是否為12V直流）。網(wǎng)線測(cè)試儀：檢測(cè)網(wǎng)線線序、通斷。2.軟件測(cè)試工具Wireshark：抓包分析（如用戶側(cè)抓包看是否有ARP欺騙、TCP重傳；核心層抓包看是否有異常流量）。設(shè)備命令行：華為/中興設(shè)備通過(guò)`displayalarm`（查看告警）、`displayinterface`（查看接口狀態(tài)）等命令診斷。（二）模擬與壓力測(cè)試1.業(yè)務(wù)模擬模擬用戶業(yè)務(wù)（如撥號(hào)上網(wǎng)、IPTV直播、VoLTE通話），驗(yàn)證故障是否復(fù)現(xiàn)。例如，IPTV卡頓可更換機(jī)頂盒測(cè)試，排除終端故障。2.壓力測(cè)試通過(guò)打流工具（如IxChariot）模擬大流量，測(cè)試鏈路帶寬、設(shè)備轉(zhuǎn)發(fā)能力是否達(dá)標(biāo)。四、故障修復(fù)與驗(yàn)證閉環(huán)（一）修復(fù)措施實(shí)施根據(jù)故障根因分類處理：硬件故障：更換損壞的光模塊、光纜、單板、終端設(shè)備（需提前備庫(kù)，遵循防靜電、斷電操作規(guī)范）。軟件故障：調(diào)整配置（如修改ACL、重啟路由協(xié)議）、升級(jí)設(shè)備固件（需在維護(hù)窗口執(zhí)行，避免業(yè)務(wù)中斷）、恢復(fù)出廠設(shè)置后重新配置。（二）修復(fù)驗(yàn)證1.業(yè)務(wù)驗(yàn)證：用戶側(cè)驗(yàn)證業(yè)務(wù)恢復(fù)（如寬帶測(cè)速達(dá)標(biāo)、IPTV播放流暢、語(yǔ)音通話清晰）。2.后臺(tái)驗(yàn)證：通過(guò)EMS/OSS查看設(shè)備告警消除、性能指標(biāo)（如光功率、誤碼率）恢復(fù)正常。3.用戶反饋：回訪用戶確認(rèn)故障解決，記錄反饋結(jié)果。五、故障記錄與復(fù)盤優(yōu)化（一）故障記錄維護(hù)人員需填寫《故障處理報(bào)告》，包含：故障時(shí)間、現(xiàn)象、涉及范圍；排查步驟、使用工具、根因分析；修復(fù)措施、耗時(shí)、驗(yàn)證結(jié)果。（二）復(fù)盤與優(yōu)化1.故障統(tǒng)計(jì)：定期統(tǒng)計(jì)故障類型（如光鏈路故障占比、配置錯(cuò)誤占比），分析高頻故障原因（如施工破壞、設(shè)備老化）。2.流程優(yōu)化：針對(duì)高頻故障，優(yōu)化維護(hù)流程（如增加光纜路由巡檢頻次、升級(jí)老舊設(shè)備）；更新知識(shí)庫(kù)，沉淀典型故障處理案例。六、操作注意事項(xiàng)1.安全規(guī)范：帶電操作需佩戴防靜電手環(huán)，避免損壞設(shè)備；光纜熔接、設(shè)備更換需在斷電/斷纖后操作，避免人身傷害。2.工具管理：測(cè)試工具需定期校準(zhǔn)（如光功率計(jì)每年校準(zhǔn)），確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。3.應(yīng)急預(yù)案：重大故障（如骨干網(wǎng)中斷）需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)